【正文】 保修要求時(shí)，應(yīng)注意檢查有關(guān)項(xiàng)目：{1}查驗(yàn)商品的原始發(fā)票、保修單等購(gòu)買證明。{2}核對(duì)保修珠寶首飾的型號(hào)、品名、總質(zhì)量、金額等與原始發(fā)票、鑒定證書內(nèi)容是否相符。{3}查驗(yàn)商品是否在保修期內(nèi)。{4}檢查保修商品外觀，確定需要修復(fù)的位置。{5}檢驗(yàn)保修商品無(wú)需修復(fù)部分的現(xiàn)時(shí)特征，如商品經(jīng)佩戴后發(fā)生的磨損情況、顏色特征，并要求顧客對(duì)上述特征進(jìn)行確認(rèn)。{6}進(jìn)行指環(huán)尺寸修改時(shí)，需先測(cè)量原指環(huán)大小，一般來(lái)講在原尺寸基礎(chǔ)上擴(kuò)大12號(hào)不會(huì)損傷指環(huán)的牢固性，另外，一些特殊鑲嵌方式，如多粒群鑲或軌道鑲的指環(huán)，在改變指環(huán)尺寸時(shí)須特別慎重，避免尺寸改變使寶石松動(dòng)。（3）填寫保修單 檢查完畢后，須填寫保修單。保修單一式兩份或三份，第一份給顧客保存，第二份與待修首飾一起送修理部門，第三份由柜臺(tái)保存。保修單內(nèi)容應(yīng)包括以下幾項(xiàng)：{1}顧客姓名、地址或單位、聯(lián)系電話；{2}品名、型號(hào)；{3}附帶部件；{4}需修理的零件或部位詳細(xì)說(shuō)明；{5}填寫待修商品的檢驗(yàn)結(jié)果；{6}取貨日期；{7}經(jīng)手人簽名、顧客簽名。（4）修理與交付 將保修商品交付修理部門，由修理部門照單進(jìn)行修理。修好后交還柜臺(tái)，再由營(yíng)業(yè)員交付顧客并簽字。四、以舊換新 以舊換新，即回收顧客若干年前在該企業(yè)或商店購(gòu)買的珠寶首飾，將舊珠寶首飾折合成一定的價(jià)錢，補(bǔ)償?shù)筋櫩托沦?gòu)的珠寶首飾中去。以舊換新主要指貴金屬首飾換貴金屬首飾。在商品的以舊換新過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員須做好下述工作：（1）檢驗(yàn)舊珠寶首飾。確認(rèn)舊商品是否符合調(diào)換要求 {1}舊珠寶首飾在本企業(yè)或商店購(gòu)買的發(fā)票、保修單等證據(jù)。{2}確認(rèn)舊珠寶首飾的真?zhèn)?。?）對(duì)舊珠寶首飾折價(jià)，并得到顧客認(rèn)可{1}稱量舊貴金屬首飾的質(zhì)量；{2}檢驗(yàn)并確定舊貴金屬的金屬品種、成色；{3}按現(xiàn)價(jià)計(jì)算舊貴金屬材料的總價(jià)錢。（3）計(jì)算差價(jià)當(dāng)顧客挑選好新的貴金屬首飾時(shí)，營(yíng)業(yè)員要計(jì)算出顧客所應(yīng)支付的差價(jià)。（4）建立柜臺(tái)商品以舊換新明細(xì)賬{1}顧客姓名、地址、聯(lián)系電話。{2}舊首飾品名、總質(zhì)量、貴金屬名稱、成色。{3}差價(jià)、差價(jià)計(jì)算說(shuō)明。{4}經(jīng)手人等。13 商品保管珠寶首飾商品的柜臺(tái)保管主要是為了商品安全并保證正常銷售，為此須做到以下幾點(diǎn)：正確地?cái)[放商品 為了便于管理，減少銷售過(guò)程中商品的混亂現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員應(yīng)將珠寶首飾分門別類、分專柜、分專區(qū)擺放。如在同一商店內(nèi)可設(shè)置黃金首飾專柜、鉑金首飾專柜、鑲寶石首飾專柜。