【導(dǎo)讀】蒁袈芀莁螀羇羀薆蚆羆肂荿薂羅膄薅蒈羅莇莈袆羄肆芀螂羃腿蒆蚈芁艿薄羈羈蒄蒀肀肅芇蝿聿膅蒂蚅聿芇芅薁肈肇蒁薇肇腿莄裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃螁膆莀葿螀羋薆螈蝿羈莈螄螈膀蚄蝕螇芃蕆薆螆蒞艿襖螆肅蒅螀螅膇羋蚆襖艿蒃薂袃罿芆蒈袂肁蒂袇袁芃芄螃袁莆薀蠆袀肅莃薅衿膈薈蒁袈芀莁螀羇羀薆蚆羆肂荿薂羅膄薅蒈羅莇莈袆羄肆芀螂羃腿蒆蚈芁艿薄羈羈蒄蒀肀肅芇蝿聿膅蒂蚅聿芇芅薁肈肇蒁薇肇腿莄裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃螁膆莀葿螀羋薆螈蝿羈莈螄螈膀蚄蝕螇芃蕆薆螆蒞艿襖螆肅蒅螀螅膇羋蚆襖艿蒃薂袃罿芆蒈袂肁蒂袇袁芃芄螃袁莆薀蠆袀肅莃薅衿膈薈蒁袈芀莁螀羇羀薆蚆羆肂荿薂羅膄薅蒈羅莇莈袆羄肆芀螂羃腿蒆蚈芁艿薄羈羈蒄蒀肀肅芇蝿聿膅蒂蚅聿芇芅薁肈肇蒁薇肇腿莄裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃螁膆莀葿螀羋薆螈蝿羈莈螄螈膀蚄蝕螇芃蕆薆螆蒞艿襖螆肅蒅螀螅膇羋蚆襖艿蒃薂袃罿芆蒈袂肁蒂袇袁芃芄螃袁莆薀蠆袀肅莃薅衿膈薈蒁袈芀莁螀羇羀薆蚆羆肂荿薂羅膄薅蒈羅莇

　　

【正文】 一類(lèi)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)：不看重價(jià)格看重服務(wù)質(zhì)量。只要工做得合心意，那就是你說(shuō)多少他 /她就給多少，一點(diǎn)不含糊。當(dāng)然也有兩者都不看重的客人，但是非常少，甚至可以說(shuō)這樣的生意一年里沒(méi)幾回，這里忽略不計(jì)。對(duì)于這樣優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，可是要珍惜，因?yàn)橹灰辛撕糜∠?，那他就是你長(zhǎng)期的忠實(shí)客戶(hù)，千萬(wàn)別因小失大搞些偷工減料的小動(dòng)作，丟失了這樣的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，一旦失去就無(wú)法挽回了。 二類(lèi)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)：看重服務(wù)質(zhì)量和整體形象，喜歡講價(jià)但如果你確實(shí)一點(diǎn)不肯少，那他 /她也情愿給你生意做。只是，有時(shí)作為老板的也要懂得做順?biāo)浦鄣男《餍』荩恍?那怕是幾塊錢(qián)的零頭優(yōu)惠，客人也會(huì)感動(dòng)不已。照顧好這樣的客人，同樣非常重要。 三類(lèi)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)：自己偶爾消費(fèi)，但由于對(duì)你的店有著非常好的印象，通常他會(huì)充當(dāng)優(yōu)質(zhì)的推銷(xiāo)人員，免費(fèi)的幫你做廣告宣傳，是個(gè)拉客能手。通常是他帶來(lái)的客人，盡量給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，使其大有面子，日后他便不斷的幫你拉客幫襯。如果是他自己來(lái)幫襯，那就給個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格，充當(dāng)報(bào)酬也不為過(guò)。 以上三類(lèi)客人，是店面利潤(rùn)的主要來(lái)源，所以他們來(lái)消費(fèi)，不可松懈要緊盯手下的服務(wù)質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，及時(shí)處理。 一類(lèi)普通客戶(hù)：好說(shuō)話、定期來(lái)消費(fèi)，偶爾會(huì)介紹些朋 友來(lái)消費(fèi)，看重服務(wù)質(zhì)量。 二類(lèi)普通客戶(hù)：喜歡與老板聊天，定期消費(fèi)，不太看重服務(wù)質(zhì)量。無(wú)太多消費(fèi)項(xiàng)目。 三類(lèi)普通客戶(hù)：不茍言談，定期消費(fèi)，看重服務(wù)質(zhì)量，同樣無(wú)太多消費(fèi)項(xiàng)目。 這三類(lèi)普通客戶(hù)的共同點(diǎn)，就是有定期消費(fèi)的習(xí)慣，做他們的生意，需要更多的是留意他們的喜好，如果客人來(lái)到后沒(méi)有說(shuō)什么，你就知道他想做些什么，那么他們會(huì)很高興。這些定期消費(fèi)客戶(hù)是店里忠實(shí)的客戶(hù)，是要照顧好的。 