【正文】 店鋪的規(guī)定有不同看法應(yīng)該及時報告給老板，但只要店鋪規(guī)定的東西就要執(zhí)行，絕對不可以在顧客面前說公司的壞話，以此來表現(xiàn)自己的無辜從而博得顧客的理解?！安缓靡馑?，我們新老顧客都是一個價”，意思是說我們根本不在乎你是不是老顧客，讓顧客聽起來感覺非常寒心。實戰(zhàn)策略顧客的許多購買行為都屬于沖動性購買，他們作出購買決定更多的是因為感覺，尤其是女性顧客。如果感覺好就容易產(chǎn)生購物沖動從而完成購買行為；感覺不好，即便導(dǎo)購說得口水一大堆，顧客仍然不為所動，甚至逃之夭夭。那如何才能讓顧客感覺良好呢？我們認為，導(dǎo)購一定要把握好語言的藝術(shù)，把話說委婉而且圓滿，讓顧客在我們門店感覺受到尊重，感覺自己是本店最重要的人，這樣有利于顧客配合店鋪工作從而使問題處理變得更加容易。所以我們說，顧客都是講道理的，如果顧客不講道理，那一定是我們的工作沒有做好，那一定是我們逼得顧客不講道理。模板演練導(dǎo)購：我知道，您是我們的老顧客，每次購買金額都很大，非常謝謝您一直對我們的厚愛。其實我們在VIP貴賓卡上已經(jīng)對老顧客和新顧客之間有區(qū)別對待，只是這是換季的特價貨品，所以才統(tǒng)一了折扣。您放心，老顧客和新顧客之間自然不一樣，我們在VIP卡上將會不斷增加更多的服務(wù)。不過您的建議很好，我會把您的意見反映給老板，希望您以后經(jīng)常給我們提建議，這樣我們可以更好地滿足像您這樣的老顧客的需求。王先生，請問今天您是想看（解釋完后立即轉(zhuǎn)移到貨品推薦上）點評：我們許多導(dǎo)購在處理該問題的時候都很簡單地把責任推脫給公司，這是非常錯誤的。該模板首先贊揚顧客為大顧客以獲得顧客配合，然后簡單說明統(tǒng)一折扣的原因，緊接著立即感謝顧客建議并表示將把建議轉(zhuǎn)交公司，讓顧客非常滿意，最后順勢引導(dǎo)顧客需求，將談話的焦點轉(zhuǎn)移。導(dǎo)購：您這個問題提得非常好，真是不好意思，這一點確實是我們疏忽了，我一定會將您的建議跟老板反映，讓老顧客和新顧客能夠有所區(qū)別對待，這樣才會有更多像您這樣的顧客成為我們的老顧客，真的很謝謝您的意見。先生，請問今天您是想看（解釋完后立即轉(zhuǎn)移到貨品推薦上）點評：敢于承認自己的問題，往往這樣更容易獲得顧客的諒解，并且給出處理問題的建議，比如轉(zhuǎn)交更高層面處理等，然后順勢引導(dǎo)顧客需求。導(dǎo)購：是這樣的，我們公司在定價策略上跟其他品牌有些不同，我們希望讓所有的顧客都能夠得到最實惠的價格，所以我們在定價的時候就已經(jīng)把折扣和優(yōu)惠全給算上了。當然您這個建議很好，我一定會給公司反映，一旦有老顧客優(yōu)惠方案出來，我就立即電話報告您，好嗎？先生，請問今天您是想看（解釋完后立即轉(zhuǎn)移到貨品推薦上）點評：真誠解釋公司的定價策略，然后肯定并感謝顧客建議，表示將立即處理顧客建議。其實很多時候有些問題你根本不需要現(xiàn)場給顧客一個明確的答案，顧客需要的也不一定是非要你給他一個圓滿的答復(fù)，關(guān)鍵是我們首先要重視他的問題。專家觀點顧客購買東西多基于感覺，讓顧客感覺自己是店里最重要的人1 客戶對商品的各個方面都很滿意，但在詢問具體價格后就不買了現(xiàn)場診斷根據(jù)我對零售終端的研究與調(diào)研，我發(fā)現(xiàn)：通常來講，商品價格在顧客預(yù)算的150%以內(nèi)都屬于正?？山邮芊秶?，并且真正對價格非常敏感的顧客在顧客中所占的比例在20%左右，屬于少數(shù)。當然，作為店鋪人員也要明白自己的定位，你不可能做所有人的生意，有的人注定一輩子不會買你的東西。所以只要我們盡量做好我們目標顧客的生意就好?！惧e誤應(yīng)對1】小姐，那邊有便宜點的?！惧e誤應(yīng)對2】別走，誠心買價格可以再低點?！惧e誤應(yīng)對3】您誠心買，那您說多少？【錯誤應(yīng)對4】這人，看著玩?。ㄠ哉Z）【錯誤應(yīng)對5】謝謝光臨，好走?。