在同一個(gè)專柜中又可按花色品種進(jìn)行分區(qū)擺放，如黃金專柜中可進(jìn)一步按吊墜、項(xiàng)鏈分區(qū)進(jìn)行擺放，而鑲寶石首飾又可按所鑲寶石品種，如紅寶石戒指、藍(lán)寶石戒指等分專區(qū)擺放。專柜鑰匙存放于固定地點(diǎn)并設(shè)專人保管。注意銷售安全 在珠寶首飾的銷售中，營(yíng)業(yè)員每次只集中精力接待一位顧客。順應(yīng)顧客要求看商品時(shí)不應(yīng)把商品全盤端出交由顧客任意選擇。一般一次只拿一件商品，當(dāng)顧客在觀看商品或試戴商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員的視線不應(yīng)離開商品。如果顧客要求拿另一件商品作比較時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)親自操作，不應(yīng)將兩件商品同時(shí)留在顧客手中。對(duì)于裸鉆、未鑲嵌的寶石商品，在顧客觀看前后應(yīng)及時(shí)復(fù)秤，以防調(diào)換。當(dāng)顧客要求觀看或試戴高品質(zhì)、高價(jià)位商品時(shí)，應(yīng)由兩位營(yíng)業(yè)員同時(shí)接待，加強(qiáng)對(duì)商品的關(guān)注。銷售過(guò)程中，隨時(shí)清點(diǎn)商品，隨手鎖好柜臺(tái)。注意補(bǔ)貨安全 在銷售過(guò)程中如遇到臨時(shí)補(bǔ)貨、廠家送貨等情況，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)接待，到專門的地點(diǎn)進(jìn)行清點(diǎn)，不應(yīng)在售貨繁忙時(shí)或當(dāng)著顧客面進(jìn)行上述工作。注意商品入庫(kù)安全 當(dāng)銷售結(jié)束時(shí)，柜臺(tái)商品經(jīng)清點(diǎn)后應(yīng)裝入專用保險(xiǎn)柜或?qū)Ｓ梅辣I箱，由專人（兩到三人）護(hù)送商品入庫(kù)。商品入庫(kù)、保險(xiǎn)柜開鎖、撥號(hào)等工作要避開顧客視線，在清退所有無(wú)關(guān)人員后才進(jìn)行。柜臺(tái)商品保管是銷售工作的一個(gè)重要組成部分，柜臺(tái)樣品的并然有序、安全，是銷售工作得以進(jìn)行的主要保證。安全工作的好壞直接關(guān)系到顧客的滿意程序，直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益及全體員工的利益。每位營(yíng)業(yè)員都要在自己的崗位上做好安全防范工作。重視防火防盜14 柜臺(tái)交割珠寶首飾商品的柜臺(tái)驗(yàn)收大致分為以下幾個(gè)步驟：品種驗(yàn)收 當(dāng)柜臺(tái)新到或新增補(bǔ)一批珠寶首飾時(shí)，營(yíng)業(yè)員首先進(jìn)行品種驗(yàn)收。具體操作如下：（1）將所需驗(yàn)收的商品分門別類地堆放，即將待驗(yàn)收商品按品種大類、亞類，甚至小類進(jìn)行堆放。如某柜臺(tái)新進(jìn)了一大批珠寶首飾，驗(yàn)收時(shí)，營(yíng)業(yè)員可先將需驗(yàn)收的首飾按鉆石飾品、紅寶石飾品、翡翠飾品等分大類堆放，然后將上述每一大類進(jìn)行細(xì)化，如鉆石飾品類可再分為鉆石戒指、鉆石耳釘、鉆石手鏈三個(gè)亞類堆放，在亞類中還可續(xù)分出子類，如將鉆石戒指分為男士戒指、女士戒指等，并將這兩個(gè)子類的商品分別集中堆放。（2）對(duì)照出庫(kù)單，逐一核對(duì)商品品名、花色款式，確保單貨相符。數(shù)量驗(yàn)收 （1）逐一清點(diǎn)商品實(shí)物。