【正文】 沒(méi)發(fā)展到很危險(xiǎn)的程度，醫(yī)生說(shuō)很?chē)?yán)重是因?yàn)楹ε履悴粔蛑匾暎ε履阕哉J(rèn)為無(wú)大礙，能扛就扛，能拖就拖；害怕不聽(tīng)從他們的告誡，不按時(shí)服藥、堅(jiān)持治療；害怕你去輕信身邊的不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)的親戚朋友的錯(cuò)誤教唆；害怕你會(huì)誤信外面很多不正規(guī)的私人診所的廣告……正因?yàn)橛刑嗟膿?dān)心和害怕，所以只有把病情說(shuō)得嚴(yán)重一些，好引起你的高度重視，也是希望你能很好的配合治療。其實(shí)，他們這樣做也是吸取前車(chē)之鑒啦（開(kāi)始杜撰），因?yàn)槲覀冡t(yī)院以前就曾發(fā)生過(guò)好幾例這樣的事情，病人本來(lái)不是很要緊的，因?yàn)椴辉诤?，不?tīng)醫(yī)生話(huà)，結(jié)果病情惡化了。所以，請(qǐng)你理解醫(yī)生的良苦用心。另外，要提醒你注意的一點(diǎn)是，醫(yī)生也不是神仙，就算是我們雙方都很努力，也還有病情突然惡化的可能性（堵絕前言遺留的風(fēng)險(xiǎn)），但是我認(rèn)為對(duì)于你來(lái)說(shuō)，那種可能比較小，所以你不要害怕”7. “醫(yī)生，你這里的檢查結(jié)果怎么與外單位的懸殊這么大？”當(dāng)一個(gè)病患在一家醫(yī)院完成檢驗(yàn)后，對(duì)其結(jié)果有所懷疑，便會(huì)來(lái)到另一家醫(yī)院復(fù)查；對(duì)一家醫(yī)院的服務(wù)不滿(mǎn)意，也容易轉(zhuǎn)到別的醫(yī)院復(fù)診，因?yàn)闄z驗(yàn)報(bào)告的不“互認(rèn)”，而導(dǎo)致再次檢查，故而有時(shí)會(huì)發(fā)生兩邊檢驗(yàn)科出具結(jié)果的天壤之別。其選擇復(fù)查的醫(yī)院一般要比前醫(yī)院的等級(jí)、規(guī)模、名氣皆大，至少是同等規(guī)模和等級(jí)的。當(dāng)其提出此種疑問(wèn)時(shí)，往往會(huì)拿出外單位的檢驗(yàn)報(bào)告單，讓我們對(duì)比查看。遇到此類(lèi)問(wèn)題，先要仔細(xì)的問(wèn)詢(xún)，如果是兩次檢查間隔時(shí)間長(zhǎng)；標(biāo)本未按要求留取；其間接觸了影響檢查的食物、藥物；有過(guò)體力透支或情緒波動(dòng)；前次檢查是在不正規(guī)的私立醫(yī)院進(jìn)行的，有這些情況時(shí)，相對(duì)好解釋。但有些是兩次同在正規(guī)的公立醫(yī)院檢查，間隔時(shí)間很短，且又找不到明顯的影響因素，仔細(xì)檢查我方實(shí)驗(yàn)室的器材、質(zhì)控，復(fù)檢后也未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，調(diào)查結(jié)論強(qiáng)烈支持兄弟醫(yī)院有過(guò)錯(cuò)時(shí)，我們?cè)撛趺崔k？我認(rèn)為此時(shí)，不宜太理直氣壯的說(shuō)，我們沒(méi)錯(cuò)，錯(cuò)在他們醫(yī)院（結(jié)果使其對(duì)公立醫(yī)院都失去信心；或者以后看病皆舍近求遠(yuǎn)，不再選擇離家很近的那家醫(yī)院）；也不能丟一句“我仔細(xì)復(fù)核過(guò)了，還是這個(gè)結(jié)果，至于他們醫(yī)院報(bào)出來(lái)的，我不置可否”（使得病人繼續(xù)如墜云霧，不知到底該相信哪一邊）。可以這樣說(shuō)：“我已經(jīng)仔細(xì)復(fù)核過(guò)了，我們這邊沒(méi)有問(wèn)題，你的結(jié)果就是這樣，應(yīng)該是他們那邊出現(xiàn)了問(wèn)題。發(fā)生這樣的事情，我覺(jué)得很抱歉，這是我們整個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)目前還存在的一個(gè)問(wèn)題，我代表所有的醫(yī)務(wù)工作者向你表示深深的歉意。同時(shí)，也希望你能諒解，我們醫(yī)務(wù)人員真的很難做到萬(wàn)無(wú)一失，這就像家電，世界上沒(méi)有任何一個(gè)家電廠(chǎng)家可以保證他們生產(chǎn)出來(lái)的東西100%都是合格的，哪怕他們的生產(chǎn)線(xiàn)再先進(jìn)，檢驗(yàn)工序再?lài)?yán)格，也還是會(huì)出次品。