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正文內(nèi)容

某酒店總經(jīng)理的管理藝術(shù)-資料下載頁

2025-04-09 01:34本頁面
  

【正文】 測(cè)預(yù)報(bào)。l 市場營銷部和餐飲部通報(bào)市場情況、本周重要活動(dòng)、會(huì)議和重要宴會(huì)情況。l 分析并檢查詢問各部門上周工作完成情況。l 總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理布置安排下周工作。本周工作任務(wù)內(nèi)容大體有以下幾個(gè)方面:本周接待任務(wù)、接待活動(dòng)的講評(píng)、安排和協(xié)調(diào);本周服務(wù)質(zhì)量工作重點(diǎn)和有關(guān)安排;本周行政日常工作的具體布置;通報(bào)辦公會(huì)議研究決定的有關(guān)問題和工作要求等。 房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議和餐飲協(xié)調(diào)會(huì)議。 這兩種協(xié)調(diào)會(huì)一般由運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理主持,每周或每周分別召開一次,在酒店?duì)I業(yè)初期,協(xié)調(diào)會(huì)議較多,可能每周召開一次。隨著酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理逐步上軌道,也可能每兩周或每個(gè)月召開一次。召開這兩上協(xié)調(diào)會(huì)議,主要是為了協(xié)調(diào)營業(yè)創(chuàng)收部門在日常運(yùn)轉(zhuǎn)中所遇到一些矛盾和問題,使有關(guān)部門都能為兩個(gè)營業(yè)部門服務(wù),為他們的經(jīng)營創(chuàng)造良好的環(huán)境。(1) 房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議。參加部門有與房務(wù)系統(tǒng)工作有關(guān)的工程部、財(cái)務(wù)部、營銷部、安全部等等。房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議的內(nèi)容,通常是先由房務(wù)各點(diǎn)(諸如前廳、客房、洗衣場、PA組)提出需要各部門幫助解決的有關(guān)問題。因?yàn)?,在日常運(yùn)轉(zhuǎn)中,房務(wù)部會(huì)遇到設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、日常用品的采購和配備、團(tuán)隊(duì)接待溝通、餐飲服務(wù)的完善、樓層安全管理等方面的問題。針對(duì)房務(wù)系統(tǒng)提出的問題,總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。然后,再由各部門提出還需要協(xié)調(diào)的問題。每次房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議,要檢查上次協(xié)調(diào)會(huì)議協(xié)調(diào)布置工作的完成情況。(2) 餐飲協(xié)調(diào)會(huì)議。參加的部門有工程部、采購中、結(jié)帳處、營銷部、房務(wù)部等等。除了餐飲部本身要做好服務(wù)工作外,各部門對(duì)餐飲工作的協(xié)助和支持,也是不可缺少的。餐飲日常運(yùn)轉(zhuǎn)中,廚房、餐廳設(shè)備的維修保養(yǎng)、原料的及時(shí)、保質(zhì)、保量的采購供應(yīng)、團(tuán)隊(duì)客人的用餐,大型會(huì)議的組織協(xié)調(diào),都涉及到各部門與餐飲的有機(jī)配合和協(xié)調(diào)。 每月經(jīng)營管理和質(zhì)量分析講評(píng)會(huì)議。(1) 市場和經(jīng)營情況講評(píng)會(huì)議。由總經(jīng)理(或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理)主持,各部門經(jīng)理參加。每月初召開,主要內(nèi)容由市場營銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)分別分析講評(píng)上月酒店市場營銷情況和經(jīng)營情況。最后由總經(jīng)理(或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理)小結(jié),提出本月市場營銷和經(jīng)營管理方面的側(cè)重點(diǎn)。有時(shí)各部門的經(jīng)理也可以在會(huì)上發(fā)表自己的意見和看法。