【正文】 商下一回合訂單的影響。同樣的，如果你是批發(fā)商，對(duì)于所下的訂單會(huì)發(fā)生什么事情，你也不很清楚；你只是期望在合理的遲延之后訂貨送到。那么你對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)知范圍就只有圖3—8的白色部分所示，右邊的環(huán)被切斷了。　　　　按照?qǐng)D上白色部分所認(rèn)知的情況，如果需要啤酒，你只要向上游發(fā)出訂單便好了。如果你的啤酒沒有按預(yù)期時(shí)間送到，你就發(fā)出更多的訂單。你算是把自己的這部分的工作處理妥善，亦即對(duì)進(jìn)來的訂單、送來的啤酒，以及你的供應(yīng)商沒按預(yù)期時(shí)間交貨等外部的變化都作出了反應(yīng)。 　　局限思考的典型疏失，在于誤認(rèn)為自己訂單與他人訂單的互動(dòng)方式，所影響的變數(shù)是“外部的”。絕大多數(shù)人對(duì)于自己是較大系統(tǒng)內(nèi)一部分的這個(gè)事實(shí)，認(rèn)知非常模糊。譬如，他們并未想到自己發(fā)出的大訂單，會(huì)把供應(yīng)商的庫存吸得精光，因而造成供應(yīng)商交貨更加遲延。他們更沒想到，如果接下來以發(fā)出更大的訂單以應(yīng)付交貨遲延，將導(dǎo)致一個(gè)惡性循環(huán)，加重整個(gè)系統(tǒng)的問題?！　?　　這個(gè)惡性循環(huán)會(huì)因任何一位參加游戲的人發(fā)生恐慌而開始加??；無論他是系統(tǒng)的任何一個(gè)角色，即使是制造商，都會(huì)因未能生產(chǎn)足夠的啤酒，而產(chǎn)生相同的恐慌效應(yīng)。最后，當(dāng)一個(gè)惡性循環(huán)牽動(dòng)另一個(gè)惡性循環(huán)時(shí)，恐慌便會(huì)上下擴(kuò)散到整個(gè)產(chǎn)銷系統(tǒng)。系統(tǒng)一旦被恐慌所主導(dǎo)，各人就會(huì)發(fā)出超過實(shí)際需要20到50倍的訂單，這是常見到的現(xiàn)象。 　　　　　　　　　　　　　　 擴(kuò)大思考的范圍 　　要改善啤酒游戲的績(jī)效，參加的人必須擴(kuò)大思考的范圍，如圖3—9的白色部分所示。在任何一個(gè)位置上的人的影響，都會(huì)超出自己位置的范圍以外。例如當(dāng)你發(fā)出訂單時(shí)，供應(yīng)商送啤酒來，所以你的訂單影響供應(yīng)商的行為，接著他的行為還會(huì)影響另外一個(gè)供應(yīng)商的行為。其次，你的成功不僅受到你所下訂單的影響，也受到系統(tǒng)里面其他每個(gè)人的行動(dòng)的影響。譬如，如果制造商的啤酒沒貨了，很快的其他每一個(gè)人也都將沒有貨。大的系統(tǒng)順利運(yùn)作，每個(gè)部分才能順利運(yùn)作。在啤酒游戲以及許多其他的系統(tǒng)中，自己若想成功，必須其他人能成功。此外，每位參加游戲的人必須有此共識(shí)。因?yàn)?，如果任何一位參加游戲的人產(chǎn)生恐慌，而發(fā)出一張大訂單，恐慌便會(huì)透過系統(tǒng)而愈演愈烈。 　　這里有兩項(xiàng)關(guān)鍵要領(lǐng)提供給參加游戲者參考： 　　第一，要把你已經(jīng)訂購，但是由于時(shí)間滯延而尚未到貨的啤酒數(shù)量牢記在心。我的一帖秘方是：“吞兩顆阿司匹林，然后耐心地等?！比绻泐^痛需要服用阿司匹林，你不會(huì)每五分鐘吃一顆阿司匹林，直到頭痛消失為止，你會(huì)耐心地等候阿司匹林產(chǎn)生藥效，因?yàn)槟阒腊⑺酒チ忠t延一段時(shí)間以后才產(chǎn)生作用。許多參加游戲的人每一周都訂購啤酒，直到他們的欠貨額消除為止，其后果可想而知。 　　第二，不要恐慌。當(dāng)你的供應(yīng)商無法像正常那樣，迅速地給你想要的啤酒時(shí)，你所能做的最糟糕的決策就是訂購更多的啤酒；然而這正好是許多參加游戲的人所做的。當(dāng)欠貨的數(shù)量持續(xù)累增，而顧客大聲抗議的時(shí)候，便更需要修煉來抑制自己訂購更多啤酒的沖動(dòng)。缺乏這種修煉，你和其他人都將遭殃。 　　