【正文】 己要如何去展現(xiàn)前面所挑選的主題內(nèi)容。 　　擬定一份診斷的時間表，并在這份時間表中排定各項行事。 　　列出你的訓練診斷計劃大綱，并描述你要如何去貫徹執(zhí)行，以確定原先所設定的各項診斷目標都能達成。 　　依照上述的五個步驟去做之后，你就等于是應用了PESOS的定則，去創(chuàng)造了一份屬于自己的訓練診斷計劃！ 　　你的主題——請利用以下的空白表格描述一下，有關你的訓練診斷的主題內(nèi)容。請盡量做最詳細的描述，以便其他人看了之后，就能知道其中包含了那些特定的要旨。同時，也請你寫出配合這次的訓練診斷，而在課常上所討論出來的訓練目標。 　　符合目標——包括你自己以及參加你的訓練診斷計劃的單位成員在內(nèi)，都應該知道為什么要進行訓練的診斷，以及在這交診斷中為什么要包含這些主題，和這次的診斷具有那些價值?，F(xiàn)在，就請你回答這三個問題，以明白地表達出你實施這次診斷的各項目標。 　??？ 　?。吹?項“你的主題”的內(nèi)容）？ 　??？參加診斷的人員在診斷之后，是否知道或能夠照原先的訓練目標去做？ 　　主題的說明——你要用什么方法來說明你所挑選的主題？可能的方式有演講，實地示范，小組討論和問與答等方式。請你描述一下，你準備運用那些說明方式，來涵蓋你在第1項“你的主題”中所列出的“每一項主題”。 　　行事表——你應該準備一份專為這次診斷所排定的行事表，以了解程度題間的進行流程。舉例來說，一項診斷計劃的主要部份，可能是一些有關診斷的目的、問題的癥結、建議的解決方案、實地示范、問與答、總結等方面的公開意見。這些行事項目將排定在你所選定的診斷時間表之中。 　　請你列舉出你的診斷行表，并指出每項行事所需的時間。 　　追蹤——你的診斷成果如果缺乏評估，你對自己是否達成第2項“符合目標”中所列出的各項目標，就會沒有什么概念。請你明確而詳細地描述你的追蹤計劃，以確保原先所設定的診斷目標都能夠達成。 　　研擬行為目標 　　經(jīng)理的工作中最費勁的部份之一，就是擔任訓練者的角色。典型的經(jīng)理大都是銷售導向，而且總是希望自己就是“行動的化身”。他們對嘗試用嶄新而有創(chuàng)意的辦法，去協(xié)助人們解決保險的需求都感到興趣盎然。如此一業(yè)，當他們必須親自參與訓練，而且經(jīng)歷二、三次一成不變的訓練過程之后，他們就會將訓練活動看作只是一種平淡無奇且不斷反覆的無聊活動而已。最后，訓練對他們而言，就會愈來愈沒有吸引力，且愈來愈需費勁去做?？墒侨绻?jīng)理能拿自己看待銷售活動的眼光——協(xié)助人們滿足他們的需求——同樣的拿來看待訓練活動的話，那么他們將會發(fā)現(xiàn)，訓練其實也跟銷售一樣具有同等的挑戰(zhàn)性。 　　可是很不幸地，典型的經(jīng)理并不會以符合訓練需求的眼光來看待訓練活動。如果給他們在“投身營業(yè)部的經(jīng)營行動”和“因缺乏活動力而需親身參與訓練的過程”兩者之間作一個選擇的話，他們都會挑選前者。在這份資料中，我們想要探討的就是如何為訓練的基礎工作做好準備。而我們所要訴求的重點就是：訓練本身是一件很辛苦的工作，需要經(jīng)理的大量付出，然而，一些基礎的工具，卻能使你在擔任訓練者時所要做的工作，變得更加得心應手。其中的一項工具就是行為的目標。 　　這份資料并不是想讓你自然而然地認為，訓練是一件很刺激的工作，相反地，我們想讓你知道的就是，訓練需要很多有創(chuàng)意的構想來配合。如果你愿意花時間去思考這些有創(chuàng)意的構想，以創(chuàng)造高品質的行為目標，那么，你就自然而然地能在自己所選用的各種訓練方法中充滿創(chuàng)意，繼而達成各項既定的行為目標。 　　