【正文】 重啟電腦和MODEM，進(jìn)入步驟二B、未重啟電腦和MODEM；指引客戶關(guān)閉電腦和MODEN，510分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)；下預(yù)處理單；步驟二：語(yǔ)音分離器安裝是否正確（知識(shí)點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的正確連接方式）口徑：“請(qǐng)問(wèn)您的語(yǔ)音分離器是否正確安裝了？”A、正確，進(jìn)入步驟四B、不正確，進(jìn)入步驟三步驟三：按語(yǔ)音分離器接線要求正確接線,故障是否已排除（知識(shí)點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的正確連接方式）口徑：“現(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的說(shuō)明安裝語(yǔ)音分離器好嗎？”A、故障已排除，下預(yù)處理單B、故障未排除，進(jìn)入步驟四步驟四：建議不接語(yǔ)音分離器,是否正?？趶剑骸罢?qǐng)您先不接語(yǔ)音分離器看是否正常。好嗎？”建議用戶不接語(yǔ)音分離器，將電話總線直接連MODEM上原來(lái)接電話線的接口（LINE或ADSL接口），試一下同步燈是否正常。A、濾波器問(wèn)題，口徑：“您可以去自己去購(gòu)買(mǎi)新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門(mén)服務(wù)，下故障單；B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”；以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單無(wú)法上網(wǎng)Modem電源燈不亮步驟一：判斷MODEM各指示燈狀態(tài)是否正常（知識(shí)點(diǎn)：MODEM信號(hào)燈查看）口徑：“請(qǐng)問(wèn)您的MODEM的指示燈是什么狀態(tài)呢？”A、電源燈不亮，進(jìn)入步驟二B、同步燈不亮，進(jìn)入步驟三C、網(wǎng)卡燈不亮或不亮，進(jìn)入步驟七步驟二：確認(rèn)MODEM通電后，判斷電源燈是否亮口徑：“請(qǐng)觀察MODEM的電源、開(kāi)關(guān)、插頭是否通電，電源燈是否亮”A、MODEM已通電仍不亮，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”；B、MODEM已通電且電源燈恢復(fù)正常，且故障已排除，下預(yù)處理單C、MODEM已通電且電源燈恢復(fù)正常，但故障未排除，進(jìn)入步驟三步驟三：是否有重啟電腦和MODEM口徑：“請(qǐng)問(wèn)您是否有重啟電腦或MODEM試試呢？”A、已重啟電腦和MODEM，進(jìn)入步驟四B、未重啟電腦和MODEM，指引客戶關(guān)閉電腦和MODEN，510分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)。下預(yù)處理單；步驟四：語(yǔ)音分離器安裝是否正確（知識(shí)點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的正確連接方式）口徑：“請(qǐng)問(wèn)您的語(yǔ)音分離器是否正確安裝了？”A、正確，進(jìn)入步驟六B、不正確，進(jìn)入步驟五步驟五：按語(yǔ)音分離器接線要求正確接線,故障是否已排除（知識(shí)點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的正確連接方式）口徑：“現(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的說(shuō)明安裝語(yǔ)音分離器好嗎？”A、故障已排除，下預(yù)處理單；B、故障未排除，進(jìn)入步驟六步驟六：建議不接語(yǔ)音分離器,是否正?？趶剑骸罢?qǐng)您先不接語(yǔ)音分離器看是否正常。好嗎？”建議用戶不接語(yǔ)音分離器，將電話總線直接連MODEM上原來(lái)接電話線的接口（LINE或ADSL接口），試一下同步燈是否正常。A、濾波器問(wèn)題，口徑：“您可以去自己去購(gòu)買(mǎi)新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門(mén)服務(wù)，下故障單；B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”；步驟七：檢查網(wǎng)線是否接好口徑：“請(qǐng)您檢查網(wǎng)線是否接好,網(wǎng)卡狀態(tài)是否正常”（知識(shí)點(diǎn)：MODEM網(wǎng)口與電腦連接圖）A、故障已排除，下預(yù)處理單B、故障未排除，下故障單以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單無(wú)法上網(wǎng)撥號(hào)軟件丟失步驟一：重新安裝撥號(hào)軟件后，是否正?？