【正文】 展位臟、亂、差，占道商品沒有及時(shí)清理，初次處以警告；再犯處以50100元罰款，如有弄臟公共設(shè)施必須清理干凈或更換。5）因經(jīng)營(yíng)需要增加用電設(shè)施，須向市場(chǎng)部申報(bào)，得到批準(zhǔn)后，方可安裝使用。4）勤理商品，暫無顧客時(shí)，要及時(shí)整理商品，做到擺放有序，整齊清潔，不占過道。C、埋怨、責(zé)怪顧客人格的話不講。4）整理、包裝商品：A、迅速將顧客所購(gòu)商品整理、包裝好、輕拿輕放，不甩不摔。接待顧客規(guī)范：1）迎接顧客：A、顧客進(jìn)入商鋪，應(yīng)將視線轉(zhuǎn)向顧客，面帶微笑，主動(dòng)熱情招呼顧客：“您好，歡迎光臨。第五十一條 以上涉及到的處罰，管理方將以書面形式告知各經(jīng)營(yíng)戶，罰金將由各商鋪押金中扣除，并轉(zhuǎn)入市場(chǎng)備用獎(jiǎng)勵(lì)基金。視情節(jié)輕重，分別給予罰款、停業(yè)整頓、直至收回店面、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。第四十條 逾期繳納有關(guān)規(guī)費(fèi)的，每日按總額的3—10％標(biāo)準(zhǔn)加收滯納金，并從押金中扣繳。輔助通道不準(zhǔn)各類車輛通行與停放。第二十六條 因市政，水電等設(shè)備部門檢修管網(wǎng)改造等原因造成的停水 停電或消防檢查，自然災(zāi)害性天氣等突法事件而導(dǎo)致不能正常經(jīng)營(yíng)等問題經(jīng)營(yíng)戶應(yīng)予以配合管理方統(tǒng)一調(diào)度指揮，以確保全體業(yè)主經(jīng)營(yíng)者的利益、財(cái)產(chǎn)及生命的安全。從業(yè)人員規(guī)范自己的言行，禮貌用語，服裝行為得體，介紹商品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是。第十五條 各業(yè)主，經(jīng)營(yíng)者，承租者和從業(yè)人員必須遵守管理方所下發(fā)的各項(xiàng)管理制度，（主要文件有：《商場(chǎng)管理制度》《廣告（促銷）管理規(guī)定》《商品退換貨及投訴處理管理規(guī)定》《商品物價(jià)質(zhì)量計(jì)量管理規(guī)定》《物業(yè)管理制度》等等，并對(duì)其進(jìn)行管理監(jiān)督和處罰建議書等措施。第十條 各業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶、承租戶在裝修裝潢時(shí)均不得損壞建筑原型和私自拆除破壞建筑承重墻體。第四條 各業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者、承租戶必須在規(guī)劃區(qū)經(jīng)營(yíng)相應(yīng)的商品和物業(yè)種類，不得超過范圍、跨大范圍經(jīng)營(yíng)和使用。雙方或一方不接受處理的，經(jīng)營(yíng)戶拒絕賠償?shù)慕?jīng)營(yíng)戶接受處理保安部：若發(fā)生斗毆事件先由保安部處理，再由投訴辦處理買賣糾紛。六、 充分發(fā)近消費(fèi)者監(jiān)督、輿論監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督作用，大力提高服務(wù)質(zhì)量。八、 經(jīng)常檢查商品質(zhì)量，對(duì)屢有假冒偽劣出售的經(jīng)營(yíng)者要嚴(yán)肅處理，維護(hù)本裝飾城的聲譽(yù)。八、 努力學(xué)習(xí)，提高政治、文化、業(yè)務(wù)水平，提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工的信息化水平。七、完成昆山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。投訴站協(xié)調(diào)處理結(jié)果 通過有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)處后，提出先行理賠金的具體方案，并遞交給先行理賠基金會(huì)審批。銷售假冒他人注冊(cè)商標(biāo)的商品。重大疑難的消費(fèi)投訴（5000元以上的），由投訴站會(huì)同有關(guān)管理部門聯(lián)合調(diào)解處理。八、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶繼續(xù)銷售應(yīng)召回商品或無正當(dāng)理由，拒絕承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)的，市場(chǎng)工商行行政管理部門根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)進(jìn)行查處。