服務(wù)管理的基本優(yōu)勢-資料下載頁
2025-04-07 21:39本頁面
【正文】 不佳 收銀作業(yè)不當(dāng) 服務(wù)項目不足 原有服務(wù)項目取消（三）對安全和環(huán)境投訴 意外事件發(fā)生 環(huán)境影響三、 不同投訴方式的處理方法（一）電話投訴有效傾聽掌握情況（4W1H原則）存檔（二）書信投訴轉(zhuǎn)送店長告知顧客（三）當(dāng)面投訴將投訴顧客請至?xí)褪一蛸u場以外的辦公室處理過程中不可中途離席嚴格按“投訴處理步驟”妥善處理各種投訴填寫“顧客抱怨記錄表”如有必要，親赴顧客住處訪問道歉，以表誠意制定最后期限避免拖延過長時間。第三 處理顧客不滿的程序基本原則：妥善處理每一位顧客的不滿與投訴，并且在情緒上使之覺得受到尊重。遵循程序：一、保持平靜心態(tài)（一）就事論事，對事不對人為了緩解顧客激動的情緒，讓彼此可以客觀地面對問題，一開始最好的處理方式是，心平氣和地保持沉默，用和善的態(tài)度請顧說明事情的原諉。（二）以自信的態(tài)度認知自身的角色企業(yè)代表和顧客代表雙重身份。二、有效傾聽 就是讓顧客心平氣和 誠墾地傾聽顧客的訴說，并表示你完全相信顧客所說的一切（不要試圖馬上辨解） 聽懂并記住顧客不滿發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在。 如遇到不明白的地方，以婉轉(zhuǎn)的方式請顧客說明情況。 如遇到無權(quán)限處理顧客的問題時，在不打斷顧客說話的前提下，委婉向顧客解釋說“很抱歉我們給你帶來麻煩了?！瘪R上請我們負責(zé)人一，請你稍等。三、運用同情心 在有效傾聽顧客投訴后，應(yīng)以同情心來回應(yīng)顧客的投訴意見，要不帶任何偏見地站在顧客的立場來回應(yīng)顧客的問題，即扮演顧客的支持者角色，讓顧客知道接待人員對問題的了解和態(tài)度。四、表示歉意 向任何一個投訴的顧道歉并表示感謝。五、分析顧客投訴的原因（一）抓住顧客的投訴重點要有意識地充分試探和了解顧客的期望，這是在提出解決問題的方案前必須要先評估的部分，這一點至關(guān)重要。（二）確定責(zé)任歸屬隨著責(zé)任歸屬不同，提出的解決方案不同。如責(zé)任在于顧客，應(yīng)心平氣和作出令顧客信服的解釋。六、提出解決方案 按處理權(quán)限確定處理責(zé)任人，使顧客意見迅速得到解決； 讓每個投訴事件的處理質(zhì)理具有一致性 對顧客提出解決方案的同時，接待和處理人員必須盡力讓顧客了解，他們對解決這個問題所付出的誠心與努力。 讓顧客同意提出的解決方案七、執(zhí)行解決方案（一）親切讓顧客接受如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速圓滿解決。雙方同意后，立即執(zhí)行解決方案（二）不能當(dāng)場解決的投訴 告訴顧客原因 約定其他時間處理（告之經(jīng)辦人姓名、電話，并留下顧客的姓名與電話）八、檢討和通報（一）檢討在顧客投訴意見表處理記錄表進行書面登記（顧客也會回以慎重的態(tài)度）存檔，以便日后查詢定期檢討產(chǎn)生投訴的原因，從而加以改進（二）通報廣而告之，以防止今后類似事件再次發(fā)生。第四節(jié) 化解客訴的技巧一、化解客訴的辦法與技巧 以物換物，提供替代品 賠償（免費、折價） 以簡單禮品來謝罪 由上司或職位高的人謝罪 登門拜訪、當(dāng)面謝罪 用產(chǎn)品保證 支付金額補償 對顧昭顧有佳二、處理客怨時的措辭抱怨處理有補償、賠罪、說明、說服務(wù)等幾種方式緩和顧客的怒火傾聽顧客抱怨時說的話 顧客說完話時你回應(yīng) 激怒顧客的時候 怎么也不能取得顧客的諒解時 當(dāng)顧客說“叫你的主管出來”的時候 當(dāng)顧客說“看你要怎么辦”的時候 其它情況三、至關(guān)重要的道歉方式我向你道歉 不能只說對一起哎呀！真是太糟糕了謝謝你25 / 25
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