我們做化驗(yàn)的儀器也是一樣，不能保證驗(yàn)一萬(wàn)個(gè)，就出一萬(wàn)個(gè)非常準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。有些干擾因素是很難察覺(jué)和控制的，比如說(shuō)，電壓突然間不穩(wěn)定，儀器內(nèi)某個(gè)元件偶爾出點(diǎn)小毛病等等，這些偶然的因素我們很難防范，所以也很難確保所有的病人結(jié)果都很準(zhǔn)確，當(dāng)然這些意外發(fā)生的可能性很小，但不巧正好被你撞上了（如果是屬于人工檢驗(yàn)的，先看是否用到了成品試劑，如果是，則可把責(zé)任推向試劑，如：“你這個(gè)檢驗(yàn)是用試紙來(lái)驗(yàn)的，目前所有的廠(chǎng)家生產(chǎn)試紙條都做不到生產(chǎn)一萬(wàn)根，一萬(wàn)根都合格，偶爾都會(huì)出現(xiàn)幾根次品。所以，偶爾就會(huì)有不幸運(yùn)的人會(huì)遇到像你這樣的情況，正好撞上那一根不合格的試紙，得到一個(gè)不準(zhǔn)確的結(jié)果”。如果投訴的檢驗(yàn)項(xiàng)目純粹是人力活，連成品試劑也不用的話(huà)，則說(shuō)：“人無(wú)完人，都會(huì)犯錯(cuò)，特別是在工作量大，又連續(xù)工作，非常疲勞的時(shí)候。目前，還沒(méi)有任何一個(gè)化驗(yàn)員可以做到化驗(yàn)一萬(wàn)個(gè)，一萬(wàn)個(gè)都準(zhǔn)確而沒(méi)有差錯(cuò)，說(shuō)實(shí)話(huà)，我也犯過(guò)錯(cuò)，發(fā)出過(guò)誤差挺大的報(bào)告的，但誰(shuí)又會(huì)希望犯錯(cuò)呢？但真的是很無(wú)奈啊，“差錯(cuò)”這東西無(wú)孔不鉆，總是會(huì)在我們最不經(jīng)意的時(shí)候來(lái)偷襲，暗箭難防??！”）。我想，他們也是很正規(guī)的醫(yī)院，不可能真的不負(fù)責(zé)任到胡亂給你驗(yàn)，相信出現(xiàn)這么大的誤差，完全是因?yàn)橐恍┖茈y控制的因素。再說(shuō)句實(shí)在話(huà)，你反映的問(wèn)題是普遍存在的，不光是他們醫(yī)院無(wú)法保證絕對(duì)不出錯(cuò)，我們這里也不能保證，就算是北京、上海的大醫(yī)院也不可能保證，我們只能是盡最大努力把差錯(cuò)率控制在最低水平。所以呢，對(duì)于你的情況，我只能表示很無(wú)奈，希望你能體諒我們工作中的難處”。如此一來(lái)，既能減少患者心中的陰影，維護(hù)我們醫(yī)務(wù)工作者在其心中的地位，減緩當(dāng)?shù)蒯t(yī)療系統(tǒng)的醫(yī)患糾紛，又能防范己方的風(fēng)險(xiǎn)（如果萬(wàn)一最終他發(fā)現(xiàn)了是你這邊的錯(cuò)，而非外單位，也容易諒解你，不致于把事情鬧大）。當(dāng)然了，處理好病人的質(zhì)疑后，勿忘及時(shí)的通知那家醫(yī)院的檢驗(yàn)科一聲，以促進(jìn)他們的自查自糾。有人可能會(huì)說(shuō)，又不是我的過(guò)錯(cuò)，為什么費(fèi)這么多口舌去幫別人解釋啊？卻不知換個(gè)角度來(lái)想，說(shuō)不定哪天出錯(cuò)的就是你，你希望兄弟單位告訴病患就是你的錯(cuò)，你是不可饒恕的嗎？我們好心的幫“兄弟”擋一箭，并告之事情的經(jīng)過(guò)，他們?cè)趺床粫?huì)記此恩情呢？（大家要明白，在這種事件里，我們是另一家醫(yī)院，在病人眼里，我們和他接觸的前醫(yī)院并無(wú)利益關(guān)系；在其心里，出錯(cuò)的是另一邊，有情緒抵觸的也是另一方，故而，由我們幫兄弟醫(yī)院解釋?zhuān)瑫?huì)比病人追責(zé)時(shí)，讓他們自己去解釋的效力強(qiáng)過(guò)百倍，更容易被病人相信和接納）下回輪到你出問(wèn)題，他們也會(huì)樂(lè)意幫你解圍，并促進(jìn)你科的工作改良，因此而形成互幫互助的良性氛圍，且無(wú)形中拓展為室間質(zhì)控的新途徑，難道這樣不好嗎？醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面開(kāi)展報(bào)告單解釋的可考慮舉措1. 