三、經(jīng)營(yíng)戶銷售商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)出具銷售發(fā)票等有關(guān)憑證，建立進(jìn)貨查驗(yàn)制度，從生產(chǎn)企業(yè)購(gòu)進(jìn)貨物應(yīng)當(dāng)索要銷售發(fā)票、商標(biāo)注冊(cè)證和產(chǎn)品合格證等有關(guān)憑證，并建立健全內(nèi)部存貨管理檔案、銷售記錄等資料。必須以售出的商品因不符合質(zhì)量要求和各類承諾所產(chǎn)生的后果負(fù)全部責(zé)任。第四章 商品質(zhì)量預(yù)警制度市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程中，應(yīng)確保售出商品的質(zhì)量，以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。 商品進(jìn)貨憑證。第三章 商品質(zhì)量檢測(cè)制度為加強(qiáng)市場(chǎng)商品質(zhì)量監(jiān)管，保證商品質(zhì)量，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣商品行為，規(guī)范各經(jīng)營(yíng)戶的經(jīng)營(yíng)行為，營(yíng)造商品安全消費(fèi)環(huán)境，根據(jù)有關(guān)法規(guī)制定本制度。（2）協(xié)助組長(zhǎng)開展內(nèi)審工作，完成內(nèi)審報(bào)告編寫。三、管理工作由市場(chǎng)管理部兼管。接待和服務(wù)消費(fèi)者時(shí)必須堅(jiān)持耐心聽取、仔細(xì)處理、顧全大局的原則。使用規(guī)則：一、 請(qǐng)勿留下無實(shí)質(zhì)意義的意見。前臺(tái)人員崗位職責(zé)： 一、熟練、準(zhǔn)確地知道市場(chǎng)的商品分布、樓層布局。三、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)守紀(jì)律、堅(jiān)持原則。三、負(fù)責(zé)整個(gè)市場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)及管理工作，嚴(yán)格按照市場(chǎng)管理?xiàng)l例辦事，推動(dòng)市場(chǎng)科學(xué)化管理。 B級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：服從安排，干活吃苦賣力，從不偷懶，各項(xiàng)工作基本勝任，能保質(zhì)保量按時(shí)完成，無返工，能保持良好的工作作風(fēng)。 二、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)班人員安排的任務(wù)，工作不挑三揀四。 （7）其他消防安全責(zé)任。 （10）其他不安全因素。 （2）存在的事故隱患沒有發(fā)現(xiàn)或不及時(shí)報(bào)告。第十四章 消防安全檢查制度 經(jīng)常性的消防安全檢查。 交接本不得讓無關(guān)人員查閱。 （1）、屏幕情況。第十一章 監(jiān)控室匯報(bào)制度 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)應(yīng)立即上報(bào)總經(jīng)理室、值班領(lǐng)導(dǎo)（夜間），同時(shí)通知保安隊(duì)、工程班等。 記錄查看人姓名、時(shí)間、報(bào)警的地點(diǎn)。 對(duì)講機(jī)的使用，嚴(yán)格按照“警棍、對(duì)講機(jī)使用制度”執(zhí)行。 發(fā)現(xiàn)可疑情況，必須立即切換屏幕，定點(diǎn)放大錄像，迅速通知巡邏人員現(xiàn)場(chǎng)查看，并做好記錄匯報(bào)工作。 電線不能超負(fù)荷使用，在易燃易爆、可燃液體、氣體和大量可燃粉塵的場(chǎng)所， 電線應(yīng)穿管敷設(shè)，如用鋼管時(shí)，管口應(yīng)用橡皮墊圈襯墊陳舊老化的線應(yīng)及時(shí)更換， 不準(zhǔn)將電線纏繞在鐵釘上或鐵絲牽拉。 要利用各種會(huì)議、簡(jiǎn)報(bào)、黑板報(bào)、辦培訓(xùn)班開展經(jīng)常性消防安全教育；提高干部職工的消防思想意識(shí)和預(yù)防火災(zāi)事故的能力。第六章 消防器材管理制度 滅火器應(yīng)放在醒目、便于取用的地方，不得放在露天或高溫的場(chǎng)所，滅火器掛放的高度，—。（3）消防安全檢查、整改記錄本。（2）討論研究整改火險(xiǎn)隱患的措施情況。 日常工作中對(duì)違章者提出處理意見。 發(fā)生火災(zāi)后要做到：事故分析不清不放過；事故責(zé)任人和群眾沒有受到教育不放過；沒有采取措施不放過。 進(jìn)行防火檢查，督促消除火災(zāi)隱患，制止違章行為。發(fā)生火警，積極組織撲救，協(xié)助有關(guān)部門查明原因，提出處理意見報(bào)告。 