職業(yè)技術(shù)學(xué)院客服項目班主任服務(wù)規(guī)范-資料下載頁
2025-04-08 02:27本頁面
【正文】 。（4） 學(xué)員要求拷貝老師的授課資料，怎么處理？答：應(yīng)與講師協(xié)商，在講師同意的情況下通過郵箱發(fā)給學(xué)員，或用課室教師機拷貝給學(xué)員；如果講師不同意給，應(yīng)與學(xué)員解釋，教材是講師的知識產(chǎn)權(quán)，我們跟講師也有合同約定，教材不能給到學(xué)員，如果學(xué)員強烈要求要資料而講師又堅決不給，應(yīng)將此情況反饋給項目經(jīng)理，與項目經(jīng)理商量解決。（5） 如果參加學(xué)員人數(shù)超過了課室的實際容量，怎么處理？答：先通知課室服務(wù)員加桌椅，如果還不夠坐或課室太擁擠，應(yīng)及時反饋給項目經(jīng)理，協(xié)調(diào)安排解決。（6） 如果培訓(xùn)班有出外聚餐活動或參觀活動，怎么處理？答：應(yīng)明確組織者，如果由我們安排，應(yīng)與項目經(jīng)理確定時間、地點、費用及參加學(xué)員人數(shù)，聯(lián)系車輛、聚餐或參觀地點的聯(lián)系人，并及時通知學(xué)員；如果由客戶方組織安排，應(yīng)主動詢問客戶方有什么需要我們協(xié)助的，積極協(xié)助安排。（7） 主業(yè)培訓(xùn)班學(xué)員缺勤，怎么處理？答：應(yīng)向?qū)W員交代清楚，根據(jù)省公司有關(guān)文件規(guī)定，無論請事假或病假,須由學(xué)員所在單位人力資源部提供書面請假證明,同時由學(xué)員所在單位人力資源部或?qū)W員本人向省電信有限公司人力資源部馮麗珍(87188862)請假，否則按曠課處理。書面請假證明要傳真給我們，并且要在培訓(xùn)班結(jié)束后3個日歷日內(nèi)傳真到我院，如果超過這個時間將按照曠課處理。（8） 有些培訓(xùn)班的培訓(xùn)講師會帶一些設(shè)備過來（常見技術(shù)培訓(xùn)班），在課程結(jié)束后要把設(shè)備帶走，怎么處理？答：書寫放行申請后，找吳錦桃老師（電話：839691008338）開放行條，將放行條交給授課老師帶走。（9） 學(xué)員對住宿或就餐有意見，怎么處理？答：向?qū)W員了解原因，如果學(xué)員提出的要求在我們能力的范圍內(nèi)，我們應(yīng)主動向餐廳和客房反饋改進(jìn)，如果不在我們的能力范圍內(nèi)的，應(yīng)跟學(xué)員解釋以免學(xué)員的不滿，并向客戶中心業(yè)務(wù)部經(jīng)理反饋學(xué)員意見。（10） 培訓(xùn)班的上課老師人數(shù)眾多，怎么安排？答：根據(jù)課表向項目經(jīng)理落實上課順序，提前致電未到老師，老師之間的銜接講話由班主任主持。（11） 講師臨時提出住宿、就餐要求，是否安排？答：先與項目經(jīng)理電話落實確認(rèn)，如是主業(yè)培訓(xùn)班讓講師填寫講師住宿用餐登記表。 （12） 學(xué)員提出培訓(xùn)結(jié)束后仍入住酒店，是否同意？答：如學(xué)員繳費就含培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)天住宿的，安排入住，如不含，需先咨詢總臺能否安排，確認(rèn)房間未滿的情況下可同意學(xué)員自行繳費入?。ㄞD(zhuǎn)賬要其所在單位 同意）。（13） 開課時間到了，講師因客觀原因未到課室，怎么處理？答：先安撫學(xué)員情緒，再聯(lián)系項目經(jīng)理講明情況，聯(lián)系講師，明確講師目前的位置，確定到達(dá)課室的時間，與學(xué)員解釋，希望其理解。在講師未到時間里，培訓(xùn)班主任可組織學(xué)員核對通訊錄，講明培訓(xùn)過程中的注意事項等。（14）課中冷場，即學(xué)員對講師的講課內(nèi)容不感興趣，沒什么反應(yīng)，怎么處理？答：在課間休息時，分別與講師、學(xué)員進(jìn)行溝通，征求講師同意，可增加課程中的互動環(huán)節(jié)，提高學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。（15） 課中，培訓(xùn)班主任突然有事，急需離開課室，怎么處理？答：首先向項目經(jīng)理反映情況，說明緣由，看是否能有別的培訓(xùn)班主任或兼職班主任過來頂班，再向?qū)W員與講師解釋。若沒有人員頂班，培訓(xùn)班主任要顧全大局，繼續(xù)完成工作。（16）講師與學(xué)員或者學(xué)員之間有沖突，怎么處理？ 