營銷轉(zhuǎn)型及業(yè)務(wù)流程再造三章-資料下載頁
2025-04-12 08:26本頁面
【正文】 化科技支持系統(tǒng)，統(tǒng)一個人客戶視圖，實現(xiàn)三大渠道并舉，打造新型的零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺（ABCD) 。 ，將網(wǎng)點（ABD）的業(yè)務(wù)逐步集中到后臺作業(yè)中心。 （ABCDE）。 （ABD）。，前中后臺分離，后臺業(yè)務(wù)集中處理、信息化、自動化、標(biāo)準(zhǔn)化和智能化（ABCD）。 ，在信息傳遞上，實現(xiàn)（ACD）。 ，在操作界面上，按照使用者屬性定制功能，集（ABC）于一體，實現(xiàn)“交易中營銷、營銷中交易”的目的。 ，在應(yīng)用范圍上支持和覆蓋（BCD）渠道。 ，在功能上實現(xiàn)（BC）。 、零距離、零失真“以客戶經(jīng)營為中心，以產(chǎn)品營銷為重點、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)”的原則，（ABC），打造新型的零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺。 、前后臺處理分離（ABC）。 、信息化、自動化、標(biāo)準(zhǔn)化和智能化（ABCD）。，提示客戶填寫《個人結(jié)算賬戶申請書》，捆綁營銷《個人結(jié)算賬戶申請書》中列示的金融產(chǎn)品。如僅辦理個人產(chǎn)品簽約業(yè)務(wù)，只需口頭或填寫產(chǎn)品菜單來表述需求，同時簽署協(xié)議并提交身份證件及賬戶憑證。不再填寫申請表“個人產(chǎn)品開戶簽約（0008）”交易后，錄入客戶證件信息或刷卡/折，從客戶信息系統(tǒng)查詢并返回個人客戶基本信息，并將查詢的客戶信息自動填入開戶簽約交易對應(yīng)的字段，不需手工錄入，成功后打印相應(yīng)憑證，交由客戶簽字確認交易結(jié)果；一筆交易結(jié)束后返回到選擇產(chǎn)品類型界面，可繼續(xù)進行其他產(chǎn)品開戶/簽約（ABCD）。 （ABCD）。A.“部門銀行”的體制弊端表現(xiàn)得尤為明顯，存在重復(fù)授權(quán)、重復(fù)審查、過度控制的現(xiàn)象、不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險高低設(shè)計不同的業(yè)務(wù)流程“網(wǎng)點全功能，柜員全流程”的傳統(tǒng)作業(yè)模式，難以適應(yīng)市場競爭的需要和客戶的多樣化需求，并且造成了一定資源浪費（ACD）?！熬W(wǎng)點全功能，柜員全流程”的傳統(tǒng)作業(yè)模式，前中后臺分離，后臺業(yè)務(wù)集中處理（ABCD）。，后臺業(yè)務(wù)集中處理、信息化、自動化、標(biāo)準(zhǔn)化和智能化，通過打造（A）流程、（B）行為、（C）精神，根據(jù)不同客戶需求為其提供標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、個性化的服務(wù)，形成獨特的網(wǎng)點服務(wù)文化，提高客戶忠誠度和滿意度，提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和水平，打造網(wǎng)點的核心競爭力。 ，對柜臺進行合理分工，提高（B）和（D）。 （ABCD）。 （ABCD）和追求卓越。 （ABCD）內(nèi)容。 （ABCD）。 ，包括（A）、（B）、（C）的單位勞動生率以及營業(yè)日內(nèi)不同時段以及周、月、年的客流量和交易量的歷史數(shù)據(jù)。 ，提高業(yè)務(wù)辦理效率，為客戶提供的（A）（C）（D）服務(wù)，提高客戶忠誠度和滿意度，提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和水平。 55.“神秘人”檢查主要內(nèi)容包括（A）、（B）、（C）、柜員服務(wù)規(guī)范、自助設(shè)備、（D）等（C）個方面。 （BCD）。 （C）和（D）。 ：由（A）或（C）完成，時間在客戶辦理業(yè)務(wù)的高峰期，每天最少進行一次，重點是及時預(yù)防和處理突發(fā)事件。 （A）和（D）。A.《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場巡檢記錄表》 B.《周會記錄本》 D.《晨會記錄表》（A）、營業(yè)中(B)高峰時、營業(yè)結(jié)束后。 61.“五聲”服務(wù)是指（ABCD）和走有送聲。 （以下簡稱“增值服務(wù)”）是指我行為貴賓客戶提供的優(yōu)質(zhì)、尊享、專屬的非金融服務(wù)，包括（ABCD）。 （ABCD）。 （ABCD）。 （ABCD）。 、快速高效的原則 （A），貴賓客戶服務(wù)窗口、貴賓服務(wù)區(qū)和貴賓理財區(qū)等優(yōu)先（D），貴賓客戶致電95599優(yōu)先接入服務(wù)等。 ，為貴賓客戶提供的針對部分交易（B）優(yōu)惠或抵扣客戶（C）的服務(wù)。 “五到”指（ABCD）和問候到。 ，對（A）、（C）的人和（D）予以助臂。 。要以（A）、（B）流程進行投訴處理，體現(xiàn)專業(yè)精神。 ，包括（C）點評營銷和服務(wù)業(yè)績，柜員、個人客戶經(jīng)理工作交流匯報，會計主管文件傳達，（D）總結(jié)和工作部署等。 （BCD）明確工作重點，開展員工培訓(xùn)，增強網(wǎng)點員工的團隊合作意識與服務(wù)意識，促使員工展示網(wǎng)點服務(wù)精神。 ，將（C）引導(dǎo)到貴賓服務(wù)區(qū)；具備條件的，將可以通過電子渠道辦理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)到（D）體驗區(qū)。 74.（B）是指營業(yè)中當(dāng)出現(xiàn)客戶排隊現(xiàn)象時(一般客戶等待時間超過（D）分鐘、等候客戶超過10人以上)。 7環(huán)境管理：包括保持（BC）要明確責(zé)任，形成制度，實施定期檢查。 ，要形成制度，養(yǎng)成良好習(xí)慣，按規(guī)則做事，培養(yǎng)員工的積極主動精神，每日作自我反省與檢討；客戶管理方面，要加強客戶識別（A），為客戶提供咨詢與輔導(dǎo)，（C），及時處理客戶（D），維護現(xiàn)場營業(yè)秩序。 35 / 35
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