【正文】 執(zhí)行表所屬專賣店　　　　　　考核人： 　 考核日期：極差0分差2分合格4分良好6分綜合評價店頭櫥窗櫥窗玻璃光潔、明亮，展示臺無雜物、整潔門框完好，無褪色燈箱、招牌明亮干凈，損壞燈具及時更換。墻壁保持潔白無污漬地板明亮、光潔，每天擦一次，隨時保持清潔貨柜整潔，無灰塵，商品陳列商品包裝無破損、無變形收銀臺整潔、干凈，只可放電腦、POS機(jī)、工藝品裝飾品、POP合理放置，無破損、無褪色倉庫干凈整潔，貨品分類擺放衛(wèi)生間隙干凈無異味，潔具擺放整齊其它合計得分 評分人：銷售技巧導(dǎo)購員角色的認(rèn)知：窗口形象員、品牌宣傳員、陳列員（理貨員）信息反饋員、服務(wù)員、床品專家、顧問和參謀導(dǎo)購員和顧客的關(guān)系：顧客是上帝，和顧客是朋友的關(guān)系。目標(biāo)顧客群消費(fèi)行為與心理分析： 消費(fèi)隨機(jī)性強(qiáng),購買具有主動性或靈活性. 購買行為細(xì)致,且受情緒影響較大. 喜歡占小便宜。 一旦看中某商品，消費(fèi)執(zhí)著性強(qiáng)。 消費(fèi)浪漫心理。 從眾心理強(qiáng) 強(qiáng)烈的虛榮心和自尊心，喜歡聽別人贊美 。顧客購買過程產(chǎn)生需求 收集產(chǎn)品 綜合分析比較 決定購買產(chǎn)生需求目的：新居、搬遷對自己的床品不滿意送禮 　隨機(jī)性購買收集產(chǎn)品信息：直接來源 直接來店里看產(chǎn)品、經(jīng)驗 間接來源 廣告、朋友、同事等綜合分析比較：價格、面料、工藝、品牌等顧客的類型與分析聽覺型：特征：用橫膈呼吸，聲音動聽、悅耳，說話不快不慢。習(xí)慣：眼睛兩邊瞟策略：對客戶多說，可以多打電話視覺型：特征：說話語速比較快，用胸腔呼吸、呼吸短促，聲音尖細(xì)。習(xí)慣：不自覺眼睛往上瞟，語速快。策略：多給客戶看宣傳手冊， 少說話。觸覺型特征：語速慢，用腹腔呼吸，呼吸較長，聲音低沉習(xí)慣：用右手時，眼睛往左下方看?？床呗裕鹤屍湓囉卯a(chǎn)品顧客經(jīng)常會提出的問題：可否打折？答：先生/小姐對不起，不好意思，我們專賣店所有商品全部明碼實價，全國統(tǒng)一價，不欺騙顧客，不搞“假打折”。價格太貴，其某某產(chǎn)品跟你們一樣，才賣某某元？答：某某產(chǎn)品我知道質(zhì)量還可以，但我們羅萊產(chǎn)品質(zhì)量更好，強(qiáng)調(diào)差異化。方式：首先確認(rèn)某某產(chǎn)品一般還可以（好），但羅萊更好，切忌不可盲目抨擊競爭對手產(chǎn)品，容易給顧客一種不信任感。等你們促銷時再買產(chǎn)品？答：先生/小姐，我們公司除店面裝修或特殊情況外一般不會搞促銷活動，我們的產(chǎn)品銷量很快，等到店里做促銷活動時，有可能您相中產(chǎn)品賣斷貨了。要不您留個電話，待等店里有促銷活動時與您聯(lián)系，不過可能要等很長時間。產(chǎn)品會不會縮水？答：我們的產(chǎn)品出廠前面料經(jīng)過預(yù)縮處理，并預(yù)留了3—4公分預(yù)留尺寸，保證您正常使用。產(chǎn)品會不會褪色？答:只要按正確洗滌保養(yǎng)方法,.可否退還貨?答:先生/小姐,如果你在7天內(nèi)產(chǎn)品未使用,包裝無損,可調(diào)換等值商品,如果商品在三個月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題,如縮水,掉色,經(jīng)鑒定后可退還.可否不用贈品,將贈品直接打折?答:對不起,我們公司規(guī)定,發(fā)放的贈品是用作回饋消費(fèi)者的禮品,不可將贈品作打折處理.導(dǎo)購員待遇如何?提成如何?專賣店銷量如何?答:小姐/先生,很抱歉,這些我們不便回答（問這些問題多是同行）正確處理顧客抱怨和投訴要點(diǎn):顧客投訴是我們發(fā)現(xiàn)和改正失誤的良好時機(jī)，對待投訴顧客顧客的態(tài)度要比普通顧客更要好，據(jù)調(diào)查顯示：顧客投訴受到禮貌對待會告訴6個人，受到不禮貌對待可以告訴12個人。