【正文】 沒發(fā)展到很危險的程度，醫(yī)生說很嚴重是因為害怕你不夠重視，害怕你自認為無大礙，能扛就扛，能拖就拖；害怕不聽從他們的告誡，不按時服藥、堅持治療；害怕你去輕信身邊的不懂醫(yī)學知識的親戚朋友的錯誤教唆；害怕你會誤信外面很多不正規(guī)的私人診所的廣告……正因為有太多的擔心和害怕，所以只有把病情說得嚴重一些，好引起你的高度重視，也是希望你能很好的配合治療。其實，他們這樣做也是吸取前車之鑒啦（開始杜撰），因為我們醫(yī)院以前就曾發(fā)生過好幾例這樣的事情，病人本來不是很要緊的，因為不在乎，不聽醫(yī)生話，結(jié)果病情惡化了。所以，請你理解醫(yī)生的良苦用心。另外，要提醒你注意的一點是，醫(yī)生也不是神仙，就算是我們雙方都很努力，也還有病情突然惡化的可能性（堵絕前言遺留的風險），但是我認為對于你來說，那種可能比較小，所以你不要害怕”7. “醫(yī)生，你這里的檢查結(jié)果怎么與外單位的懸殊這么大？”當一個病患在一家醫(yī)院完成檢驗后，對其結(jié)果有所懷疑，便會來到另一家醫(yī)院復查；對一家醫(yī)院的服務不滿意，也容易轉(zhuǎn)到別的醫(yī)院復診，因為檢驗報告的不“互認”，而導致再次檢查，故而有時會發(fā)生兩邊檢驗科出具結(jié)果的天壤之別。其選擇復查的醫(yī)院一般要比前醫(yī)院的等級、規(guī)模、名氣皆大，至少是同等規(guī)模和等級的。當其提出此種疑問時，往往會拿出外單位的檢驗報告單，讓我們對比查看。遇到此類問題，先要仔細的問詢，如果是兩次檢查間隔時間長；標本未按要求留??；其間接觸了影響檢查的食物、藥物；有過體力透支或情緒波動；前次檢查是在不正規(guī)的私立醫(yī)院進行的，有這些情況時，相對好解釋。但有些是兩次同在正規(guī)的公立醫(yī)院檢查，間隔時間很短，且又找不到明顯的影響因素，仔細檢查我方實驗室的器材、質(zhì)控，復檢后也未發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)查結(jié)論強烈支持兄弟醫(yī)院有過錯時，我們該怎么辦？我認為此時，不宜太理直氣壯的說，我們沒錯，錯在他們醫(yī)院（結(jié)果使其對公立醫(yī)院都失去信心；或者以后看病皆舍近求遠，不再選擇離家很近的那家醫(yī)院）；也不能丟一句“我仔細復核過了，還是這個結(jié)果，至于他們醫(yī)院報出來的，我不置可否”（使得病人繼續(xù)如墜云霧，不知到底該相信哪一邊）?？梢赃@樣說：“我已經(jīng)仔細復核過了，我們這邊沒有問題，你的結(jié)果就是這樣，應該是他們那邊出現(xiàn)了問題。發(fā)生這樣的事情，我覺得很抱歉，這是我們整個醫(yī)療系統(tǒng)目前還存在的一個問題，我代表所有的醫(yī)務工作者向你表示深深的歉意。同時，也希望你能諒解，我們醫(yī)務人員真的很難做到萬無一失，這就像家電，世界上沒有任何一個家電廠家可以保證他們生產(chǎn)出來的東西100%都是合格的，哪怕他們的生產(chǎn)線再先進，檢驗工序再嚴格，也還是會出次品。我們做化驗的儀器也是一樣，不能保證驗一萬個，就出一萬個非常準確的數(shù)據(jù)。有些干擾因素是很難察覺和控制的，比如說，電壓突然間不穩(wěn)定，儀器內(nèi)某個元件偶爾出點小毛病等等，這些偶然的因素我們很難防范，所以也很難確保所有的病人結(jié)果都很準確，當然這些意外發(fā)生的可能性很小，但不巧正好被你撞上了（如果是屬于人工檢驗的，先看是否用到了成品試劑，如果是，則可把責任推向試劑，如：“你這個檢驗是用試紙來驗的，目前所有的廠家生產(chǎn)試紙條都做不到生產(chǎn)一萬根，一萬根都合格，偶爾都會出現(xiàn)幾根次品。所以，偶爾就會有不幸運的人會遇到像你這樣的情況，正好撞上那一根不合格的試紙，得到一個不準確的結(jié)果”。如果投訴的檢驗項目純粹是人力活，連成品試劑也不用的話，則說：“人無完人，都會犯錯，特別是在工作量大，又連續(xù)工作，非常疲勞的時候。目前，還沒有任何一個化驗員可以做到化驗一萬個，一萬個都準確而沒有差錯，說實話，我也犯過錯，發(fā)出過誤差挺大的報告的，但誰又會希望犯錯呢？但真的是很無奈啊，“差錯”這東西無孔不鉆，總是會在我們最不經(jīng)意的時候來偷襲，暗箭難防??！”）。我想，他們也是很正規(guī)的醫(yī)院，不可能真的不負責任到胡亂給你驗，相信出現(xiàn)這么大的誤差，完全是因為一些很難控制的因素。