客務(wù)部管理人員崗位職責(zé)說明書-資料下載頁
2025-04-08 22:34本頁面
【正文】 責(zé)PA員工的考勤工作；1負(fù)責(zé)簽批和審核PA的物資領(lǐng)料工作，并對PA的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理； 溝通，及時了解員工和相關(guān)部門的意見反饋,并及時協(xié)調(diào)；，滿足客人的合理要求；；： VIP的等級設(shè)置及與之相應(yīng)的執(zhí)行規(guī)格定義： 信用政策 價(jià)格政策 VIP的接待政策 折扣政策—當(dāng)日停電、停水—賓館內(nèi)工程施工計(jì)劃—電梯維修計(jì)劃其它 每日PA例會 部門例會 其它主題的會議；權(quán)限 。PA領(lǐng)班崗位職責(zé)流程、設(shè)備管理步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1. 著裝、儀容儀表、簽到 提前到崗、打卡、儀容儀表符合《員工手冊》要求標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，服裝、鞋襪干凈無破損、淡妝、不留長指甲，鼓勵昨日工作中有良好表現(xiàn)的員工步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、洗滌劑、重要活動現(xiàn)場指揮衛(wèi)生清理工作步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)《每周計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目表》、《月度計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目表》《工作單》形式安排到日常工作任務(wù)中、設(shè)備管理步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、指導(dǎo)員工使用專業(yè)清潔用品、指導(dǎo)員工正確使用洗滌劑的配比、設(shè)備管理、整理放入規(guī)定地點(diǎn)保管、設(shè)備的及時維護(hù)步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、正確配比的培訓(xùn)、設(shè)備培訓(xùn)《員工手冊》標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)員工在公共區(qū)域內(nèi)操作時的正確的言行舉止步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，督導(dǎo)員工安全使用P/A工具、設(shè)備、滑應(yīng)立《提示牌》、地面應(yīng)有安全隔離，并立提示牌步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1. 檢查返工項(xiàng)目的質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)2. 檢查員工《衛(wèi)生巡視表》、設(shè)備、設(shè)備的清潔和完好存放 ，重點(diǎn)今日的完成工作事項(xiàng)，特別事項(xiàng)，及未完成事項(xiàng)、原因，打卡樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)說明職位名稱客房領(lǐng)班所屬部門客務(wù)部直屬上級客房主管崗位職級部門領(lǐng)班直接下級樓層服務(wù)員、客房中心文員、制服房管理員（二級庫管理）編 制3人任職條件學(xué)歷高中及以上學(xué)歷經(jīng)歷1年以上酒店客房管理工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識具有酒店樓層管理和樓層服務(wù)的業(yè)務(wù)知識，了解酒店企業(yè)文化、熟知酒店經(jīng)營狀況,熟悉電腦操作.樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)負(fù)責(zé)所轄員工的每日工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員、清掃員的服務(wù)與清潔工作。協(xié)助主管及客房中心文員負(fù)責(zé)樓層各類物品的存儲，消耗統(tǒng)計(jì)和管理。巡視所轄區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)質(zhì)量，全面檢查客房衛(wèi)生，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員。檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃和周期計(jì)劃衛(wèi)生。隨時留意客人的動態(tài)，處理一般性賓客的投訴，有重大事件須向部門經(jīng)理報(bào)告。掌握所轄客房的狀況，親自招待貴賓以示對貴賓的禮遇。對VIP房及重要客人重點(diǎn)查房。對下屬員工工作提出具體的意見，領(lǐng)導(dǎo)本班組員工積極工作，不斷攻關(guān)，開創(chuàng)新成果。填寫領(lǐng)班日志，向主管報(bào)告房況，住客特殊的動向、客人物品遺失、損壞房間物品、報(bào)維修房等情況，并完成上級安排的其他工作。觀察和掌握員工的工作情緒，評估員工的工作質(zhì)量，負(fù)責(zé)對新員工的崗位培訓(xùn)。1審閱服務(wù)員的每日工作報(bào)告1完成直接上級交辦的其他工作事項(xiàng)。樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)流程 4樓層管理步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、儀容儀表、儀容儀表符合《員工手冊》標(biāo)準(zhǔn)1．2了解客情、派單準(zhǔn)備《房態(tài)表》 了解當(dāng)日預(yù)抵、預(yù)離、在店客情《工作單》、分配員工工作量1．3參加班前會、儀表儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，服裝、鞋襪干凈無破損、淡妝、不留長指甲等《工作單》，強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)或有特殊要求的客人的服務(wù)注意事項(xiàng)，鼓勵昨日工作中有良好表現(xiàn)的員工、巡查/查房步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的不符合賓館規(guī)范的行為和操作，及時指出，予以糾正，第一次警告，第二次作辭退處理—將任何布草置于地面—使用客用布草做抹布—將任何破損、有斑跡布草配入房間—混用抹布進(jìn)行房內(nèi)清潔—使用對客服務(wù)用品為私用《電話禮儀規(guī)范》《行為禮儀規(guī)范》《工作單》中的進(jìn)房時間和出房時間，特別是住客房的檢查，根據(jù)接待要求，對VIP客房的衛(wèi)生、物品配備、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置，確保符合酒店要求，客人滿意，必要時親自為VIP客人服務(wù)步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、受傷、醉酒等，要第一時間抵達(dá)現(xiàn)場采取應(yīng)急措施，并向直接上級匯報(bào)、及時采取補(bǔ)救措施4 樓層鑰匙、工作間物資和工具的管理、通用鑰匙。、布草的分類擺放標(biāo)準(zhǔn) 、標(biāo)準(zhǔn)《工作單》上根據(jù)進(jìn)度做合理的單項(xiàng)安排 步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)《工作單》及交班本、垃圾袋、布草袋有無清理 檢查清潔劑的補(bǔ)充和清潔工具的擺放、布草的額定數(shù)量的補(bǔ)充和擺放整齊、外部的清潔，重點(diǎn)今日的完成工作事項(xiàng)，特別事項(xiàng)，及未完成事
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