對(duì)職工進(jìn)行消防知識(shí)教育。 督促各部門落實(shí)防火責(zé)任人和責(zé)任制。有專（兼）職消防員和群眾組織。（三）保潔員崗位職責(zé)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從安排，熟悉工作內(nèi)容和工作要求。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。處理經(jīng)營(yíng)戶、消費(fèi)者、管理員等在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的沖突；處理盜竊、蓄意破壞、水災(zāi)、打架斗毆等突發(fā)事故。第二條 本制度制定的目的是為了維護(hù)正常的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，保障經(jīng)營(yíng)戶及市場(chǎng)的人身、財(cái)產(chǎn)安全，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，保證曹安服飾城經(jīng)營(yíng)管理的整體性、統(tǒng)一性和規(guī)范性，明確各經(jīng)營(yíng)戶的責(zé)任和義務(wù)，創(chuàng)造和維護(hù)一個(gè)舒適、安全、清潔、和諧、繁榮、有序的市場(chǎng)環(huán)境，特制定本條例。第二章 組織結(jié)構(gòu)和工作職能一、物管公司行使本市場(chǎng)消防安全管理職能，具體結(jié)構(gòu)如下：消防安全衛(wèi)生管理小組組長(zhǎng)（物管公司總經(jīng)理兼任）副組長(zhǎng)（市場(chǎng)管理服務(wù)部經(jīng)理兼任）保潔部：組長(zhǎng)：保安部：組長(zhǎng)：二、崗位職責(zé)（一）組長(zhǎng)職責(zé)：在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)市場(chǎng)保安保潔情況負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)內(nèi)部隊(duì)伍的建設(shè)，負(fù)責(zé)保安員的工作指導(dǎo)和技能培訓(xùn)，定期組織學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)下屬的考勤、查崗和績(jī)效考核。配合領(lǐng)導(dǎo)做好下班后值勤工作，檢查商場(chǎng)內(nèi)辦公場(chǎng)所留宿情況。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。有明確的獎(jiǎng)懲制度。 組織實(shí)施逐級(jí)防火責(zé)任制和崗位防火責(zé)任制。第三節(jié) 二級(jí)防火責(zé)任人職責(zé)貫徹執(zhí)行《中華人民共和國(guó)消防法》及其實(shí)施細(xì)則和政府的有關(guān)消防法規(guī)，以及本單位的有關(guān)規(guī)章制度，并經(jīng)常向一級(jí)防火責(zé)任人總經(jīng)理匯報(bào)部門防火安全貫徹執(zhí)行情況和發(fā)生的重大問題。利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行消防知識(shí)的學(xué)習(xí)，宣傳教育，開展崗位練兵，提高消防器材的操作技能，表揚(yáng)推薦消防先進(jìn)，批評(píng)違章操作人員。保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助調(diào)查事故原因。 宣傳普及消防常識(shí)。 1建立防火檔案和制定滅火作戰(zhàn)計(jì)劃。建立消防工作臺(tái)賬，積累資料。（8）巡邏值班登記本。擅自把消防器材拿作他用，損壞照價(jià)賠償，并根據(jù)情況給予經(jīng)濟(jì)處罰，影響滅火造成損失的要追究責(zé)任。轉(zhuǎn)動(dòng)部位要經(jīng)常加油，保持清潔潤(rùn)滑，連續(xù)啟動(dòng)次數(shù)不能超過3—5次。 照明燈具距可燃物要保持一定的距離。 對(duì)于故障報(bào)警，應(yīng)立即查清原因，排除故障。 做好切斷電源及消防泵啟動(dòng)準(zhǔn)備工作。 四、屏幕上如果出現(xiàn)可疑情況 迅速通知巡邏人員前往。 值班內(nèi)有其它事情，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)保安隊(duì)。 （6）、領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜。 明火、電焊現(xiàn)場(chǎng)必須有專人監(jiān)護(hù)，并配足滅火器材。