【正文】 較復(fù)雜的需要調(diào)查取證的投訴問題，應(yīng)在調(diào)查取證結(jié)束后2個工作日內(nèi)完成處理，最長不超過5個工作日；（3）需要質(zhì)檢和論證的投訴，應(yīng)在質(zhì)檢和論證做出結(jié)論后2個工作日內(nèi)完成處理，最長不能超過5個工作日。本制度未明確的事項，各公司相關(guān)人員應(yīng)參照本制度的基本理念和原則進行處理；對于處理消費者投訴過程中因不能正確履行職責(zé)給企業(yè)信譽造成負(fù)面影響的人員，各公司應(yīng)視情節(jié)進行責(zé)任追究，情節(jié)嚴(yán)重的予以除名；八）、商戶售后處理檔案為了能夠更好的為顧客提供服務(wù)，及時處理售后投訴問題，XXX鉆石店客服中心特建立售后處理商戶檔案。檔案的主要內(nèi)容包括：店面/品牌名稱、經(jīng)營品類、商戶法人及電話、商戶店面電話、店面負(fù)責(zé)人及電話、安裝工負(fù)責(zé)人及電話、售后負(fù)責(zé)人及電話、運輸工人及電話等?？头行拿考径冉M織一次商戶售后處理檔案更新計劃并組織實施，確保處理售后投訴問題的及時性。五、鉆石店關(guān)于商品退換貨的管理規(guī)定為進一步樹立XXX建材家居鉆石店良好的社會形象，保護消費者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及國家和陜西省、西安市有關(guān)商品維修、更換、退貨的相關(guān)規(guī)定，特制定本制度。一）、退換貨制度的指導(dǎo)思想和原則規(guī)定退換貨制度的指導(dǎo)思想是維護和提升XXX建材家居商業(yè)品牌信譽，向消費者提供滿意的退換貨服務(wù)。在受理消費者的退換貨訴求時，應(yīng)遵循以下原則規(guī)定： （1）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格商品，交貨期限在30日以上，定貨后未提貨（未送貨）在30日內(nèi)消費者要求退換貨的，均應(yīng)給消費者辦理退貨或換貨；（2）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格商品，交貨期限在30日以內(nèi)，商品交付消費者后7日內(nèi)消費者要求退換貨的，在不影響二次銷售的情況下，均應(yīng)給消費者辦理退貨或換貨；（3）非標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格及量尺定做的商品，定貨后5日內(nèi)消費者要求退換貨的，均應(yīng)給消費者辦理退換貨。 二）、退換貨實施細則標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格商品：（1）合同約定交貨期限不足30日，合同簽定后未到交貨日期消費者要求退換貨的，商戶應(yīng)無條件辦理退貨或換貨；超過合同約定交貨日期因商戶原因致使不能如期交貨消費者要求退換貨的，應(yīng)無條件辦理退貨或換貨，因消費者原因不能如期交貨的，原則上不能辦理退換貨；（2）合同約定交貨期限不足30日，商戶己經(jīng)送貨（或消費者已提貨），從送（提）貨之日起7日（含送貨當(dāng)日）內(nèi)消費者要求退貨或換貨的，在不影響二次銷售的情況下，商戶應(yīng)為消費者辦理退換貨手續(xù)，但退換貨所產(chǎn)生的費用由消費者承擔(dān)；超過7日，非質(zhì)量問題原則上不辦理退換貨；（3）合同約定交貨期限超過30日，合同簽定后30日內(nèi)（商戶未送貨、消費者未提貨），消費者要求退貨或換貨的，商戶應(yīng)無條件辦理退貨或換貨；合同簽定后超過30日（商戶未送貨、消費者未提貨），原則上不能辦理退換貨；合同簽訂后超過交貨日期，因商戶原因致使不能如期交貨消費者要求退換貨的，應(yīng)無條件辦理退貨或換貨，因消費者原因不能如期交貨的，原則上不能辦理退換貨，消費者堅持退換貨的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約費用；（4）裝修剩余的少量商品（單品購買量的10%內(nèi)），自送貨（或提貨）之日起60日內(nèi)消費者要求退貨的，在不影響二次銷售的情況下，商戶應(yīng)無條件辦理退貨并按購買價退付貨款。