【正文】 事，還要做正確的事。找到具有決策權(quán)的客戶，就是汽車銷售人員應(yīng)該做的正確的事。只有找到真正起決定作用的人，具有實際意義的銷售溝通才可能得以開始。所以，在展開實質(zhì)性溝通之前，汽車銷售人員就應(yīng)分析準(zhǔn)客戶是否具有決策權(quán)。按照準(zhǔn)客戶的態(tài)度不同，汽車銷售人員可以從以下兩個角度進(jìn)行分析。 （1）直言“我不負(fù)責(zé)這件事……”的客戶。有的客戶會直截了當(dāng)?shù)馗嬖V汽車銷售人員：“我不負(fù)責(zé)這件事，請你……”這樣的客戶從一開始就表明自己沒有購買決策權(quán)。然而事實上，很多時候事情并不像客戶表現(xiàn)出來的那么簡單，持這種態(tài)度的客戶其實不見得就真的沒有決策權(quán)。大致有兩種可能性：第一，客戶所說的情況符合事實真相；第二，客戶為了避免糾纏，假稱自己沒有決策權(quán)。汽車銷售人員應(yīng)針對具體情況做出判斷。 （2）態(tài)度模棱兩可的客戶。有時候，汽車銷售人員通過事先搜集到的信息，很難確定客戶是否具有決策權(quán)。即使在溝通過程中，有些客戶也表現(xiàn)得模棱兩可。他們與前一類客戶不同，不會直接說明自己是否具有決策權(quán)，但是每逢詢問他們最后的決定時，他們又遲遲不給予明確回答。面對態(tài)度模棱兩可的客戶，汽車銷售人員需要根據(jù)他們在溝通過程中的表現(xiàn)來確定其是否具有購買決策權(quán)。 在溝通過程中，如果這些客戶只是針對一些問題進(jìn)行大概了解，而并不對核心問題，如價格、訂貨時間、交接事宜、付款方式等表示關(guān)注，那么，汽車銷售人員就應(yīng)該反思自己是否找準(zhǔn)溝通對象了。如果準(zhǔn)客戶對于相關(guān)核心問題比較關(guān)注，而且對很多具體問題都了解得十分詳細(xì)，那么他們很可能就是真正具有購買決策權(quán)的人。至少，他們可以直接向具有購買決策權(quán)的人提供很有影響力的意見?？蛻舻膽B(tài)度之所以模棱兩可，很可能表示他們內(nèi)心還有一定的疑慮。此時，汽車銷售人員要做的就是分析他們的疑慮所在，然后運(yùn)用合適的方法消除疑慮，從而促進(jìn)交易的完成。 汽車銷售人員已經(jīng)確定了誰是真正的決策者，但是要想真正與這些具有決策權(quán)的客戶進(jìn)行實質(zhì)性的溝通恐怕還要費(fèi)一些周折。甚至有時候汽車銷售人員知道那個具有決策權(quán)的客戶就在最里面的那間辦公室內(nèi)，可是由于前臺服務(wù)人員或秘書、助理的擋駕就是遲遲不能接近。這種情況幾乎所有的汽車銷售人員都曾遇到過。 汽車銷售人員若想通過這些中間環(huán)節(jié)，靠硬闖是不可以的，必須靠“智取”來實現(xiàn)。下面介紹兩種比較實用的方式。 （1）電話預(yù)約客戶。這時最常用的溝通方式就是電話預(yù)約，不過，這種方式的效率并不高，常常是汽車銷售人員在打出無數(shù)電話之后，才可能有機(jī)會約見到具有決策權(quán)的客戶。如果汽車銷售人員與客戶已經(jīng)形成了持久的合作關(guān)系，或者客戶對你的汽車需求強(qiáng)烈，那么這種方式不僅直接高效，而且還能表現(xiàn)出對客戶的尊敬和關(guān)心。 （2）引起客戶的同情或好感。雖然前面負(fù)責(zé)擋駕的秘書或助理并不具有決策權(quán)，但是他們卻比任何人都清楚決策人的時間安排。如果能說服他們，就不難找到與決策人直接溝通的機(jī)會。汽車銷售人員可以通過博得對方同情或好感的方式來獲得機(jī)會。比如，經(jīng)常拜訪客戶，讓他們?yōu)槟愕哪托暮驼\心所感動；在不打擾他們工作的前提下耐心等候，直到他們愿意告訴你“經(jīng)理明天上午十點有時間……” 總之，汽車銷售人員在開展銷售工作時，一定要認(rèn)清銷售對象，避免盲目銷售，從而提高銷售效率。 ?特別提示 客戶購買汽車的過程中，要涉及家庭成員的權(quán)力和地位。一般來說，對小件商品的購買，購買的決策權(quán)掌握在各個成員個人手中；而對家庭開支有重大影響的購買活動，決策權(quán)一般掌握在家長手中。對企業(yè)來說，購買的決策權(quán)要受到企業(yè)的形成歷史、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及企業(yè)內(nèi)部人事管理、工作權(quán)限等一系列因素的影響。