【正文】 己要如何去展現(xiàn)前面所挑選的主題內(nèi)容。 　　擬定一份診斷的時間表，并在這份時間表中排定各項行事。 　　列出你的訓(xùn)練診斷計劃大綱，并描述你要如何去貫徹執(zhí)行，以確定原先所設(shè)定的各項診斷目標(biāo)都能達成。 　　依照上述的五個步驟去做之后，你就等于是應(yīng)用了PESOS的定則，去創(chuàng)造了一份屬于自己的訓(xùn)練診斷計劃！ 　　你的主題——請利用以下的空白表格描述一下，有關(guān)你的訓(xùn)練診斷的主題內(nèi)容。請盡量做最詳細(xì)的描述，以便其他人看了之后，就能知道其中包含了那些特定的要旨。同時，也請你寫出配合這次的訓(xùn)練診斷，而在課常上所討論出來的訓(xùn)練目標(biāo)。 　　符合目標(biāo)——包括你自己以及參加你的訓(xùn)練診斷計劃的單位成員在內(nèi)，都應(yīng)該知道為什么要進行訓(xùn)練的診斷，以及在這交診斷中為什么要包含這些主題，和這次的診斷具有那些價值?，F(xiàn)在，就請你回答這三個問題，以明白地表達出你實施這次診斷的各項目標(biāo)。 　?。?　?。吹?項“你的主題”的內(nèi)容）？ 　??？參加診斷的人員在診斷之后，是否知道或能夠照原先的訓(xùn)練目標(biāo)去做？ 　　主題的說明——你要用什么方法來說明你所挑選的主題？可能的方式有演講，實地示范，小組討論和問與答等方式。請你描述一下，你準(zhǔn)備運用那些說明方式，來涵蓋你在第1項“你的主題”中所列出的“每一項主題”。 　　行事表——你應(yīng)該準(zhǔn)備一份專為這次診斷所排定的行事表，以了解程度題間的進行流程。舉例來說，一項診斷計劃的主要部份，可能是一些有關(guān)診斷的目的、問題的癥結(jié)、建議的解決方案、實地示范、問與答、總結(jié)等方面的公開意見。這些行事項目將排定在你所選定的診斷時間表之中。 　　請你列舉出你的診斷行表，并指出每項行事所需的時間。 　　追蹤——你的診斷成果如果缺乏評估，你對自己是否達成第2項“符合目標(biāo)”中所列出的各項目標(biāo)，就會沒有什么概念。請你明確而詳細(xì)地描述你的追蹤計劃，以確保原先所設(shè)定的診斷目標(biāo)都能夠達成。 　　研擬行為目標(biāo) 　　經(jīng)理的工作中最費勁的部份之一，就是擔(dān)任訓(xùn)練者的角色。典型的經(jīng)理大都是銷售導(dǎo)向，而且總是希望自己就是“行動的化身”。他們對嘗試用嶄新而有創(chuàng)意的辦法，去協(xié)助人們解決保險的需求都感到興趣盎然。如此一業(yè)，當(dāng)他們必須親自參與訓(xùn)練，而且經(jīng)歷二、三次一成不變的訓(xùn)練過程之后，他們就會將訓(xùn)練活動看作只是一種平淡無奇且不斷反覆的無聊活動而已。最后，訓(xùn)練對他們而言，就會愈來愈沒有吸引力，且愈來愈需費勁去做?？墒侨绻?jīng)理能拿自己看待銷售活動的眼光——協(xié)助人們滿足他們的需求——同樣的拿來看待訓(xùn)練活動的話，那么他們將會發(fā)現(xiàn)，訓(xùn)練其實也跟銷售一樣具有同等的挑戰(zhàn)性。 　　可是很不幸地，典型的經(jīng)理并不會以符合訓(xùn)練需求的眼光來看待訓(xùn)練活動。如果給他們在“投身營業(yè)部的經(jīng)營行動”和“因缺乏活動力而需親身參與訓(xùn)練的過程”兩者之間作一個選擇的話，他們都會挑選前者。在這份資料中，我們想要探討的就是如何為訓(xùn)練的基礎(chǔ)工作做好準(zhǔn)備。而我們所要訴求的重點就是：訓(xùn)練本身是一件很辛苦的工作，需要經(jīng)理的大量付出，然而，一些基礎(chǔ)的工具，卻能使你在擔(dān)任訓(xùn)練者時所要做的工作，變得更加得心應(yīng)手。