第十五章 消防安全責(zé)任事故處罰辦法為了更好的把消防安全制度落實(shí)，切實(shí)搞好消防安全工作，確保顧客及業(yè)戶的生命安全，經(jīng)公司研究，特制定很處罰辦法，由綜合考評(píng)小組公布，希望各部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行。 （7）門鎖保險(xiǎn)失靈。 （4）丟失消防設(shè)施及資料。 （4）內(nèi)部員工發(fā)生斗歐致傷。 七、商場(chǎng)、住宅區(qū)、公共部位要保持24小時(shí)干凈，工具物品堆放整齊有序，愛護(hù)公司物品。因此，特制定此服務(wù)手冊(cè)，以規(guī)范市場(chǎng)管理各方面的服務(wù)行為。八、廉潔自率，不得以權(quán)謀私，督促檢查與杜絕所屬員工在工作中出現(xiàn)的違紀(jì)行為。八、經(jīng)常檢查商品質(zhì)量，對(duì)屢有假冒偽劣出售的經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)肅處理，維護(hù)本市場(chǎng)的聲譽(yù)。六、平時(shí)要提高警惕，發(fā)現(xiàn)不法分子及時(shí)報(bào)告。六、服務(wù)臺(tái)人員對(duì)意見箱每日整理一次，認(rèn)真記錄好每一條意見，并及時(shí)上報(bào)。二、服務(wù)時(shí)間上午：8：30——下午5：30昆山大上海商務(wù)廣場(chǎng)有限公司曹安服飾城商 品 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè)二 零 零 七 年 六 月第一章 前言一、公司在商品質(zhì)量管理方面致力于達(dá)成以下目標(biāo)： 構(gòu)筑先進(jìn)合理的商品質(zhì)量管理系統(tǒng)，貫徹“質(zhì)量第一”的方針，促使本市場(chǎng)質(zhì)量管理系統(tǒng)有效運(yùn)行。（3）、負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)年度質(zhì)量?jī)?nèi)審核計(jì)劃及實(shí)施管理工作。（2）向管轄區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者宣傳貫徹執(zhí)行國(guó)家和上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化的方針、政策和法規(guī)。工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為需要抽查的商品。 法律規(guī)定其他情況。禁止偽造產(chǎn)地，禁止偽造或冒用他人的廠名、廠址。 第五章 不合格商品退市（召回）制度為消除嚴(yán)重不合格商品對(duì)公眾人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危險(xiǎn)，維護(hù)公共安全，保護(hù)公眾利益和社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、國(guó)家工商局《關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干規(guī)定》等法律法規(guī)，以及本市場(chǎng)的實(shí)際情況，制定本制度。五、商品存在嚴(yán)重危及人體健康、人身安全的隱患，可能造成重大危害的，經(jīng)營(yíng)應(yīng)當(dāng)實(shí)行緊急召回，避免危害擴(kuò)大。二、先行賠付的范圍消費(fèi)者在曹安服飾城內(nèi)所購(gòu)買的所有服裝、飾品、鞋帽、箱包、小家電的質(zhì)量、安全等方面的投訴理賠。七、先行理賠金的監(jiān)督管理 由市場(chǎng)和先行賠償基金以及投訴站組成領(lǐng)導(dǎo)小組共同負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)行。消費(fèi)者所購(gòu)商品在施工安裝中或維護(hù)、使用不爭(zhēng)造成損壞的，不在先行賠付受理范圍之列。四、投訴事項(xiàng)涉及商品質(zhì)量問題難以確定時(shí)，可以提請(qǐng)鑒定部門進(jìn)行鑒定。五、 依照法律法規(guī)的規(guī)定，在職責(zé)范圍內(nèi)采取措施，保護(hù)消費(fèi)者全法權(quán)益。五、 做好消費(fèi)者投訴各咨詢案件的檔案管理，對(duì)已結(jié)案的案件及時(shí)上交歸檔。三、 正確引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格自律，切實(shí)規(guī)范其經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。二、 投訴方法 消費(fèi)者投訴要有書面材料，寫清投訴人的姓名、地址，被投訴單位的名稱、地址，購(gòu)買商品的日期、品名、牌號(hào)、規(guī)格、