非標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格及量尺定做商品：（1）非標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的家具、木地板、浴室柜、淋浴房、桑拿房、浴缸等，商戶在與消費者約定交貨期限時應(yīng)充分考慮消費者的變化訴求，預(yù)留5日（120小時）的發(fā)貨準(zhǔn)備期，5日內(nèi)消費者要求退換貨的，均應(yīng)給消費者辦理退貨或換貨；超過3日原則上不能辦理退換貨；（2）量尺定做的商品如木門、推拉門、衣柜書柜、櫥柜、窗簾、百葉窗、臺面等，交付意向金在未實地測量前消費者要求退付意向金的，均應(yīng)給消費者全額退付意向金；商戶己測量并設(shè)計出圖的可扣除最多不超過100元的勞務(wù)費，其余部分應(yīng)無條件退付給消費者；實地測量后雙方對定貨商品的花色、尺寸等確認(rèn)無誤并簽定了定貨合同，應(yīng)充分考慮消費者的變化訴求，預(yù)留5日（120小時）投料準(zhǔn)備期，5日內(nèi)消費者要求退換貨的，商戶己測量設(shè)計出圖的可扣除最多不超過100元的勞務(wù)費，其余部分應(yīng)無條件退付給消費者；超過5日原則上不能辦理退換貨。除已經(jīng)明確不能退換貨的情況外，下列情況不能辦理退換貨：（1）非標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的家具、木地板、浴室柜、淋浴房、桑拿房、浴缸等，超過5日或定貨時消費者要求商戶即時發(fā)貨且定貨合同約定不能退換貨的；（2）量尺定做的商品如木門、推拉門、衣柜書柜、櫥柜、窗簾、百葉窗、臺面等，實地測量且簽定了定貨合同，超過5日或定貨時消費者要求商戶即時投料加工且定貨合同約定不能退換貨的；（3）按消費者要求現(xiàn)場已裁剪加工的商品如電線、水管、滑軌、玻璃、鋼管、PVC管、鏈條、地毯、桌布等；（4）為消費者已調(diào)制好或消費者已啟封使用的油漆、涂料等密封包裝產(chǎn)品；（5）因消費者安裝使用等原因致使不能正常使用的；（6）特價處理的樣品、庫存積壓商品且在定貨合同標(biāo)明不予退換的；（7）鮮活類商品如花草、水族等；（8）影響二次銷售的商品；（9）確認(rèn)使用過的；（10）超過本制度規(guī)定無條件退換貨期限的。三）、退換貨管理要求退換貨的消費者必須向客服中心出示完整有效的購物憑證；XXX建材家居鉆石店各商戶均應(yīng)按本制度向消費者提供退換貨服務(wù)；消費者在辦理退換貨過程中，如商戶不能按照本制度的相關(guān)規(guī)定為消費者辦理退換貨，可到XXX建材家居鉆石店客服中心訴求處理?？头行墓ぷ魅藛T須按照本制度的相關(guān)規(guī)定協(xié)調(diào)商戶為消費者辦理退換貨；消費者的退換貨訴求，經(jīng)確認(rèn)符合本制度規(guī)定應(yīng)為消費者辦理退換貨而商戶又拒絕辦理的，客服中心應(yīng)按照《先行賠付制度》的相關(guān)規(guī)定為消費者辦理退換貨；退貨時，退貨價款按購貨價款執(zhí)行；因消費者原因退換貨所產(chǎn)生的搬運、包裝等費用由消費者承擔(dān)，因商戶原因退換貨所產(chǎn)生的費用由商戶承擔(dān)；費用標(biāo)準(zhǔn)參照西安市物流、搬家公司的費用標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，但最高不超過6000元；重新包裝費用按貨款的3%計算，最高不超過9000元。四）、產(chǎn)品質(zhì)量“三包”規(guī)定國家行業(yè)規(guī)定，建材裝飾材料及家具類商品的質(zhì)保期為一年，XXX建材家居鉆石店執(zhí)行該規(guī)定，任何超過該規(guī)定的質(zhì)保期承諾均為無效承諾；在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題按以下規(guī)定對售出商品進行退貨、換貨和維修：（1）自商品交貨驗收之日起90日內(nèi)發(fā)現(xiàn)有一般質(zhì)量問題（經(jīng)維修能夠達到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）的，商戶應(yīng)在接到消費者訴求后10日內(nèi)給予維修，使商品達到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求；有嚴(yán)重質(zhì)量問題（經(jīng)維修不能達到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）的，商戶應(yīng)為消費者辦理退貨或換貨；（2）自商品交貨驗收之日起90日以上180日以內(nèi)發(fā)現(xiàn)有一般質(zhì)量問題（經(jīng)維修能夠達到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）的，商戶應(yīng)在接到消費者訴求后10日內(nèi)給予維修，使商品達到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求；有嚴(yán)重質(zhì)量問題（經(jīng)維修不能達到