清點(diǎn)順序可從子類開始，依次到亞類、大類，最后統(tǒng)計(jì)匯總總數(shù)。（2）校看出貨單，確認(rèn)實(shí)物數(shù)量與發(fā)貨單數(shù)量一致。質(zhì)量驗(yàn)收 質(zhì)量驗(yàn)收主要是通過(guò)感官鑒別商品的外觀質(zhì)量，有無(wú)殘缺、機(jī)械損傷、變形等。不同品種珠寶首飾商品的質(zhì)量驗(yàn)收側(cè)重點(diǎn)不同，具體驗(yàn)收如下：（1）鉆石戒指、寶石戒指的質(zhì)量驗(yàn)收{(diào)1}檢查主石的牢固程度，查看主石表面有無(wú)劃痕，邊緣有無(wú)破損等。{2}檢查配石有無(wú)脫落、缺失，有無(wú)損壞。{3}檢查貴金屬托架有無(wú)變形，金屬爪有無(wú)斷損。{4}檢查貴金屬托架上有無(wú)成色的代碼標(biāo)記、所鑲寶石質(zhì)量（克拉數(shù)）標(biāo)記等。（2）項(xiàng)鏈、手鏈、耳飾等質(zhì)量驗(yàn)收 {1}檢查項(xiàng)鏈、手鏈焊接是否牢固，是否斷裂，金屬搭扣、掛鉤是否完好，所鑲寶石是否漏鑲，掛墜中的寶石是否有損傷。{2}檢查耳飾的耳針是否平直，耳背是否齊全，同一對(duì)耳飾的造型、配石是否一致，配石鑲嵌是否牢固等。（3）貴金屬空心擺件、手鐲等質(zhì)量驗(yàn)收{(diào)1}檢查空心擺件、手鐲等外觀有無(wú)變形。{2}檢查貴金屬表面有無(wú)砂眼，批花面有無(wú)漏批現(xiàn)象。{3}有無(wú)成色標(biāo)記。（4）翡翠等玉石掛件、雕件{1}檢查邊緣有無(wú)破損現(xiàn)象。{2}檢查有無(wú)嚴(yán)重裂紋、斷裂現(xiàn)象。簽單校對(duì) 簽單校對(duì)是指標(biāo)簽上所示品名、商品編碼、證書號(hào)、主石重量、零售價(jià)及條形碼、指圈號(hào)等項(xiàng)目是否同發(fā)貨單相應(yīng)數(shù)據(jù)對(duì)等。另外，對(duì)于鉆石飾品、紅寶石飾品、藍(lán)寶石飾品等貴重飾品，還要核對(duì)其價(jià)簽所示主石重量是否與貴金屬托架上所示重量一致。物照校對(duì) 對(duì)有鑒定證書的珠寶首飾，須將實(shí)物與證書上的照片等內(nèi)容進(jìn)行一一核對(duì)。填寫“商品驗(yàn)收單” 當(dāng)對(duì)柜飾品的品種、數(shù)量、質(zhì)量核對(duì)無(wú)誤后，驗(yàn)收人在“商品驗(yàn)收單”上簽字，表明柜臺(tái)已收到該批商品，并承擔(dān)該商品的保管責(zé)任。“商品驗(yàn)收單”一式兩聯(lián)，一聯(lián)返交財(cái)會(huì)，一聯(lián)留柜臺(tái)保存，作為柜臺(tái)上貨品種明細(xì)賬。對(duì)有問(wèn)題的飾品應(yīng)列明細(xì)單，并注明原因，退回庫(kù)房調(diào)整。1柜組臺(tái)賬 柜組臺(tái)賬也稱柜臺(tái)銷售臺(tái)賬。各企業(yè)所采取的形式并不十分相同，但目的是一致的，即真實(shí)記錄柜臺(tái)銷售情況。根據(jù)企業(yè)要求，柜組銷售臺(tái)賬可有柜組銷售流水賬和柜組銷售明細(xì)賬等不同類型。有些大企業(yè)有專職人員來(lái)做柜組明細(xì)賬，柜組營(yíng)業(yè)員只需做好柜組銷售流水賬即可。柜組銷售流水賬 柜組銷售流水賬格式不盡相同，大致形式如表5所示。表5主要分為兩大欄，一欄為柜臺(tái)現(xiàn)有商品登記，主要記錄柜組現(xiàn)有珠寶首飾的細(xì)類、數(shù)量，另一欄為已銷售商品的登記，記錄已銷售商品的細(xì)類、數(shù)量和時(shí)間。