汽車銷售人員要通過分析，判斷出真正的購買決策者。 第九節(jié) 學(xué)會與不同類型的客戶打交道 汽車銷售人員剛接觸到客戶的時候，對客戶的情況一無所知。汽車銷售人員要對客戶做進(jìn)一步的分析和了解，做到對購車客戶心中有數(shù)。 根據(jù)心理學(xué)家從心理上對購車客戶的劃分，購車客戶共有九種類型。汽車銷售人員要熟悉每一類客戶的性格與心理特征，以便在銷售的過程中對癥下藥。 以下是九種心理類型的購車客戶，他們的表現(xiàn)和銷售人員的應(yīng)對方法九種心理類型的購車客戶表現(xiàn)和應(yīng)對方法 客戶心理類型 主要表現(xiàn) 應(yīng)對方法 內(nèi)向型客戶 這一類型的客戶生活比較封閉，對外界事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持距離，對變化異常敏感，在對待推銷上他們的反應(yīng)不強(qiáng)烈。 內(nèi)向程度較深的購車客戶 也可稱之為孤僻型客戶，其主要表現(xiàn)為：性格孤僻，在購車時常常表現(xiàn)出一種孤僻的購買心態(tài)；觀看一種車輛時，喜歡一個人看，不愿別人在旁邊插話，也不愿意別人“越俎代庖” 說服內(nèi)向型客戶對汽車銷售人員來說難度是相當(dāng)大的。這類客戶對汽車挑剔，對汽車銷售人員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感。 他們大多討厭汽車銷售人員的推銷行為。 銷售人員應(yīng)給這類客戶良好的第一印象。 對于這一類客戶，汽車銷售人員給予他們的第一印象將直接影響著他們的購買決策。 另外，應(yīng)對孤僻型購車客戶時，汽車銷售人員應(yīng)做好必要的輔助工作，給其更多的“自由”，做到話不多，但服務(wù)周到又細(xì)心。隨和型客戶 總地來看，隨和型購車客戶性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如內(nèi)向型購車客戶強(qiáng)。他們面對汽車銷售人員時容易被說服， 不令汽車銷售人員難堪 這一類客戶是不喜歡當(dāng)面拒絕別人的，所以，要耐心地和他們周旋，而這也并不會引起他們太多的反感。對于性格隨和的客戶，汽車銷售人員的幽默、風(fēng)趣自會起到意想不到的作用。如果他們賞識你，他們會主動幫助你推銷。但這一類客戶卻有容易忘記自己諾言的缺點 剛強(qiáng)型客戶 剛強(qiáng)型購車客戶的性格堅毅，個性嚴(yán)肅、正直，對待工作尤其認(rèn)真、嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，思維縝密。剛強(qiáng)型購車客戶也是汽車銷售 人員工作的難點所在，一旦征服了他們，他們會對你的銷售工作大有幫助 總體說來，剛強(qiáng)型購車客戶不喜歡汽車銷售人員隨意行動，因此，銷售人員在他們面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時間觀念尤其要強(qiáng)。這一類客戶初次見面時往往難以接近，如果在出訪前獲知某人是這一類型客戶，最好找一個第三者幫助介紹，這樣會有利得多 （續(xù)表） 客戶心理類型 主要表現(xiàn) 應(yīng)對方法 神經(jīng)質(zhì)型客戶 神經(jīng)質(zhì)型購車客戶對外界事物、人物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；他們對自己所作的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動 對待這一類客戶，汽車銷售人員一定要有耐心，不能急躁，同時言語要謹(jǐn)慎。如果能在推銷過程中把握住這類客戶的情緒變動，順其自然，并且能在合適的時間提出自己的觀點，那么成功就會變得容易。虛榮型客戶 虛榮型購車客戶在與人交往時喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重 銷售人員要熟悉這類客戶感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見的機(jī)會，不要輕易反駁或打斷其談話。在整個銷售過程中，汽車銷售人員不能表現(xiàn)得太突出，不要給對方極力勸說的印象。如果在銷售過程中能使第三者開口附和客戶，那么他會在心情愉快的情況下做出令人滿意的決策。