【正文】 38 / 38。也就是說，抓住了這兩個主要矛盾，就抓住了解決航班誤點(diǎn)問題的主要環(huán)節(jié)。直方圖坐標(biāo)的左邊標(biāo)明了每一種原因引起的飛機(jī)誤點(diǎn)次數(shù)，右邊是每一種原因的發(fā)生概率。如圖6—41所示，根據(jù)二八定律，只要找到了那引起80％質(zhì)量問題的20％的原因，并解決了這些原因，就能解決80％的質(zhì)量問題。6．4．10排列圖與二八定律排列圖的原理是根據(jù)優(yōu)先次序表達(dá)信息，突出關(guān)鍵因素，以引起必要的關(guān)注。從對同一個案例的分析中，我們可以看出關(guān)聯(lián)圖與魚骨圖不同的地方：魚骨圖引導(dǎo)思維的模式是假設(shè)求證，由干到枝；而關(guān)聯(lián)圖引導(dǎo)思維的模式是順藤摸瓜，由淺入深。文件不清楚，經(jīng)考察，最近送交的打字文件普遍字跡不清，而且大多是傳真件，繼續(xù)追下去，發(fā)現(xiàn)問題出在傳真質(zhì)量上。精神不集中，經(jīng)考察該打字員家庭穩(wěn)定，身體健康，情緒安定，態(tài)度問題可以排除。環(huán)境干擾，經(jīng)考察，該打字員獨(dú)處一隅，周邊環(huán)境安靜舒適，此問題可以排除。文化水平較差，鑒于從前該打字員輸入錯誤很少，能力問題可以排除。至此操作失誤的問題全部排除。設(shè)備的硬件故障。經(jīng)考察，該打字員使用現(xiàn)輸入軟件兩年以上，能熟練掌握其性能，軟件的問題可以排除。手法技能的問題。辨碼失誤，即輸入正確但是字認(rèn)錯了。操作失誤，即字認(rèn)對了但輸入錯了。由此我們可以看出關(guān)聯(lián)圖的工作特點(diǎn)。圖6—30中的表格顯示，邏輯關(guān)聯(lián)圖在用于故障原因分析方面效果顯著，同時也可用于選擇調(diào)整目標(biāo)、現(xiàn)狀調(diào)查和制定糾偏對策。若讀者有興趣，不妨結(jié)合自己工作中的實(shí)際案例，試著畫出魚骨圖。魚骨圖不但可用于分析問題，也可以用于解決問題，實(shí)施糾偏對策。當(dāng)然，魚骨圖還可以追蹤到第二層、第三層的問題。設(shè)備因素：是否因?yàn)殒I盤靈敏度，顯示器亮度或硬件故障問題而導(dǎo)致誤碼率增加?是否因?yàn)檐浖缑娌挥押没虿僮鞑环奖阋鸩僮魇д`?人為因素：是否因?yàn)槟芰Σ粔颍L期缺乏培訓(xùn)?是否因?yàn)榧彝ッ芑蚴賹?dǎo)致情緒波動，精神恍惚?是否因?yàn)椴⊥椿蛏碇芷诟杏X身體不適?根據(jù)“人機(jī)料法環(huán)”的框架思維模式，我們首先畫出了魚骨圖的四根骨干魚刺：①個人因素；②環(huán)境因素；⑥設(shè)備因素；④文件(原料)因素；考慮到打字小姐是獨(dú)立工作的，制度及流程因素對其工作影響不大，所以被忽略不計。環(huán)就是外部各種影響因素，如自然條件、市場波動、政策變化等。料就是原材料的質(zhì)量因素，如規(guī)格、型號、標(biāo)準(zhǔn)或供應(yīng)鏈出了問題。但是在實(shí)踐中人們總結(jié)出繪制魚骨圖的五個思考范圍：“人、機(jī)、料、法、環(huán)”，即一般情況下，項目質(zhì)量問題的原因跑不出這五個大范疇：人就是操作者的人為因素，如操作失誤、能力欠缺、溝通不暢等。從圖6—30的表格看出，魚骨圖在分析故障原因并制定糾偏對策方面作用突出，在實(shí)施糾偏中也可發(fā)揮作用。6．4．8因果魚骨圖的應(yīng)用日本質(zhì)量管理大師石川馨首創(chuàng)使用的因果圖，因似魚骨形狀，被稱為魚骨圖。隨后，在一些質(zhì)量管理專家的推動下，六西格瑪從一個質(zhì)量目標(biāo)又逐漸演變成了一個質(zhì)量管理體系，并擁有一套專門的知識系統(tǒng)。ISO9000質(zhì)量管理體系要求的流程缺陷率標(biāo)準(zhǔn)大約相當(dāng)于4個西格瑪水平，缺陷率低于1％。如果誰要是能夠創(chuàng)建一套實(shí)現(xiàn)這個指標(biāo)的系統(tǒng)方法，完全有資格獲得質(zhì)量管理諾貝爾獎。