ú荒蜔┑睦涞袂椋惧e誤應(yīng)對6】（沉默不語開始收拾貨品）“小姐，那邊有便宜點的”，導(dǎo)購已經(jīng)假定顧客是低價格消費者并且給顧客羞辱性的感覺，認為顧客只配買便宜貨，此時顧客為了面子將堅決離開?！皠e走，誠心買價格可以再低點”、“您誠心買，那您說多少”，表明的是主動在價格上退讓，說明導(dǎo)購在價格上缺乏信心，自己主動招致價格戰(zhàn)?！斑@人，看著玩”讓顧客感覺非常不舒服，如果導(dǎo)購抱著這種消極的想法，無疑對于積極成交、提升門店業(yè)績不會有絲毫幫助?！爸x謝光臨，好走”，導(dǎo)購沒有做任何積極努力，并且這種負氣的語言讓顧客感覺導(dǎo)購缺乏涵養(yǎng)。而導(dǎo)購默默地開始收拾東西，放棄做任何努力，只能說明我們太被動，沒有為提升門店業(yè)績而去做一個導(dǎo)購此時應(yīng)該做的事情。實戰(zhàn)策略導(dǎo)購應(yīng)該明白自己的職責，為了努力提升門店業(yè)績，做自己應(yīng)該去做并且顧客也希望我們?nèi)プ龅氖虑?。就本案而言，顧客對款式、風(fēng)格及功能等都很滿意，只是覺得價格可能超過其預(yù)期，此時導(dǎo)購可以真誠詢問顧客不買的原因，或者轉(zhuǎn)向其他價格稍低但款式風(fēng)格類似的貨品繼續(xù)做銷售。模板演練導(dǎo)購：這位小姐，請留步，我看這款貨品其實非常適合您，并且您自己也挺喜歡的，但我發(fā)現(xiàn)您最終還是沒有買，請問是不是我什么地方介紹不到位，所以影響到您購買啦？我真的是很想為您服好務(wù)，您可不可以告訴我，以便于我更好地改進工作。（找到原因再予以處理）點評：首先主動詢問顧客：離開是否因為自己工作沒做好，然后誠懇地表示自己很愿意為對方服務(wù)的心情并請求顧客告訴自己原因。導(dǎo)購：這位小姐，您請稍等一下！這位小姐，您剛才看的這種風(fēng)格的商品非常適合您，其實我們這兒還有幾個風(fēng)格類似并且經(jīng)濟實惠的商品，我拿給您看看，您買不買沒關(guān)系，反正您都來了，我也幫您介紹一下吧。（找款式類似但價格稍低的貨品繼續(xù)做銷售）點評：導(dǎo)購不能鸚鵡學(xué)舌，人云亦云，沒有自己觀點；也不可以過于執(zhí)著認死理，好像不把某樣?xùn)|西推銷出去誓不罷休似的。其實導(dǎo)購要學(xué)會靈活地應(yīng)對不同顧客的需求。專家觀點導(dǎo)購要明白自己的職責，為了提升業(yè)績?nèi)プ鲎约涸撟龅氖虑槭?、我跟你們?總很熟，你再不同意我只能給他打電話了我們零售終端經(jīng)常會遇到這種顧客。其實他與老板真的比較熟悉倒也好處置，最討厭的就是那種似熟不熟的顧客，老板覺得非常鬧心：折扣給多了，這樣老板自己確實但當不起，畢竟每天都有各種費用支出； 給少了吧，顧客又不買賬，覺得我們不夠意思。所以，針對該問題，我認為老板一方面要適當給下面的店長一定權(quán)限來靈活處理，另一方面，作為店鋪人員一定要知道老板的難處，讓問題在店鋪里面按正常的價格權(quán)限處理掉，盡量不要推到老板那里去。【錯誤應(yīng)對1】這個不行，我沒有辦法?！惧e誤應(yīng)對2】我做不了主，您直接找我們老總吧?！惧e誤應(yīng)對3】我們老總自己幫朋友買東西也是這個折扣?！斑@個不行，我沒有辦法”、“我做不了主，您直接找我們老總吧”，這種推卸責任的做法給老板制造了不必要的麻煩，并可能降低顧客的購買熱情，從而影響店鋪業(yè)績?！拔覀兝峡傋约簬团笥奄I東西也是這個折扣”讓顧客感覺自己很無趣，簡直就不給顧客任何面子。實戰(zhàn)策略導(dǎo)購員無論什么時候都應(yīng)該給顧客面子，讓顧客感覺在店鋪里面受到重視，滿足顧客的虛榮心理。當然這并不意味著導(dǎo)購要無限地將就顧客的一些超出原則的要求，所以這就要求導(dǎo)購在拒絕顧客的時候一定要非常婉轉(zhuǎn)。就本案而言，導(dǎo)購既不要給老板添加麻煩，又要適當?shù)刈岊櫩陀信_階可下，從而盡快實現(xiàn)購買。