【正文】 一個重要責任部門。比如，開發(fā)與設(shè)計中的技術(shù)缺陷，將導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中的“先天不足”（如產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計的“先天不足”或生產(chǎn)技術(shù)設(shè)計導(dǎo)致的質(zhì)量問題），造成巨大的鑒定成本和質(zhì)量損失；開發(fā)與設(shè)計中的技術(shù)缺陷還會導(dǎo)致大量異常的售后服務(wù)，造成嚴重的外部質(zhì)量損失和企業(yè)信譽、形象的問題；開發(fā)與設(shè)計中的工作缺陷（如提供技術(shù)文件出錯），還將導(dǎo)致一系列的生產(chǎn)技術(shù)準備不符合要求，延誤生產(chǎn)計劃的實施進度，造成嚴懲的經(jīng)濟損失等等。因此企業(yè)開發(fā)與設(shè)計部門對發(fā)生的質(zhì)量損失問題可能承擔的責任可歸集為下述五個方面： （1）企業(yè)開發(fā)與設(shè)計部門在產(chǎn)品開發(fā)過程中，未能很好地執(zhí)行相應(yīng)的工作程序，沒有充分、全面地了解顧客的要求和市場供需狀況，或未能準確地傳達顧客的要求； （2）企業(yè)開發(fā)與設(shè)計部門在產(chǎn)品技術(shù)設(shè)計過程中，未能很好地執(zhí)行相關(guān)的工作程序，沒有正確地理解和體現(xiàn)顧客的要求； （3）企業(yè)開發(fā)與設(shè)計部門未能在開發(fā)與設(shè)計工作中有效地實施設(shè)計評審，設(shè)計輸出存在技術(shù)性缺陷而引起質(zhì)量問題，包括未能考慮為生產(chǎn)和經(jīng)營過程預(yù)防質(zhì)量問題提供方便； （4）企業(yè)開發(fā)與設(shè)計部門的工作存在非技術(shù)性缺陷，即未能執(zhí)行相關(guān)的工作程序而引發(fā)質(zhì)量問題，如錯誤提供技術(shù)文件等； （5）企業(yè)開發(fā)與設(shè)計部門的工作程序文件不全或程序文件管理不善，開發(fā)或設(shè)計程序文件存在缺陷或版本未及時更新等。 生產(chǎn)技術(shù)與制造部門可能需要承擔的質(zhì)量損失責任 企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)制造部門的任務(wù)包括生產(chǎn)技術(shù)準備和生產(chǎn)制造兩大部分，是企業(yè)質(zhì)量問題、質(zhì)量損失較多的環(huán)節(jié)，因而這是企業(yè)質(zhì)量損失的重要責任部門。比如，生產(chǎn)工藝裝備等技術(shù)準備工作存在缺陷，導(dǎo)致生產(chǎn)制造過程出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題，造成經(jīng)濟損失；未經(jīng)開發(fā)與設(shè)計部門允許而變更工藝方案，引起一系列的質(zhì)量問題和糾紛；因生產(chǎn)工人違反工藝規(guī)程的要求而造成的現(xiàn)場質(zhì)量問題；零部件或器皿遺失導(dǎo)致的經(jīng)濟損失，等等。因此，企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)與制造部門在發(fā)生的質(zhì)量損失問題中，至少對于以下幾個方面的原因應(yīng)承擔責任。 （1）企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)與制造部門在生產(chǎn)技術(shù)準備或生產(chǎn)制造過程 中沒有很好地執(zhí)行規(guī)定的工作程序，出現(xiàn)了生產(chǎn)技術(shù)準備和生產(chǎn)資料準備不及時、有缺陷等不符合程序要求的情況，以及工藝方案變更的隨意性導(dǎo)致生產(chǎn)過程系統(tǒng)的不協(xié)調(diào)等； （2）企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)與制造部門的工作過失造成質(zhì)量不合格問題，包括人、機、料、法、環(huán)（4MIE）等方面質(zhì)量控制的缺陷； （3）企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)與制造部門的工作程序文件不合格或程序文件管理不善，生產(chǎn)技術(shù)與制造程序文件中存在缺陷或版本未及時更新等。 物流管理部門可能需要承擔的質(zhì)量損失責任 物流管理在我國企業(yè)中目前還沒有一個統(tǒng)一的或標準的部門名稱，但這方面的質(zhì)量問題以及造成的質(zhì)量損失已對企業(yè)構(gòu)成了很大的影響。比如，對生產(chǎn)制造現(xiàn)場的供配貨出現(xiàn)差錯，會導(dǎo)致生產(chǎn)制造過程頻繁出現(xiàn)質(zhì)量問題或停產(chǎn)；對待檢、已檢或待處理等貨物的管理不規(guī)范，包括沒有實施標識等，導(dǎo)致物流差錯而影響生產(chǎn)制造的正常進行；儲運管理不規(guī)范，導(dǎo)致貨流在倉庫儲存或搬運過程中發(fā)生損壞或有差錯；等等，都會造成巨額的經(jīng)濟損失。因此，物流管理部門在企業(yè)發(fā)生的質(zhì)量成本問題中，至少對于下述原因造成的質(zhì)量損失要承擔責任： （1）企業(yè)物流管理部門在物流操作過程中未能很好地執(zhí)行相應(yīng)的工作程序，導(dǎo)致供配貨、搬運、倉儲和車間內(nèi)貨物控制中出現(xiàn)質(zhì)量問題； （2）企業(yè)物流管理部門沒有制訂快速反應(yīng)程序，在緊急情況下出現(xiàn)物流失控，引發(fā)爭議性的質(zhì)量問題； （3）企業(yè)物流管理部門的工作程序文件不全或程序文件管理不善，物流管理程序文件夾中存在缺陷或版本未及時更新等。 銷售及售后服務(wù)部門可能需要承擔的質(zhì)量損失責任 企業(yè)銷售及售后服務(wù)部門在質(zhì)量成本管理活動中是最容易被忽視的，因為企業(yè)在開展質(zhì)量成本管理時一般都比較關(guān)注生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量成本問題，而事實上，企業(yè)的銷售及售后服務(wù)部門的工作對于質(zhì)量成本的影響是很大的。比如，產(chǎn)品售后安裝調(diào)試時未能提供專用工具，會導(dǎo)致安裝調(diào)試中的質(zhì)量問題或時間延誤，造成企業(yè)經(jīng)濟損失；銷售時，未能及時向顧客提供產(chǎn)品使用說明書，導(dǎo)致顧客使用中的一連串質(zhì)量問題而引起經(jīng)濟損失；售后服務(wù)的后勤保障出現(xiàn)質(zhì)量問題，導(dǎo)致售后服務(wù)工作不能正常開展而造成的經(jīng)濟損失，等等。因此，售后服務(wù)部門在企業(yè)發(fā)生質(zhì)量成本問題時，可能會承擔責任的原因可歸集為以下幾個方面： （1）企業(yè)銷售及售后服務(wù)部門在產(chǎn)品銷售時沒有向顧客提供安裝調(diào)試的指導(dǎo)文件，或沒有特別指出不允許和不合理的安裝調(diào)試方法； （2）企業(yè)銷售及售后服務(wù)部門在產(chǎn)品銷售后的安裝調(diào)試及使用過程中未向顧客提供規(guī)定的托運及維修所需的專用工具或設(shè)備；或雖然提供了專用工具，但沒有設(shè)計圖樣，也沒有經(jīng)過檢驗； （3）企業(yè)銷售及售后服務(wù)部門在產(chǎn)品銷售后提供給安裝和試驗用的設(shè)備和儀器，沒有按規(guī)定程序?qū)嵤┛刂疲? （4）企業(yè)銷售及售后服務(wù)部門在產(chǎn)品銷售時，沒有向顧客提供產(chǎn)品使用說明書，或使用說明書沒有經(jīng)過適用性驗證； （5）企業(yè)銷售及售后服務(wù)部門沒有按規(guī)定程序很好地提供產(chǎn)品售票員后服務(wù)所需的后勤保證； （6）企業(yè)銷售及售后服務(wù)部門的工作程序文件不全或程序文件管理不完善，銷售及售后服務(wù)程序文件中存在缺陷或服務(wù)未及時更新等。 