客房部工作制度-資料下載頁
2025-04-08 22:40本頁面
【正文】 度，受到批評教育者。6 在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。7 當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。8 工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶酒店外人員進入酒店。9 對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。10 在公共場所或當班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。11 在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風度的舉動。12 服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。13 員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節(jié)較輕的。14 違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。15 在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。2）輕度過失16 一個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。17 不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。18 工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。19 當班時間打瞌睡、干私活。20 違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。21 對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀不制止、不按規(guī)定處罰。22 私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。23 語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導辦公室。3）小過失24 兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。25 工作不認真、不熱情受到客人或領(lǐng)導投訴。26 私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交27 工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。28 由于個人工作失誤而影響對客服務工作。29 違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。30 用不適當?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。31 擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準私自使用酒店設備。32 明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。33 提供不真實不準確的報告、表格或材料。34 泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。4)大過失35 三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。36 二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導的投訴。37 工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。38 管理不善，造成酒店嚴重損失。39 上班時飲酒或帶有醉態(tài)。40 拒不接受領(lǐng)導安排的合理工作，態(tài)度惡劣。41 工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。42 其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴重不足辭退的。5)辭退、除名或開除43 嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。44 被公安機關(guān)依法追究刑事責任。45 不能勝任工作，經(jīng)過培訓或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。46 盜竊或私拿酒店物品，私開客房.47 侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導或打架斗毆。48 酗酒、賭博造成惡劣影響。49 不服從領(lǐng)導指揮，拒絕領(lǐng)導指派的合理工作，經(jīng)教育無效。50 故意損壞公物。51 利用公職謀私，貪污、挪用公款。52 對外界發(fā)表有關(guān)酒店的污蔑性言論，發(fā)表有損酒店聲譽的言論，嚴重損壞酒店形象。53 記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。54 其他嚴重違章違紀行為。獎勵條例1) 在服務工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。2)提出合理化建議，對提高服務質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻。3)優(yōu)質(zhì)服務，受到酒店領(lǐng)導或客人好評。4)責任心強，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。5)拾金不昧，為酒店贏得聲譽。6)扎實工作、吃苦耐勞、團結(jié)同事，受到一致肯定。7)見義勇為，保護國家、集體和賓客財產(chǎn)生命安全。8)在其他方面有突出貢獻。1客房部服務準則及紀律規(guī)定服從上級管理，團結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持酒店整潔和幽靜，保持正常私生活。上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閑談。在服務區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。對客服務不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。賓客的詢問不能以“不知道”回答，應盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉(zhuǎn)解釋。堅持客人永遠是對的。面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談論國家大事?？腿擞兴愿阑蛞髴⒓从涗浺悦馔?，超出職權(quán)無法處理應立即向領(lǐng)導請示，不得擅做主張。未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。1如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應立即報告，以免發(fā)生意外。1養(yǎng)成良好敲門習慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應大開房門不得關(guān)門。1未經(jīng)確認是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。1客人進出應主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。1上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。
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