首先介紹自己和詢問對方貴姓,引領(lǐng)顧客離開通道或賣場,以免影響店柜和影響其他顧客,以關(guān)心和熱誠的態(tài)度聆聽顧客意見及投訴內(nèi)容,向顧客道歉以穩(wěn)定顧客情緒,在任何情況下不可否定顧客的意見,必須了解他們不滿的原因,嘗試從另外的角度介紹、解釋商品的特性、公司的政策，使其明白你并非反對他們的意見，如未能滿意，請店長或上一級處理，店長遇有任何困難，請顧客致電上級負(fù)責(zé)人，須記錄賓客姓名、聯(lián)絡(luò)地址及電話號碼以便日后跟進(jìn)。處理顧客投訴的五個步驟傾聽要注意所有顧客的不滿；要誠心聽；不要被偏見所左右，幾乎所有消費(fèi)者都是有充分道理的，記錄問題的重點(diǎn)。分析顧客不滿的原因掌握中心問題，和前例作比較，能否立即回答或在權(quán)限內(nèi)處理。尋求解決方法方法是否符合公司政策或顧客要求，若超出自己權(quán)限以外，應(yīng)將事情移交給相關(guān)人員。傳達(dá)解決方法要親切地告訴顧客，使之了解若為權(quán)限外的事情，特別要說明處理的過程和手續(xù)。顧客投拆流程判定顧客投訴是否成立 答復(fù)顧客 記錄投訴內(nèi)容 確定投拆處理責(zé)任部門人 判定具體責(zé)任人 確定投訴方案 通知顧客 實施處理方案 存檔銷售九部曲恭迎賓客 　接近顧客 　了解顧客需求 推薦、介紹、展示產(chǎn)品 處理異議 達(dá)成交易 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 附加推銷 付款 送客（1） 恭迎賓客營造一種輕松愉快的銷售氛圍，給顧客一個友好、職業(yè)的微笑。（窗口形象員），對于進(jìn)店的每一位顧客都應(yīng)主動上前，熱情地與顧客打招呼：“您好，歡迎光臨羅萊家紡”，體語、目光、手勢，大方自然。（強(qiáng)調(diào)羅萊家紡，品牌宣傳員，并與顧客保持5步左右的距離，成45度角，讓顧客不用回頭也能看得見你。（長距離無干擾貴賓式服務(wù)）如果顧客東西多，主動征得顧客同意下，幫助顧客提拿東西，放于指定位置（貴重物品除外）切忌衣貌取人，埋頭現(xiàn)有的工作，忽略進(jìn)店的顧客（2） 接近顧客 把握與顧客接觸的最佳時機(jī)，消除與顧客的距離感、陌生感，贏得好感。有些消費(fèi)者到店里只是閑逛一下，有些則是了解床品產(chǎn)品信息，還有一些顧客不確切知道他們需要什么，希望通過在店內(nèi)的瀏覽，來找靈感，這時如果我們冒然接觸，往往會出現(xiàn)跑客現(xiàn)象。等到顧客在觀察、了解我們產(chǎn)品到一定程度，心里想：“這東西不錯時”時再接觸顧客時最有效。接觸顧客時機(jī)先前來過回的顧客再度回到店里顧客主動尋找導(dǎo)購員的幫助顧客注視某一產(chǎn)品時顧客觸摸某一產(chǎn)品時顧客在與同伴商量某一產(chǎn)品時顧客在翻看某一產(chǎn)品價格牌，查看規(guī)格型號時。用開放式的語言接近顧客：“請問有什么可以幫到您？”當(dāng)你用：“你要點(diǎn)什么？”或“你喜歡這款嗎？”很容易被：“不”字封死，達(dá)不到接近顧客的目的?？梢再澝喇a(chǎn)品并贊美顧客，贏得好感?！澳嬗醒酃?，這一款是今年最流行的，非常時尚，看您的穿著打扮您是搞藝術(shù)的吧？”對顧客多加贊美，可以談時尚、化妝等等。（3） 了解顧客需求連續(xù)問三到五個為什么，了解顧客的需求與動機(jī)，站在顧客角度去思考問題，明確顧客的喜好，大體預(yù)測出顧客的消費(fèi)預(yù)算，才能推薦合適的產(chǎn)品，促成銷售。了解方法：專業(yè)式的詢問，讓顧客感覺你是一名床品、裝飾專家，不是來賺她的錢而是來幫她解決問題，是顧客的一名專家和顧問，是顧客的朋友，贏得信任感。注意：集中注意力，不要打斷對方的談話 保持傾聽的姿勢，不要做撓頭、扣鼻等小動作點(diǎn)頭并不時用“嗯，是這樣”等表示已充分理解并很看重對方話，并鼓勵對方提供更多的信息常用問題：您的床的規(guī)格？什么顏色？您準(zhǔn)備放在主人房還是客房？您是自己用還是送禮？您家裝修是什么風(fēng)格？是古典的還是現(xiàn)代的？您家地板是什么顏色的？您喜歡什么顏色？您大致預(yù)算是多少？您喜歡什么風(fēng)格的產(chǎn)品？