其中的一項工具就是行為的目標(biāo)。 　　這份資料并不是想讓你自然而然地認(rèn)為，訓(xùn)練是一件很刺激的工作，相反地，我們想讓你知道的就是，訓(xùn)練需要很多有創(chuàng)意的構(gòu)想來配合。如果你愿意花時間去思考這些有創(chuàng)意的構(gòu)想，以創(chuàng)造高品質(zhì)的行為目標(biāo)，那么，你就自然而然地能在自己所選用的各種訓(xùn)練方法中充滿創(chuàng)意，繼而達成各項既定的行為目標(biāo)。 　　當(dāng)這種有創(chuàng)意的智慧應(yīng)用到訓(xùn)練上面時，你就會發(fā)現(xiàn)一些不斷反復(fù)且單調(diào)而辛苦的訓(xùn)練，將隨之消失無蹤。 　　訓(xùn)練的成敗，以及你是否能從訓(xùn)練中找到樂趣，其中的整個關(guān)鍵視你所寫出的各項行為目標(biāo)而定。因此，我們建議你要很仔細(xì)地閱讀以下所談到的內(nèi)容，使自己能夠從中獲取有關(guān)設(shè)定行業(yè)目標(biāo)所需的知識，并發(fā)展出相對的各種技巧。當(dāng)你回到營業(yè)部這后，你就可以真實地練習(xí)自己所擁有的技巧，寫下業(yè)務(wù)員們的各項行為目標(biāo)。也只有在你擁有了這些知識，并發(fā)展出技巧之后，你才會改變自己的態(tài)度，相信寫下目標(biāo)的重要性。 　　為什么要有行為的目標(biāo)？ 　　我們經(jīng)常聽到經(jīng)理們提出這個問題。而當(dāng)他們看完了一項行為目標(biāo)的內(nèi)容之后，他們會說：“這太費事了，而且對我的營業(yè)部而言也很不實際。”事實上，對他們各自的營業(yè)部而言，他們的說法可能沒有錯?？墒钦J(rèn)為自己在訓(xùn)練的領(lǐng)域中已經(jīng)沒有什么好學(xué)了的人，想要協(xié)助他們很難。跟這種人在一起工作，就像是拿頭去撞墻一樣，你絕對無法改變他們，使他們在市場中表現(xiàn)出預(yù)期的行為 出來。然而，我們卻能夠從有智慧的營業(yè)部經(jīng)理身上發(fā)現(xiàn)出端倪——這種類型的經(jīng)理想要找出適合營業(yè)部的訓(xùn)練，并找出如何使這種訓(xùn)練更具成效的方法。他們都知道專業(yè)業(yè)務(wù)員的品質(zhì)是營業(yè)部的命脈所在。而他們真正能改進這項品質(zhì)的唯一方式，就是經(jīng)由更好的選擇標(biāo)準(zhǔn)和更好的訓(xùn)練。對經(jīng)營較為完善的營業(yè)部而言，高品質(zhì)的訓(xùn)練絕非輕率地采用累計的方式去實施，而是營業(yè)部經(jīng)營成功的必要條件之一。也是使一位放蕩不羈的新人，變成一位高尚而世故業(yè)務(wù)員的一種系統(tǒng)的方法。 　　我們之所以對如何寫出各項行為目標(biāo)這件事感到興趣，那是因為這些行為目標(biāo)可以讓營業(yè)部經(jīng)理確認(rèn)出業(yè)務(wù)員需要知道些什么（亦即可以協(xié)助業(yè)務(wù)員銷售各種壽險商品的專業(yè)知識），而不是那些東西讓業(yè)務(wù)員知道了對他們一定有好處（但不一定能協(xié)助他們?nèi)ヤN售）。行為目標(biāo)與業(yè)務(wù)員的訓(xùn)練需求有直接的關(guān)聯(lián)性——而訓(xùn)練需求也就是能決定一位業(yè)務(wù)員工作成敗的需求。將“一位業(yè)務(wù)員需要知道些什么”，轉(zhuǎn)換到“我們實際上要去教導(dǎo)他些什么”這個步驟，就是透過行為目標(biāo)來達成的。