市場營銷總監(jiān)在這個(gè)會(huì)議上要通報(bào)市場信息和動(dòng)態(tài),并作細(xì)致的、科學(xué)的分析;要通報(bào)上月市場營銷情況(出租率、房價(jià)、 客源結(jié)構(gòu)等);要分析本酒店在市場競爭中所處的環(huán)境和預(yù)測(cè)當(dāng)月的市場, 提 出市場營銷方面的對(duì)策措施,以便總經(jīng)理決策。財(cái)務(wù)總監(jiān)需要通報(bào)分析上月 財(cái)務(wù)經(jīng)營情況,包括上月酒店?duì)I業(yè)收入和各部門的分解收入、利潤、成本費(fèi) 用消耗情況等,并對(duì)此進(jìn)行分析講評(píng),看看酒店各部門執(zhí)行每月預(yù)算的情況 究竟如何,提出關(guān)于酒店財(cái)務(wù)管理的意見、建議和對(duì)策。在分析講評(píng)市場和 財(cái)務(wù)經(jīng)營的基礎(chǔ)上,最后總經(jīng)理(或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理)作小結(jié),并對(duì)當(dāng)月市場和經(jīng) 營工作提出意見。(2) 質(zhì)量分析講評(píng)會(huì)議。由總經(jīng)理(或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理)主持,各部門負(fù)責(zé)人參加,主要是由大堂、質(zhì)檢、安全、設(shè)備、衛(wèi)生、紀(jì)律等職能部門負(fù)責(zé)人,通報(bào)上月這些方面的質(zhì)量檢查情況。每月召開酒店服務(wù)質(zhì)量分析講評(píng)會(huì)議,是使酒店各部門負(fù)責(zé)人和全體員工加強(qiáng)質(zhì)量第一的意識(shí)和認(rèn)識(shí),始終把提高服務(wù)質(zhì)量作為酒店常抓不懈的一項(xiàng)戰(zhàn)備性的任務(wù)。進(jìn)行質(zhì)量分析會(huì)議的目的是鼓勵(lì)先進(jìn),表揚(yáng)質(zhì)量工作做得好的部門和個(gè)人,提出分析每月質(zhì)量工作中的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)質(zhì)量工作的措施和辦法,以不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量。A. 每月質(zhì)量分析會(huì)議的內(nèi)容有以下幾個(gè)方面:l 大堂副理和質(zhì)檢小組分析匯總每月客人投訴和質(zhì)量分析檢查情況。計(jì)算出當(dāng)月客人投訴率是否在質(zhì)量要求的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi),分析投訴率高低的原因。內(nèi)部質(zhì)量檢查中存在哪些薄弱環(huán)節(jié),原因是什么。表彰每月質(zhì)量管理工作中成績突出的部門和個(gè)人。最后要提出質(zhì)量管理中的分析意見和建議,供總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。l 設(shè)備質(zhì)量管理委員會(huì)通報(bào)、分析、講評(píng)上月酒店設(shè)備檢查和設(shè)備質(zhì)量管理工作情況。l 安全質(zhì)量委員會(huì)通報(bào)、分析、講評(píng)上月安全質(zhì)量情況。l 衛(wèi)生質(zhì)量委員會(huì)通報(bào)、分析、講評(píng)上月衛(wèi)生質(zhì)量管理情況。l 人力資源部通報(bào)上月培訓(xùn)工作和酒店各部門執(zhí)行規(guī)章制度的工作情況。培訓(xùn)部通報(bào)上月培訓(xùn)工作情況。 設(shè)備、安全、衛(wèi)生、培訓(xùn)、紀(jì)律管理部門在通報(bào)分析情況中,要對(duì)各方面和各部門質(zhì)量管理工作獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,并對(duì)質(zhì)量工作中存在的問題,提出改進(jìn)措施和對(duì)策意見,供總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。 最后,總經(jīng)理(或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理)作每月質(zhì)量管理工作小結(jié),提出當(dāng)月酒店質(zhì)量管理的重點(diǎn)和要求。B.要求:l 大堂副理在會(huì)前要認(rèn)真整理分析賓客投訴情況。l 各職能部門對(duì)質(zhì)量檢查中查出的問題要進(jìn)行認(rèn)真的匯總,提出質(zhì)量問題的原因分析和改進(jìn)提高質(zhì)量工作的措施。