是古典風(fēng)格還是現(xiàn)代風(fēng)格？四推薦、介紹贊美、展示產(chǎn)品首先確認(rèn)需求，重復(fù)顧客講話內(nèi)容，總結(jié)要點(diǎn)，適當(dāng)可以闡述自己的觀點(diǎn)，表明你已充分了解顧客的意見。推薦產(chǎn)品時應(yīng)根據(jù)庫存物流情況、商品銷售暢、平、滯、積情況、顧客要求情況綜合考慮，重點(diǎn)推薦。FAB的的銷售技巧F：特性，產(chǎn)品特性，產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)A：優(yōu)點(diǎn)，產(chǎn)品特性所帶來的優(yōu)點(diǎn)B：好處，是顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。介紹、展示產(chǎn)品應(yīng)注意通俗性與專業(yè)性，相結(jié)合，并根據(jù)顧客的要求，重點(diǎn)三到五次反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處以及如何適應(yīng)顧客的需要，加深其印象，反復(fù)刺激其購買欲望。面料：高支高密，就是紗線又細(xì)又密，手感柔軟，光澤度高，耐磨，抗撕裂強(qiáng)度高。色牢度：采用活性印染，圖案生動、美觀調(diào)整居室，不易褪色，越看越愛看?？s水率：出廠前經(jīng)過預(yù)縮處理，并預(yù)留了3—4公分尺寸，縮水率4%以下，保證正常使用。填充物：采用多孔透氣棉保暖性好，透氣性好，彈性好，產(chǎn)品均勻，四角飽滿，不會聚堆，可直接放在水里浸泡，機(jī)洗脫水曬干，不變形。采用低溶點(diǎn)被胎成形工藝，蓬松度高，不板結(jié)，不起團(tuán)，長期使用不斷棉。工藝：采用進(jìn)口電腦繡花工藝立體感強(qiáng)，且冼滌后不會跳線。 平：針碼平整，繡面整齊； 齊：花型變化自然，繡花輪廓整齊； 勻：針碼均勻，疏密適當(dāng)，線密均勻，無明顯針眼； 活：行針流暢，富有立體感； 凈：繡面潔凈無臟污，同一種繡線無色差；款式：裥棉款立體感強(qiáng)，高檔； 活套款拆冼方便； 套件款高檔時上最流行，高檔； 小四件價位便宜，經(jīng)久耐用；設(shè)計理念：每款都會有設(shè)計理念，參照說明書。如：婚慶款象征著吉祥如意，青年男女兩情相悅忠誠到永遠(yuǎn)等。獨(dú)特賣點(diǎn)：如枕芯采用透氣棉制成，因人的臉部經(jīng)常和枕頭接觸 透氣 臉部呼吸性好 血液循環(huán)好 皮膚健康皮膚美麗 美容功能品牌附加值：人的一生有1/3以上時間是在床上度過的，健康舒適的睡眠生活對您的成功至關(guān)重要，我們羅萊家紡的產(chǎn)品就是為了營造一個健康舒適睡眠生活，花錢買一個健康高雅的生活還不值得嗎！買羅萊產(chǎn)品本身就是一種身份地位的象征，現(xiàn)在許多有錢人都以用羅萊產(chǎn)品為榮，您買回去，親戚朋友肯定都說好。包裝： 防水、防潮，禮盒包裝送禮顯得高檔。售后服務(wù)：商品有任何質(zhì)量問題，包退包換。五處理異議顧客的異議一般有兩個方面： 產(chǎn)品異議 價格異議總的說來處理異議要耐心傾聽，除顧客誹謗我們品牌，我們可以斷然說不外，一般我們對顧客的異議要表示理解，不可 與之爭辯，不能贏得一場辯論，失去一個顧客。產(chǎn)品異議如顧客對產(chǎn)品知識不熟悉，對我們產(chǎn)品有異議，那要利用產(chǎn)品知識，對顧客反復(fù)地講，消除顧客疑慮。如顧客對產(chǎn)品本身如顏色、設(shè)計等的異議，一般來講要轉(zhuǎn)移話題，揚(yáng)長避短，把顧客的注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的好處上來。如：“我不喜歡白色產(chǎn)品，很容易臟”“白色放在家里非常干凈明快、素雅，我們的產(chǎn)品拆冼方便，可以直接放在洗衣機(jī)里機(jī)洗，不變形，不裉色，非常方便”價格異議如太貴了，可否便宜點(diǎn)或打折？