從圖6—38的表格中我們可以看出，如果按照統(tǒng)計學(xué)意義上的西格瑪概念，6個西格瑪意味著在10億個產(chǎn)品中只有2個廢品，也就是說，在13億中國人中間，只有3個殘疾人。西格瑪水平的指標(biāo)是基于標(biāo)準(zhǔn)方差概率值推算出來的，不過在推算的過程中加入了兩個系數(shù)，一個是每單位產(chǎn)品發(fā)生缺陷的機(jī)會數(shù)(假設(shè)機(jī)會是獨(dú)立的)，另一個是流程漂移系數(shù)，即流程長期表現(xiàn)與短期表現(xiàn)之間的比值。從圖6—38表格中的兩組數(shù)字的對比我們可以看出兩種西格瑪概念的差別。的讀音，兩者是同意語。西格瑪在質(zhì)量控制中是非常重要的概念，它是決定缺陷樣品可接受比率的關(guān)鍵指標(biāo)。將上述直方圖轉(zhuǎn)化為圖6—37中的坐標(biāo)曲線圖，我們可以看到似曾相識的正態(tài)分布圖形，它說明了西格瑪概念的含義。將上述數(shù)據(jù)代入圖4—17中的平均值和標(biāo)準(zhǔn)方差公式，求得“動態(tài)范圍”指標(biāo)的平均值為112，標(biāo)準(zhǔn)方差為2．75。假設(shè)檢測樣品為1000個，指標(biāo)分布的樣品數(shù)量和發(fā)生概率被列在表格中。我們在圖4—16中已經(jīng)使用過直方圖來進(jìn)行工時估算了。圖6—30中的表格顯示，質(zhì)量控制圖在效果檢驗(yàn)、原因分析和實(shí)施糾偏方面有顯著用途，同時在選擇控制目標(biāo)，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查以及解決遺留問題方面也可以發(fā)揮作用。需要強(qiáng)調(diào)的是：即使連續(xù)偏移的七點(diǎn)數(shù)據(jù)并沒有超出規(guī)范線，但只要偏在標(biāo)準(zhǔn)線一邊，也說明存在質(zhì)量隱患。圖6．34顯示的情況被稱為七點(diǎn)失控原理，即如果連續(xù)七個樣品的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，或者一個樣品連續(xù)七次檢驗(yàn)的數(shù)據(jù)，都偏在標(biāo)準(zhǔn)線一邊，就可以判斷是非隨機(jī)性偏差了，說明項目實(shí)施過程出現(xiàn)了異常性系統(tǒng)因素，需要查明原因，采取糾偏措施。質(zhì)量控制圖可以用于各種產(chǎn)品和項目的檢驗(yàn)，可以用于驗(yàn)血，也可以用于驗(yàn)槍；可以用于產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)，也可以用于服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)。但是如果數(shù)據(jù)超出規(guī)范線的上限或下限，就說明質(zhì)量失控了，需要尋找項目實(shí)施過程中的異常性系統(tǒng)因素。從圖6—33可以看出，控制圖的標(biāo)準(zhǔn)值中線，就是產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，圍繞著標(biāo)準(zhǔn)值，上下各有一條規(guī)范線。如果把期望可信度提高到95％，樣品則需要抽取386個。圖6—32給出了抽樣的公式，我們可以發(fā)現(xiàn)抽檢樣本量與產(chǎn)品總體數(shù)量沒有關(guān)系，而與可信度的相關(guān)性最大。決定這個平衡點(diǎn)的關(guān)鍵參數(shù)，是檢驗(yàn)結(jié)果的期望可信度。當(dāng)然，抽樣檢驗(yàn)難免會有棄真存?zhèn)蔚默F(xiàn)象，棄真損害賣方利益，存?zhèn)螕p害買方利益。