總之，企業(yè)中的質(zhì)量管理部門，以及采購部門、開發(fā)與設(shè)計部門、生產(chǎn)技術(shù)與制造部門、物流管理部門、銷售與售后服務(wù)部門等，對企業(yè)質(zhì)量損失都負有重要責任。只要能夠促使企業(yè)中的這些部門認識并重視自己在降低企業(yè)質(zhì)量損失中的責任，就能對提高企業(yè)質(zhì)量成本管理的效果產(chǎn)生積極的影響。3. 對企業(yè)建立質(zhì)量損失責任歸集程序的討論 討論企業(yè)質(zhì)量成本責任分配問題的目的不是為了在出現(xiàn)質(zhì)量問題以后去追究誰的責任，而是為了更有效地找出導(dǎo)致質(zhì)量問題發(fā)生的原因，從而幫助有關(guān)責任部門盡可能地預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生，或一旦出現(xiàn)問題時盡快予以消除和避免再次發(fā)生。 為了能夠有效地解決企業(yè)質(zhì)量損失責任的分擔問題，我們認為應(yīng)該在企業(yè)的質(zhì)量管理體系中逐步豐富和完善質(zhì)量成本管理要素的內(nèi)容，建立質(zhì)量損失責任歸集程序。 企業(yè)質(zhì)量損失責任歸集明細表的建議 為了便于討論企業(yè)質(zhì)量損失責任歸集程序，并能有效支持企業(yè)對質(zhì)量損失責任進行歸集和分析，下面根據(jù)前面1和2的研討內(nèi)容整理出了企業(yè)質(zhì)量損失責任歸集明細表的建議內(nèi)容，如表1所示。 表1 企業(yè)質(zhì)量損失責任歸集明細表的建議內(nèi)容 主要責任部門質(zhì)量損失的問題原因可能有關(guān)的責任部門質(zhì)量管理部門,未對質(zhì)量因素有充分的識別企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)(管理評審)企業(yè)高層法律顧問(政策及法律、法規(guī))。董事會或企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)(投資者要求人事部門、企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)信息管理部門企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)（管理評審）采購部門銷售及售后服務(wù)部門質(zhì)量管理部門開發(fā)與設(shè)計部門質(zhì)量管理部門、企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理部門生產(chǎn)技術(shù)與制造部門質(zhì)量管理部門質(zhì)量管理部門物流管理部門質(zhì)量管理部門銷售及售后服務(wù)部門質(zhì)量管理部門 表1是對企業(yè)建立質(zhì)量損失責任歸集明細表的建議，供企業(yè)進行質(zhì)量損失責任歸集時參考。企業(yè)在實際工作中可以根據(jù)實際情況來建立其質(zhì)量損失責任的歸集明細表，其原則是有助于企業(yè)明確質(zhì)量損失的責任劃分和促進企業(yè)有效預(yù)防質(zhì)量問題，以及一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題能迅速采取糾正措施并防止再次發(fā)生。 