一類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)：常和老板套近乎，定期消費(fèi)，看重服務(wù)質(zhì)量，喜歡討價(jià)還價(jià)，不少給他們就不罷休。 二類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)：不定期消費(fèi)， 喜歡貪小便宜，常洗完車(chē)了半天還不走，要工人幫他弄弄這里，弄弄那里，有時(shí)還要免費(fèi)打點(diǎn)蠟。 三類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)：定期消費(fèi)，非常挑剔，有時(shí)喜歡雞蛋里挑骨頭。 問(wèn)題客戶(hù)如果處理得當(dāng)，還是有機(jī)會(huì)變成普通客戶(hù)的，為什么呢？挑剔、討價(jià)還價(jià)和貪小便宜都是人性弱點(diǎn)，但是如果你有非常寬廣的心胸、良好的心態(tài)和乖巧的口才，那這些客戶(hù)還是愿意交你這個(gè)朋友，當(dāng)你的忠誠(chéng)客戶(hù)的。出現(xiàn)了問(wèn)題，是自己錯(cuò)的，要馬上認(rèn)錯(cuò)，并迅速的給出解決方案。如果是客人的錯(cuò)，也要適當(dāng)?shù)淖尣剑o客人個(gè)下臺(tái)的臺(tái)階，凡事留一線，日后好相見(jiàn)嘛。 一類(lèi)劣質(zhì)客戶(hù)：不定 期消費(fèi)，挑剔，非常在意價(jià)格，常常小題大做。 二類(lèi)劣質(zhì)客戶(hù)：不定期消費(fèi)，沒(méi)干活就想亂開(kāi)票。 三類(lèi)劣質(zhì)客戶(hù)：不定期消費(fèi)，貪小便宜沒(méi)譜，鉆空子，干完活不給錢(qián)。 四類(lèi)劣質(zhì)客戶(hù)： ZF 職能部門(mén)，以權(quán)謀利，干完活不給錢(qián)就算是給錢(qián)也不敢拿吧。還要倒貼笑臉?biāo)统鲩T(mén)。 劣質(zhì)客戶(hù)，我不推薦做他們的生意，因?yàn)樗麄兊腻X(qián)非常難賺，不僅自己要受氣，干活的工人也常被他們臭罵，時(shí)間長(zhǎng)了工人也不喜歡服務(wù)這樣的客人。特別是第四種劣質(zhì)客戶(hù)，更加不能正面得罪他們。所以，與其做得辛苦，倒不如不做。 結(jié)語(yǔ)，生意場(chǎng)上什么人都會(huì)遇到，當(dāng)個(gè) 老板也不是件容易的事。我個(gè)人得出的結(jié)論是：做個(gè)生意人必須先學(xué)做人，再學(xué)做事。若能善于觀察，準(zhǔn)確的做出判斷，再投其所好，基本上沒(méi)有什么客人不喜歡來(lái)你的店消費(fèi)的。 以下列舉幾個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題： 新車(chē)頭兩年，許多客人都會(huì)很愛(ài)惜，定期打蠟、封釉、鍍膜大有人在，但不是每種客人都肯下本錢(qián)去做保養(yǎng)的，特別是劣質(zhì)客戶(hù)，多數(shù)是說(shuō)得多做的少，就算要做也是會(huì)把價(jià)格壓得很低。而對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，通常是哪種效果好就做哪種，價(jià)格從不多說(shuō)半句。解決方法：和不想花錢(qián)的客人說(shuō)做美容項(xiàng)目無(wú)疑是對(duì)牛彈琴，既然他們做的可能性較低，就無(wú)謂 給他們優(yōu)惠價(jià)格，至于是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)要做，就要介紹個(gè)最好的項(xiàng)目，別怕他們會(huì)因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題而不做。 許多車(chē)子開(kāi)了兩年以后，許多客人對(duì)車(chē)子的熱衷、關(guān)注程度逐漸降低，客人的定期保養(yǎng)率也大大降低，長(zhǎng)期以往生意必定大打折扣。解決方法：要保證生意的穩(wěn)定，必須要靠平時(shí)多點(diǎn)和客人講解做美容的作用和好處，使客人養(yǎng)成定期保養(yǎng)車(chē)輛的習(xí)慣。另外，還應(yīng)該定期推出新的服務(wù)項(xiàng)目，吸引新老客戶(hù)。 一些老舊車(chē)輛和新車(chē)在選擇同一個(gè)美容項(xiàng)目時(shí)，價(jià)格和相應(yīng)的施工應(yīng)該有所不同。