模板演練導(dǎo)購：哇，您是我們老總的朋友啊，真羨慕您呀，至于價格部分您就放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價，這個在我們一上班時老總就特意交代過了。導(dǎo)購：呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老總打電話，我們老總還以為是我們對他的朋友招待不周呢，其實我們老總因為朋友比較多，所以早就交代過了，只有是他的朋友，都用這個優(yōu)惠的價格，絕對不可以跟一般的顧客一樣，所以待會兒不好意思還得麻煩您，幫我在單上簽個名。導(dǎo)購：呵呵，其實我們老總之前也特地關(guān)照過我們，因為怕他太忙，招呼不到朋友會不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友，都用這個最優(yōu)惠的價格，因此剛剛給您的價格，確實已經(jīng)是我們老總的朋友才能享受的價格啦。點評：要使一個人配合你，那你首先讓他有好感覺，要讓一個人有好感覺那就首先贊美他。贊美顧客滿足他的虛榮心可以讓顧客更加容易與你合作。以上三個模板就是首先利用略帶驚訝的贊美技巧，然后向顧客解釋我們現(xiàn)在的價格已經(jīng)是老板給朋友的價格。專家觀點：既讓顧客感覺自己是店鋪最尊貴的人，又要婉拒顧客不合理要求1 算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒必要買這么好的現(xiàn)場診斷：其實人都希望享受更好的生活，穿更漂亮的衣服，使用更舒適的家具，之所以不需要這么好的只是因為他不想要而已，之所以不想要實質(zhì)上是因為他受到某些外在條件的制約。所以作為導(dǎo)購一定要摸準顧客心理，一方面要拉他，另一方面要推他?！惧e誤應(yīng)對1】其實這也不算好，還有更好的呢。【錯誤應(yīng)對2】這個在我們這里只能算很一般的?！惧e誤應(yīng)對3】您到那邊去吧，那邊全是特價品。“其實這個也不算好，還有更好的呢” 、 “這個在我們這里只能算很一般的”，潛臺詞就是顧客沒有見識或者是個窮鬼，給人感覺非常不舒服。“您到那邊去吧，那邊全是特價品”則讓顧客感到導(dǎo)購不夠尊重自己，有被羞辱的感覺。導(dǎo)購一定要記住：不要讓顧客沒有面子，如果我們讓顧客感覺自己失去面子，顧客就不會有好的感覺，顧客沒有好的感覺，他就不會在我們這里實現(xiàn)購買行為。相反，如果我們讓顧客感到自己沒有被尊重，那就會很容易激怒顧客，讓銷售過程變成爭吵的過程，把顧客樹成了自己的敵人。實戰(zhàn)策略我一直認為：其實顧客的要求并不高，他只是需要被尊重，這是顧客最基本的要求。作為導(dǎo)購員一定要學(xué)會把話說圓，讓顧客感受到尊重并有一個好的感覺。可是我們許多導(dǎo)購?fù)B這么一個最簡單的要求都不能滿足顧客，顧客一次次被我們傷害，又一次次地被激怒，接下來我們又不得不陷入與顧客的惡性爭吵之中。就本案而言，導(dǎo)購員可以順著顧客的意思介紹：這么好的質(zhì)量才賣現(xiàn)在的價格已經(jīng)很實惠了，然后強調(diào)商品的優(yōu)點。如果顧客確實沒有這個購買預(yù)算，導(dǎo)購也可以轉(zhuǎn)向介紹價格適合對方的產(chǎn)品，不要非得把某樣?xùn)|西賣給對方不可，語言一定要委婉。模板演練導(dǎo)購：是的，您真是蠻有眼光的，**商品質(zhì)量確實非常不錯。不過我們現(xiàn)在做周年店慶大酬賓，這么好的商品，只賣現(xiàn)在這樣的價格，真的是非常劃算，而且您看（加上商品的賣點）點評：在處理顧客問題的時候有種方法叫“飛去來法”，意思是說把顧客的問題作為自己說服對方的武器，這種方法借力打力不費力，該模板運用的就是這種技巧。導(dǎo)購：沒關(guān)系，其實除了這款枕頭之外還有幾款類似的枕頭，性價比非常高，賣得也非常好，并且我認為也一樣適合您。來，這邊請，我?guī)湍眠^來試試，請稍等！點評：我們很難將寶馬賣給一個本打算買奧拓車的顧客，我們也沒有必要非要去向一個工薪收入者販賣豪華別墅。每個品牌都會有自己特定的目標顧客。