大多數(shù)參加游戲的人抓不住這些要領(lǐng)，因?yàn)橹挥挟?dāng)你擴(kuò)大自己的思考邊界，而了解不同角色之間的互動(dòng)情形之后，這些要領(lǐng)才顯而易見?！巴虄深w阿司匹林，然后耐心地等”這項(xiàng)要領(lǐng)，來自于了解供應(yīng)商在處理訂單出貨上，會(huì)有一段時(shí)間的遲延。“不要恐慌”這項(xiàng)要領(lǐng)，來自于了解你再發(fā)出的訂單，將惡化供應(yīng)商交貨遲延的現(xiàn)象，而導(dǎo)致惡性循環(huán)。 　　如果參加游戲的人依照這些要領(lǐng)去做，他們能改善到什么程度呢？要完全消除所有過度訂購與“存貨／欠貨”的波動(dòng)循環(huán)是不可能的，但要把這些不穩(wěn)定控制到一個(gè)較小的程度是可能的，我們大約可將總成本降為平均參加游戲者的十分之一。也就是說，大幅改善是可能的。 　　　　更新思考、去除智障 　　第二章中所描述的七項(xiàng)學(xué)習(xí)智障全都可在啤酒游戲中發(fā)現(xiàn)： 　　●“局限思考”使人們無法看到自己的行動(dòng)如何影響其他的角色。 　　●隨后當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，他們旋即“歸罪于外”，“敵人”是參加游戲的其他角色，甚至顧客。 　　●他們“主動(dòng)積極”解決問題，發(fā)出更多的訂單，反而把事情弄糟。 　　●超量訂購是逐漸累增的，因此他們像“被煮的青蛙”般，并沒有意識(shí)到情況的嚴(yán)重性，直到情況已無法扭轉(zhuǎn)。 　　●他們“未能從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)”。自己的行動(dòng)在系統(tǒng)內(nèi)其他地方所引起的后果，最后回過頭來造成自己的問題，卻責(zé)怪他人。 　　●通常每個(gè)角色是由二至三人所組成的團(tuán)體來扮演，當(dāng)決策出問題時(shí)，只會(huì)互相歸咎責(zé)備，無法共同學(xué)習(xí)。 　　啤酒游戲使我們深入體認(rèn)，在復(fù)雜情況下，這些學(xué)習(xí)智障與我們所習(xí)慣的思考方式之間的關(guān)系。大多數(shù)人在玩完這個(gè)游戲的時(shí)候都感到單調(diào)而不滿，因?yàn)橹皇亲鲂┍粍?dòng)的反應(yīng)而已，然而大多數(shù)人后來也體認(rèn)到，這種被動(dòng)的反應(yīng)源于自己只專注在一個(gè)又一個(gè)星期的事件上。參加游戲的人，大多數(shù)被庫存及新送到啤酒數(shù)量的不足、以及訂單的突然增加所震懾。當(dāng)被問及為什么會(huì)這么作決定的時(shí)候，他們大多會(huì)針對(duì)事件做解釋：“我在第十一周訂購了40箱，因?yàn)槲业牧闶凵逃嗁徚?6箱，清光了我的庫存?！敝灰麄兂掷m(xù)“專注在事件上”，他們就注定只能采取被動(dòng)的反應(yīng)。 　　　　　　　　　　　　　掌握結(jié)構(gòu)層次的洞寨力 　　如圖3—10所示，以系統(tǒng)觀點(diǎn)解釋復(fù)雜的狀況，有多重的層次。在某些意義上，所有的層次都同樣的真實(shí)；但其效益則十分不同。如果以“誰對(duì)誰做了什么”的事件層次來解釋事情，注定會(huì)采取反應(yīng)式的立場(chǎng)。如前面所談到的，事件的解釋在當(dāng)代的文化中最為常見，而這正是為什么反應(yīng)式管理盛行的原因。 　　根據(jù)行為變化形態(tài)層次而提出的解釋，則專注于察看較長(zhǎng)期的趨勢(shì)，并評(píng)量他們的涵義。譬如在啤酒游戲中，其中一種行為變化形態(tài)的解釋可能是：“產(chǎn)銷系統(tǒng)本來就是循環(huán)而不穩(wěn)定的，你離開零售商愈遠(yuǎn)，情形將變得愈嚴(yán)重。所以遲早制造廠商會(huì)有發(fā)生嚴(yán)重危機(jī)的可能?！毙袨樽兓Ｊ降慕忉岄_始打破短期反應(yīng)的局限，至少它建議如何在經(jīng)過一段較長(zhǎng)時(shí)間之后，能順應(yīng)變動(dòng)中的趨勢(shì)。 　　　　　　　　 