當這種有創(chuàng)意的智慧應用到訓練上面時，你就會發(fā)現(xiàn)一些不斷反復且單調而辛苦的訓練，將隨之消失無蹤。 　　訓練的成敗，以及你是否能從訓練中找到樂趣，其中的整個關鍵視你所寫出的各項行為目標而定。因此，我們建議你要很仔細地閱讀以下所談到的內(nèi)容，使自己能夠從中獲取有關設定行業(yè)目標所需的知識，并發(fā)展出相對的各種技巧。當你回到營業(yè)部這后，你就可以真實地練習自己所擁有的技巧，寫下業(yè)務員們的各項行為目標。也只有在你擁有了這些知識，并發(fā)展出技巧之后，你才會改變自己的態(tài)度，相信寫下目標的重要性。 　　為什么要有行為的目標？ 　　我們經(jīng)常聽到經(jīng)理們提出這個問題。而當他們看完了一項行為目標的內(nèi)容之后，他們會說：“這太費事了，而且對我的營業(yè)部而言也很不實際。”事實上，對他們各自的營業(yè)部而言，他們的說法可能沒有錯?？墒钦J為自己在訓練的領域中已經(jīng)沒有什么好學了的人，想要協(xié)助他們很難。跟這種人在一起工作，就像是拿頭去撞墻一樣，你絕對無法改變他們，使他們在市場中表現(xiàn)出預期的行為 出來。然而，我們卻能夠從有智慧的營業(yè)部經(jīng)理身上發(fā)現(xiàn)出端倪——這種類型的經(jīng)理想要找出適合營業(yè)部的訓練，并找出如何使這種訓練更具成效的方法。他們都知道專業(yè)業(yè)務員的品質是營業(yè)部的命脈所在。而他們真正能改進這項品質的唯一方式，就是經(jīng)由更好的選擇標準和更好的訓練。對經(jīng)營較為完善的營業(yè)部而言，高品質的訓練絕非輕率地采用累計的方式去實施，而是營業(yè)部經(jīng)營成功的必要條件之一。也是使一位放蕩不羈的新人，變成一位高尚而世故業(yè)務員的一種系統(tǒng)的方法。 　　我們之所以對如何寫出各項行為目標這件事感到興趣，那是因為這些行為目標可以讓營業(yè)部經(jīng)理確認出業(yè)務員需要知道些什么（亦即可以協(xié)助業(yè)務員銷售各種壽險商品的專業(yè)知識），而不是那些東西讓業(yè)務員知道了對他們一定有好處（但不一定能協(xié)助他們?nèi)ヤN售）。行為目標與業(yè)務員的訓練需求有直接的關聯(lián)性——而訓練需求也就是能決定一位業(yè)務員工作成敗的需求。將“一位業(yè)務員需要知道些什么”，轉換到“我們實際上要去教導他些什么”這個步驟，就是透過行為目標來達成的。簡單他說，也就是業(yè)務員在接受過訓練之后，必須能夠做出一些訓練前所無法做出的行為。如果不是這樣的話，那么這位業(yè)務員就等于沒學習過，將來也就可能會遭遇到失敗的噩運。 　　行為目標是訓練者與受訓者之間一個重要的維系橋梁。行為目標同時也是一種方法——將“訓練者知道業(yè)務員想要獲得成功必須做哪些事情”，轉化成“受訓者能夠了解自己要去做哪些事情”的方法。 　　何謂行為的目標？ 　　所謂行為的目標，也就是“一位業(yè)務員在接受完訓練之后能夠做些什么事情”的陳述。然而，陳述本身必須非常地精確，以便大家都確實地知道，一位業(yè)務員在訓練結束的時候，自己必須相對地能夠做些什么情。我們對業(yè)務員在訓練結束時應該能夠做些什么事情了解得愈透徹，我們就愈能夠針對業(yè)務員的需求去實施訓練。 　　每一項完善的行為目標都必須具備兩上條件：行為與標準。 　　行為。行為目標最重要的部分就是行為。而行為也就是一個人在訓練結束時，能夠實際做出來的動作。具體來說，像是：“記憶”、“列舉”、“背誦”、“書寫”、“畫圖”、“描述”等動作都是。而在描述這些行為時也必須使用最具特定性的字眼來表達，這點相當重要。