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）的，商戶應(yīng)為消費者換貨；（3）自商品交貨驗收之日起180日以上1年以內(nèi)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的，商戶應(yīng)在接到消費者訴求后10日內(nèi)給予維修，需要更換零部件的商戶應(yīng)為消費者免費更換零部件，使商品達到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求；商品修復(fù)后能夠正常使用（達到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）但消費者仍不滿意的，應(yīng)與消費者協(xié)商給予適當(dāng)補償；（4）質(zhì)保期內(nèi)，因質(zhì)量問題產(chǎn)生的維修及零部件更換費用、運費、工費等均應(yīng)由商戶承擔(dān)；消費者訴求的產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定，以國家指定的質(zhì)量檢測機構(gòu)出示的質(zhì)量檢測報告為準(zhǔn)；下列情況不實行“三包”（1）不能出示有效的購物憑證的；（2）因使用、維護、拆動、保管不當(dāng)?shù)仍蛟斐缮唐窊p壞的；（3）購貨憑證與實物不符的；（4）樣品、殘次品、處理品等在銷售憑證上約定不負(fù)責(zé)售后質(zhì)量問題的；五）、其他規(guī)定消費者與商戶簽定《購銷合同》在鉆石店樓層服務(wù)臺進行合同鑒證的購銷行為，按照本制度的規(guī)定為消費者辦理退換貨服務(wù)，未經(jīng)合同鑒證的購銷行為，鉆石店只為消費者協(xié)調(diào)退換貨；購買時領(lǐng)取贈品、抽獎券等符合退換貨條件的，退貨時應(yīng)將贈品、獎品（抽獎券）等退回或等值折現(xiàn)退回；非現(xiàn)金結(jié)算方式（轉(zhuǎn)帳、刷卡等）購買商品后符合退換貨條件的，須在貨款到帳后方可辦理退換貨手續(xù)，退貨時按原結(jié)算方式退款；貨款退付過程產(chǎn)生的刷卡手續(xù)費等相關(guān)費用由消費者承擔(dān)；因不可抗力原因（地震、火災(zāi)、水災(zāi)、車禍等）造成商品不能按期交貨或國家質(zhì)量檢測機構(gòu)無法界定質(zhì)量責(zé)任的，應(yīng)參照XXX《質(zhì)量先行賠付制度》等相關(guān)制度、規(guī)范，遵循XXX建材家居鉆石店退換貨制度的指導(dǎo)思想和原則，為消費者提供退換貨服務(wù)；因不可抗力（地震、火災(zāi)、水災(zāi)等）原因造成商品不能正常使用的，只能維修，不能辦理退換貨；六）、概念釋義:（1）不影響二次銷售指的是商品包裝完好、未安裝、未鋪貼、無損傷、無磕碰、無泡水、無污染等質(zhì)量缺陷、感觀如新；（2）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格商品指的是符合宣傳資料型號規(guī)格的、展廳有樣品的、庫房有存貨的商品（三者具備其一）；（3）非標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格商品指的是超出宣傳資料型號規(guī)格的特殊顏色、特殊方位、特殊尺寸等特約定貨的商品；（4）量尺定做商品指的是需要裝修現(xiàn)場測量方能確定尺寸的商品；七）、本制度與國家相關(guān)法規(guī)不符且對消費者不利的條款以國家相關(guān)法規(guī)為準(zhǔn)。六、XXX鉆石店先行賠付制度為了維護消費者的合法權(quán)益，營造“無憂、放心、滿意”的購物環(huán)境，塑造消費者信賴的XXX建材家居商業(yè)品牌，特制定本制度。一）、先行賠付的原則：實事求是、客觀公正；向消費者傾斜；追求時效和質(zhì)量，把好事做好。二）、先行賠付的適用范圍：事實清楚，屬于商戶責(zé)任但商戶未能及時賠付的，由XXX建材家居鉆石店向消費者先行賠付；商戶和消費者都有責(zé)任，責(zé)任界定后應(yīng)由商戶賠付但商戶未能及時賠付的，由XXX建材家居鉆石店給予消費者部分先行賠付；責(zé)任無法界定，以不造成社會影響為前提，適度滿足消費者的賠付要求，由XXX建材家居鉆石店給予消費者適度賠付；售后維修服務(wù)產(chǎn)生的需要XXX建材家居鉆石店承擔(dān)的費用。三）、先行賠付權(quán)限：客服中心經(jīng)理：10000元以下（不含10000元）；公司總經(jīng)理：10000元以上（含10000元）。