【正文】 顧客做好介紹與宣傳。2）新開(kāi)發(fā)商品的醒目擺放,促銷(xiāo)價(jià)格標(biāo)牌的醒目擺放。3）新開(kāi)發(fā)商品及時(shí)補(bǔ)貨上架。（5）處理營(yíng)業(yè)中顧客投訴。1）端正自己的心態(tài),認(rèn)真聽(tīng)取投訴情況。2）不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認(rèn)真講解。3）不要輕意向顧客做出承諾。（6）根據(jù)店長(zhǎng)安排接收商品,點(diǎn)貨驗(yàn)收。1）察看箱子外包裝有無(wú)破損。2）店內(nèi)點(diǎn)貨按箱中出庫(kù)清單,逐一清點(diǎn)。3）記錄商品到貨數(shù)量,交給店長(zhǎng)。（7）時(shí)刻維持店內(nèi)衛(wèi)生。（8）提高自身警惕性,防止店內(nèi)商品損失。 （1）根據(jù)店長(zhǎng)安排做好各區(qū)域的衛(wèi)生打掃,商品整理。（2）關(guān)閉所有電器 包含:音響、空調(diào)、照明等。（3）當(dāng)日如為盤(pán)點(diǎn),做好盤(pán)點(diǎn)工作。（4）如第二天休息,應(yīng)做好相應(yīng)的交接工作。（5）店員下班簽字。六、收銀員作業(yè)流程（1）打掃收銀區(qū)衛(wèi)生，儀容儀表的自我檢查。（2）到財(cái)務(wù)室領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點(diǎn)。（3）將營(yíng)業(yè)所需的收銀專(zhuān)用章、私章、印臺(tái)、收據(jù)、發(fā)票等擺放好，清點(diǎn)辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查包裝袋存量是否足夠。（4）了解是否有特價(jià)商品。（5）分類(lèi)整理好報(bào)紙及店鋪有關(guān)促銷(xiāo)傳單，并合理擺放，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。（1）依商品種類(lèi)、規(guī)格、數(shù)量、金額記錄于銷(xiāo)售單上。（2）顧客來(lái)到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不得以任何理由推諉。（3）收銀員在進(jìn)行結(jié)賬時(shí)，面帶笑容，向顧客問(wèn)好“您好，歡迎光臨”，站姿端正，身體與收銀臺(tái)保持適當(dāng)距離，不許靠在收銀臺(tái)上，堅(jiān)持唱收、唱付、唱找、準(zhǔn)確、迅速點(diǎn)收貨款。（4）結(jié)算商品總金額，并告知顧客“總共xx元”。（5）收取顧客現(xiàn)金時(shí)唱票“收您xx元”。（6）注意檢查是否收到偽鈔。（7）找零給顧客時(shí)唱票“找您xx元”。（8）根據(jù)顧客所購(gòu)商品的大小，選擇合適的包裝袋，并迅速與店員包裝好商品遞給顧客，面帶笑容說(shuō)“謝謝，歡迎再次光臨”。（9）做好記賬、報(bào)賬、對(duì)賬工作，及時(shí)做到賬證、賬賬、賬表、賬物相符。（10）收銀員如在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)跟顧客提出并表示歉意。（11）做好顧客遺留物品的保管和登記。一旦發(fā)現(xiàn)顧客遺留的物品和丟失的物品，應(yīng)迅速登記在“遺失、丟失物品登記簿”上，其內(nèi)容包括：時(shí)間（年、月、日、 時(shí)），發(fā)現(xiàn)者姓名、發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、物品保存處、保存者姓名、物品的全部清單、來(lái)認(rèn)領(lǐng)者姓名、住址、身份證號(hào)碼、批準(zhǔn)交還的負(fù)責(zé)人及時(shí)間等具體項(xiàng)目。3．營(yíng)業(yè)后（1）拿好備用金、營(yíng)業(yè)款及各類(lèi)單據(jù)到財(cái)務(wù)室作單。（2）按規(guī)定格式填寫(xiě)現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改。（3）填寫(xiě)現(xiàn)金繳款單時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部點(diǎn)完并整理好，復(fù)核一遍后，再根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫(xiě)繳款單。填寫(xiě)完畢后，復(fù)核繳款單的小計(jì)、合計(jì)是否正確。