簡單他說，也就是業(yè)務(wù)員在接受過訓(xùn)練之后，必須能夠做出一些訓(xùn)練前所無法做出的行為。如果不是這樣的話，那么這位業(yè)務(wù)員就等于沒學(xué)習(xí)過，將來也就可能會遭遇到失敗的噩運。 　　行為目標(biāo)是訓(xùn)練者與受訓(xùn)者之間一個重要的維系橋梁。行為目標(biāo)同時也是一種方法——將“訓(xùn)練者知道業(yè)務(wù)員想要獲得成功必須做哪些事情”，轉(zhuǎn)化成“受訓(xùn)者能夠了解自己要去做哪些事情”的方法。 　　何謂行為的目標(biāo)？ 　　所謂行為的目標(biāo)，也就是“一位業(yè)務(wù)員在接受完訓(xùn)練之后能夠做些什么事情”的陳述。然而，陳述本身必須非常地精確，以便大家都確實地知道，一位業(yè)務(wù)員在訓(xùn)練結(jié)束的時候，自己必須相對地能夠做些什么情。我們對業(yè)務(wù)員在訓(xùn)練結(jié)束時應(yīng)該能夠做些什么事情了解得愈透徹，我們就愈能夠針對業(yè)務(wù)員的需求去實施訓(xùn)練。 　　每一項完善的行為目標(biāo)都必須具備兩上條件：行為與標(biāo)準(zhǔn)。 　　行為。行為目標(biāo)最重要的部分就是行為。而行為也就是一個人在訓(xùn)練結(jié)束時，能夠?qū)嶋H做出來的動作。具體來說，像是：“記憶”、“列舉”、“背誦”、“書寫”、“畫圖”、“描述”等動作都是。而在描述這些行為時也必須使用最具特定性的字眼來表達，這點相當(dāng)重要。有些字眼絕對不可以用來描述行為，像是：“了解”、“認(rèn)識真正價值”、“具有通盤的了解”、“欣賞”、“真的了解”、“知道”等字眼，因為我們沒有辦法用這些字眼實際地去衡量行為。如果某項行為的定義不具可供實際衡量的性質(zhì)，你就必須去找另外一個可衡量的行為來代替標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)本身必須有一個可供引用的標(biāo)準(zhǔn)。如此方能決定目標(biāo)是否可以達成。如果標(biāo)準(zhǔn)無法衡量的話，那么我們就完全不知道受訓(xùn)者是否能在受訓(xùn)后表現(xiàn)出預(yù)期的行為態(tài)度。而欲知標(biāo)準(zhǔn)是否具可衡量性質(zhì)的最佳法則，就是捫心問自己：“我要如何評估這位業(yè)務(wù)員在受訓(xùn)后是否能表現(xiàn)出預(yù)定的行為態(tài)度？”如果你發(fā)現(xiàn)自己根本沒辦法去評估目標(biāo)的話，那么你應(yīng)該去尋求另一種目標(biāo)的陳述方式，使自己得以進行評估。如果經(jīng)過了一段時間的尋找之后，仍然無法找到任何一種能夠衡量目標(biāo)的方法時，這表示你可能不須要再費事地去教導(dǎo)這種特殊的行為了。簡單他說，如果目標(biāo)本身不具要衡量的性質(zhì)，那么這項目標(biāo)就不值得你去教導(dǎo)！標(biāo)準(zhǔn)有很多表現(xiàn)的方式，例如：業(yè)績的件數(shù)、面談的次數(shù)、進行說明時所犯下的錯誤次數(shù)、繼續(xù)率、促成率、準(zhǔn)主顧人數(shù)、介紹信函數(shù)、在市場中的活動時數(shù)砸：驗的分?jǐn)?shù)、重覆銷售的次數(shù)以及賺取的傭金金額等。而尋找標(biāo)準(zhǔn)的最佳方式，就是間你自己：“我要如何去決定這位業(yè)務(wù)員的成??？”同時，你所引用的衡量標(biāo)準(zhǔn)，也要寫在目標(biāo)的陳述內(nèi)容之中。 　　