四）先行賠付時效要求：500元以下（含500元）的定金賠付應(yīng)在1小時（接到顧客投訴后，下同）內(nèi)完成賠付，質(zhì)量、服務(wù)及其他類投訴賠付在2小時以內(nèi)完成賠付；5002000元（含2000元）的賠付應(yīng)在4小時內(nèi)完成；20005000元（含5000元）的賠付應(yīng)在1個工作日內(nèi)完成；500010000元的賠付應(yīng)在2個工作日內(nèi)完成，最長不能超過5個工作日；10000元以上的賠付應(yīng)在3個工作日內(nèi)完成，最長不能超過一周。五）先行賠付程序：客服中心接待員受理顧客投訴時，在事實清楚、確認(rèn)符合先行賠付范圍的，按以下程序辦理先行賠付：500元以下（含500元）的先行賠付，向客服中心經(jīng)理提出先行賠付建議，客服中心經(jīng)理確認(rèn)后，客服中心接待員為消費者辦理先行賠付金支付手續(xù)： （1）填寫《消費者來訪登記表》；（2）留存消費者有效身份證明及購物憑證（定金及不需要后續(xù)售后服務(wù)的賠付須留存原件、需要后續(xù)售后服務(wù)的賠付可留存復(fù)印件，下略）；（3）填寫《先行賠付費用確認(rèn)單》；（4）消費者在先行賠付費用《領(lǐng)款憑證》簽字，領(lǐng)取先行賠付金。500—5000元的先行賠付，向客服中心經(jīng)理提出先行賠付建議，客服中心經(jīng)理調(diào)查確認(rèn)后，按上述程序為消費者辦理先行賠付金支付手續(xù)：5000—10000元的先行賠付，客服中心經(jīng)理應(yīng)將賠付決定向主管副總申報，主管副總在接到客服中心經(jīng)理的賠付申報（口頭或電話）后，須在2小時內(nèi)對賠付事實進行確認(rèn)，拿出賠付意見，通知客服中心經(jīng)理，由客服中心經(jīng)理參照主管副總的意見按第五條第1款的規(guī)定為消費者辦理先行賠付金支付手續(xù)。10000元以上的先行賠付，主管副總在接到客服中心經(jīng)理的先行賠付報告后須在2小時內(nèi)對賠付事實確認(rèn)，提出處理意見向總經(jīng)理報告，總經(jīng)理在接到主管副總的先行賠付報告后，須在4小時內(nèi)做出賠付決定，逐級通知到客服中心經(jīng)理，由客服中心經(jīng)理按第五條第1款的規(guī)定為消費者辦理先行賠付金支付手續(xù)。10000元以上的先行賠付由總經(jīng)理在財務(wù)報賬時向集團副總裁進行情況說明。六）先行賠付的資金及費用管理：客服中心經(jīng)理從財務(wù)部借領(lǐng)先行賠付周轉(zhuǎn)備用金20000元整，專項用于售后先行賠付?？头行慕?jīng)理須指定專人妥善保管該備用金，任何人不得挪用。每發(fā)生一筆先行賠付費用，客服中心經(jīng)理必須在賠付后一周內(nèi)，持主管副總及總經(jīng)理的簽批手續(xù)到公司財務(wù)部報賬，補齊先行賠付周轉(zhuǎn)備用金。公司財務(wù)部對于客服中心經(jīng)理申報的經(jīng)簽批的先行賠付費用手續(xù)須及時辦理報賬手續(xù)，不受報賬時間限制：責(zé)任難以界定或因消費者原因造成的先行賠付費用及相關(guān)稅費由公司承擔(dān)；因商戶責(zé)任造成的先行賠付費用由商戶承擔(dān)，客服中心在先行賠付費用報賬時須附報《先行賠付費用確認(rèn)單》，注明準(zhǔn)確的商戶名稱及商戶應(yīng)承擔(dān)的費用金額，財務(wù)部對商戶應(yīng)承擔(dān)的墊付費用在“其他應(yīng)收款”科目下按商戶明細掛賬：（1）客服中心須做好墊付費用記錄，在賠付后30天內(nèi)，由客服中心負(fù)責(zé)按約定追繳公司墊付費用，追繳率（按戶數(shù)計算）須達到60%；（2）對在30天內(nèi)不能按要求繳付公司墊付費用的商戶，客服中心須于每月10日前向運營部遞交《墊付費用追繳通知書》；（3）運營部在接到客服中心的《墊付費用追繳通知書》后應(yīng)做好追繳明細登記，及時向商戶下達《墊付費用繳付通知書》，在30天內(nèi)追繳先行賠付墊付費用。對不能按要求繳付先行賠付墊付費用的商戶，由運營部在下年度合同續(xù)簽時按照先行賠付墊付款的3倍向該商戶追繳，超出部分作為罰金計入當(dāng)期營業(yè)外收入；（4）每年12月25日前，財務(wù)部負(fù)責(zé)會同運營部、客服中心對本年度應(yīng)追繳的先行賠付墊付費用進行盤點清算，確認(rèn)無法追繳的先行賠付墊付費用。對經(jīng)確認(rèn)無法追繳的先行賠付墊付費用沖銷該商戶的質(zhì)量保證金，核銷超出該商戶質(zhì)保金總額的墊付費用，進入當(dāng)期經(jīng)營成本，相關(guān)稅費由公司承擔(dān)；（5）因轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)讓等管理原因造成先行賠付墊付費用不能收回給企業(yè)造成經(jīng)濟損失的，公司須追究責(zé)任部門及責(zé)任人的賠付責(zé)任。先行賠付后回用價值較大的商品：（1）在消費者