在現(xiàn)有的商品登記中欄中，細(xì)類內(nèi)可用漢字來(lái)填寫珠寶首飾的品名，如鉆石項(xiàng)鏈，翡翠掛件，也可用一些固定的代碼來(lái)表示珠寶首飾品名，如鉆石項(xiàng)鏈可用DDNE，紅寶石項(xiàng)鏈可用RYNE，藍(lán)寶石項(xiàng)鏈可用SANE等英文字母頭來(lái)表示。柜臺(tái)現(xiàn)有貨品數(shù)量一欄內(nèi)按各細(xì)類現(xiàn)存數(shù)目進(jìn)行如實(shí)填寫。例如早上驗(yàn)收商品時(shí)鉆石項(xiàng)鏈共有五條，就在數(shù)量?jī)?nèi)填寫五條即可。這種表格可不填寫商品的具體編號(hào)、款式等。銷售記錄欄內(nèi)僅填寫已銷售商品的件數(shù)、及銷售時(shí)間。如某日上午銷出鉆石項(xiàng)鏈一條，記錄時(shí)在鉆石項(xiàng)鏈銷售一欄填上數(shù)字“1”及銷售時(shí)間即可。如遇柜組值班的營(yíng)業(yè)員有事外出、值班人員更換的情況，須在表內(nèi)予以說(shuō)明，即須填寫值班員離崗時(shí)間，替班人的替班時(shí)間，及替班人名稱等。表5 柜組銷售流水賬柜組銷售明細(xì)賬 為了進(jìn)一步了解柜組銷售情況，柜組可填寫銷售明細(xì)賬。銷售明細(xì)賬要求記錄銷售的每一件珠寶首飾的詳細(xì)資料，如品名、商品編號(hào)、證書編號(hào)、零售價(jià)格、成交價(jià)格、銷售人、銷售日期等項(xiàng)目。柜臺(tái)銷售明細(xì)賬如表6所示。 表6 柜臺(tái)銷售明細(xì)賬相關(guān)知識(shí) 柜組臺(tái)賬是商品銷售活動(dòng)的原始記錄，企業(yè)通過(guò)對(duì)銷售臺(tái)賬的統(tǒng)計(jì)和分析，可以準(zhǔn)確了解企業(yè)商品銷售進(jìn)度、商品的供需狀況，及時(shí)對(duì)企業(yè)的商品組合、商品定位及銷售計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和部署。另外，碟組銷售臺(tái)賬也是企業(yè)考核員工銷售工作的重要依據(jù)。柜組銷售臺(tái)賬在企業(yè)的整個(gè)銷售活動(dòng)中起著重要作用。因此對(duì)每一位營(yíng)業(yè)員的要求是如實(shí)、詳細(xì)地記錄每一筆銷售，保證銷售賬的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。16 柜臺(tái)交接班當(dāng)一個(gè)班組的營(yíng)業(yè)員工作結(jié)束時(shí)，或一天的營(yíng)業(yè)活動(dòng)停止時(shí)，柜組營(yíng)業(yè)員須做好收尾工作及柜組交接班工作。具體工作內(nèi)容如下：結(jié)算報(bào)賬工作（1）清點(diǎn)貨款、票據(jù)，報(bào)賬{1}實(shí)行貨款合一的商場(chǎng)和柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員按購(gòu)貨憑證第二聯(lián)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，記錄當(dāng)日個(gè)人銷售金額及柜組銷售總金額。，除按規(guī)定限額存留備用零錢外，全部交出納人員或銀行。，一式兩聯(lián)，經(jīng)財(cái)務(wù)人員收訖蓋章后，執(zhí)回一聯(lián)記賬。