有些字眼絕對不可以用來描述行為，像是：“了解”、“認識真正價值”、“具有通盤的了解”、“欣賞”、“真的了解”、“知道”等字眼，因為我們沒有辦法用這些字眼實際地去衡量行為。如果某項行為的定義不具可供實際衡量的性質，你就必須去找另外一個可衡量的行為來代替標準。目標本身必須有一個可供引用的標準。如此方能決定目標是否可以達成。如果標準無法衡量的話，那么我們就完全不知道受訓者是否能在受訓后表現(xiàn)出預期的行為態(tài)度。而欲知標準是否具可衡量性質的最佳法則，就是捫心問自己：“我要如何評估這位業(yè)務員在受訓后是否能表現(xiàn)出預定的行為態(tài)度？”如果你發(fā)現(xiàn)自己根本沒辦法去評估目標的話，那么你應該去尋求另一種目標的陳述方式，使自己得以進行評估。如果經(jīng)過了一段時間的尋找之后，仍然無法找到任何一種能夠衡量目標的方法時，這表示你可能不須要再費事地去教導這種特殊的行為了。簡單他說，如果目標本身不具要衡量的性質，那么這項目標就不值得你去教導！標準有很多表現(xiàn)的方式，例如：業(yè)績的件數(shù)、面談的次數(shù)、進行說明時所犯下的錯誤次數(shù)、繼續(xù)率、促成率、準主顧人數(shù)、介紹信函數(shù)、在市場中的活動時數(shù)砸：驗的分數(shù)、重覆銷售的次數(shù)以及賺取的傭金金額等。而尋找標準的最佳方式，就是間你自己：“我要如何去決定這位業(yè)務員的成??？”同時，你所引用的衡量標準，也要寫在目標的陳述內(nèi)容之中。 　　現(xiàn)在，讓我們來看看，一項包含上述兩個條件的典型行為目標的陳述： 　　“給一位新迸業(yè)務員一支專案用的電話，一份有詳細說明的‘電話接觸’的話術范本，一本該城市的電話號碼簿，一份準主顧可能提出的標準拒絕問題和可能做出的反應的講義資料。當這位新進業(yè)務員運用了制式的電話主顧開拓的步驟，并實地以電話進行了兩個小時的接觸之后，能夠獲得至少10次以上的面談機會?！?　　上面所陳述的目標內(nèi)容，包含了兩種行為在內(nèi)： 　　運用“電話接觸”的話術。（注：業(yè)務員可以從總公司壽險培訓部出版的人壽保險專業(yè)化推銷續(xù)叢書第七本電話接觸中研讀這套話術——但選用何種方式都沒有什么關系）。 　　獲得準主顧同意面談的機會。 　　另外還包含了一個標準： 　　在兩個小時之內(nèi)，獲得10次面談的機會。 　　經(jīng)過對這項目標內(nèi)容的仔細檢查之后，我們可以發(fā)現(xiàn)類似這種目標，對我們的訓練計劃有莫大的貢獻。因為我們知道業(yè)務員在這項計劃結束的時候，必須達成那行為的目標，所以我們?nèi)涣私鈶搶λ麑嵤┠切┯柧殐?nèi)容。這跟我們以往所看待有關“電話接觸”的典型目標——“這位業(yè)務員將會認識到電話在主顧開拓步驟中的真正價值”——有著極大的不同。因為這種典型目標完全沒有明確地表達出它的內(nèi)容，也無法提供出要領，使我們知道必須做些什么才能協(xié)助這位業(yè)務員。 　　有了這項內(nèi)容完善的目標之后，我們便知道必須運用以下的方法去協(xié)助這位業(yè)務員獲致成功： 　　研讀話術內(nèi)容。 　　說明為什么要研究這種話術的理由所在。 　　實地示范話術中每個部份正確的聲音表達方式。 　　實地示范如何從電話號碼薄中尋找出合格的準主顧名單。 　　用電話跟經(jīng)理一起練習話術的內(nèi)容。 　　利用經(jīng)理的私人電話，練習如何獲得準主顧的面談機會。 　　評鑒該業(yè)務員在話術運用上的各項優(yōu)點與弱點。 　　正式使用那支專案用的電話，去接觸準主顧以獲得面談的機會。 　　評估該業(yè)務員在兩個小時內(nèi)爭取面談機會的能力。 　　