當(dāng)然，對產(chǎn)品總體進(jìn)行檢驗(yàn)統(tǒng)計是最準(zhǔn)確的，但這無疑會大大增加質(zhì)量的預(yù)防成本，抽樣統(tǒng)計的方法是建立在兩個假設(shè)基礎(chǔ)之上的：對產(chǎn)品的總體進(jìn)行測試成本高、破壞性大，不經(jīng)濟(jì)，最終會增加客戶的負(fù)擔(dān)。抽樣統(tǒng)計的工作原理就是從產(chǎn)品總體中抽取一定比例數(shù)的樣本進(jìn)行檢驗(yàn)，然后由此推斷總體的質(zhì)量狀況。所有統(tǒng)計工具應(yīng)用的宗旨，都是針對系統(tǒng)誤差的，或者是要將系統(tǒng)誤差從隨機(jī)誤差中辨別出來，篩除偶然因素，跟蹤系統(tǒng)因素，排除質(zhì)量不穩(wěn)定的隱患。例如，溫度及濕度的微小變化，原材料規(guī)格在標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)的微小差別，操作者動作的微小波動，設(shè)備的微小波動和損耗等。引起偏差和變異的原因基本上可以分為兩類：一是偶然因素，二是系統(tǒng)因素。分析判斷變異的性質(zhì)，找出偏差和變異發(fā)生的原因。6．4．4統(tǒng)計工具應(yīng)用原理統(tǒng)計工具是質(zhì)量控制系統(tǒng)中使用最頻繁的工具，圖6—3l演示了其工作原理：首先是取樣檢驗(yàn)收集信息。我相信這些信息才是讀者最需要的。關(guān)于新老七種工具的工作原理和使用方法，我們將在后面的章節(jié)里選擇重點(diǎn)給予介紹。老七種工具以數(shù)理統(tǒng)計方法為主，主要用于在質(zhì)量管理的過程中對偏差的跟蹤分析和反饋。PDCA流程法創(chuàng)始于20世紀(jì)50年代，當(dāng)時的起點(diǎn)環(huán)節(jié)不是計劃，而是檢查，因此當(dāng)時的流程順序應(yīng)該是CAPD，后來在ISO9000體系誕生之后，才將計劃環(huán)節(jié)改換為起始環(huán)節(jié)，成為PDCA，由此可見一個明顯的趨勢：在項目質(zhì)量管理中，預(yù)防為主的觀念變得越來越重要了。質(zhì)量控制的PDCA流程貫穿了質(zhì)量管理中四個最重要的概念：預(yù)防、保證、檢驗(yàn)、糾偏。Action是處理，對缺陷和偏差進(jìn)行規(guī)范化處理，對無法進(jìn)行規(guī)范化處理的，需要對流程及計劃進(jìn)行調(diào)整。Do是執(zhí)行，實(shí)施質(zhì)量管理計劃，給予組織、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、資源等方面的保障。6．4．2質(zhì)量管理控制流程如今，在項目管理實(shí)踐中得到最廣泛應(yīng)用的質(zhì)量管理的控制流程，是質(zhì)量管理大師菲根堡姆首創(chuàng)的PDCA流程法。 如果偏差超出了容忍范圍，尚未產(chǎn)生后果的，需要采取預(yù)防糾偏措施，已經(jīng)形成后果的，需要采取缺陷補(bǔ)救措施，如返工退貨。評估結(jié)果可能出現(xiàn)三種情況：如果偏差在容忍范圍之內(nèi)，就做出驗(yàn)收決定，即對項目可交付成果的確認(rèn)。無論是實(shí)施方法的變更，還是集成計劃的變更，都需要輸入控制系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)證。項目可交付成果是質(zhì)量控制的標(biāo)的物，其功能和效果需要在控制過程中進(jìn)行驗(yàn)證。有了尺子也有了績效考核結(jié)果，可以對照兩者發(fā)現(xiàn)偏差。質(zhì)量管理計劃和質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，是輸入質(zhì)量控制系統(tǒng)的尺度。圖6—28所示的是質(zhì)量控制的過程：■ 質(zhì)量控制的輸入依據(jù)新的組織過程資產(chǎn)?！鲎赃m應(yīng)的管理體系 在前一個階梯的基礎(chǔ)上，成功已經(jīng)成為平常標(biāo)準(zhǔn)，組織形成了持續(xù)改進(jìn)的創(chuàng)新學(xué)習(xí)機(jī)制，得以不斷自我完善，自我超越，創(chuàng)造更高的成功?！