趶剑骸罢?qǐng)您重建撥號(hào)軟件”A、重裝后正常，下預(yù)處理單B、重裝后不正常，向客戶解解釋是電腦系統(tǒng)問(wèn)題，走電腦故障處理流程。下預(yù)處理單以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單經(jīng)常斷線經(jīng)常斷線撥號(hào)連接異常中斷步驟一：查看“最大可達(dá)速率”是否等于或小于“配置速率”(DTS——預(yù)處理界面“DSLAN”中的，“最大可達(dá)速率\配置速率)A、是，下故障單B、否，進(jìn)入步驟二步驟二：用戶賬號(hào)在線記錄、查詢認(rèn)證日志口徑：“現(xiàn)在先幫你查看您的賬號(hào)狀態(tài)”A、用戶有頻繁斷線記錄，進(jìn)入步驟四B、顯示一直連接在線，進(jìn)入步驟三步驟三：踢除在線后讓客戶重新?lián)芴?hào)A、故障已排除，下預(yù)處理單B、故障未排除，進(jìn)入步驟七步驟四：是否有連接局域網(wǎng)口徑：“請(qǐng)問(wèn)是否有連接局域網(wǎng)？”A、單機(jī)上網(wǎng)，進(jìn)入步驟七B、有局域網(wǎng)，進(jìn)入步驟五步驟五：通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試，是否恢復(fù)口徑：“請(qǐng)通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試”A、已恢復(fù)，建議用戶自行檢測(cè)局域網(wǎng)，下預(yù)處理單B、未恢復(fù)，進(jìn)入步驟六步驟六：用戶斷線的具體表現(xiàn)口徑：“請(qǐng)問(wèn)您斷線的具體情況是怎樣的呢？”A、玩游戲斷線，向用戶解釋?zhuān)捎趯?duì)端服務(wù)器不穩(wěn)定導(dǎo)致，建議用戶連接其他的游戲服務(wù)器或與對(duì)方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系檢查。下預(yù)處理單；B、個(gè)別網(wǎng)站斷線，向用戶解釋?zhuān)赡苁怯捎趯?duì)端服務(wù)器不穩(wěn)定導(dǎo)致，建議用戶與對(duì)方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系。下預(yù)處理單；C、下載大文件的時(shí)斷線，向用戶解釋?zhuān)ㄗh用戶重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)或更換網(wǎng)卡。下預(yù)處理單；D、不屬于以上表現(xiàn)或以上方法仍未解決用戶故障，進(jìn)入步驟七步驟七：建議檢查電腦設(shè)備并查殺病毒口徑：“請(qǐng)您自行檢查一下您的電腦設(shè)備并進(jìn)行殺毒”A、用戶接受，下預(yù)處理單B、用戶不接受，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”；以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單經(jīng)常斷線網(wǎng)絡(luò)撥號(hào)連接正常，某些應(yīng)用異常中斷步驟一：是否有連接局域網(wǎng)口徑：“請(qǐng)問(wèn)是否有連接局域網(wǎng)？”A、單機(jī)上網(wǎng)，進(jìn)入步驟三B、有局域網(wǎng)，進(jìn)入步驟二步驟二：通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試，是否恢復(fù)口徑：“請(qǐng)通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試”A、已恢復(fù)，建議用戶自行檢測(cè)局域網(wǎng),下預(yù)處理單B、未恢復(fù)，進(jìn)入步驟三步驟三：應(yīng)用中斷的具體表現(xiàn)口徑：“請(qǐng)問(wèn)您斷線的具體情況是怎樣的呢？”A、玩游戲異常中斷，向用戶解釋?zhuān)捎趯?duì)端服務(wù)器不穩(wěn)定導(dǎo)致，建議用戶連接其他的游戲服務(wù)器或與對(duì)方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系檢查。下預(yù)處理單B、網(wǎng)站應(yīng)用中斷，進(jìn)入步驟四C、非以上表現(xiàn)或以上方法仍未解決用戶故障，進(jìn)入步驟五步驟四：確定網(wǎng)站應(yīng)用中斷原因口徑：“請(qǐng)問(wèn)您網(wǎng)站中斷的現(xiàn)象是什么呢？”