【正文】 不得在經(jīng)營場內(nèi)酗酒斗毆，聚眾賭博和從事其他的違法活動，不得影響其他業(yè)主的正常經(jīng)營，若有摩擦和矛盾不得肆意擴大事態(tài)或采用暴力手段脅迫，應及時向管理方有關部門反映，尋求保護和協(xié)助處理以解決爭端。第十五條 各業(yè)主，經(jīng)營者，承租者和從業(yè)人員必須遵守管理方所下發(fā)的各項管理制度，（主要文件有：《商場管理制度》《廣告（促銷）管理規(guī)定》《商品退換貨及投訴處理管理規(guī)定》《商品物價質(zhì)量計量管理規(guī)定》《物業(yè)管理制度》等等，并對其進行管理監(jiān)督和處罰建議書等措施。第十六 凡進入商場從事經(jīng)營活動主體，個人，必須持有國家工商局核發(fā)的工商營業(yè)執(zhí)照，再經(jīng)營范圍內(nèi)合法經(jīng)營，并在經(jīng)營場所內(nèi)懸掛亮照。第十七條 所有經(jīng)營者必須使用由國家工商，物價主管部門統(tǒng)一印制的“三色標價簽”實行明碼標價，不得虛標高價，虛假打折和欺騙消費者。第十八條 所有經(jīng)營者不得從事假冒偽劣商品制假，售假，以次充好，違法活動，誠信經(jīng)商，共同維護商場賣場商業(yè)信譽。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)勒令停業(yè)調(diào)整，勸其離場，直至遞交工商，技監(jiān)，付諸法律。第十九條 經(jīng)營者所經(jīng)營的商品質(zhì)量必須符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品衛(wèi)生法》等法律，法規(guī)并遵守《消費者權益法》所經(jīng)營商品必須具有完整的產(chǎn)品標識并提供商品質(zhì)量檢驗報告及證書。經(jīng)營食品餐飲業(yè)類商品的還需提供《衛(wèi)生許可證》及《衛(wèi)生檢疫報告》進口商品需有中文標識及海關完稅證明和進出口商品檢驗證明。第二十條 凡進入商場從事經(jīng)營活動的從業(yè)人員，必須符合國家，地方的用工標準，再經(jīng)過崗前和在職技能、商品知識和熟讀管理方的各項規(guī)章制度等綜合培訓后經(jīng)考試合格者（特殊崗位還需持有國家相關部門核發(fā)的證照，衛(wèi)生健康證等）方可上崗。從業(yè)人員規(guī)范自己的言行，禮貌用語，服裝行為得體，介紹商品時應實事求是。第二十一條 為了維護商場整體形象和營造商業(yè)氛圍不使其他經(jīng)營者經(jīng)營活動受影響，為了培育市場，全體經(jīng)營者必須遵照商場規(guī)定按時開業(yè)，準點開門營業(yè)（每年開門營業(yè)不低于280天）不得中途停業(yè)或無人值守。經(jīng)營者不得采取不正當競爭手段強買強賣，硬性拉客等等。第二十二條 經(jīng)營者若轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)租，轉(zhuǎn)項，必須向管理方提出書面申請，在未經(jīng)管理方批準之前擅自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租，轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租期間不得停止營業(yè)或關門。第二十三條 所有經(jīng)營戶必須按照管理方統(tǒng)一公開的收費標準按時繳納各項費用。