現(xiàn)在，讓我們來看看，一項包含上述兩個條件的典型行為目標(biāo)的陳述： 　　“給一位新迸業(yè)務(wù)員一支專案用的電話，一份有詳細(xì)說明的‘電話接觸’的話術(shù)范本，一本該城市的電話號碼簿，一份準(zhǔn)主顧可能提出的標(biāo)準(zhǔn)拒絕問題和可能做出的反應(yīng)的講義資料。當(dāng)這位新進業(yè)務(wù)員運用了制式的電話主顧開拓的步驟，并實地以電話進行了兩個小時的接觸之后，能夠獲得至少10次以上的面談機會?！?　　上面所陳述的目標(biāo)內(nèi)容，包含了兩種行為在內(nèi)： 　　運用“電話接觸”的話術(shù)。（注：業(yè)務(wù)員可以從總公司壽險培訓(xùn)部出版的人壽保險專業(yè)化推銷續(xù)叢書第七本電話接觸中研讀這套話術(shù)——但選用何種方式都沒有什么關(guān)系）。 　　獲得準(zhǔn)主顧同意面談的機會。 　　另外還包含了一個標(biāo)準(zhǔn)： 　　在兩個小時之內(nèi)，獲得10次面談的機會。 　　經(jīng)過對這項目標(biāo)內(nèi)容的仔細(xì)檢查之后，我們可以發(fā)現(xiàn)類似這種目標(biāo)，對我們的訓(xùn)練計劃有莫大的貢獻。因為我們知道業(yè)務(wù)員在這項計劃結(jié)束的時候，必須達成那行為的目標(biāo)，所以我們?nèi)涣私鈶?yīng)該對他實施那些訓(xùn)練內(nèi)容。這跟我們以往所看待有關(guān)“電話接觸”的典型目標(biāo)——“這位業(yè)務(wù)員將會認(rèn)識到電話在主顧開拓步驟中的真正價值”——有著極大的不同。因為這種典型目標(biāo)完全沒有明確地表達出它的內(nèi)容，也無法提供出要領(lǐng)，使我們知道必須做些什么才能協(xié)助這位業(yè)務(wù)員。 　　有了這項內(nèi)容完善的目標(biāo)之后，我們便知道必須運用以下的方法去協(xié)助這位業(yè)務(wù)員獲致成功： 　　研讀話術(shù)內(nèi)容。 　　說明為什么要研究這種話術(shù)的理由所在。 　　實地示范話術(shù)中每個部份正確的聲音表達方式。 　　實地示范如何從電話號碼薄中尋找出合格的準(zhǔn)主顧名單。 　　用電話跟經(jīng)理一起練習(xí)話術(shù)的內(nèi)容。 　　利用經(jīng)理的私人電話，練習(xí)如何獲得準(zhǔn)主顧的面談機會。 　　評鑒該業(yè)務(wù)員在話術(shù)運用上的各項優(yōu)點與弱點。 　　正式使用那支專案用的電話，去接觸準(zhǔn)主顧以獲得面談的機會。 　　評估該業(yè)務(wù)員在兩個小時內(nèi)爭取面談機會的能力。 　　讓我們再看看另一個有完善陳述內(nèi)容的目標(biāo)例子：“先讓這位業(yè)務(wù)員在一對中年準(zhǔn)主顧夫婦的家中客廳內(nèi)，練習(xí)使用他所背下來的‘你們將獲得保障’的話術(shù)，并配合話術(shù)展示附帶的一套資料給這對夫婦看，接著，再讓他從旁觀察5次以上運用同樣接觸方法所進行的促成面談之后，他便可以在一個半小時內(nèi)做一次完整的銷售說明，并且在下一個工作月當(dāng)中，能夠從每4次的促成面談里，促成一件換算年繳保費至少15m元以上的壽險件?！?　　上面所陳述的目標(biāo)內(nèi)容，包含了三種行為在內(nèi)： 　　運用完整的銷售步驟。 　　運用附帶的展示資料。 　　促成一件壽險件。 　　另外還包含了三個標(biāo)準(zhǔn)： 　　一件保成的壽險件的換算年繳保費須達15m元以上。 　　促成比例是1：4 　　在一個半小時之內(nèi)進行一次完整的銷售說明。 　　