（4）拿好現(xiàn)金繳款單、備用金，在登記本上簽名后，交會(huì)計(jì)簽收。（5）晚班收銀員須待顧客全部離店后方可退出工作狀態(tài)，鎖好收銀專(zhuān)用章及辦公用品。（6）做好收銀臺(tái)衛(wèi)生清潔工作。（7）現(xiàn)金繳款單（見(jiàn)附件八）七、考勤與交接班1．考勤制度（1）工作時(shí)間 1）專(zhuān)賣(mài)店員工實(shí)行輪班工作制，每周工作6天。由店長(zhǎng)編排每月《排班表》，各員工需按表上班， 不得擅自更改。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整）。 2）專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)時(shí)間為早上8:00至晚上18:00，特殊地區(qū)的營(yíng)業(yè)時(shí)間報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。營(yíng) 業(yè)時(shí)間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整）。 3）任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過(guò)3次換班需填寫(xiě)《換班單》，經(jīng)店長(zhǎng)同意并簽字，否則視曠工處理。（2）簽到 1）員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前10分鐘到達(dá)專(zhuān)賣(mài)店，并簽到，否則按遲到處理。準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服，全情投入工作。 2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。 （3）遲到、早退 1）遲到、早退5分鐘以上的，給予每分鐘1元的行政處罰，每月累計(jì)遲到（早退）3次作曠工處理。 2）工作時(shí)還未整齊穿著制服及未能整理好個(gè)人儀容者作遲到而論。 3）若因?yàn)榍耙惶旒影鄷r(shí)間太長(zhǎng)而引起的遲到，店長(zhǎng)應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。 （4）曠工 1）未按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)和無(wú)故不上班者，按曠工處理。 2）遲到超過(guò)45分鐘作曠工論處。 3）曠工1天扣罰3天工資和提成，當(dāng)月累計(jì)曠工3天者，作自動(dòng)離職處理，不予計(jì)發(fā)當(dāng)月工資和提成等。 4）因曠工或自動(dòng)離職給公司帶來(lái)?yè)p失者，公司將追究其法律責(zé)任。（5）請(qǐng)假1）員工請(qǐng)事假必須提前1天預(yù)先通知店長(zhǎng)，并開(kāi)具說(shuō)明理由的請(qǐng)假條，店長(zhǎng)同意后，才能請(qǐng)假。 2）有下列情況之一時(shí)，店長(zhǎng)才能批準(zhǔn)員工事假 父母親住院； 直系親屬亡故； 參加自學(xué)考試。 3）員工請(qǐng)病假必須有區(qū)級(jí)醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過(guò)3天。 2．交接班管理專(zhuān)賣(mài)店的作業(yè)按常規(guī)分兩班進(jìn)行，其交接的要點(diǎn)如下（1）交接班在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加。 （2）收銀員的交接：當(dāng)面點(diǎn)清移交銷(xiāo)售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，當(dāng)面交接并檢查收銀臺(tái)和其他收銀員職責(zé)內(nèi)的有關(guān)事情交待。 （3）店員的交接1）工作交接通常的具體要求，可被歸納為“一準(zhǔn)”、“二明”、“三清”?！耙粶?zhǔn)”，是要求店員準(zhǔn)時(shí)地進(jìn)行交接班?！岸鳌保且蟮陠T必須做到崗位明確、責(zé)任明確?！叭濉保且蟮陠T在進(jìn)行交接班時(shí)，錢(qián)款清楚、商品清楚、任務(wù)清楚。2）更換工服在正式上崗之前，店員必須按照規(guī)定更換服裝。更換工服必須在班前進(jìn)行，切莫在工作崗位上當(dāng)眾“表演”。另外還要注意，更換工服必須完全到位。3）驗(yàn)貨補(bǔ)貨店員需要進(jìn)行的一項(xiàng)重要的工作準(zhǔn)備，就是需要驗(yàn)貨和補(bǔ)貨。