【正文】 管理工程系統(tǒng)來考慮，才能增強(qiáng)酒店企業(yè)組織的工作運(yùn)行效率，充分發(fā)揮出人力資源的作用。二．組織管理和組織發(fā)展 建立人力資源管理系統(tǒng) 包括計(jì)劃、運(yùn)行、反饋、循環(huán)、技術(shù)預(yù)報(bào)、財(cái)政預(yù)報(bào)、勞動(dòng)力市場(chǎng)預(yù)報(bào)等。l 技能是以可接受的速度與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)去履行任務(wù)的能力。要使管理人員和全體員工都能標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化地從事管理和服務(wù)，要使酒店的管理和服務(wù)能令客人滿意，并能更多的 吸引顧客光臨，以提高效益，就需要經(jīng)常、持續(xù)地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育。較好的做法是，酒店各級(jí)管理人員都能以友善的微笑，親切握手、熱情的致意及寒喧問候的態(tài)度與員工交談，就可以增強(qiáng)管理者與被管理者之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的良好關(guān)系，并促使上、下級(jí)之間的溝通，更加和諧。3） 適時(shí)適度地與員工面談。應(yīng)該讓這些困擾的員工在沒有壓力的情形下，把問題擺出來，這有助于管理者幫助員工真正的解決員工困擾。 關(guān)心員工是在理解員工的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。如果管理人員對(duì)員工態(tài)度不好，員工就可能對(duì)客人態(tài)度不好。酒店嚴(yán)格規(guī)范的管理不能因重視員工的作用而有放松。鼓勵(lì)、授權(quán)員工去大膽工作，充分發(fā)揮員工的潛能，那么，酒店就能收到意想不到的員工管理工作的良好效果。使員工感到受到重視。酒店就是關(guān)心人、服務(wù)人、幫助人的產(chǎn)業(yè)?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理要充分利用這些報(bào)告、報(bào)表來進(jìn)行質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)工作的分析研究，并及時(shí)調(diào)整運(yùn)作的方向和目標(biāo)，達(dá)到最佳的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。職權(quán)范圍內(nèi)的事情，提倡自己解決。如有偏差，需要及時(shí)糾正和修改。 這種在會(huì)議上詢問檢查的方法，也能達(dá)到很好的效果。要深入了解實(shí)際執(zhí)行的情況和落實(shí)的程度。如果檢查督導(dǎo)不力，工作任務(wù)就不能及時(shí)有效的完成，或者是打了許多折扣而影響整個(gè)服務(wù)工作的正常運(yùn)行。l 客源市場(chǎng)的開拓是否對(duì)路，外部環(huán)境是否對(duì)酒店有利。l 經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)狀況的控制是首要任務(wù)。 控制。非營(yíng)業(yè)部門要主動(dòng)保證、配合營(yíng)業(yè)部門（房務(wù)部、餐飲部）做好對(duì)客服務(wù)工作。包括酒店和客人事務(wù)方面的協(xié)調(diào)；營(yíng)業(yè)部門之間、營(yíng)業(yè)部門與非營(yíng)業(yè)部門、非營(yíng)業(yè)部門之間的工作協(xié)調(diào)，駐店經(jīng)理要協(xié)調(diào)的工作有：l 協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，使酒店各項(xiàng)服務(wù)滿足客人的各項(xiàng)需求。要具有應(yīng)付各種變化的能力。一個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)，每天都處于流動(dòng)狀況之中。要研究在正常規(guī)范、正常管理之外的突發(fā)事件及在酒店規(guī)章制度以外的一些事情。二．管理控制分類 例外管理。協(xié)調(diào)與控制一．定義：酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)，就是平衡各部門、各方面、各崗位之間的各種關(guān)系，使酒店這個(gè)有機(jī)統(tǒng)一體的各項(xiàng)活動(dòng)與物質(zhì)資源保持一定的比例；使各個(gè)部門、各方面都意識(shí)到自己對(duì)各其他職能部門可能產(chǎn)生的影響和后果。充分發(fā)揮“激勵(lì)”在完成酒店組織目標(biāo)的過程中的重要作用。 領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)。 人員配備。這個(gè)圖表是代表酒店管理方向的。 組織機(jī)構(gòu)?？