6、具體考核要求：-資料下載頁
2025-04-09 11:12本頁面
【正文】 合計40 否定項：若考生發(fā)生下列情況之一，則應(yīng)及時終止其考試，考生該試題成績記為零分。①接待客戶不使用文明用語，致使客戶不滿或者投訴的；②墓地概況介紹不實事求是；③接待與引導(dǎo)客戶過程中與客戶發(fā)生爭執(zhí)或者爭吵；④接待與引導(dǎo)客戶過程中接受客戶饋贈（沒有上交）； ⑤與客戶交談過程中因涉及客戶隱私等需引起客戶極度不滿?？荚u員： 年 月 日審核人： 年 月 日 試題4：祭奠服務(wù)的提供背景材料：某企業(yè)退休老技師王師傅和女兒一起到墓地為其妻進行周年祭奠，請您提供相關(guān)服務(wù)。序號考核內(nèi)容答題要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)態(tài)度熱情、主動； （2）儀容儀表端莊、符合禮儀規(guī)范和上崗規(guī)范； （3）儀態(tài)美觀（站姿、坐姿、行姿）符合規(guī)范； （4）安葬禮儀的基本知識。4（1）服務(wù)態(tài)度不熱情、不主動扣1分； （2）儀容儀表不符合禮儀規(guī)范和上崗規(guī)范扣1分； （3）儀態(tài)（站姿、坐姿、行姿）不符合規(guī)范扣1分。 2溝通客戶（1）通過觀察了解客戶的基本情況； （2）通過交談確認客戶的基本情況。5（1）；（2）；（3）；（4）?！ ?具體介紹（1）介紹的語言規(guī)范； （2）祭奠程序和內(nèi)容的介紹符合客戶需求； （3）本單位祭奠規(guī)定的介紹。5（1）不使用文明禮貌服務(wù)用語扣1分；（2）不使用殯葬業(yè)務(wù)規(guī)范語言扣1分；（3）不講普通話扣1分； （4）祭奠程序和內(nèi)容的介紹針對性不強扣1分。 4提出建議（1）根據(jù)客戶的基本情況提出具體建議； （2）態(tài)度誠懇地向客戶征求相關(guān)意見。6（1）提出的祭奠程序和內(nèi)容建議客戶無法實施扣1分； （2）客戶提出相關(guān)意見后不正確使用致謝用語扣1分?！ 『嫌?0 否定項：若考生發(fā)生下列情況之一，則應(yīng)及時終止其考試，考生該試題成績記為零分。①對客戶違反本單位祭奠規(guī)定的行為不予以及時制止；②服務(wù)過程中與客戶發(fā)生爭執(zhí)或爭吵； ③接受客戶饋贈（沒有上交）。考評員： 年 月 日審核人： 年 月 日 7 / 7
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