許多老舊車(chē)輛因長(zhǎng)年缺乏保養(yǎng)，車(chē)漆多數(shù)啞光失色，如采用平常新車(chē)的漆面護(hù)理方 式，效果必定不佳，車(chē)主也自然不會(huì)滿(mǎn)意。同時(shí)，許多車(chē)主也不愿意在舊車(chē)身上花費(fèi)過(guò)多的金錢(qián)。解決方法：合理的報(bào)價(jià)，應(yīng)對(duì)的施工是非常關(guān)鍵的，新車(chē)選用了適合舊車(chē)的項(xiàng)目、應(yīng)該拋光處理的沒(méi)有拋光。這樣的差錯(cuò)，必會(huì)失去一單生意而流失客人的。對(duì)于舊車(chē)在接車(chē)前，就必須檢查好漆面情況，替客人選擇針對(duì)性的美容項(xiàng)目，例如舊車(chē)多數(shù)只有拋光才能增加車(chē)漆的亮度，而新車(chē)則盡可能的不要用機(jī)器施工，避免產(chǎn)生細(xì)痕。 個(gè)別喜歡貪小便宜的客人，都喜歡在洗完車(chē)后，你找些蠟幫他弄弄這里，打打那里的。而通常這樣的工作都比較繁瑣而又不會(huì)收得到費(fèi)的，但是如 果直接的拒絕就會(huì)引起客人的不滿(mǎn)。所謂做也難，不做也難。解決方法：平時(shí)可以和客人講解一些車(chē)子保養(yǎng)的方法，使客人感到你是個(gè)行家，愿意和你做朋友，自然也愿意聽(tīng)你提出的建議。如果，他想這里弄弄那里弄弄時(shí)，你便直接說(shuō)，干脆全車(chē)打蠟算了，我打個(gè)折給你。當(dāng)客人成為朋友的時(shí)候，自然不好意思老貪小便宜了。 有些時(shí)候，車(chē)身上有些細(xì)長(zhǎng)的劃痕和創(chuàng)傷，通常這樣會(huì)令車(chē)主很頭疼。噴漆的話，為了那么些劃痕多花幾百塊，的確劃不來(lái)。如果是撞傷、撞凹了車(chē)主感覺(jué)還劃算些。但是不噴漆的話，車(chē)身上那么幾條痕又會(huì)覺(jué)得很難看。解決方法：通常這些可做可 不做的決定，客人會(huì)問(wèn)老板你的意見(jiàn)，此時(shí)，如果你說(shuō)那就噴漆吧，那客人多半是不肯做的多。但如果你說(shuō)，這樣吧，我?guī)湍銙伖庖幌隆Ⅻc(diǎn)一點(diǎn)漆，如果能做去的話就最好，如果做不掉的話我也不建議你馬上噴因?yàn)楝F(xiàn)在還不算太影響美觀，還不如等到多些劃痕的時(shí)候再做還合算些。此時(shí)，你站在了客人的角度替他考慮了問(wèn)題，客人會(huì)怎么想你呢？日后這樣的客人會(huì)自動(dòng)送生意上門(mén)的。這就是欲擒故縱！ 有時(shí)因?yàn)閱T工沒(méi)有仔細(xì)觀察車(chē)況，就對(duì)客人報(bào)了價(jià)。結(jié)果到施工的時(shí)候，師傅才發(fā)現(xiàn)按原計(jì)劃的施工是無(wú)法達(dá)到效果的，此時(shí)需要對(duì)客人重新報(bào)價(jià)以便增加多幾道工序。但 客人勢(shì)必不愿意接受新的價(jià)格，多數(shù)都是選擇不做走人。因?yàn)樗麄冇X(jué)得既然第一次開(kāi)出的價(jià)格是雙方認(rèn)可的，那么作為店家無(wú)論如何都應(yīng)該做好為止，不應(yīng)該認(rèn)為難做了而重新估價(jià)。解決方法：既然是由員工的失誤造成的，就不能和客人計(jì)較得失。應(yīng)該按原來(lái)開(kāi)出的價(jià)格，給客人做，并且是做好了。在客人來(lái)提車(chē)的時(shí)候，需要和客人解釋清楚，避免以后犯同樣的錯(cuò)誤。當(dāng)客人了解到店面不計(jì)成本的為他施工，并沒(méi)有因?yàn)閮r(jià)格的問(wèn)題而偷工減料時(shí)，他日客人自然會(huì)成為店面的活廣告。一間店面的口碑是靠長(zhǎng)時(shí)間積累出來(lái)的，因此不要計(jì)較一時(shí)的利益得失，凡事要看長(zhǎng)遠(yuǎn)。 綜述以上問(wèn)題，概括下來(lái)，其實(shí)我想說(shuō)的就是一句話：做服務(wù)行業(yè)，態(tài)度決定一切。 凡事站在客人的角度去考慮問(wèn)題，當(dāng)無(wú)法提供客人滿(mǎn)意的服務(wù)時(shí)，就應(yīng)該要用態(tài)度去補(bǔ)救。如果是店家錯(cuò)了，那就要及時(shí)的去和客人道歉認(rèn)錯(cuò)，并馬上給予補(bǔ)救措施。如果是客人錯(cuò)了，給其臺(tái)階下臺(tái)。凡事留一線，日后好相