偨?jīng)理必須先對(duì)有關(guān)方面所提供的信息情況和數(shù)據(jù)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)作預(yù)測(cè)分析研究，在兩三個(gè)方案中選擇最佳方案作出決策，進(jìn)而實(shí)施。各有關(guān)部門就按接待工作計(jì)劃具體實(shí)施。（5） 重大活動(dòng)接待工作計(jì)劃。酒店管理工作計(jì)劃性比較強(qiáng)。一般由酒店駐店經(jīng)理來考慮安排。最好用文字形式將月度工作計(jì)劃下發(fā)各個(gè)部門作為指導(dǎo)。 月度工作計(jì)劃是短期計(jì)劃。這此年度工作計(jì)劃，有服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃、培訓(xùn)工作計(jì)劃、設(shè)備設(shè)施計(jì)劃、安全管理計(jì)劃、衛(wèi)生管理計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷工作計(jì)劃、年度內(nèi)酒店擬開展的大型推銷活動(dòng)安排、餐飲推銷活動(dòng)計(jì)劃、多種經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。為了實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，在每一項(xiàng)具體安排上，都必須要有可以實(shí)施操作的行動(dòng)計(jì)劃，以確保酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)有效實(shí)現(xiàn)。但是，必須要有預(yù)算，有了預(yù)算，酒店從總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理到各部門經(jīng)理、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理，就要十分重視、關(guān)心每季、每月、每天自己部門的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況。這個(gè)預(yù)算制定下來以后，就要召開店務(wù)委員會(huì)討論通過，或再報(bào)上級(jí)主管部門審批后下發(fā)執(zhí)行。一般來說，每年的八月就開始預(yù)算的制作。2) 酒店經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)該有長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃目標(biāo)。1) 預(yù)算管理是計(jì)劃工作的重點(diǎn)和中心。 經(jīng)營(yíng)預(yù)算，實(shí)際上就是酒店每年經(jīng)營(yíng)管理、生產(chǎn)服務(wù)、市場(chǎng)開拓的計(jì)劃書。在作酒店經(jīng)營(yíng)預(yù)算時(shí)，首先要做一個(gè)三年酒店的滾動(dòng)預(yù)算，立足于中長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，把酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，放到一個(gè)比較大的背景環(huán)境和長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展過程中來籌劃考慮，而不僅僅是考慮當(dāng)前和來年。主要依據(jù)以下幾個(gè)方面的情況來源：l 去年酒店執(zhí)行預(yù)算的實(shí)際完成情況；l 市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)來年市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和分析；l 今年內(nèi)1—7月份的經(jīng)營(yíng)管理情況；l 政府通貨膨脹的百分比。4) 酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作，依據(jù)預(yù)算來進(jìn)行。這個(gè)預(yù)算的分解很細(xì)致，涉及到酒店各部門各營(yíng)業(yè)點(diǎn)，酒店所有水平、服務(wù)、管理都在其中。酒店工作計(jì)劃具體有以下內(nèi)容：（1） 年度工作計(jì)劃。上述計(jì)劃分三大類，一類是質(zhì)量管理工作計(jì)劃、一類是經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃、一類是行政工作計(jì)劃。主要是明確每月質(zhì)量工作和經(jīng)營(yíng)工作的重點(diǎn)。（3） 每周工作計(jì)劃。每周未，駐店經(jīng)理要回顧本周工作情況，新聞?dòng)浾呦轮芸颓楣ぷ黝A(yù)報(bào)，策劃下周工作安排。許多工作都要提前作準(zhǔn)備安排。酒店經(jīng)常接待一些重要客人。3．決策經(jīng)營(yíng)酒店管理職能里最重要、最困難的就是決策經(jīng)營(yíng)。組織與領(lǐng)導(dǎo) 怎樣才算得上是好的管理？實(shí)際上，好的管理應(yīng)該有好的組織和有好的領(lǐng)導(dǎo)。