一旦我們發(fā)現(xiàn)自己推薦的商品超出了對方的預(yù)算時，我們應(yīng)該及時轉(zhuǎn)變方向，否則就是給顧客難堪，也是給自己制造麻煩。專家觀點：顧客的要求其實并不高，他只是希望得到導(dǎo)購應(yīng)有的重視與尊重二十、隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底那家好呢現(xiàn)場診斷顧客買東西難免會貨比三家，但當有些顧客拿我們的東西與競爭對手的店鋪比較的時候，確實令人不好處理。沒有經(jīng)驗的店鋪人員要不是直接貶低競品，要不是自己缺乏信心從而抑制了顧客的購買的熱情。其實，遇到類似情況，作為店鋪人員一定要明白，我們根本沒有必要與顧客去比較兩家產(chǎn)品的好壞，我們只需要將我們產(chǎn)品的優(yōu)點充分展示出來，同時弱化但不貶低競品就好?！惧e誤應(yīng)對1】這很難說的，都還不錯。【錯誤應(yīng)對2】各有特色，看個人愛好?！惧e誤應(yīng)對3】我不太了解其他的牌子?！惧e誤應(yīng)對4】他們就是廣告打得多而已?！斑@很難說，都還不錯”、“各有特色，看個人愛好”給人的感覺就是相當于沒說一樣，讓顧客反而更加困惑，這樣往往容易激怒顧客?！拔也惶私馄渌谱印敝荒苷f明導(dǎo)購不專業(yè)，對自己競爭對手的產(chǎn)品都不了解，這樣不專業(yè)的導(dǎo)購很難取得顧客的信任?！八麄兙褪菑V告打得多而已”，言語中有貶低競爭品牌的意味，這樣做可能在貶低競爭對手的同時也降低了自己的形象，使所經(jīng)營的品牌遭受貶值，實不可取。實戰(zhàn)策略店鋪競爭不同于行軍打仗，不一定非要打個你死我活方能定英雄，如果我們四處樹敵那就死定了。我們現(xiàn)在有許多店鋪在競爭對手的打壓上浪費了很多的資源，卻忽略了對顧客的關(guān)注程度。其實市場競爭的實質(zhì)就是市場稀缺資源的爭奪，這里的稀缺資源就是我們的目標顧客，只要爭取到目標顧客，其實就是打敗了競爭對手！貶低競爭品牌以抬高自己的做法無法贏得顧客的信任，更無法推動顧客的購買行為，無論是眼前還是未來都是一個不明智的行為。就本案而言，導(dǎo)購千萬不要去極力貶低競爭品牌。我們可以強調(diào)各自的特點，對競爭品牌要一筆帶過，對自己貨品的優(yōu)點應(yīng)詳細說明，并將自己品牌的優(yōu)點與顧客的個人需求結(jié)合起來以激發(fā)顧客的購買欲望。模板演練導(dǎo)購：其實我們的品牌與您說的那個牌子都不錯的，只是各有各的特色而已，主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實就是適不適合您自己的問題。我們的品牌特點是我認為它特別適合您的是點評：首先簡單處理顧客提出的問題，并告訴顧客不在于牌子響不響，關(guān)鍵在于貨品是否適合自己，然后詳細地向顧客介紹自己貨品的特點，最后告訴顧客自己的貨品是最適合顧客需求的。導(dǎo)購：您真是好眼光，您說的這幾個牌子其實都很有自己的特色和設(shè)計風(fēng)格，因為這幾個品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的問題，關(guān)鍵還是要根據(jù)顧客各自的需求來決定。請問您一般在選擇的時候是比較注重材質(zhì)，還是（引導(dǎo)顧客說出自己的購買偏好）導(dǎo)購：如果是這樣，我認為我們的品牌特別適合您的個性化需求，因為我們品牌強調(diào)的是我們的特點是小姐，東西一定要自己親自來體驗才可以知道。來，這邊是我們的貨區(qū)，您先自己體驗體驗就知道了，小姐，這邊請！點評：首先贊美顧客欣賞眼光，告訴顧客這幾個牌子都不錯，這樣會讓顧客對你的個人品格刮目相看，其次告訴顧客買東西不在于誰好誰壞，關(guān)鍵在于是否符合自己的特定需求，并以此為跳板詢問顧客需求。然后根據(jù)顧客特點需求為顧客推薦自己的貨品，最后，引導(dǎo)顧客體驗自己的貨品。專家觀點競爭就是資源博弈，貶低競爭對手無助于贏得顧客信任23 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