隹煽刂频墓芾眢w系 在前一個階梯的基礎(chǔ)上，流程被嚴(yán)格定義，操作過程可以精確跟蹤，管理規(guī)章制度已經(jīng)完善化，項目實(shí)施過程已可以規(guī)范化地重復(fù)；技術(shù)檔案和管理信息檔案已經(jīng)形成，成功可以被初步預(yù)見，同樣的錯誤可以避免；質(zhì)量控制的量化標(biāo)準(zhǔn)體系初步建立，質(zhì)量受到控制；但由于組織還缺乏反饋學(xué)習(xí)機(jī)制，成功尚不可持續(xù)?！鲎园l(fā)的管理體系 產(chǎn)品的開發(fā)沒有形成固化的流程，操作過程無法跟蹤；管理行為是自發(fā)的，頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，沒有成文的規(guī)章制度；項目的質(zhì)量完全受制于人為因素，技術(shù)關(guān)鍵人不在，質(zhì)量就無法保障；技術(shù)和管理信息沒有形成文字檔案，項目實(shí)施過程的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)無法沉淀積累，同樣的錯誤不斷重復(fù)；質(zhì)量檢驗(yàn)沒有量化的標(biāo)準(zhǔn)，項目控制全憑經(jīng)驗(yàn)，因此質(zhì)量和成本都極不穩(wěn)定；組織缺乏反饋學(xué)習(xí)機(jī)制，成敗主要靠運(yùn)氣，成功的概率極低。6．3．7管理體系的成熟度1998年，美國項目管理協(xié)會(PMI)在實(shí)施項目管理體系標(biāo)準(zhǔn)化的同時，推出了項目管理組織成熟度模型，作為引導(dǎo)項目組織發(fā)展方向，評估其發(fā)展程度的一個規(guī)范性框架。質(zhì)量管理程序的實(shí)施狀況，例如，質(zhì)量檢驗(yàn)表格和工作記錄是否被正確并認(rèn)真填寫，規(guī)章制度是否被嚴(yán)肅執(zhí)行，程序?qū)嵤┠芊袷冀K如一而非虎頭蛇蛇尾，或者僅僅為了應(yīng)付評審。評估的對象主要包括四個方面：對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響的流程環(huán)節(jié)和生產(chǎn)要素是否被全部識別，并且都制定了保證質(zhì)量的相關(guān)規(guī)定。美國國防部首創(chuàng)的QA認(rèn)證制度乖I：IISO一9000的貫標(biāo)認(rèn)證制度，以及我國行業(yè)協(xié)會組織的質(zhì)量信得過企業(yè)評選認(rèn)證、重合同守信譽(yù)企業(yè)評選認(rèn)證、綠色食品安全認(rèn)證等，都屬于這類認(rèn)證評審。這樣可免除客戶對每一次交易進(jìn)行評審的繁瑣。客戶評審有許多種方式，如現(xiàn)場考察、訪談評估等；如果客戶是龐大的消費(fèi)者群體，無法實(shí)施評審，往往聘請咨詢顧問機(jī)構(gòu)代理，以問卷調(diào)查及訪談會等方式征集消費(fèi)者的意見，然后綜合提出評審報告。內(nèi)部評審就如同現(xiàn)在學(xué)校的小考測驗(yàn)、期中測驗(yàn)、模擬考試，是組織對自身健康狀況的自我檢驗(yàn)。IBM總裁郭士納說過：人們不會做你希望的事情，只會做你檢查的事情，不檢查就等于不重視。檢驗(yàn)肝功能時，轉(zhuǎn)氨酶的正常指標(biāo)在0～40之間，如果檢查指標(biāo)為60，超出了正常范圍，就可以得出肝功能不正常的結(jié)論。這種檢驗(yàn)表格其實(shí)在日常生活中非常普遍，醫(yī)院檢查身體的所有表格都如出一轍。這個檢驗(yàn)表被縱向分成四欄：。在這個表格中，被檢測的產(chǎn)品是筆者投資的企業(yè)生產(chǎn)的載波通信模塊，但讀者不必關(guān)注被檢測的是什么產(chǎn)品，只需要關(guān)注檢驗(yàn)表的設(shè)計格式。