{2}貨款分離的商場(chǎng)和柜臺(tái) ，營(yíng)業(yè)員按商場(chǎng)內(nèi)部“銷售傳票”的第一聯(lián)，即“交款憑證”統(tǒng)計(jì)匯總，記錄個(gè)人當(dāng)日銷售金額及柜組銷售總金額，并與收款臺(tái)進(jìn)行核對(duì)?！颁N售傳票”的第三聯(lián)匯總銷售金額，與當(dāng)日收款額核對(duì)無(wú)誤后，按柜組制作“交款憑證匯總表”，見表7，其中一聯(lián)轉(zhuǎn)交柜組作為交款憑據(jù)，其余幾聯(lián)交會(huì)計(jì)部門記賬。表7 收款匯總報(bào)告表（2）清點(diǎn)珠寶首飾商品，登記商品賬目 珠寶首飾柜臺(tái)常采取日清日結(jié)方式。營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)匯集當(dāng)天各種進(jìn)、銷憑證及調(diào)、銷報(bào)告單等票據(jù)，并根據(jù)柜臺(tái)臺(tái)賬清點(diǎn)柜組商品余存數(shù)、銷減商品數(shù)目，填寫柜組同進(jìn)銷存報(bào)表。日進(jìn)銷存報(bào)表如表8所示。（3）商品增補(bǔ) 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)柜臺(tái)商品情況及時(shí)填寫增補(bǔ)商品的“要貨通知單”，此通知單一式三聯(lián)，交與庫(kù)房或有關(guān)人員。填寫值班日志 值班日志內(nèi)容很廣泛，主要可包括以下幾個(gè)部分：{1}銷售總結(jié)。{2}值班人員工作情況。{3}顧客意見匯總。{4}上級(jí)主管部門布置的工作任務(wù)。{5}其他。封存工作 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員須做好有關(guān)錢物的封存工作。將賬后款、票證等封存于固定地點(diǎn)，將珠寶首飾送交專管人員封存，貴重的珠寶首飾應(yīng)全部封存于保險(xiǎn)柜中，一些較低檔的珠寶首飾也應(yīng)遮擋好，要鎖好柜臺(tái)。表8 日進(jìn)銷存報(bào)表清理檢查工作（1）清理衛(wèi)生工作 將商店、珠寶首飾柜臺(tái)打掃清理干凈，整理好柜臺(tái)用的各種銷售、小型儀器、包裝用品等。（2）安全檢查工作 檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的安全設(shè)施，關(guān)閉電源，鎖好保險(xiǎn)柜，搞好防火、防盜等工作。相關(guān)知識(shí) 柜臺(tái)交接班工作是整個(gè)銷售工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，起到承上啟下的作用。每個(gè)營(yíng)業(yè)員都應(yīng)認(rèn)真做好交接班工作。對(duì)柜臺(tái)交接班工作的基本要求是：（1）當(dāng)日商品進(jìn)銷賬清楚準(zhǔn)確，做到商品、貨款及各種憑據(jù)一一對(duì)應(yīng)、準(zhǔn)確無(wú)誤。（2）當(dāng)日貨款當(dāng)日結(jié)清，并按規(guī)定交上級(jí)有關(guān)部門或銀行，任何柜組都不得隨意截留貨款。（3）認(rèn)真總結(jié)當(dāng)日或當(dāng)班銷售情況，及時(shí)對(duì)第二天或下一班組的銷售工作提出改進(jìn)建議。（4）認(rèn)真匯總顧客反映意見，并及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)。（5）及時(shí)將領(lǐng)導(dǎo)意見、工作指令傳達(dá)給下一班組工作人員，保證整個(gè)銷售工作的連續(xù)性和統(tǒng)一性。62 / 62