圖3—10　以系統(tǒng)觀點(diǎn)解釋復(fù)雜狀況的層次 　　　　　　　　　　　　　 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)層次的觀點(diǎn) 　　　　　　　　　　　?。芨脑煨袨榈淖兓螒B(tài)） 　　　　　　　　　　　　　　　　　 ↓ 　　　　　　　　　　　　行為變化形態(tài)層次的觀盧、 　　　　　　　　　　　　 （能順應(yīng)變動(dòng)中的趨勢(shì)） 　　　　　　　　　　　　　　　　　 ↓ 　　　　　　　　　　　　　　 事件層次的觀點(diǎn) 　　　　　　　　　　　　?。ú扇》磻?yīng)式的行為） 　　第三個(gè)層次“結(jié)構(gòu)性”的解釋最罕見，但卻是最強(qiáng)有力而具有創(chuàng)造性的。它專注于回答：“是什么造成行為變化的形態(tài)？”在啤酒游戲里，結(jié)構(gòu)性的解釋必須顯示發(fā)出的訂單、出貨、庫存如何互動(dòng)，而產(chǎn)生所觀察到的不穩(wěn)定與擴(kuò)大的效應(yīng)，以及考量遲延交貨對(duì)新訂單交貨的影響，和可能引發(fā)的惡性循環(huán)。結(jié)構(gòu)性的解釋雖然不易找到，但是一旦當(dāng)我們能清楚而全盤地從結(jié)構(gòu)層面來解釋時(shí)，其效力則非常之大。 　　美國(guó)總統(tǒng)羅斯福便是一個(gè)具有這種洞察力的領(lǐng)導(dǎo)者。1933年3月12日，羅斯福透過無線電廣播，解釋為什么銀行要休假四天。當(dāng)時(shí)全國(guó)正陷入恐慌，羅斯福平心靜氣地說明銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)性運(yùn)作的情形。他說：“讓我簡(jiǎn)單地說，當(dāng)你把錢存入銀行時(shí)，銀行并不是把錢放入保險(xiǎn)庫內(nèi)，而是把你的錢投資在許多不同形態(tài)的信用事業(yè)上，如債券與抵押等。換句話說，銀行運(yùn)用你的錢使經(jīng)濟(jì)保持轉(zhuǎn)動(dòng)。”他解釋何以銀行需要保有儲(chǔ)備，如果提款的人大多，則會(huì)造成儲(chǔ)備不足，進(jìn)而提出為什么銀行歇業(yè)四天對(duì)于重整金融秩序是必要的。他最后說服公會(huì)支持這項(xiàng)激進(jìn)但是必要的措施，也從此獲得大眾溝通高手的美譽(yù)。 　　結(jié)構(gòu)性的解釋之所以如此重要，是因?yàn)橹挥兴拍苡|及行為背后的原因，并進(jìn)而改進(jìn)行為變化形態(tài)。結(jié)構(gòu)影響行為，因此改變背后的結(jié)構(gòu)，能夠產(chǎn)生不同的行為變化形態(tài)。在這個(gè)意義上，結(jié)構(gòu)的解釋就深具創(chuàng)造性。由于人類系統(tǒng)中的結(jié)構(gòu)，還包括系統(tǒng)中許多影響我們?nèi)绾巫鰶Q定的因素，因此，重新設(shè)計(jì)我們做決策的方式，等于重新設(shè)計(jì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。 　　對(duì)大多數(shù)參加游戲的人來說，最大的收獲是深入體認(rèn)到，門己的問題以及改善的可能，全都無可避免地受到自己思考方式的影響。真正具有創(chuàng)造性的學(xué)習(xí)，在一個(gè)以事件思考為主的組織里，無法持續(xù)。它需要一個(gè)結(jié)構(gòu)性或系統(tǒng)性的思考架構(gòu)，也就是找出行為背后所有結(jié)構(gòu)性原因的能力。光有創(chuàng)造未來的熱忱是不夠的。 　　當(dāng)參加啤酒游戲的人了解行為背后的結(jié)構(gòu)后，他們更清楚地看見自己改變這些行為的力量，也因此能采取能在大系統(tǒng)中更有效運(yùn)作的訂購決策。他們也印證了幾年前柯利（Walt Keily）在他的漫畫《撲高》（Pogo）中的一句名言：“我們碰到敵人了，敵人就是我們自己?！?25 / 25