l 所有這些內(nèi)容要整理文字材料,在會(huì)前報(bào)總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理。l 總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理閱讀這些材料后,經(jīng)過思考分析,制定出本月質(zhì)量工作的思路和重點(diǎn)。1. 臨時(shí)會(huì)議和專門會(huì)議。(1) 臨時(shí)會(huì)議。酒店日常運(yùn)工作中,有時(shí)會(huì)遇到突如其來的問題需要及時(shí)解決。這時(shí)需要總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理的果斷決策和應(yīng)急處理。有時(shí),也會(huì)安排臨時(shí)協(xié)調(diào)會(huì)議,召集有關(guān)方面討論解決??偨?jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理召集臨進(jìn)會(huì)議有幾種情況:A、 當(dāng)晨會(huì)上某一部門提出的問題涉及到一兩個(gè)部門的事情,這時(shí)就需要在晨會(huì)以后,臨時(shí)將涉及到的部門經(jīng)理留下來,開個(gè)臨時(shí)協(xié)調(diào)會(huì),去幫助協(xié)調(diào)解決問題。B、 緊急停水、停電、停氣以后的服務(wù)工作安排和員工生活安排,需要臨時(shí)召集有關(guān)方面,臨時(shí)開會(huì)研究對(duì)策,度過緊急時(shí)期。C、 總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理對(duì)酒店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)上的新舉措、新設(shè)想,需要召集有關(guān)方面討論研究,而臨時(shí)召開會(huì)議等。(2) 專題會(huì)議。專題會(huì)議可以分為接待工作專題會(huì)議、服務(wù)質(zhì)量專題會(huì)議、行政方面專題會(huì)議以及其它專題會(huì)議。l 接待方面的專題會(huì)議。l 質(zhì)量方面的專題會(huì)議l 行政方面專題會(huì)議:酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的修訂、寄送的討論會(huì)議;酒店對(duì)員餐券和用餐管理的專題會(huì)議;工資獎(jiǎng)金分配制度的確定討論會(huì)議等。四. 開好酒店內(nèi)部會(huì)議的要求 精心組織安排。除了緊急臨時(shí)工作會(huì)議,酒店內(nèi)部會(huì)議一般都要有個(gè)計(jì)劃安排。要將會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員、中心議題都提前通知與會(huì)者。要求他們?cè)跁?huì)前所需討論研究的問題有個(gè)思考和準(zhǔn)備,這是提高會(huì)議效率的有效手段。2.會(huì)議的控制。(1) 掌握好、控制好會(huì)議的氣氛。盡量讓參加會(huì)議人員都發(fā)表意見和看法。(2) 還要控制會(huì)議的議程。要做到每個(gè)會(huì)議都有能使大家集中精力研究討論會(huì)議議題。3 掌握好會(huì)議時(shí)間。 除了上午的工作指令會(huì)外,酒店內(nèi)部會(huì)議一般安排在下午2:00—4:00較妥當(dāng)。這是酒店管理和服務(wù)中相對(duì)而言比較寬松的一段時(shí)間。4.會(huì)議要有結(jié)論。每個(gè)會(huì)議結(jié)束時(shí),一定要有一個(gè)短小精煉的小結(jié),對(duì)所研究討論的每個(gè)問題都要形成一個(gè)決定性的意見。每次會(huì)議都由記錄員認(rèn)真記錄,會(huì)后要整理會(huì)議紀(jì)要,下發(fā)有關(guān)部門具體貫徹執(zhí)行會(huì)議所做出的有關(guān)決定。會(huì)議紀(jì)要要存檔。5 講究實(shí)際和時(shí)效。 要解決實(shí)際問題,有話則長,無話則短。酒店的日常運(yùn)轉(zhuǎn),通過酒店的例會(huì),各部門接受工作指令,貫徹、解決、落實(shí)、檢查、執(zhí)行。但是,不是所有的事情都是通過會(huì)議來落實(shí)。有時(shí)在工作中遇到的一些事情,在職權(quán)范圍內(nèi)的事情,獨(dú)立解決,事后匯報(bào)。有時(shí)可以臨時(shí)召開5分鐘或10分鐘會(huì)議,商量解決辦法,及時(shí)處理掉。例會(huì)可以說是解決通常共性的一般問題,多實(shí)用于通報(bào)情況和信息、總結(jié)回顧工作、研究有規(guī)律性的問題。