讓我們再看看另一個有完善陳述內(nèi)容的目標例子：“先讓這位業(yè)務員在一對中年準主顧夫婦的家中客廳內(nèi)，練習使用他所背下來的‘你們將獲得保障’的話術，并配合話術展示附帶的一套資料給這對夫婦看，接著，再讓他從旁觀察5次以上運用同樣接觸方法所進行的促成面談之后，他便可以在一個半小時內(nèi)做一次完整的銷售說明，并且在下一個工作月當中，能夠從每4次的促成面談里，促成一件換算年繳保費至少15m元以上的壽險件?！?　　上面所陳述的目標內(nèi)容，包含了三種行為在內(nèi)： 　　運用完整的銷售步驟。 　　運用附帶的展示資料。 　　促成一件壽險件。 　　另外還包含了三個標準： 　　一件保成的壽險件的換算年繳保費須達15m元以上。 　　促成比例是1：4 　　在一個半小時之內(nèi)進行一次完整的銷售說明。 　　就像前面所舉出的第一個例子一樣，第二個例子也跟以往所陳述的典型目標內(nèi)容：“這位業(yè)務員將會對這套話術內(nèi)容有所了解”，有著極大的差異存在。有了這項內(nèi)容完善的目標之后，我們便知道必須運用以下的方法去協(xié)助這位業(yè)務獲致成功： 　　背下話術的內(nèi)容，且話木中所使用的正確字眼不得背錯四個字以上；另外，配合展示資料的話術說明，也不得犯下一個以上的錯誤。 　　陳述一對中年準主顧夫婦的各種需求內(nèi)容。 　　描述準主顧的配偶所可能面臨的其他問題和可能得到的好處。 　　在一個真實的客廳場地中，進行銷售實演的各項練習課程，使業(yè)務員了解在客廳中進行銷售所可能產(chǎn)生的各種獨特問題。 　　實地示范并觀察業(yè)務員的話術運用情形。 　　教導正確的聲音控制要領，以及展示資料的使用方法。 　　要符合面談的時間限制的要求。 　　使業(yè)務員能因此而以結果為導向，繼而看出促成比例的價值所在。 　　研擬行為目標對任何一位處身于訓練領域的人而言，都是一個非常困難的工作。要想寫出一項能夠充分地陳述出，受訓者在訓練結束所能夠做出那些表現(xiàn)的行為目標之內(nèi)容，是需要投注相當努力的。你對業(yè)務員在訓練結束時能夠做些什么的描述愈具特定性，這位業(yè)務員便愈能做出這種表現(xiàn)以符合目標的要求。 　　設定訓練目標的實例說明 　　“這位業(yè)務員將用心地學習到一套推銷話術，并且應用到市場實務中?！?　　“這位業(yè)務員將在往后的兩個月內(nèi)，運用他在訓練中所學的‘保險需求分析’話術，向40位以上的準主顧進行這套銷售說明，而且在他記憶所及的情況下去進行說明，所犯下的說明錯誤不致超過五個。另外，這位業(yè)務員也將從這40次的銷售說明中，至少促成10件以上的新契約。” 　　姓名： 　　日期： 事先觀察或評鑒拜訪品質的要領　　為了要一業(yè)務員一起講座拜訪的品質，你必須先確定討論的范圍，以及這些范圍中所涵蓋的特定要點?！?實施訓練前的準備工作　　辨認業(yè)務員的訓練需求： 　　※建立你對業(yè)務員的清楚期望，并與他們分享。 　　※設定清楚的訓練優(yōu)先順序。 　　※建立明確的訓練目標。 　　※決定什么人需要何種訓練。 　　※給予足夠的時間，使其獲得技巧功能的改善。 　　※使訓練的診斷能持續(xù)不斷。 　　知道自己該怎么做： 　　※知道自己該如何期望業(yè)務員去做他們的工作。 　　※挑選出主要的步驟和關鍵點。 　　※使用業(yè)務員應使用的銷售輔助工具。 　　※如果工作本身涉及任何“訣竅”，知道如何去教導業(yè)務員也了解這些“訣竅”。 　　使一切就緒： 　　※預留自己所需的培訓教室，且空間足敷使用。 　　※使各項必需的訓練設備在培訓教室中都定位，且隨時可供使用。 　　※預留足夠的時間，使自己能從容地準備好所有應準備的事項。 　　※手邊隨時帶有所需的各項訓練教材，銷售輔助工具等。　42 / 42