就像前面所舉出的第一個例子一樣，第二個例子也跟以往所陳述的典型目標(biāo)內(nèi)容：“這位業(yè)務(wù)員將會對這套話術(shù)內(nèi)容有所了解”，有著極大的差異存在。有了這項內(nèi)容完善的目標(biāo)之后，我們便知道必須運用以下的方法去協(xié)助這位業(yè)務(wù)獲致成功： 　　背下話術(shù)的內(nèi)容，且話木中所使用的正確字眼不得背錯四個字以上；另外，配合展示資料的話術(shù)說明，也不得犯下一個以上的錯誤。 　　陳述一對中年準(zhǔn)主顧夫婦的各種需求內(nèi)容。 　　描述準(zhǔn)主顧的配偶所可能面臨的其他問題和可能得到的好處。 　　在一個真實的客廳場地中，進行銷售實演的各項練習(xí)課程，使業(yè)務(wù)員了解在客廳中進行銷售所可能產(chǎn)生的各種獨特問題。 　　實地示范并觀察業(yè)務(wù)員的話術(shù)運用情形。 　　教導(dǎo)正確的聲音控制要領(lǐng)，以及展示資料的使用方法。 　　要符合面談的時間限制的要求。 　　使業(yè)務(wù)員能因此而以結(jié)果為導(dǎo)向，繼而看出促成比例的價值所在。 　　研擬行為目標(biāo)對任何一位處身于訓(xùn)練領(lǐng)域的人而言，都是一個非常困難的工作。要想寫出一項能夠充分地陳述出，受訓(xùn)者在訓(xùn)練結(jié)束所能夠做出那些表現(xiàn)的行為目標(biāo)之內(nèi)容，是需要投注相當(dāng)努力的。你對業(yè)務(wù)員在訓(xùn)練結(jié)束時能夠做些什么的描述愈具特定性，這位業(yè)務(wù)員便愈能做出這種表現(xiàn)以符合目標(biāo)的要求。 　　設(shè)定訓(xùn)練目標(biāo)的實例說明 　　“這位業(yè)務(wù)員將用心地學(xué)習(xí)到一套推銷話術(shù)，并且應(yīng)用到市場實務(wù)中。” 　　“這位業(yè)務(wù)員將在往后的兩個月內(nèi)，運用他在訓(xùn)練中所學(xué)的‘保險需求分析’話術(shù)，向40位以上的準(zhǔn)主顧進行這套銷售說明，而且在他記憶所及的情況下去進行說明，所犯下的說明錯誤不致超過五個。另外，這位業(yè)務(wù)員也將從這40次的銷售說明中，至少促成10件以上的新契約。” 　　姓名： 　　日期： 事先觀察或評鑒拜訪品質(zhì)的要領(lǐng)　　為了要一業(yè)務(wù)員一起講座拜訪的品質(zhì)，你必須先確定討論的范圍，以及這些范圍中所涵蓋的特定要點?！?實施訓(xùn)練前的準(zhǔn)備工作　　辨認(rèn)業(yè)務(wù)員的訓(xùn)練需求： 　　※建立你對業(yè)務(wù)員的清楚期望，并與他們分享。 　　※設(shè)定清楚的訓(xùn)練優(yōu)先順序。 　　※建立明確的訓(xùn)練目標(biāo)。 　　※決定什么人需要何種訓(xùn)練。 　　※給予足夠的時間，使其獲得技巧功能的改善。 　　※使訓(xùn)練的診斷能持續(xù)不斷。 　　知道自己該怎么做： 　　※知道自己該如何期望業(yè)務(wù)員去做他們的工作。 　　※挑選出主要的步驟和關(guān)鍵點。 　　※使用業(yè)務(wù)員應(yīng)使用的銷售輔助工具。 　　※如果工作本身涉及任何“訣竅”，知道如何去教導(dǎo)業(yè)務(wù)員也了解這些“訣竅”。 　　使一切就緒： 　　※預(yù)留自己所需的培訓(xùn)教室，且空間足敷使用。 　　※使各項必需的訓(xùn)練設(shè)備在培訓(xùn)教室中都定位，且隨時可供使用。 　　※預(yù)留足夠的時間，使自己能從容地準(zhǔn)備好所有應(yīng)準(zhǔn)備的事項。 　　※手邊隨時帶有所需的各項訓(xùn)練教材，銷售輔助工具等?！?2 / 42