答：先生/小姐對不起，不好意思，我們專賣店所有商品全部明碼實價，全國統(tǒng)一價，不欺騙顧客，不搞“假打折”。我們的價格不貴，價格是質(zhì)量的保證，一分錢一分貨，您看我們的質(zhì)量……繼續(xù)夸產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處（FAB），把顧客的注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上來。價格太貴，其某某產(chǎn)品跟你們一樣，才賣某某元？答：某某產(chǎn)品我知道質(zhì)量還可以（一般），但我們羅萊產(chǎn)品質(zhì)量更好，您看我們的質(zhì)量……繼續(xù)夸產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處，把顧客的注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上來，強(qiáng)調(diào)差異化，同種價格比質(zhì)量，同種質(zhì)量比花型比工藝比繡花比服務(wù)?？謶中栽V求：有些廠家為了降低成本，采用醫(yī)院用過的“黑心棉”不衛(wèi)生，傳播疾病，令人惡心。方式：如果是名牌產(chǎn)品，首先確認(rèn)某某產(chǎn)品一般還可以（好），但羅萊更好，切忌不可盲目抨擊競爭對手產(chǎn)品，容易給顧客造成不信任感。兩種異議都要反復(fù)強(qiáng)調(diào)品牌附加值“營造健康舒適的睡眠生活，用羅萊產(chǎn)品體現(xiàn)身份地位的象征”。美容院賣的不僅僅是美容品而是青春、美麗，我們賣的不僅僅是床品而是高尚的生活享受和生活方式，賣的是身份和地位的標(biāo)志。（導(dǎo)購員是品牌宣傳員，重點(diǎn)是品牌理念宣傳）品牌附加值：人的一生有1/3以上時間是在床上度過的，健康舒適的睡眠生活對您的成功至關(guān)重要，我們羅萊家紡的產(chǎn)品就是為了營造一個健康舒適睡眠生活，花錢買一個高極的生活享受還不值得嗎！買羅萊產(chǎn)品本身就是一種身份地位的象征，現(xiàn)在許多有錢人都以用羅萊產(chǎn)品為榮，您買回去，親戚朋友肯定都說好。重點(diǎn)：掌握話題（不能因顧客詢問而中止），反復(fù)三到五次，根據(jù)顧客的需求，講述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特性和好處，品牌附加值，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何適應(yīng)她的需要。在特定情況下可以適時保持沉默，幫顧客倒杯水，造成貨好不愁賣態(tài)勢。六達(dá)成交易購客購買的信號討價還價對產(chǎn)品仔細(xì)研究，并考慮放置方式對導(dǎo)購員對產(chǎn)品的贊美無異議詢問售后服務(wù)詢問結(jié)算方式在反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)好處后，如果有優(yōu)惠則強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品暢銷程度會隨時賣完。如：“就剩這二套了，賣得很快，這次不賣，就要等下一回到貨了”等等。發(fā)現(xiàn)顧客購買信號后并反復(fù)鋪墊后，適當(dāng)?shù)卮荽兕櫩汀靶〗?，沒有其它問題，給您開單啦”并將單據(jù)雙手遞給顧客，速戰(zhàn)速決，不拖泥帶水。七安排賓客付款唱收唱付，防止收款異議，同時終端造勢。唱收唱付可造成連續(xù)性購買，千萬不可輕視。八：附加推銷附加推銷是銷售技巧中最重要技巧之一，合理應(yīng)用可以使專賣店業(yè)績境長40%以上，要注意：了解顧客潛在性需求不能強(qiáng)迫性消費(fèi)聆聽意見，不想購買立即停止，保證第一次消費(fèi)根據(jù)需要適當(dāng)推薦，一般不超過第一次商品的價格九送客真誠送顧客出門口微笑點(diǎn)頭說：“歡迎再次光臨羅萊家紡，羅萊家紡真誠為您服務(wù)！”如東西較多，幫顧客提拿東西，送顧客上車，目送顧客車開后再返回。67