如果這個信息流出現(xiàn)問題，例如檢驗(yàn)表格設(shè)計得不合理，或者它沒有被認(rèn)真或正確地填寫，那么整個項目的質(zhì)量管理就成了瞎子打靶，盲人摸象了。它的規(guī)范格式在策劃質(zhì)量管理計劃時被設(shè)計出來，然后在質(zhì)量保證體系運(yùn)行過程中被填寫、流轉(zhuǎn)、分析、存檔。標(biāo)。在一般情況下，項目的一致成本應(yīng)該大于不一致成本，這種現(xiàn)象說明項目的實(shí)施正常順利；但如果出現(xiàn)不一致成本大于一致成本的現(xiàn)象，就說明項目面臨風(fēng)險或危機(jī)了。質(zhì)量的外部缺陷成本是由客戶發(fā)現(xiàn)識別的質(zhì)量缺陷所引起的成本，如責(zé)任訴訟、退換產(chǎn)品、賠付損失、行政罰款、增加保險費(fèi)等，以及因商譽(yù)損失而喪失的商業(yè)機(jī)會和市場份額。不一致性成本 包括質(zhì)量內(nèi)部缺陷成本和外部缺陷成本。評估成本是在項目實(shí)施過程中，為使質(zhì)量偏差保持在一定范圍之內(nèi)所支付的諸如質(zhì)量檢驗(yàn)、采購和維護(hù)檢驗(yàn)設(shè)備、聘用專業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)人員等成本開支。如圖6．24所示，質(zhì)量成本可以分為兩部分：一致性成本 包括質(zhì)量的預(yù)防成本和評估成本。缺陷測量指標(biāo) 即質(zhì)量的不合格率和不良成本率，如產(chǎn)品的廢品率、通信的誤碼率、電信的掉線率、航運(yùn)的誤點(diǎn)率等。如圖6—23所示，質(zhì)量管理及質(zhì)量檢驗(yàn)的量化指標(biāo)體系還分為兩個類別：特性測量指標(biāo) 即產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶需求的功能性指標(biāo)，或者國家及行 業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。項目指標(biāo)體系的兩個來源為：先導(dǎo)型指標(biāo) 即從國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，或者從外部標(biāo)桿指標(biāo)體系中獲得的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如六西格瑪?shù)暮细衤?、首飾含金量、酒的度?shù)、酒店的星級等。用標(biāo)準(zhǔn)的度量單位(分毫厘)取代發(fā)絲蟬翼之類的參照物，可以讓人們順利達(dá)成共識。要建立統(tǒng)一精確的溝通的平臺，唯一的出路是借助量化的指標(biāo)。中國人喜歡用形容詞來表達(dá)一個事物的質(zhì)量，例如：用削鐵如泥形容刀刃的鋒利；用薄如蟬翼形容衣服的輕柔；用清澈如水形容液體的透明度；用細(xì)如發(fā)絲形容網(wǎng)線的精密度。又如“糾偏”和“糾偏措施”，前者著眼于給發(fā)燒的病人退燒消炎，后者則著眼于找出病因，并采取根治措施，保證以后不再犯病。圖6—7表明，ISO9000的基礎(chǔ)術(shù)語構(gòu)成了整個體系的基礎(chǔ)部分，每一個專用的術(shù)語都有嚴(yán)格的定義，都代表一種特定的意思。如果每個人都習(xí)慣用各自不同的方法去表達(dá)一個意思，那么我們?nèi)绾闻袛嗨麄冋f的是同一件事?最后的結(jié)果往往是雞同鴨講、驢和馬吵，難以達(dá)成共識，無法形成合力。每一種意思都可以有多種表達(dá)方法。質(zhì)量管理中最經(jīng)常碰到的四個問題是：做什么?如何做?做多少?做到什么程度?其中前兩個問題需要用統(tǒng)一的術(shù)語去解答，后兩個問題需要量化的標(biāo)準(zhǔn)去解答。培訓(xùn)的最大問題是溝通障礙。沒有這兩個必要的基礎(chǔ)設(shè)施，整個質(zhì)量管理體系就如同空中樓閣一樣毫無根基。6．3．3規(guī)范化的溝通平臺質(zhì)量保證體系就像一座建筑，它需要建立在一套規(guī)范化概