第二十四條 所有經(jīng)營者必須自覺社會公德自覺維護其商鋪，場所內(nèi)外和公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，做好門前衛(wèi)生“三包”工作做到無人為造成污染，愛護公物，綠化，不隨意亂停放車輛，不亂扔雜物，特別是不在公共場合經(jīng)營場所非法養(yǎng)狗等寵物。為創(chuàng)建文明市場，和諧市場，從我做起。第二十五條 商場范圍內(nèi)所有物業(yè)設備和公共環(huán)境是大家共同享有的空間所有經(jīng)營者必須自覺維護和保護公共設施的安全完整不得人為破壞和私自占用。第二十六條 因市政，水電等設備部門檢修管網(wǎng)改造等原因造成的停水 停電或消防檢查，自然災害性天氣等突法事件而導致不能正常經(jīng)營等問題經(jīng)營戶應予以配合管理方統(tǒng)一調(diào)度指揮，以確保全體業(yè)主經(jīng)營者的利益、財產(chǎn)及生命的安全。第二十七條 經(jīng)營者需要單獨組織促銷、宣件活動，需要利用公共區(qū)域（如廣場、非立面、公共柱體等），進行宣件活動，必須提前10天向管理方提出書面申請，并遞交策劃方案和組織實施方案，經(jīng)管理方核準后方能實施。第二十八條 若遇重大節(jié)慶商場開業(yè)紀念日等大型宣傳、推廣，促銷活動。經(jīng)營應予以配合，支持并參與，費用可由管理方獨立承擔，也可接受經(jīng)營者或社會團體、單位、個人多種形式的饋贈、贊助、冠名。第二十九條 凡進入市場的車輛（汽車、摩托車、電瓶車、自行車等），必須服從管理人員或治安人員的指揮管理。第三十條 經(jīng)營戶的自備摩托車、電瓶車、自行車必須在指定停放區(qū)域有序停放，不準在場內(nèi)亂停放。第三十一條 場外人員的摩托車、電瓶車、自行車一律停放在指定區(qū)域并做好防盜措施，需要運輸貨物的機動車輛必須停放在機動車停車區(qū)域，不準擅自停放。第三十二條 提倡文明、安全停車。輔助通道不準各類車輛通行與停放。第三十三條 不按規(guī)定時間上下班或未經(jīng)市場管理部擅自停業(yè)的（進貨請假需告之管理部，以保證財產(chǎn)安全），第一次警告，第二次罰款50元，第三次罰款100元，第四次解除合同并沒收商鋪剩余租金和保證金。第三十四條 為了方便客戶進出通道內(nèi)的門必須打開，如果沒有打開發(fā)現(xiàn)一次警告，二次50元，三次100元，第四次解除合同并沒收保證金。第三十五條 嚴禁在商場內(nèi)吸煙、打牌，如果發(fā)現(xiàn)一次警告，二次50元，三次100元，第四次解除合同并沒收保證金。第三十六條 嚴禁在市場里私拉亂接，違規(guī)使用大功率電器如：熱得快、電飯鍋、電磁爐，發(fā)現(xiàn)一次警告，二次50元，三次100元，第四次解除合同并沒收保證金及其器具。第三十七條 嚴禁在手扶電梯上嬉戲、玩耍，唆使孩童及本人關閉手扶電梯發(fā)現(xiàn)一次警告，二次50元，三次100元，第四次解除合同并沒收保證金。第三十八條 嚴禁在市場公共通道上擺放衣物發(fā)現(xiàn)一次警告，二次50元，三次100元，第四次解除合同并沒收保證金。第三十九條 嚴禁在市場通道內(nèi)堆放雜物和?？扛鞣N車輛，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)作無主之物處理。第四十條 逾期繳納有關規(guī)費的，每日按總額的3—10％標準加收滯納金，并從押金中扣繳。