要求檢驗(yàn)人員多學(xué)習(xí)臨床診療知識(shí)，且利用業(yè)余時(shí)間博覽群書(shū)（互聯(lián)網(wǎng)），積極查閱文獻(xiàn)（多留意帶有檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的病案分析、臨床誤診案例、特殊檢驗(yàn)結(jié)果的發(fā)生率及其原因等），收集各檢驗(yàn)項(xiàng)目，各疾病（特別是慢性病與難治?。┽t(yī)學(xué)界的最新研究成果，多積累有用信息，以便成為與病患交流中的素材；最好能再閱讀一些心理學(xué)（包括讀心術(shù)）方面的著作，以利于與患者交流中較好的把握其心理，并處理好諸多細(xì)節(jié)。2. 輪流派送檢驗(yàn)人員往各臨床科室，跟隨臨床醫(yī)生學(xué)習(xí)診療技藝，探討報(bào)告單分析與解釋3. 積極開(kāi)展模擬演練：可自問(wèn)自答，亦可兩人一組，其一扮演病患，不斷對(duì)各種報(bào)告單進(jìn)行提問(wèn)（充分張開(kāi)想像的翅膀，海闊天空的假設(shè)出問(wèn)題，甚至是千奇百怪的問(wèn)題），由另一人解答（條件允許的，再配一臺(tái)大屏幕液晶電視掛在病人候檢區(qū)，并與電腦接駁），當(dāng)遇到一些高難度問(wèn)題時(shí)，我們可以讓病患稍等，然后到網(wǎng)上搜索其解答，再把相關(guān)信息傳遞給他們“釋疑窗口”和“答疑熱線(xiàn)”——于門(mén)急診檢驗(yàn)科附近設(shè)“報(bào)告單解釋窗口”，派檢驗(yàn)醫(yī)師或經(jīng)驗(yàn)豐富的檢驗(yàn)技師值勤，專(zhuān)門(mén)解答相關(guān)提問(wèn)；并可設(shè)“報(bào)告單解釋熱線(xiàn)電話(huà)”（并將該電話(huà)號(hào)碼打印在所有機(jī)打的報(bào)告單備注內(nèi)），全天有工作人員（或值班人員）接聽(tīng)并提供服務(wù)，集思廣益，針對(duì)病患的常見(jiàn)提問(wèn)共同探討出一個(gè)最科學(xué)的解釋方案，將其要點(diǎn)歸總，形成標(biāo)準(zhǔn)化方案，并記錄下來(lái)“解釋效果求證”——參加報(bào)告單解釋的人員應(yīng)經(jīng)常和開(kāi)單醫(yī)生聯(lián)系，獲取解釋效果的相關(guān)反饋，以檢驗(yàn)自己的業(yè)務(wù)水平，糾正錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)等（因?yàn)槁?tīng)我們解釋后，病人還要找到臨床醫(yī)生的，如果我們說(shuō)的和臨床不一致，病人就會(huì)表現(xiàn)出困惑，并把我們的原話(huà)轉(zhuǎn)給臨床醫(yī)生）大家都明白一個(gè)道理，那就是人要主動(dòng)去適應(yīng)環(huán)境，而不是讓環(huán)境來(lái)適應(yīng)人。在醫(yī)檢領(lǐng)域也是一樣，我們應(yīng)主動(dòng)去適應(yīng)病人，滿(mǎn)足其各種需求，努力做到“有問(wèn)必答，有求必應(yīng)”，而不應(yīng)該讓病人來(lái)適應(yīng)我們，適應(yīng)醫(yī)院現(xiàn)有的人事配局（職責(zé)劃分），循規(guī)蹈矩的按照我們的指示辦事。人生是一個(gè)大舞臺(tái)，接待病患則如其中的一場(chǎng)戲，我們是勇敢的登臺(tái)表演，展現(xiàn)自我，讓看戲的“病患”感受到戲的精彩、你的魅力，從而擁有一次愉快而難忘的“檢驗(yàn)全程體驗(yàn)”，還是因顧慮自己演技太差，擔(dān)心一出頭就要被人恥笑，因此龜縮不前，從而使得觀(guān)戲的他們嘆息著離去？ 總之，報(bào)告單解釋是每個(gè)檢驗(yàn)工作者所必須做好的功課，不能以任何理由來(lái)做為開(kāi)托。多傾聽(tīng)，多釋疑，多表達(dá)對(duì)病患的關(guān)愛(ài)，絕對(duì)是一件利多弊少的事情，標(biāo)志著檢驗(yàn)人員形象的改良和整個(gè)醫(yī)院服務(wù)水平的提升。檢驗(yàn)同行們，勇敢的揚(yáng)帆起航吧，港灣外的風(fēng)景真的很美麗，一起去欣賞吧！作者：景德鎮(zhèn)第二人民醫(yī)院檢驗(yàn)科 黃知進(jìn)：zhijin@