中國(guó)聯(lián)通3g國(guó)際漫游語(yǔ)音業(yè)務(wù)規(guī)程-資料下載頁(yè)
2025-04-07 22:49本頁(yè)面
【正文】 傳來(lái)的數(shù)據(jù)匯總并計(jì)算結(jié)算凈額，打印國(guó)際漫游業(yè)務(wù)的結(jié)算匯總表和發(fā)票，核實(shí)后提供給國(guó)際部；2) 國(guó)際部將發(fā)票寄給對(duì)端運(yùn)營(yíng)商；3) 若對(duì)端運(yùn)營(yíng)商對(duì)發(fā)票提出爭(zhēng)議，則交由業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部查找原因。若是計(jì)費(fèi)原因引起的爭(zhēng)議，則交給移動(dòng)運(yùn)行維護(hù)部查找原因并反饋業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部，若需調(diào)帳，則需要業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部編制《內(nèi)部調(diào)帳單》。對(duì)于屬于聯(lián)通公司《結(jié)算匯總表》中的應(yīng)收數(shù)據(jù)錯(cuò)誤的，還要編制《Credit Note》；4) 國(guó)際部填制付款審批表，向合作運(yùn)營(yíng)商付款；5) 財(cái)務(wù)部進(jìn)行收付款工作，并按月提供《銀行日記賬》、《客戶往來(lái)帳》等；6) 國(guó)際部完成《運(yùn)營(yíng)商臺(tái)帳》，并將《運(yùn)營(yíng)商臺(tái)帳》提供財(cái)務(wù)部；7) 對(duì)于不能按時(shí)付款的情況，由國(guó)際合作與結(jié)算處進(jìn)行催款，催繳不成功則提交移動(dòng)業(yè)務(wù)處解決。國(guó)際業(yè)務(wù)部與總部業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部和財(cái)務(wù)部及國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行國(guó)際移動(dòng)漫游業(yè)務(wù)結(jié)算核對(duì)、確認(rèn)實(shí)際結(jié)算金額以及結(jié)算收付款的過(guò)程。9 客戶服務(wù) 服務(wù)原則1）出訪國(guó)際漫游業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)，由聯(lián)通客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)提供應(yīng)用服務(wù)或內(nèi)容的咨詢、資費(fèi)查詢、申告和投訴。2）來(lái)訪國(guó)際漫游客戶的日常投訴服務(wù)，首先由歸屬運(yùn)營(yíng)商受理，排除歸屬網(wǎng)問(wèn)題后，再送交由中國(guó)聯(lián)通總部國(guó)際業(yè)務(wù)部質(zhì)量管理中心處理。 國(guó)際漫游出訪故障處理流程國(guó)際漫游出訪故障處理，由客服部受理國(guó)際漫游業(yè)務(wù)的投訴，集團(tuán)總部相關(guān)部門和省分公司配合故障處理。涉及部門有客服部、移動(dòng)運(yùn)維部、產(chǎn)品創(chuàng)新部、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部、國(guó)際業(yè)務(wù)部。具體包括客戶投訴受理與派單、客戶投訴處理與回復(fù)、回訪客戶三個(gè)步驟，流程如下：1）聯(lián)通出訪漫游用戶在境外撥打北京國(guó)際漫游客服線號(hào)碼+86 13010199999或者10010投訴。2) 國(guó)際漫游客服中心不能解決問(wèn)題，則將用戶投訴信息轉(zhuǎn)到分公司客服中心。3) 分公司客服中心進(jìn)行情況核查，故障處理，并將處理情況反饋國(guó)際客服中心審核。4）如分公司客服中心情況核查結(jié)果需要境外運(yùn)營(yíng)商配合，則上報(bào)國(guó)際客服中心通知國(guó)際漫游質(zhì)量管理中心協(xié)調(diào)處理故障， 并將處理情況反饋國(guó)際客服中心審核。5) 國(guó)際客服中心審核故障處理結(jié)果無(wú)疑義，則進(jìn)入客戶回訪，直到客戶滿意問(wèn)題解決。 國(guó)際漫游來(lái)訪故障處理流程國(guó)際漫游來(lái)訪故障，由國(guó)際業(yè)務(wù)部受理，組織集團(tuán)總部相關(guān)部門和省分公司進(jìn)行故障處理。涉及的部門有國(guó)際業(yè)務(wù)部、移動(dòng)運(yùn)維部、產(chǎn)品創(chuàng)新部、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部。