其目的主要有二。一是為了檢查一下自己負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的商品是否在具體數(shù)量上有所缺失，二是為了檢查一下自己負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的商品在質(zhì)量上有無(wú)問(wèn)題。在進(jìn)行驗(yàn)貨之時(shí)，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)短缺，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，如破損等，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。4）檢查價(jià)簽對(duì)商品進(jìn)行標(biāo)價(jià)時(shí)，通常要求一價(jià)一簽，為防止差錯(cuò)，標(biāo)價(jià)時(shí)字跡要大小適度，要使顧客在距離兩米左右處可以看得清楚。標(biāo)價(jià)的標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)采用一致的格式，其內(nèi)容主要包括：商品品名、規(guī)格、價(jià)格、商品編碼，要防止名與實(shí)不相符的“錯(cuò)位”情況。價(jià)簽若時(shí)間太長(zhǎng)，會(huì)出現(xiàn)陳舊或不清晰，需注意更換。（4）保安員的交接1）接班保安人員要按規(guī)定提前10分鐘上崗接班，在登記簿上記錄接班時(shí)間。2）交接班時(shí)，交班人要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問(wèn)題以及警械器具等裝備器材向接班保安員交待、移交清楚。3）接班保安人員驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)由交班人員承擔(dān)責(zé)任。驗(yàn)收完畢，交班人員離開(kāi)崗位后所發(fā)生的問(wèn)題由當(dāng)班保安人員承擔(dān)責(zé)任。4）所有事項(xiàng)交待清楚后，交班人員在離開(kāi)工作崗位前在登記簿上記錄下班時(shí)間并簽名。5）接班人未到，交班人員不得下班。如果接班人員未到，交班人員下班，這期間發(fā)生的問(wèn)題，兩人共同負(fù)責(zé)；即使沒(méi)有發(fā)生問(wèn)題，也要分別對(duì)兩人做出處理。（5）兩班交接時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)在場(chǎng)監(jiān)督，必要時(shí)對(duì)交接工作進(jìn)行全面檢查。 八、安裝1．安裝工具: 鐵錘、老虎鉗、梅花螺絲刀、卷尺、不銹鋼掛片、干壁螺絲釘、水泥釘、鐵釘包裝工具: 繩、袋、美工刀、剪、透明膠帶、黃色紙板、泡沫、泡沫紙、雙面膠2．商品安裝（1）量尺寸 ，上掛片1）商品掛片都上在畫(huà)框處（18880㎝的云草畫(huà)掛片上在背框上）。2）規(guī)格為18880㎝的商品兩端與掛片距離為30cm。 規(guī)格為14567cm的商品兩端與掛片距離為30cm。規(guī)格為7070cm（或其他規(guī)格較小的商品）只需在畫(huà)框中間處上掛片。（2）測(cè)量好墻體的長(zhǎng)度。（3）釘畫(huà)時(shí)，注意釘掛片處板材的厚薄，注意不要釘穿畫(huà)面。（4）確定商品與商品之間的距離。1）每幅畫(huà)橫向間隔距離為510cm，縱向間隔距離為5cm。2）四條屏之間距離間隔不得多于5cm。（5）對(duì)釘子的要求1）規(guī)格為18880㎝的商品使用不銹鋼掛片，干壁螺絲釘、水泥釘2）如墻面強(qiáng)度不夠，需用長(zhǎng)釘和木樁加固。尤其要注意帶玻璃的云草畫(huà)、布棉畫(huà)，因?yàn)橹亓枯^大，必要時(shí)應(yīng)在畫(huà)的下方加固兩個(gè)釘托，以確保安全。九、清潔衛(wèi)生1．清潔的常用工具安全梯、刷子、掃把、拖把、抹布、膠手套、刀片、長(zhǎng)柄手刷以及小心地滑標(biāo)志等。2．商品清潔（1）及時(shí)清理店內(nèi)陳列，給商品正確歸位。（2）檢查商品有沒(méi)有灰塵，店員每日用抹布、雞毛撣清潔。（3）檢查標(biāo)價(jià)簽是否清晰，位置是否正確。（4）檢查商品分類(lèi)是否正確。（5）檢查有無(wú)破損或已損壞的商品。（6）已售完的商品是否得到了及時(shí)的補(bǔ)充。3．店內(nèi)清潔（1）擦拭玻璃時(shí)，使用玻璃清潔劑或刷子。（2）每天保持地面清潔干凈，拖地時(shí)不能太濕以免讓人滑倒，保持干凈清爽。