再說句實在話，你反映的問題是普遍存在的，不光是他們醫(yī)院無法保證絕對不出錯，我們這里也不能保證，就算是北京、上海的大醫(yī)院也不可能保證，我們只能是盡最大努力把差錯率控制在最低水平。所以呢，對于你的情況，我只能表示很無奈，希望你能體諒我們工作中的難處”。如此一來，既能減少患者心中的陰影，維護我們醫(yī)務工作者在其心中的地位，減緩當?shù)蒯t(yī)療系統(tǒng)的醫(yī)患糾紛，又能防范己方的風險（如果萬一最終他發(fā)現(xiàn)了是你這邊的錯，而非外單位，也容易諒解你，不致于把事情鬧大）。當然了，處理好病人的質(zhì)疑后，勿忘及時的通知那家醫(yī)院的檢驗科一聲，以促進他們的自查自糾。有人可能會說，又不是我的過錯，為什么費這么多口舌去幫別人解釋啊？卻不知換個角度來想，說不定哪天出錯的就是你，你希望兄弟單位告訴病患就是你的錯，你是不可饒恕的嗎？我們好心的幫“兄弟”擋一箭，并告之事情的經(jīng)過，他們怎么不會記此恩情呢？（大家要明白，在這種事件里，我們是另一家醫(yī)院，在病人眼里，我們和他接觸的前醫(yī)院并無利益關(guān)系；在其心里，出錯的是另一邊，有情緒抵觸的也是另一方，故而，由我們幫兄弟醫(yī)院解釋，會比病人追責時，讓他們自己去解釋的效力強過百倍，更容易被病人相信和接納）下回輪到你出問題，他們也會樂意幫你解圍，并促進你科的工作改良，因此而形成互幫互助的良性氛圍，且無形中拓展為室間質(zhì)控的新途徑，難道這樣不好嗎？醫(yī)療機構(gòu)全面開展報告單解釋的可考慮舉措1. 要求檢驗人員多學習臨床診療知識，且利用業(yè)余時間博覽群書（互聯(lián)網(wǎng)），積極查閱文獻（多留意帶有檢驗數(shù)據(jù)的病案分析、臨床誤診案例、特殊檢驗結(jié)果的發(fā)生率及其原因等），收集各檢驗項目，各疾?。ㄌ貏e是慢性病與難治?。┽t(yī)學界的最新研究成果，多積累有用信息，以便成為與病患交流中的素材；最好能再閱讀一些心理學（包括讀心術(shù)）方面的著作，以利于與患者交流中較好的把握其心理，并處理好諸多細節(jié)。2. 輪流派送檢驗人員往各臨床科室，跟隨臨床醫(yī)生學習診療技藝，探討報告單分析與解釋3. 積極開展模擬演練：可自問自答，亦可兩人一組，其一扮演病患，不斷對各種報告單進行提問（充分張開想像的翅膀，海闊天空的假設出問題，甚至是千奇百怪的問題），由另一人解答（條件允許的，再配一臺大屏幕液晶電視掛在病人候檢區(qū)，并與電腦接駁），當遇到一些高難度問題時，我們可以讓病患稍等，然后到網(wǎng)上搜索其解答，再把相關(guān)信息傳遞給他們“釋疑窗口”和“答疑熱線”——于門急診檢驗科附近設“報告單解釋窗口”，派檢驗醫(yī)師或經(jīng)驗豐富的檢驗技師值勤，專門解答相關(guān)提問；并可設“報告單解釋熱線電話”（并將該電話號碼打印在所有機打的報告單備注內(nèi)），全天有工作人員（或值班人員）接聽并提供服務，集思廣益，針對病患的常見提問共同探討出一個最科學的解釋方案，將其要點歸總，形成標準化方案，并記錄下來“解釋效果求證”——參加報告單解釋的人員應經(jīng)常和開單醫(yī)生聯(lián)系，獲取解釋效果的相關(guān)反饋，以檢驗自己的業(yè)務水平，糾正錯誤認識等（因為聽我們解釋后，病人還要找到臨床醫(yī)生的，如果我們說的和臨床不一致，病人就會表現(xiàn)出困惑，并把我們的原話轉(zhuǎn)給臨床醫(yī)生）大家都明白一個道理，那就是人要主動去適應環(huán)境，而不是讓環(huán)境來適應人。在醫(yī)檢領(lǐng)域也是一樣，我們應主動去適應病人，滿足其各種需求，努力做到“有問必答，有求必應”，而不應該讓病人來適應我們，適應醫(yī)院現(xiàn)有的人事配局（職責劃分），循規(guī)蹈矩的按照我們的指示辦事。人生是一個大舞臺，接待病患則如其中的一場戲，我們是勇敢的登臺表演，展現(xiàn)自我，讓看戲的“病患”感受到戲的精彩、你的魅力，從而擁有一次愉快而難忘的“檢驗全程體驗”，還是因顧慮自己演技太差，擔心一出頭就要被人恥笑，因此龜縮不前，從而使得觀戲的他們嘆息著離去？ 總之，報告單解釋是每個檢驗工作者所必須做好的功課，不能以任何理由來做為開托。多傾聽，多釋疑，多表達對病患的關(guān)愛，絕對是一件利多弊少的事情，標志著檢驗人員形象的改良和整個醫(yī)院服務水平的提升。檢驗同行們，勇敢的揚帆起航吧，港灣外的風景真的很美麗，一起去欣賞吧！作者：景德鎮(zhèn)第二人民醫(yī)院檢驗科 黃知進：zhijin@