答：首先培訓(xùn)班主任要安撫雙方情緒，了解事情的緣由，在自己的能力范圍之內(nèi)，為雙方進(jìn)行調(diào)解工作，若不能，則需聯(lián)系項目經(jīng)理共同商討解決方案。（17）學(xué)員在課中身體不適，怎么處理？答：若學(xué)員身體只是稍有不適，只要做相應(yīng)休息即可恢復(fù)的，可帶學(xué)員離開課室，到休息室或回酒店休息，期間要對學(xué)員表達(dá)關(guān)心，直至確認(rèn)學(xué)員恢復(fù)健康；若學(xué)員身體問題較大，則需馬上聯(lián)系項目經(jīng)理，并及時送學(xué)員到附近醫(yī)院就醫(yī)。（18）學(xué)員在課中有事需離開較長時間（如半小時、1小時等），怎么處理？ 答：與學(xué)員進(jìn)行溝通，確定其返還時間。（19） 學(xué)員對培訓(xùn)班主任不滿，怎么處理？答：首先，培訓(xùn)班主任要檢討自己的工作，發(fā)現(xiàn)自身不足之處，并及時改正錯誤，向?qū)W員表示歉意，請求諒解，同時向?qū)W員表明自己今后工作會有所改善的決心，隨時接受學(xué)員建議，期間，要保持友好的態(tài)度。（20） 學(xué)員增多，教材不能給學(xué)員每人人手一份，怎么處理？ 答：若及時能把教材補上，應(yīng)立刻發(fā)給學(xué)員，并表明歉意；若不能，需向?qū)W員解釋。若是復(fù)印的教材，應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)工作人員，把教材復(fù)印出來，若是書本教材，不能在培訓(xùn)期間到達(dá)，及時向?qū)W員說明緣由，并征求其他學(xué)員的同意，共用教材。（21）學(xué)員證上姓名打錯，怎么處理？ 答：首先，向?qū)W員表示歉意，并馬上制作另一個學(xué)員證給學(xué)員。（22）學(xué)員通訊表上聯(lián)系電話有改動，怎么處理？ 答：若改動不多，只有一兩個，則需向?qū)W員說明，請求學(xué)員自行在通訊錄上改正；若改動較多，需重新制作并打印一份新的通訊錄給學(xué)員。（23） 課中，突然出現(xiàn)突發(fā)情況（如突然停電），怎么處理？答：首先，培訓(xùn)班主任要保持冷靜，尋找事發(fā)原因，若能在自己的能力范圍之內(nèi)，應(yīng)及時解決；若是外部客觀原因，向講師、學(xué)員說明情況，并向上級反映，商討解決辦法。（24） 在培訓(xùn)課程未結(jié)束，學(xué)員遺失胸卡，怎么處理？ 答：及時為學(xué)員補辦胸卡。（25） 學(xué)員不肯入住學(xué)院安排的酒店，怎么處理？答：向項目經(jīng)理反映，若情況可許，由學(xué)員自行安排住宿；若按照規(guī)定，學(xué)員必須入住學(xué)院酒店，則需向?qū)W員說明，并做好其思想工作。（26）考核期間，學(xué)員出現(xiàn)作弊情況，怎么處理？答：首先在考試前，培訓(xùn)班主任應(yīng)向?qū)W員講明考場紀(jì)律，發(fā)現(xiàn)作弊，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處分。（27） 課程休息后，要開課時，發(fā)現(xiàn)學(xué)員未到齊，手機聯(lián)系不上，怎么處理？答：向其他學(xué)員了解情況，看是否有其他聯(lián)系的辦法，繼續(xù)撥打?qū)W員手機，直至聯(lián)系上；若最后還是無法聯(lián)系上，則需向項目經(jīng)理反映。（28）學(xué)員投訴上課環(huán)境差，怎么處理？答：首先向?qū)W員表示歉意，請求其諒解，使其明白學(xué)院的培訓(xùn)環(huán)境、設(shè)施目前無法得到很好的改善。（29）學(xué)員投訴培訓(xùn)內(nèi)容跟自身期望值不符，怎么處理？答：首先安撫學(xué)員情緒，了解原因，設(shè)法降低學(xué)員的期望值，希望其諒解。（30） 學(xué)員要求換客房，怎么處理？答：與客房部聯(lián)系，若情況許可，安排學(xué)員換房；若情況不許，則需學(xué)員解釋，并請求諒解。（31） 培訓(xùn)期間，學(xué)員遺失了貴重物品，怎么處理？答：根據(jù)實際情況，看是否需要報警處理。協(xié)助學(xué)員尋找，若無法找回，需要安撫并安慰學(xué)員，提醒其他學(xué)員注意保護(hù)好自己的貴重物品。（32）學(xué)員考勤表、報到表、通訊錄三表名單不一致，怎么處理？答：向項目經(jīng)理反映情況，對三個表再次進(jìn)行詳細(xì)地核實，明確是哪個環(huán)節(jié)出錯，并及時做出整改。常見問題應(yīng)答口徑
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