企業(yè)歸集質(zhì)量損失責任感的工作程序 借鑒德國企業(yè)質(zhì)量成本管理的經(jīng)驗和從我國企業(yè)的質(zhì)量管理實踐出發(fā)，建議企業(yè)建立歸集質(zhì)量損失責任的工作程序，以使質(zhì)量損失歸集、分析等工作能迅速、順利、有效地開展，并有助于企業(yè)制定質(zhì)量改進方案和進行質(zhì)量成本管理方案的決策。 為便于說明，可采用框圖形式來描述質(zhì)量損失責任的歸集程序（見圖2）。 （1）對企業(yè)建立事先進行質(zhì)量損失責任歸集的程序建議。 企業(yè)事先進行質(zhì)量損失責任歸集的目的之一，是為了在企業(yè)質(zhì)量成本管理體系文件中補充或完善企業(yè)質(zhì)量損失責任歸集明細表，并在這一質(zhì)量損失責任歸集明細表的基礎(chǔ)上有效開展預(yù)防和減免質(zhì)量損失活動；其二，一旦企業(yè)發(fā)生了質(zhì)量損失，就可以通過其質(zhì)量損失責任歸集明細表有效地支持質(zhì)量管理部門盡快確認責任部門，并幫助擬訂糾正措施和預(yù)防措施（防止再發(fā)生）。 （2）企業(yè)發(fā)生質(zhì)量損失后實行責任歸集的目的，是為了盡快明確造成這些質(zhì)量損失的責任部門，以便在盡可能短的時間內(nèi)找到解決質(zhì)量問題的途徑，迅速、有效地采取糾正措施和預(yù)防措施，開始 列出質(zhì)量損失問題存 操作者：質(zhì)量管理部門或財務(wù)部門等到 主要依據(jù)：歷史資料歸入質(zhì)量損失科目 操作者：質(zhì)量管理部門或財務(wù)部門等到 主要依據(jù)：企業(yè)質(zhì)量成本科目推斷質(zhì)量損失問題的原因 操作者：質(zhì)量管理部門及有關(guān)部門 主要依據(jù)：企業(yè)質(zhì)量成本管理體系文件分析并歸集質(zhì)量損失的責任夾 操作者：質(zhì)量管理部門及有關(guān)部門 主要依據(jù)：企業(yè)質(zhì)量成本管理體系文件執(zhí)行預(yù)防和應(yīng)急方案庫夾 操作者：質(zhì)量管理部門及有關(guān)部門主要依據(jù)：質(zhì)量損失問題的原因歸集 企業(yè)質(zhì)量成本管理體系文件結(jié)束圖1 事先進行責任歸集的工作程序防止質(zhì)量損失的繼續(xù)擴大和質(zhì)量問題的再次發(fā)生。如果企業(yè)已經(jīng)做好了充分的準備工作，制訂了企業(yè)質(zhì)量損失責任歸集明細表和相關(guān)的工作程序，那在發(fā)生質(zhì)量問題后，企業(yè)就能有效地進行質(zhì)量損失的責任歸集，并采取糾正、預(yù)防以及降低質(zhì)量損失的對策。圖1和圖2所示的兩個工作程序是提供參考的建議，如果企業(yè)能根據(jù)自身的實際情況予以應(yīng)用，則可以為企業(yè)的質(zhì)量成本管理工作提供積極的支持。開始 收集質(zhì)量損失數(shù)據(jù)存 操作者：質(zhì)量管理部門或財務(wù)部門等到 主要依據(jù)：質(zhì)量成本記錄歸入質(zhì)量損失科目 操作者：質(zhì)量管理部門或財務(wù)部門等到 主要依據(jù)：企業(yè)質(zhì)量成本科目提示并分析質(zhì)量損失原因 操作者：質(zhì)量管理部門 主要依據(jù)：質(zhì)量成本記錄 企業(yè)質(zhì)量成本管理體系文件進行質(zhì)量損失的責任歸集夾 操作者：質(zhì)量管理部門及有關(guān)部門 主要依據(jù)：企業(yè)質(zhì)量損失責任歸集明細表擬訂糾正和預(yù)防措施夾 操作者：質(zhì)量管理部門及有關(guān)責任部門主要依據(jù)：質(zhì)量損失原因分析報告 企業(yè)質(zhì)量成本管理體系文件結(jié)束圖2 事后進行責任歸集的工作程序