（3）各項(xiàng)辦公設(shè)備如電話(huà)機(jī)、傳真機(jī)，文化墻、形象墻等須每日擦拭干凈。（4）用過(guò)的一次性茶杯、茶葉等倒在指定位置，垃圾需每天清理，若裝滿(mǎn)時(shí)，需打包先行放置指定處。4．店外清潔（1）門(mén)口附近應(yīng)每天打掃。（2）走道上有廢棄的包裝物或垃圾時(shí)，要隨時(shí)清理。門(mén)口的張貼物要清理干凈。（3）下雨天，門(mén)口應(yīng)放置傘架。（4）門(mén)口須放置踏墊。（5）室外照明設(shè)備保持清潔、明亮，無(wú)壞損燈管。5．商品倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生（1）商品擺放整齊、有序。（2）保持地面清潔、通風(fēng)，注意防潮、防蟲(chóng)、防鼠。十、商品標(biāo)價(jià)簽1．商品標(biāo)價(jià)簽的填寫(xiě)（1）必須使用黑色鋼筆。（2）填寫(xiě)字跡工整、清晰、準(zhǔn)確，不得涂改，阿拉伯?dāng)?shù)字使用統(tǒng)一數(shù)碼章。（3）內(nèi)容齊全，即：標(biāo)注商品品名、規(guī)格、價(jià)格、商品編碼。2．標(biāo)價(jià)作業(yè)應(yīng)注意事項(xiàng)（1）一般來(lái)說(shuō)，店內(nèi)所有商品的價(jià)格標(biāo)簽位置應(yīng)是一致的，這是為了方面顧客在選購(gòu)時(shí)對(duì)售價(jià)進(jìn)行定向掃描，也是為了方便收銀員核價(jià)。（2）標(biāo)價(jià)前要核對(duì)商品的編號(hào)和售價(jià)，核對(duì)領(lǐng)貨單據(jù)和陳列商品的價(jià)格，先標(biāo)貼一件商品，再次核對(duì)無(wú)誤時(shí)，則可標(biāo)貼其余商品。（3）標(biāo)價(jià)作業(yè)最好不要在營(yíng)業(yè)時(shí)進(jìn)行，以免影響顧客的購(gòu)物。（4）價(jià)格標(biāo)簽紙要妥善保管，為防止不良顧客偷換標(biāo)簽，即以低價(jià)格標(biāo)簽貼在高價(jià)格商品上，通常可選用僅能一次使用的標(biāo)簽紙。十一、商品包裝1．將所購(gòu)商品從墻體卸下或從原包裝盒內(nèi)搬出后，用九成干抹布將商品擦拭干凈。2．檢查商品是否完整無(wú)缺（包括掛片），若有瑕疵，及時(shí)進(jìn)行調(diào)換。3．將泡沫紙貼封在檢查好的商品正面，放入包裝盒內(nèi)。如是組合畫(huà)，應(yīng)將商品面對(duì)面放置，每幅畫(huà)之間均要鋪上一張泡沫紙，再用封箱膠封牢。注：（1）若是遠(yuǎn)距離托運(yùn)，需用木條做成木架，將包裝盒固定在木架內(nèi)，以防止碰撞。（2）若是玻璃制品，將玻璃面朝上，并在包裝盒上注明“玻璃制品，正面朝上”等字樣。十二、附件附件一顧客投訴意見(jiàn)處理記錄表 編號(hào)：顧客姓名受理日期地址發(fā)生日期聯(lián)系電話(huà)最后聯(lián)系日期投訴項(xiàng)目結(jié)束日期發(fā)生地點(diǎn)投訴方式投訴內(nèi)容：處理經(jīng)過(guò)：處理結(jié)果：處理接待人員：意見(jiàn)備注：附件二售 后 服 務(wù) 匯 總 表加盟店名稱(chēng)檢查項(xiàng)目滿(mǎn) 分得 分檢查情況描述安裝、維修人員的配備是否合理10是否為顧客提供安裝服務(wù)1 0是否為顧客提供維修服務(wù)1 0安裝服務(wù)的質(zhì)量2 0維修服務(wù)的質(zhì)量1 0安裝服務(wù)是否及時(shí)1 0維修服務(wù)是否及時(shí)1 0商品質(zhì)量問(wèn)題處理1 0顧客滿(mǎn)意度1 0總 分1 0 0備 注：附件三顧 客 退 貨 單 No:日 期退 貨 商 品 品 名憑 證 單 號(hào)顧 客 簽 名購(gòu) 貨 日 期是 否 缺 陷 商 品缺 陷 內(nèi) 容顧 客 換 貨 單No: 貨 號(hào)被換商品品名數(shù) 量單 價(jià)金 額金 額 差 異貨 號(hào)替換商品品名數(shù) 量單 價(jià)金 額總 額制單： 授權(quán)核準(zhǔn)： 收銀：附件四 “藝術(shù)五千年”商品進(jìn)貨單 商品類(lèi)別商品編號(hào)規(guī)格單位數(shù)量單價(jià)金額備注合計(jì)專(zhuān)賣(mài)店：： 進(jìn)貨人： 進(jìn)貨日期：銷(xiāo) 售 月 報(bào) 表店名：年 月 日至 年 月 日商 品 類(lèi) 別本 月 銷(xiāo) 售 額上 月 銷(xiāo) 售 額與 上 月 相 比數(shù) 量金 額數(shù) 量金 額增 減 額