服務(wù)接車篇細(xì)節(jié)ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-04-11 22:04本頁(yè)面
【正文】 詢問(wèn)客戶是否需要先去看看實(shí)車效果，如果需要轉(zhuǎn)至 “我們按照任務(wù)委托書的內(nèi)容對(duì)您的愛(ài)車進(jìn)行過(guò) XX維修和保養(yǎng)” “您現(xiàn)在要去交車區(qū)看看嗎？” 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 40 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話術(shù) ? 如果費(fèi)用與接車時(shí)相差不多可以簡(jiǎn)化該步驟 ? 對(duì)照著保養(yǎng)表格和任務(wù)書上的項(xiàng)目進(jìn)行費(fèi)用解釋 ? 重點(diǎn)說(shuō)明各項(xiàng)維修給車輛帶來(lái)的益處 “XXX先生 /小姐，您需要我介紹一下保養(yǎng)的項(xiàng)目嗎？” “ 15000公里的常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目會(huì)進(jìn)行 XXX項(xiàng)目，能讓您的愛(ài)車 XXX” 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 41 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話術(shù) ? 主動(dòng)介紹車間為其車做的各項(xiàng)免費(fèi)項(xiàng)目 ? 出示做過(guò)記號(hào)的免費(fèi)項(xiàng)目清單 “XXX先生 /小姐，我們 XX專家?guī)湍{(diào)整過(guò)收音機(jī) XXX” “這是我們做過(guò)的各項(xiàng)內(nèi)容的清單” 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 42 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話術(shù) ? 提醒本次檢查出來(lái)但未得到客戶同意的項(xiàng)目 ? 提醒下次需要實(shí)施的項(xiàng)目 ? 提醒下次進(jìn)站保養(yǎng)的時(shí)間或里程數(shù) ? 說(shuō)明各項(xiàng)提醒內(nèi)容給愛(ài)車帶來(lái)的益處和危害 ? 宣傳預(yù)約 ? 轉(zhuǎn)至 “ XXX先生 /小姐，本次維修過(guò)程中沒(méi)有進(jìn)行的 XX項(xiàng)目，可能會(huì)導(dǎo)致 XX，建議您在近期 XX” “我?guī)湍鷮?duì)這些項(xiàng)目做個(gè)預(yù)約吧，除了等待時(shí)間會(huì)少很多，工時(shí)費(fèi)也會(huì)給您八折的優(yōu)惠” “下次保養(yǎng)時(shí)間 XX，保養(yǎng)里程數(shù)是 XX” 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 46 交車服務(wù)篇－過(guò)程分解 編號(hào) 流程 責(zé)任人 完成工作區(qū)域 完成時(shí)間 操作要點(diǎn) 工具 結(jié)算 財(cái)務(wù)人 員 財(cái)務(wù)室 5’ 任務(wù)委托書 結(jié)算單 鑰匙包 考核點(diǎn) —— 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 47 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話術(shù) ? 陪同客戶去收銀處 ? 向收銀員出示結(jié)算單 “您隨我這邊請(qǐng)” 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 48 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話術(shù) ? 財(cái)務(wù)人員站起身問(wèn)好 ? 核對(duì)結(jié)算單 ? 確認(rèn)付款方式 ? 收取客戶費(fèi)用 ? 雙手遞送發(fā)票和零錢 ? 感謝客戶付費(fèi) “您好” “您需要支付的金額為 XX元” “您是現(xiàn)金支付對(duì)吧？” “這是您的發(fā)票和找零” “感謝您的光臨，祝您開車愉快” 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 49 交車服務(wù)篇－過(guò)程分解 編號(hào) 流程 責(zé)任人 完成工作區(qū)域 完成時(shí)間 操作要點(diǎn) 工具 送行 服務(wù)顧 問(wèn) 門口 1’ 出門條 鑰匙包 考核點(diǎn) —— 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 50 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話術(shù) ? 引導(dǎo)客戶至交車區(qū) ? 當(dāng)著客戶的面去掉三件套和車頂牌 ? 遞送鑰匙包和出門單 “我?guī)湍∠氯住? “這是您的鑰匙包和出門單，您直接把出門單給門衛(wèi)” “鑰匙包里有 XXX” 鑰匙包內(nèi)物品：經(jīng)銷商 /維修站近期活動(dòng)宣傳、車鑰匙、下次保養(yǎng)提醒、感謝卡、《 維修保養(yǎng)使用說(shuō)明書 》 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 51 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話術(shù) ? 對(duì)客戶來(lái)店表示感謝，并歡迎下次光臨 ? 目送客戶離站 “感謝您的光臨，祝您開車愉快” 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 52 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話術(shù) ? 敬禮 ? 請(qǐng)客戶提供出門單放行 ? 對(duì)客戶來(lái)店表示感謝，并歡迎下次光臨 “您好，麻煩您提供一下出門單，謝謝” “祝您開車愉快，一路平安” 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 53 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話術(shù) ? 整理客戶相關(guān)資料（包括任務(wù)委托書、接車單、預(yù)檢單、增項(xiàng)單） ? 轉(zhuǎn)交給客服部門 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 54 5.交車 服 務(wù) 篇 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 考核題號(hào) 考核點(diǎn) Y N 通 知 客 戶 服務(wù)顧問(wèn)是否讓人覺(jué)得親切友好？ 是否是服務(wù)顧問(wèn)通知客戶竣工？ 服務(wù)顧問(wèn)詢問(wèn)客戶是否需要效果展示？ 服務(wù)顧問(wèn)是否逐項(xiàng)介紹項(xiàng)目和費(fèi)用？ 服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)介紹免費(fèi)項(xiàng)目？ 服務(wù)顧問(wèn)是否提醒下次保養(yǎng)時(shí)間或里程數(shù)？ 效 果 展 示 服務(wù)顧問(wèn)是否讓人覺(jué)得耐心熱情？ 服務(wù)顧問(wèn)是否引導(dǎo)客戶進(jìn)行效果展示？ 經(jīng)銷商 /維修站是否處理了所有的需求？ 車輛內(nèi)外是否清潔？ 服務(wù)顧問(wèn)的展示是否滿意 結(jié) 算 服務(wù)顧問(wèn)是否陪同繳費(fèi)？ 財(cái)務(wù)人員是否讓人覺(jué)得親切友好？ 繳費(fèi)處的等待時(shí)間是否滿意？ 送 行 服務(wù)顧問(wèn)是否讓人覺(jué)得親切友好？ 服務(wù)顧問(wèn)是否給了鑰匙包？ 服務(wù)顧問(wèn)給到的鑰匙包里是否有 XXX件物品？ 服務(wù)顧問(wèn)是否送客戶出門？ 服務(wù)顧問(wèn)是否當(dāng)面取下三件套？ 門衛(wèi)是否請(qǐng)您提供出門單？ 服務(wù)顧問(wèn)是否致謝目送離站？ 交車服務(wù)篇－客戶檢查表
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