A、由于電腦同時(shí)應(yīng)用的程序過(guò)多造成，建議重啟電腦單獨(dú)運(yùn)行程序，下預(yù)處理單B、對(duì)端服務(wù)器不穩(wěn)定導(dǎo)致，建議用戶與對(duì)方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系，下預(yù)處理單步驟五：建議檢查電腦設(shè)備并查殺病毒口徑：“請(qǐng)您自行檢查一下您的電腦設(shè)備并進(jìn)行殺毒”A、用戶接受，下預(yù)處理單B、用戶不接受，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單網(wǎng)速慢步驟一：判斷用戶申請(qǐng)網(wǎng)速與測(cè)試速度是否相符(DTS——申請(qǐng)網(wǎng)速在DTS預(yù)處理界面中的“省后臺(tái)信息”的“開(kāi)通速率”；測(cè)試速度在DTS預(yù)處理界面中“DSLAM”中的當(dāng)前速率的“下行”。)口徑：“現(xiàn)在幫您查看您的申請(qǐng)網(wǎng)速與測(cè)試速度是否相符，請(qǐng)稍等”A、符合，用戶接受；口徑“經(jīng)后臺(tái)測(cè)試，您目前的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)正常，請(qǐng)您稍后再聯(lián)接上網(wǎng)試試”，下預(yù)處理單B、符合，客戶不接受；下故障單C、不符合或其它情況，進(jìn)入步驟二步驟二：是否有連接局域網(wǎng)口徑：“請(qǐng)問(wèn)是否有連接局域網(wǎng)？A、有局域網(wǎng)，進(jìn)入步驟三B、單機(jī)上網(wǎng)，進(jìn)入步驟四步驟三：通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試，是否恢復(fù)口徑：“請(qǐng)通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試”A、已恢復(fù)，建議用戶自行檢測(cè)局域網(wǎng)，下預(yù)處理單B、未恢復(fù)，進(jìn)入步驟四步驟四：指導(dǎo)用戶到電信測(cè)試網(wǎng)站進(jìn)行速率測(cè)試（知識(shí)點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)速率測(cè)試及判斷方法）口徑：“請(qǐng)您到電信的測(cè)試網(wǎng)站進(jìn)行速率測(cè)試”A、正常，進(jìn)入步驟六B、不正常，進(jìn)入步驟五步驟五：判斷能否提速（DTS——配置速率和申請(qǐng)速率（指引：配置速率低于用戶申請(qǐng)的速率時(shí)可提速）A、可以提速，為客戶升速，并請(qǐng)用戶重試，口徑：“現(xiàn)在已為你重置數(shù)據(jù)，請(qǐng)您關(guān)閉MODEM和電腦，510分鐘后再開(kāi)MODEM和電腦，試試網(wǎng)速是否正?！?，下預(yù)處理單B、不能提速，進(jìn)入步驟七步驟六：網(wǎng)速慢的具體表現(xiàn)，并作相應(yīng)解釋口徑：“請(qǐng)問(wèn)您的網(wǎng)速慢的具體表現(xiàn)是什么？”A、其他正常，只是玩游戲慢——對(duì)話腳本示例：“如果只是玩游戲的時(shí)候網(wǎng)速慢那么可能是由于對(duì)端服務(wù)器問(wèn)題導(dǎo)致，或者在上網(wǎng)的高峰時(shí)期，對(duì)端服務(wù)器訪問(wèn)量大，影響到玩該游戲的速度，建議您嘗試與對(duì)方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系檢查，或者更換其他的游戲服務(wù)器試試?！毕骂A(yù)處理單B、其他正常，只是訪問(wèn)個(gè)別網(wǎng)站慢——對(duì)話腳本示例：“只是訪問(wèn)個(gè)別網(wǎng)站網(wǎng)速慢，那么可能是由于對(duì)端服務(wù)器問(wèn)題導(dǎo)致，建議您嘗試與對(duì)方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系檢查，也可能是上網(wǎng)高峰時(shí)期，對(duì)端服務(wù)器訪問(wèn)量大，影響到瀏覽速度?！毕骂A(yù)處理單C、晚上速度比白天慢——對(duì)話腳本示例：“影響上網(wǎng)速度的原因有許多，就網(wǎng)絡(luò)的使用而言，除了網(wǎng)絡(luò)設(shè)置和網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量外，在上網(wǎng)的高峰時(shí)期，由于各網(wǎng)站的服務(wù)器訪問(wèn)量大，也會(huì)影響到速度，如果您在晚上上網(wǎng)感覺(jué)確實(shí)有稍慢感覺(jué)，可能就是上網(wǎng)高峰期的原因，區(qū)別應(yīng)該是臨時(shí)性的，并且影響不會(huì)太大。”下預(yù)處理單D、其他正常，打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)的速度慢，進(jìn)入步驟八E、所有應(yīng)用都慢，進(jìn)入步驟九步驟七：檢查語(yǔ)音分離器及分機(jī)連接是否正常（知識(shí)點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的正確連接方式）口徑：“請(qǐng)檢查語(yǔ)音分離器及分機(jī)連接是否正?！