處理遵循如下流程：1) 來(lái)訪用戶向歸屬運(yùn)營(yíng)商投訴；2) 境外運(yùn)營(yíng)商排除本網(wǎng)問(wèn)題后向國(guó)際部發(fā)來(lái)對(duì)方來(lái)訪漫游用戶的投訴。3) 首先由國(guó)際漫游質(zhì)量管理中心接受投訴，并判斷和分解工作任務(wù)。對(duì)不需要境外運(yùn)營(yíng)商和聯(lián)通內(nèi)部相關(guān)部門配合的任務(wù)，則由國(guó)際漫游質(zhì)量管理中心自行解決問(wèn)題，處理時(shí)限24小時(shí)；對(duì)需要境外運(yùn)營(yíng)商配合的任務(wù)，則協(xié)調(diào)境外運(yùn)營(yíng)商解決問(wèn)題，處理時(shí)限24小時(shí)；對(duì)需要聯(lián)通內(nèi)部集團(tuán)公司和省分相關(guān)部門配合的任務(wù)，由相關(guān)部門解決問(wèn)題，處理時(shí)限72小時(shí)。4) 國(guó)際業(yè)務(wù)部歸口向境外運(yùn)營(yíng)商反饋投訴處理情況國(guó)際業(yè)務(wù)部接到重大投訴后，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行核查并調(diào)整，為出訪重大投訴提供便捷處理流程，確保通信。應(yīng)急處理主要涉及移動(dòng)運(yùn)維部、北京分公司、產(chǎn)品創(chuàng)新部支撐中心三個(gè)維護(hù)部門，接投訴后，核查分析總結(jié)故障原因的反饋時(shí)限為2小時(shí)。應(yīng)急處理流程圖如下：國(guó)際業(yè)務(wù)部歸屬省分公司移動(dòng)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部產(chǎn)品創(chuàng)新部支撐中心語(yǔ)音、短信、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類歡迎短信類投訴人員 圖143 國(guó)際漫游出訪重大故障處理流程目前總部和北京分公司以成立應(yīng)急故障處理小組，成員名單如下：相關(guān)部門接口人聯(lián)系方式電子郵件綜合部外事處陳凌6625866613311035320chenl@移動(dòng)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部孫文兵15601226831sunwb@國(guó)際局張寧1561103213015611032130@北京分公司丁磊15611032127ding_lei@產(chǎn)品創(chuàng)新部支撐中心林曙光15611489258LINSHG@出訪重大故障投訴應(yīng)急處理工作需要總部移動(dòng)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部，用戶歸屬分公司，產(chǎn)品創(chuàng)新部等部門有專人配合，共同保證完成.10 業(yè)務(wù)辦理中國(guó)聯(lián)通3G后付費(fèi)用戶（以下簡(jiǎn)稱用戶）出境前，需要確認(rèn)已經(jīng)開(kāi)通“國(guó)際漫游”和“國(guó)際長(zhǎng)途”兩種業(yè)務(wù)。如果用戶不確定是否已經(jīng)開(kāi)通，或者不清楚如何開(kāi)通業(yè)務(wù)，可以到中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳、聯(lián)通3G品牌店查詢，也可以致電聯(lián)通客戶服務(wù)電話10010查詢。如果用戶需要開(kāi)通這兩種業(yè)務(wù)，辦理方法如下：（1）用戶需要到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳或者3G品牌店辦理。（2）個(gè)人辦理：攜帶本人有效身份證明。（3）單位辦理：憑單位證明及經(jīng)辦人有效身份證件。（4）他人代辦：代辦人應(yīng)攜帶自己和機(jī)主的有效身份證件。用戶在辦理時(shí)，一般需要支付一定數(shù)額的預(yù)存話費(fèi)或押金，具體辦理方法請(qǐng)咨詢聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳或客戶服務(wù)電話10010。11 用戶資費(fèi)情況3G國(guó)際漫游語(yǔ)音業(yè)務(wù)按用戶的通話時(shí)長(zhǎng)（人民幣元/分鐘）收取，3G國(guó)際漫游語(yǔ)音按開(kāi)通國(guó)家（地區(qū)）的結(jié)算價(jià)格高低，進(jìn)行歸類分檔，共計(jì)分為13個(gè)統(tǒng)一資費(fèi)區(qū)，其中國(guó)際漫游撥打第三方國(guó)家（地區(qū)）資費(fèi)按原2G方式（運(yùn)營(yíng)商結(jié)算價(jià)格的115%）收取。具體定價(jià)詳見(jiàn)市場(chǎng)部發(fā)：中國(guó)聯(lián)通〔2009〕220號(hào)文規(guī)定。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1