酒店要把每個(gè)部門的人力、水準(zhǔn)、設(shè)備、服務(wù)通盤考慮進(jìn)去，制定一個(gè)組織圖表，利用這個(gè)組織圖表來推動(dòng)每天的管理工作，就會(huì)達(dá)到高效有序的管理。將來怎樣去管理酒店，就是利用組織圖表來推動(dòng)管理工作的。 人員配備與組織機(jī)構(gòu)緊密相關(guān)。1）各級(jí)管理人員要領(lǐng)導(dǎo)、引導(dǎo)、影響、激勵(lì)員工去努力工作，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。l 良好的激勵(lì)機(jī)制可以吸引并保證酒店員工長(zhǎng)期穩(wěn)定為組織工作；l 可以發(fā)揮員工的技術(shù)和才能。使收入和支出、生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)、物資供應(yīng)和生產(chǎn)服務(wù)的消耗保持正確的比例。1） 例外管理是對(duì)酒店總經(jīng)理而言的，不是對(duì)酒店所有的管理人員都適用。正常的工作由正常組織體系分級(jí)處理。資金、顧客、物資，包括員工及人們的思想都處于流動(dòng)狀況之下，不斷變化。比如處理客人需求方面，對(duì)客人提出比較冷僻問題時(shí)的處理；客人提出目前酒店還不能辦到的事情的解答辦法；市場(chǎng)多變情況下，酒店對(duì)策和營(yíng)銷政策的調(diào)整變化等等。如客人需要有豐富的夜間文化生活和消費(fèi)，酒店就應(yīng)該根據(jù)客人的需求來調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)時(shí)間。具體做法是：一周或兩周由駐店經(jīng)理，分別主持召開房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)和餐飲協(xié)調(diào)會(huì)，以保證這兩大營(yíng)業(yè)部門對(duì)客服務(wù)的順利開展。1）酒店管理職能中控制的主要作用和目的，是使酒店和各項(xiàng)工作的運(yùn)轉(zhuǎn)操作從無序到有序。酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)是否按預(yù)算、預(yù)測(cè)的目標(biāo)進(jìn)行，是否有偏差？資金的投入和成本的花費(fèi)是否達(dá)到較好的經(jīng)濟(jì)效果。3）酒店控制的這項(xiàng)職能管理的重點(diǎn)是：l 酒店的經(jīng)營(yíng)效益、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)；l 在旅游市場(chǎng)中，是否具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力和較高的市場(chǎng)份額；l 使酒店的近期目標(biāo)與中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)有機(jī)結(jié)合和平衡；l 酒店人力資源的開發(fā)與充分利用，重視人才的積極作用；l 員工服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度以及酒店通過有效管理在社會(huì)各界所造成良好影響以及公共關(guān)系的建立；l 酒店勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，以及對(duì)員工生活水平的提高。 工作檢查。檢查落實(shí)工作的方法有以下幾種：（1） 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理對(duì)一些重要的工作、重大組織活動(dòng)的安排要親自檢查督導(dǎo)。 情況反饋。2） 酒店管理要有廣泛的信息網(wǎng)絡(luò)。解決不了的問題，特別是重大問題要及時(shí)反映匯報(bào)。酒店人力資源管理一． 理解員工、關(guān)心培養(yǎng)員工 酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，尤其應(yīng)建立以人為中心的管理模式。（2） 酒店內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)和管理，要充分發(fā)揮員工的作用，把員工的需要、利益、尊重和價(jià)值放在重要位置上。1）要點(diǎn)：l 酒店內(nèi)部重視員工的作用，最重要的一條，就是不僅把員工看作是管理的對(duì)象，更重要的是把員工看成酒店經(jīng)營(yíng)和對(duì)客服務(wù)的一支重要力量。l 要發(fā)動(dòng)員工關(guān)心酒店，參與管理。3） 重要性： 重視員工的一個(gè)重要表現(xiàn)和標(biāo)志是理解員工。這是因?yàn)椋簂 員工也效仿管理人員的態(tài)度；l 員工因受到不良對(duì)待情緒不好，就不可能對(duì)客人有良好的態(tài)度。只有正確地理解員工，才能有效的關(guān)心員工。這有利于各項(xiàng)服務(wù)工作的推進(jìn)，有利于酒店各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。特別是酒店人力資源管理部門，要學(xué)會(huì)運(yùn)用與員工面談的技巧和方法，通過與員工面談，達(dá)成酒店企業(yè)組織與全體員工之間的和諧關(guān)系和融洽的氣氛。 