第四十一條 不實行亮證經(jīng)營的或故意遮蓋營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證，屢教不改的，每次給予罰款10—30元。第四十二條 出售商品時，需要開出商品信譽卡而不交付商品信譽卡的或拒絕開具商品信譽卡的，每次罰款10—50元。第四十三條 產(chǎn)品未經(jīng)檢測合格上市的或檢測合格后不張貼合格證出售的，或變賣、轉(zhuǎn)讓冒用合格證的，移交有關部門處理。第四十四條 以假充真，欺騙消費者的，或欺行霸市、強買強賣、敲詐勒索、哄抬物價、擾亂市場的，視情節(jié)輕重，分別予以警告、罰款、沒收非法所得、責令停業(yè)整頓、直至收回店面、吊銷營業(yè)執(zhí)照。觸犯刑律的，送交司法部門，追究刑事責任。第四十五條 不服從管理、無理取鬧或漫罵。圍攻管理人員的，或在場內(nèi)無故尋釁鬧事，毆打他人及具眾賭博的，除按〈〈治安管理處罰條例〉〉處理外，要賠償受害人損失。視情節(jié)輕重，分別給予罰款、停業(yè)整頓、直至收回店面、吊銷營業(yè)執(zhí)照。觸犯刑律的，送交司法部門，追究刑事責任。第四十六條 不遵守衛(wèi)生管理制度的，每次罰款10—30元。第四十七條 損壞市場公共財物的，責令恢復原狀或照價賠償。第四十八條 違反消防管理制度的，給予重罰，對造成事故者追究刑事責任。第四十九條 管理人員在調(diào)查取證時，對作偽證者予以警告或罰款。妨礙公務的，按〈〈治安管理處罰條例〉〉處理。第五十條 見義勇為，與犯罪分子作斗爭的或拾金不昧，得到顧客來信來訪贊揚的或自覺執(zhí)行各項規(guī)章制度，接受消費者監(jiān)督的或文明經(jīng)商，守法經(jīng)營成績顯著的或評為“文明店”稱號的分別給予獎勵。第五十一條 以上涉及到的處罰，管理方將以書面形式告知各經(jīng)營戶，罰金將由各商鋪押金中扣除，并轉(zhuǎn)入市場備用獎勵基金。第二章 營業(yè)員手則 第一條 總則為提高服務質(zhì)量，創(chuàng)造良好的形象，規(guī)范經(jīng)營行為，維護市場的經(jīng)營秩序，保護消費者和經(jīng)營廠商的合法權益，制定出本守則。第二條 細則凡在本市場工作的營業(yè)員必須經(jīng)過市場部備產(chǎn)案。營業(yè)員上崗后必須配合市場管理員的工作，服從管理，遵守市場挌項管理制度。崗前規(guī)范：1）營業(yè)員必須按規(guī)定準時進場、出場；2）上班必須著統(tǒng)一工作服，將工作牌佩戴在胸前上崗。3）進入商鋪，首先做好商品清點及安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即保護現(xiàn)場，并立即向管理人員報告。其次，清理衛(wèi)生、檢查價簽，孋標價簽差少應及時補上。4）備好市場統(tǒng)一銷貨單、定貨單等營業(yè)用具，精神飽滿地迎接顧客。接待顧客規(guī)范：1）迎接顧客：A、顧客進入商鋪，應將視線轉(zhuǎn)向顧客，面帶微笑，主動熱情招呼顧客：“您好，歡迎光臨?！蹦肟袋c什么？“B、顧客進入本營業(yè)區(qū)時，應做到“接一答二招呼三”。C、嚴禁拉客或詆毀其他廠家商品。2）介紹商品：A、耐心、細致地向顧客介紹商品的產(chǎn)地、性能、品牌、價格、特色及新到商品的詳細情況等，并根據(jù)不同顧客的心理，引導消費，激發(fā)顧客的購買欲望。B、在市場開展促銷活動時，應介紹優(yōu)惠丁酬賓的主要內(nèi)容，參加方法和顧客得到的具體優(yōu)惠。