酒店總經(jīng)理的交際藝術(shù)一. 交際所需的個(gè)人素質(zhì)酒店總經(jīng)理在與外界交際時(shí),其個(gè)人的素質(zhì)十分重要。它包括外在因素,如儀表、動(dòng)作、語言;和內(nèi)在因素,如知識(shí)水平、思想修養(yǎng)、風(fēng)度、氣質(zhì)等方面。要力求使對(duì)方第一次見到你,就留下一個(gè)深刻美好的印象。因?yàn)榭偨?jīng)理是代表一個(gè)酒店的形象。個(gè)人素質(zhì)的要求有以下幾個(gè)方面: 整齊的儀表。反映出總經(jīng)理良好的精神風(fēng)貌。酒店總經(jīng)理在交際場合,要做到儀表端莊、服飾整潔,衣服的顏色協(xié)調(diào)明快。 動(dòng)作大方、舉止穩(wěn)重。能給對(duì)方一種成熟可信賴的感覺。作為酒店總經(jīng)理在交際時(shí),用簡單的手勢(shì)輔助解釋說話的內(nèi)容,手勢(shì)起落有致,幅度不宜過高過大。走路時(shí)應(yīng)不快不慢。握手時(shí),短促、適度地表示有力,切忌過重。 語言的掌握。利用對(duì)方能接受的語言溝通思想感情是很重要的??偨?jīng)理在進(jìn)行交際和溝通時(shí),首先要掃除語言中的障礙。 廣泛的知識(shí)。廣泛的知識(shí),較深的涵養(yǎng),是酒店總經(jīng)理取得交際成功的內(nèi)在因素。酒店總經(jīng)理從某種意義上的要求,應(yīng)是個(gè)“全才”。要懂得酒店管理的專業(yè)知識(shí),有一定的文學(xué)藝術(shù)修養(yǎng),以及各種有關(guān)學(xué)科的知識(shí),如涉外經(jīng)濟(jì)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、行為科學(xué)、心理學(xué)、行政管理學(xué)、市場營銷學(xué)等等。二. 交際交中應(yīng)持的態(tài)度 微笑、幽默。 對(duì)外交際,首先要使對(duì)方愉快。做到這一點(diǎn),要帶著輕松愉快的心情和微笑的神色。另外,在交際場合,用幾句幽默的話語,既能調(diào)節(jié)交往時(shí)的情緒和氣氛,也可以潤滑雙方之間的感情,可以收到更佳的交際效果。 誠實(shí)、可信。在交際中,首要的和基本的前提應(yīng)該是誠實(shí)和謙虛。因?yàn)椋煌碾p方,只有建立在誠實(shí)的基礎(chǔ)上才可能互相信賴。交際的成功建立在互相信任的基礎(chǔ)上。 用討論和請(qǐng)求的口吻。1) 在與別人交往過程中遇到矛盾和障礙時(shí),運(yùn)用商量的征求意見式的、討論式的、請(qǐng)求口吻的態(tài)度比較有利。2) 比較理智的辦法:首先要肯定贊揚(yáng)對(duì)方談?wù)撝泻侠淼牟糠?;然后用商量的口吻提出自己的觀點(diǎn)和看法。3) 比較有效的辦法是在這些語句之前或之后,加上“能不能”、“可不可能”、“是不是”、“好不好”、“行不行”等用語,并以極友好和善的態(tài)度,而帶微笑提出自己的設(shè)想,往往容易被對(duì)方接受。在交際中,應(yīng)該處身設(shè)地的為對(duì)方著想,也站在對(duì)方利益的角度去考慮一下問題,就容易找到共同點(diǎn),感情也會(huì)融洽。 請(qǐng)求別人幫忙。 以誠懇的態(tài)度幫助別人。三. 交際原則:尊重與理解“尊重對(duì)方,理解對(duì)方”是酒店領(lǐng)導(dǎo)者交際中必須遵循的一條重要原則。 贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。實(shí)事求是的贊揚(yáng)、鼓勵(lì)對(duì)方是尊重對(duì)方的重要表現(xiàn)。在贊揚(yáng)對(duì)方的時(shí)候,一定要真誠、真實(shí)。適時(shí)適度地贊揚(yáng)對(duì)方,使對(duì)方感覺到他在您心目中的形象、地位和作用。而當(dāng)對(duì)方有困難,處于劣境的時(shí)候,能給予理解和關(guān)心,則會(huì)使他感到溫暖、友愛和信心。酒店總經(jīng)理在進(jìn)行人際關(guān)系交往時(shí),應(yīng)該有效地運(yùn)用贊揚(yáng)、鼓勵(lì)和理解對(duì)方的藝術(shù),研究心理學(xué)的原理在交際中的運(yùn)用,以不斷提高自己交際水平。 使對(duì)方覺得他自己很重要。酒店總經(jīng)理有時(shí)要親自做業(yè)務(wù)外巡??偨?jīng)理出面的拜訪和會(huì)見,就會(huì)使對(duì)方感到他自己的價(jià)值和重要。而在交往過程中,虛心、細(xì)心地傾聽對(duì)方的談話,也是贊許、尊重對(duì)方的一種方式。切忌在與對(duì)方交談時(shí),東張西望,翻閱手中的報(bào)表、資料、文件、雜志。 理解對(duì)方,不強(qiáng)人所難。四. 