培養(yǎng)員工，提高員工素質(zhì)。2）方法：酒店教育培訓(xùn)，必須事先進(jìn)行預(yù)測(cè)分析，根據(jù)需要來決定是否實(shí)施培訓(xùn)。適當(dāng)?shù)墓ぷ髦R(shí)與合適的工作態(tài)度是技能發(fā)展的先決條件。1）建立酒店人力資源管理系統(tǒng)要注意以下幾點(diǎn)：l 首先要弄清酒店組織的目標(biāo)，并將組織目標(biāo)作為人力資源管理計(jì)劃的依據(jù)。2）酒店人力資源管理系統(tǒng)有以下幾個(gè)方面：l 人力資源的獲得；l 人力資源的挑選與招聘；l 人力資源的培訓(xùn)與提高；l 人力資源的激勵(lì)與報(bào)酬。1）酒店人力資源發(fā)展計(jì)劃包括以下內(nèi)容：l 酒店現(xiàn)有的人力資源狀況；l 酒店依據(jù)一段時(shí)間內(nèi)對(duì)人力資源需求量的預(yù)計(jì)；l 在人力資源的開發(fā)、發(fā)展期間，酒店外部影響因素和酒店內(nèi)部影響因素的分析。l 對(duì)采取的各種行動(dòng)措施進(jìn)行具體的計(jì)劃、設(shè)計(jì)和安排。酒店設(shè)定的組織目標(biāo)和組織機(jī)構(gòu)，也需要與人力資源計(jì)劃相配合。最后，由人力資源部門具體按計(jì)劃逐一實(shí)施。酒店內(nèi)的溝通，是上級(jí)與下級(jí)、員工與員工以及部門之間的傳遞和溝通信息的過程。尤其是酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)的溝通，因?yàn)樗梢越o酒店每個(gè)員工一個(gè)目標(biāo)感和方向感；l 溝通對(duì)決策過程也非常重要。 組織發(fā)展。l 提高酒店適應(yīng)外部環(huán)境變化的經(jīng)營(yíng)能力。這樣可以及時(shí)糾正組織行為中的不妥當(dāng)?shù)姆绞?，加以完善，使酒店組織行為方式更能起到激勵(lì)員工努力工作、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和諧寬松的作用。 績(jī)效評(píng)估。l 酒店各部對(duì)完成當(dāng)月的經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)預(yù)算，完成各項(xiàng)接待服務(wù)工作任務(wù)，以及本月本部門的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等情況，都需要進(jìn)行回顧小結(jié)。3）作用：l 使管理者及其下屬能夠制定出計(jì)劃，糾正工作失誤，有利于酒店管理者作出最佳決策；l 根據(jù)考核的情況，對(duì)員工提升職務(wù)、工資晉級(jí)以及進(jìn)一步培訓(xùn)，都能發(fā)揮重要作用。作為酒店總經(jīng)理，要注意創(chuàng)造一個(gè)寬松、公平的良好工作環(huán)境，讓全體員工都能心情愉快的在店內(nèi)工作。這種環(huán)境的創(chuàng)造，是建立在酒店企業(yè)文化的基礎(chǔ)之上的。從某種意義上說，酒店總經(jīng)理的個(gè)人風(fēng)格、素質(zhì)、知識(shí)水平、管理能力以及他本人的修養(yǎng)程度等都對(duì)建造企業(yè)環(huán)境有直接的影響。領(lǐng)導(dǎo)者的特殊技能和專門知識(shí)，能夠幫助指導(dǎo)員工較好地協(xié)調(diào)工作。并以此全力推行企業(yè)價(jià)值觀念的形成和不斷強(qiáng)化價(jià)值觀念給員工的影響力。遇有困難，百折不撓。l 酒店領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬員工的激勵(lì)十分重要。 組織因素。2) 酒店各級(jí)管理人員是創(chuàng)造自己管轄范圍內(nèi)的部門和組織環(huán)境的主要因素。以此凝聚全店員工，去創(chuàng)造團(tuán)結(jié)、寬松、和諧的企業(yè)環(huán)境；要進(jìn)行全方位的員工教育，以此解決員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的素質(zhì)問題；要通過各種方法解決員工動(dòng)力機(jī)制問題，使員工個(gè)體行為與企業(yè)行為相協(xié)調(diào)；還要關(guān)心員工生活福利，滿足員工物質(zhì)文化生活需要。5) 酒店各級(jí)管理組織要努力創(chuàng)造出人才發(fā)展、成長(zhǎng)和使用的優(yōu)良環(huán)境。 創(chuàng)造良好的工作條件。 培養(yǎng)人才、啟用新人。（1） 走動(dòng)式管理。酒店經(jīng)營(yíng)要求各部門互相配合。酒店日常管理比較嚴(yán)格，講究滿負(fù)荷、高效率，工作節(jié)奏快，規(guī)范化要求高，這就對(duì)員工產(chǎn)生一種壓力感。要?jiǎng)?chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，保證各種溝通渠道的暢通很重要。 企業(yè)文化是創(chuàng)造良好企業(yè)環(huán)境的基礎(chǔ)性和帶根本性的問題。