收銀員工作規(guī)范-資料下載頁
2025-04-07 23:10本頁面
【正文】 換標牽。發(fā)現以上兩種情形，皆應立即通知店內人員檢查其他商品的標簽是否正確。收銀臺的支援工作：讓顧客以最短的時間完成結帳程序，并且迅速通過收銀臺，是店內每一位同仁的職責。因此，收銀區(qū)必須隨時保持機動性，當收銀臺有五位以上顧客等候時，必須立即加開收銀機，或者是安排店內人員幫忙為顧客做入袋服務，以減少顧客等候的時間。收銀差錯作業(yè)處理：如遇顧客退換商品，或因收銀員操作失誤需用退貨操作功能，收銀員應首先找超市當日值班經理簽字，再行退換商品；收銀主管應每天登記在冊，并于當日報表核對。沒有當日值班經理的簽字，收銀員不得以任何理由作退換貨操作，也不能以此退貨小票作為交班結帳款。收銀員禮儀服務規(guī)定： 收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務的人員，可以說是超市的親善大使，其一舉一動，都代表超市對外形象。因此，只要是一個小小的疏忽，都可能讓顧客對整個超市產生不良印象，尤其在目前市場競爭的情況下，親切友善的服務以及良好的顧客關系的建立，就成為服務成功的基礎。（一） 收銀員的儀容：1. 整潔的制服。每位收銀員的制服，必須保持一致并且保持整潔、不起皺。在工作時，必須佩帶工號牌于統(tǒng)一、固定的位置。2. 清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應梳理整齊。3. 適度化妝：收銀員上點淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切末濃妝艷抹。4. 干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，會是顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，會造成工作上的不便 。（二） 舉止態(tài)度：1. 收銀員在工作時應隨時保持姿容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協助顧客。與顧客應對時，必須帶有感情，而且不是表現出虛偽、僵化的表情。2. 但顧客發(fā)生錯誤時，切無當面指責，應以委婉有禮的口語為顧客解釋。3. 收銀員在任何情況下，皆應保持冷靜與清醒，控制自身情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。4. 員工與員工之間切勿大聲說話、彼此閑聊，需同事協助時應輕聲呼喚。（三） 正確的待客用語：收銀員與顧客接觸時，除了應將“請”，“謝謝”，“對不起”隨時掛在嘴邊，還有以下常用待客用語：1. 當顧客走進收銀臺時，“歡迎光臨/你好”。2. 須離開顧客作其他服務時，必須先說：“對不起，請少等一下”，同時將離開理有告知對方。3. 當顧客等候一段時間時，應該說：“對不起，讓你久等了”4. 顧客在敘述事情或接到顧客指令時，不能默不吭聲，必須有所表示：“是”/“好的”/“我知道了”/“我明白了”。5. 當顧客結束購物時，必須感謝顧客惠顧，說：“謝謝！”，“再會！”6. 為顧客作結帳服務時說：“總共 元”/“收你 元”/“找你 元”（完畢）11 /
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