交際要有準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備和精神準(zhǔn)備。交際前要有良好的精神狀態(tài),要樹立信心。 語言上的準(zhǔn)備。(1) 實(shí)事求是地分析對(duì)方的情況,歸納尋找對(duì)方成功的做法和經(jīng)驗(yàn),見面時(shí)適時(shí)給出幾句具有真情實(shí)感的贊譽(yù)和鼓勵(lì)對(duì)方的話,這會(huì)使對(duì)方感到自信和心情愉快。這是良好的開端。(2) 在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性交談前應(yīng)作好有準(zhǔn)備,提出主要的、關(guān)鍵性的、有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的話。(3) 結(jié)束交際時(shí)的語言要圓滿、愉快,給對(duì)方留下深刻的印象。 信息上的準(zhǔn)備。1)在交際前,有準(zhǔn)備、有目的地搜集那些對(duì)雙方交往有關(guān)有用的資料、信息,就能占有優(yōu)勢(shì)。要使每次交際都是互相間的信息交流,這就要有新的內(nèi)容,以不斷提高交往的質(zhì)量。2)了解對(duì)方的情況。認(rèn)真分析研究對(duì)方的發(fā)展變化和目前所處的境況,然后做出自己的對(duì)策方案。五. 不見面的交際方式 利用電話來進(jìn)行交際。 利用信函、電傳、傳真進(jìn)行溝通。 通過第三方進(jìn)行交際。時(shí)間管理藝術(shù)一. 總經(jīng)理自我時(shí)間管理 利用最佳時(shí)間。確立最佳時(shí)間是合理利用時(shí)間的前提。除了要考慮人體的規(guī)律因素之外,還要考慮酒店管理工作中的節(jié)奏和特點(diǎn)。從酒店的日常管理的規(guī)律來分配,結(jié)合酒店總經(jīng)理工作、生活的特點(diǎn),總經(jīng)理在以下時(shí)間段能安心處理各項(xiàng)工作:(1) 上午十時(shí)至十一時(shí),這段時(shí)間最好安排案頭工作,新聞?dòng)浾呶募?bào)告、計(jì)劃、報(bào)表、批署工作意見。(2) 下午二時(shí)至三時(shí),處理工作中的一些棘手問題,或研討工作難題。(3) 晚上八時(shí)以后,思考規(guī)劃下一階段或今后的工作。 有效控制時(shí)間。要有效地利用時(shí)間就必須有效地安排、控制交際的時(shí)間。事半功倍之道取決于懂得有所不為,要砍掉一切不必要的事務(wù)和約會(huì)。(1) 拒絕對(duì)方時(shí),應(yīng)顯示你對(duì)他的請(qǐng)求已給予計(jì)莊重的考慮;(2) 拒絕時(shí)的表情,應(yīng)該和顏悅色,最好多謝對(duì)方能想到你,并略表歉意;(3) 最好向?qū)Ψ秸f明拒絕的理由,使他了解,你所拒絕的不是他本人,而是所托之事自己無法辦到。(4) 耐心聽完對(duì)方提出的要求,即使你知道非拒絕不可,也要耐心聽完,以表示對(duì)他尊重;(5) 拒絕之后,如有可能,你應(yīng)該為他提供處理其請(qǐng)托事項(xiàng)的其他可行途徑,這點(diǎn)是很得要的。對(duì)方會(huì)理解你的誠意以及對(duì)方的諒解。 為了有效的控制時(shí)間,可以適度運(yùn)用閉門謝客的辦法。二. 酒店管理中的時(shí)間管理 遵守時(shí)間。 遵守時(shí)間是酒店管理中對(duì)各級(jí)管理人員以及酒店員工起碼要求。 總經(jīng)理自己遵守時(shí)間,是最有說服力、影響號(hào)召力的。不僅要求在酒店內(nèi)部要遵守時(shí)間,而且酒店的所有管理人員到外面參加各類社會(huì)活動(dòng),總經(jīng)理和市場營銷公關(guān)部經(jīng)理及人員與人約會(huì)商談工作也要準(zhǔn)時(shí)、守時(shí),這種好習(xí)慣的養(yǎng)成,對(duì)樹立自己酒店的形象是十分有利的。 限制時(shí)間。限制時(shí)間就是要求在酒店管理過程中,對(duì)每項(xiàng)工作任務(wù),都有一個(gè)時(shí)間限制、時(shí)間結(jié)束和時(shí)間長度上的要求。 節(jié)約時(shí)間。 酒店管理中的時(shí)間的節(jié)約,有許多方面值得探討和改進(jìn)。比如,一個(gè)酒店在開業(yè)初期,各方面的關(guān)系,各部門的關(guān)系需要協(xié)調(diào),便制定每周一次房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì),和每周一次的餐飲協(xié)調(diào)會(huì)。隨著酒店運(yùn)轉(zhuǎn)程序的建立,各方面工作都逐步走上正軌,就可以
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