一旦形成了自己企業(yè)的獨(dú)特企業(yè)文化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理也步入了良性、正常循環(huán)的軌道，企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境必定十分優(yōu)良，人際關(guān)系也一定十分融洽。酒店財(cái)務(wù)管理工作側(cè)重點(diǎn) 酒店企業(yè)以獲取最大經(jīng)濟(jì)效益、獲得最大利潤(rùn)為自己管理目標(biāo)，酒店企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中要取得最好的經(jīng)濟(jì)效益，酒店財(cái)務(wù)管理起著不可缺少的重要作用。一．財(cái)務(wù)總監(jiān)的主要工作任務(wù) 酒店總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理授權(quán)財(cái)務(wù)總監(jiān)對(duì)整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)工作進(jìn)行日常管理。1）財(cái)務(wù)總監(jiān)的第一大任務(wù)就是協(xié)助總經(jīng)理在制作酒店經(jīng)營(yíng)預(yù)算中起著具體組織、討論、編制、協(xié)調(diào)實(shí)施的作用。財(cái)務(wù)總監(jiān)在具體組織、制定經(jīng)營(yíng)預(yù)算的初始階段，要對(duì)酒店的資產(chǎn)、實(shí)力、短處、市場(chǎng)前景和經(jīng)營(yíng)作出估計(jì)，要對(duì)去年經(jīng)營(yíng)情況和來年的通貨膨脹率有個(gè)預(yù)測(cè)和分析，目的是尋找和制定出合理可行的預(yù)算計(jì)劃。因此，經(jīng)營(yíng)預(yù)算計(jì)劃是經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的核心。這是進(jìn)行經(jīng)營(yíng)預(yù)算和管理的基礎(chǔ)。如果酒店的經(jīng)營(yíng)成本增加了，市場(chǎng)又可以承受所增加成本帶來的加價(jià)，就可以研究上漲價(jià)格。通過閱讀各類經(jīng)營(yíng)報(bào)表了解每日經(jīng)營(yíng)狀況。如果發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，就要預(yù)先進(jìn)行控制，幫助各有關(guān)部門分析原因，提出解決問題的思路和辦法，以避免異?，F(xiàn)象的出現(xiàn)，確保酒店經(jīng)營(yíng)達(dá)到預(yù)算計(jì)劃的目標(biāo)?？催@些費(fèi)用是否符合預(yù)算計(jì)劃，不在預(yù)算的費(fèi)用支出要嚴(yán)格控制和制止，預(yù)算外的特殊費(fèi)用支出有特殊的審批辦法。同時(shí)要保證經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)所需各類物資及時(shí)保質(zhì)保量供應(yīng)，以保證各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行。2．方法：1）建立健全采購(gòu)管理工作制度。l 采購(gòu)部門要確保各部門正常物資用品的最低庫(kù)存量，超過最低庫(kù)存量，由庫(kù)房保管員及時(shí)補(bǔ)充，而不需要部門作采購(gòu)申請(qǐng)。l 倉(cāng)儲(chǔ)管理制度和進(jìn)貨驗(yàn)貨管理制度。B在準(zhǔn)備進(jìn)貨的時(shí)候，堅(jiān)持貨比三家的原則，從中進(jìn)行分析研究，這樣可以減少盲目性和隨意性。這是有效控制餐飲日常原材料采購(gòu)供應(yīng)價(jià)格的好方法。1） 為了確保供貨質(zhì)量和酒店資金有效運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)鮮活產(chǎn)品一般可以每月付款一次。 市場(chǎng)和財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議。 及時(shí)掌握信息。 讓酒店各級(jí)管理人員都關(guān)心財(cái)務(wù)。公共關(guān)系部的任務(wù)是維護(hù)酒店形象，宣傳并擴(kuò)大酒店的知名度，適時(shí)適度地為酒店做宣傳廣告。這種廣告宣傳分為國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和國(guó)際市場(chǎng)。2） 國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上的宣傳廣告工作有：在國(guó)內(nèi)、外舉辦的旅游博覽會(huì)上的宣傳；在國(guó)內(nèi)外旅游報(bào)刊、雜志上的廣告宣傳；在國(guó)內(nèi)、外電視、電臺(tái)上的廣告宣傳；在當(dāng)?shù)貓?bào)刊、電視、電臺(tái)上的廣告宣傳等等。統(tǒng)一性原則的要求，就是通過酒店的宣傳廣告，給國(guó)內(nèi)、外公眾對(duì)酒店留下一個(gè)深刻的、鮮明的、固