盇、連接不正確，指導(dǎo)用戶正確鏈接語(yǔ)音分離器及分機(jī)，下預(yù)處理單B、連接正確，進(jìn)入步驟九步驟八：建議用戶檢測(cè)IE（知識(shí)點(diǎn)：檢測(cè)IE）口徑：“請(qǐng)根據(jù)指示檢測(cè)IE”A、故障已排除，下預(yù)處理單B、故障未排除，下故障單（視情況補(bǔ)充“網(wǎng)速慢的網(wǎng)頁(yè)域名或IP”）步驟九：建議檢查電腦設(shè)備并查殺病毒口徑：“請(qǐng)您自行檢查一下您的電腦設(shè)備并進(jìn)行殺毒”A、用戶接受，下預(yù)處理單B、用戶不接受，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單（故障單中視情況補(bǔ)充“網(wǎng)速慢的網(wǎng)頁(yè)域名或IP”）網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)連接成功，所有網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)步驟一：是否有連接局域網(wǎng)口徑：“請(qǐng)問(wèn)是否有連接局域網(wǎng)？”A、單機(jī)上網(wǎng)，進(jìn)入步驟三B、有局域網(wǎng)，進(jìn)入步驟二步驟二：通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試，是否恢復(fù)口徑：“請(qǐng)通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試”A、已恢復(fù)，建議用戶自行檢測(cè)局域網(wǎng)，下預(yù)處理單B、未恢復(fù)，進(jìn)入步驟三步驟三：建議用戶在瀏覽器輸入IP地址（）測(cè)試能否打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，以及了解/MSN能否登陸使用口徑：“?！盇、可以打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，進(jìn)入步驟四B、打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，但游戲以及/MSN等其它網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用方面的軟件可以登錄。進(jìn)入步驟五步驟四：引導(dǎo)用戶設(shè)置DNS口徑：“請(qǐng)?jiān)O(shè)置DNS”A、已恢復(fù)，下預(yù)處理單B、未恢復(fù)，進(jìn)入步驟六步驟五：檢查IE設(shè)置或重新安裝IE之后再試，是否恢復(fù)（知識(shí)點(diǎn)：檢測(cè)IE）口徑：“請(qǐng)?jiān)O(shè)置IE或重裝IE”A、已恢復(fù)，下預(yù)處理單B、未恢復(fù)，進(jìn)入步驟六步驟六：建議用戶排除用戶端防火墻及病毒問(wèn)題口徑：“由于防火墻或殺毒設(shè)置也會(huì)影響到瀏覽網(wǎng)頁(yè)，請(qǐng)您降低防火墻級(jí)別或暫時(shí)關(guān)閉試試”A、用戶接受，下預(yù)處理單B、用戶不接受，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)部分網(wǎng)站無(wú)法瀏覽或網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)步驟一：測(cè)試用戶所述網(wǎng)頁(yè)能否打開(kāi)（測(cè)試用戶所述網(wǎng)頁(yè)能否打開(kāi)（視條件進(jìn)行操作））口徑：“請(qǐng)問(wèn)您方便提供不能打開(kāi)的網(wǎng)頁(yè)給我試試嗎？”A、打不開(kāi)，下預(yù)處理單B、可打開(kāi)，進(jìn)入步驟二步驟二：是否有連接局域網(wǎng)口徑：“請(qǐng)問(wèn)是否有連接局域網(wǎng)？”A、單機(jī)上網(wǎng)，進(jìn)入步驟三；B、有局域網(wǎng)，進(jìn)入步驟四；步驟三：引導(dǎo)用戶檢查IE設(shè)置（知識(shí)點(diǎn)：檢測(cè)IE）口徑：“請(qǐng)根據(jù)指示檢查IE設(shè)置”A、故障已排除，下預(yù)處理單B、故障未排除，下故障單步驟四：通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試,是否恢復(fù)口徑：“請(qǐng)通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試”A、已恢復(fù)，建議用戶自行檢測(cè)局域網(wǎng)，下預(yù)處理單B、未恢復(fù)，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單32 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