3）收款A、按相關規(guī)定認真填寫銷貨單、定貨單等票據(jù)，做到暢收暢付。B、銷貨單、定貨單顧客聯(lián)交給客戶時，須告訴顧客：“這是你在曹安服飾城的購物憑證，請妥善保管。”C、如顧客提出開發(fā)票時，應禮貌對待，不得拒絕。4）整理、包裝商品：A、迅速將顧客所購商品整理、包裝好、輕拿輕放，不甩不摔。B、按市場規(guī)定，聯(lián)系和辦理送貨事宜。C、送貨是要向顧客介紹商品使用、保管方法以及注意事項等。文明用語規(guī)范：1）文明用語：A、接待顧客時的文明用語：“您好，歡迎光臨！”B、接待顧客時的文明用語：“對不起，讓您久等了”、“我能為您做點什么？”C、糾正顧客時的文明用語：“對不起，為了你的健康，請您不要吸煙，謝謝合作！”，“對不起，請您將紙屑扔進清潔桶內(nèi)，謝謝合作。”C、提示顧客時的文明用語：“請走好，歡迎您下次再來?！?、“謝謝，歡迎您再次光臨?！?）服務禁語：A、有傷顧客自尊心的話不講，如嘲笑顧客生理缺陷、穿著打扮、計算失誤等。B、有損顧客人格的話不講，如丟失錢、票據(jù)、物品后，沒有依據(jù)的懷疑顧客等。C、埋怨、責怪顧客人格的話不講。如討厭顧客的挑挑撿撿，尋根問底等。D、粗話、臟話不講。如不文明的口頭語、方言、罵人等。E、如因價格因素未成交，指責顧客小氣、“打腫臉充胖子”，“嫌貴，到別處去”等。儀容、儀表規(guī)范：1）統(tǒng)一著裝、佩戴工作牌。2）儀容端莊，不得穿拖鞋、背心。3）站姿、坐姿規(guī)范，不行手插口袋，不可倚、靠、趴、抱臂、躺等。4）勤理商品，暫無顧客時，要及時整理商品，做到擺放有序，整齊清潔，不占過道。處理顧客客退換商品規(guī)范：1）遇顧客退換商品，要熱情禮貌接待。2）按國家有關“三包”規(guī)定處理。3）顧客有不禮貌行為，不與之頂撞，爭吵，必要時請業(yè)主或市場管理員出面。營業(yè)現(xiàn)場規(guī)范：1）商品進出市場嚴禁在地面拖、拉、推，防止商品和地面破損，并不得影響顧客行走、購物。2）當發(fā)現(xiàn)有人在現(xiàn)場拍照、攝影或有侵害、影響市場利益的行為時，需立即禮貌的予以制止，并向樓層管理員反映。3）嚴禁移動、堵塞、遮擋市場內(nèi)消防措施；嚴禁將違禁物品，非法物品帶入市場內(nèi)。4）如發(fā)現(xiàn)顧客隨地吐痰、亂丟紙屑等現(xiàn)象時，按文明規(guī)范，禮貌地加以制止。5）因經(jīng)營需要增加用電設施，須向市場部申報，得到批準后，方可安裝使用。6）不得隨意在市場內(nèi)梁村柱、外墻上線巾宣傳畫、廣告、海報、通知等。7）不行將危險品等有損市場的東西帶入市場。營業(yè)結(jié)束規(guī)范：1）營業(yè)結(jié)束時，應熱情、耐心地接待完最后一名顧客，不準對顧客不理不睬。2）整理清點商品，鎖好柜、桌、門等，現(xiàn)金和貴重物品不行放在營業(yè)現(xiàn)場。3）下班時應切斷電源進行安全檢查，杜絕事故隱患。第三條 考核措施：遲到、早退、無故離崗、串崗以致展位無人，初次處以警告；再犯以20元罰款，屢犯者勸離退場。聚眾聊天、嬉笑打鬧、哼唱歌曲、說臟話，初次處以警告，再犯處以50元的罰款。展位臟、亂、差，占道商品沒有及時清理，初次處以警告；再犯處以50100元罰款，如有弄臟公共設施必須清理干凈或更換。采用拉客、詆毀其他廠商等不正當競爭手段，違反市場正常經(jīng)營秩序，視情節(jié)輕重處以100200元的罰款，直至勸退離場。不配合、不服從市場管理，處以100200元的罰款，直至勸退離場。第四條 市場對此營業(yè)員手冊享有最終解釋權。42