好斗型客戶 好斗型購車客戶表現(xiàn)為好勝、頑固，喜歡將自己的想法強(qiáng)加于別人，征服欲強(qiáng)。他們有事必躬親的習(xí)慣，尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭個明白 對待這種客戶一定要做好心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好被他步步緊逼，必要時丟點面子也許會使事情好辦得多。但是要記住，“爭論的勝利者往往是談判的失敗者”，萬不可意氣用事，貪圖一時痛快。準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料將會助你取得成功。再有就是要防止對方提出額外要求，不要給對方突破口。頑固型客戶 頑固型購車客戶多為老年客戶，是在消費(fèi)上具有特別偏好的客戶。他們對新的汽車產(chǎn)品往往不樂意接受，不愿意輕易改變原有的消費(fèi)模式與結(jié)構(gòu)。對汽車銷售人員的態(tài)度多半不友好 汽車銷售人員不要試圖在短時間內(nèi)改變這類客戶，否則容易引起對方強(qiáng)烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓手中的資料、數(shù)據(jù)來說服對方比較有把握一些。對這類購車客戶應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機(jī)會，因為對方一旦明確表態(tài)再讓他改變則有些難度了 懷疑型客戶 懷疑型購車客戶對汽車和汽車銷售人員的人格都會提出質(zhì)疑 面對懷疑型的客戶，汽車銷售人員的自信心顯得尤為重要，一定不要受客戶的影響，要對汽車充滿信心。但不要企圖以口才取勝，這時也許某些專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評論會對銷售有所幫助。切記不要輕易在價格上讓步，因為價格上的讓步也許會使對方對汽車產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮，從而使交易破裂。與客戶建立信任至關(guān)重要，端莊嚴(yán)肅的外表與謹(jǐn)慎的態(tài)度會有助于成功 沉默型客戶 這一類客戶在整個銷售過程中表現(xiàn)消極，對推銷冷淡。這類客戶陷入沉默的原因是多方面的 客戶的不擅辭令會使整個局面僵持，這時汽車銷售人員可以提出一些簡單的問題刺激客戶的談話欲?？蛻魧γ媲暗钠嚠a(chǎn)品缺乏專業(yè)知識并且興趣不高，汽車銷售人員此時一定要避免討論技術(shù)性問題，而應(yīng)該就其功能進(jìn)行解說，打破沉默?？蛻粲捎诳紤]問題過多而陷入沉默，這時不妨給對方一定的時間去思考，然后提一些誘導(dǎo)性的問題試著讓對方將疑慮講出來。客戶如果由于討厭汽車銷售人員而沉默，汽車銷售人員這時最好反省一下自己，找出問題的根源，如能當(dāng)時解決則迅速調(diào)整，如問題不易解決則先退，以備再試成功 ?特別提示 以上九種情況，是對購車客戶類型的總體分析，是對待每一類客戶的一些簡單的原則和態(tài)度。在銷售過程中，還需要汽車銷售人員靈活掌握，切不可教條化。 第十節(jié)靈活應(yīng)對客戶的不同反應(yīng) 汽車銷售人員可能會經(jīng)常犯這樣一個錯誤：他們很輕易地就根據(jù)客戶的第一反應(yīng)對客戶下了結(jié)論，從而丟掉了潛在客戶。 汽車銷售人員應(yīng)學(xué)會巧妙應(yīng)對客戶的不同反應(yīng)?？蛻糍徿嚂r一般有各種不同的反應(yīng)和態(tài)度，總結(jié)起來不外乎接受、懷疑、拖延、冷淡和異議五種。 購車客戶態(tài)度類型表 態(tài)度類型 表現(xiàn) 接受 客戶對車輛表示滿意 懷疑 客戶對車輛的某種特性非常感興趣，但是懷疑車輛是否真的具備這個優(yōu)點 拖延 客戶并不直接表示異議、冷淡、懷疑、拒絕，而是采用拖延時間的方法 冷淡 客戶因為不需要此車輛，因而興趣不大 異議 客戶不接受車輛 下面我們來舉例說明客戶的各種態(tài)度。 （1）客戶表示接受：“你很有說服力，我的確需要節(jié)省燃料費(fèi)用。”或：“這輛車具備了各種我需要的優(yōu)點?！? （2）客戶表示懷疑：“你很有說服力，但是它真的這樣節(jié)省燃料嗎？” （3）客戶表示拖延：“這車的性能……我再考慮考慮?！? （4）客戶表示冷淡：“坦白說，我暫時還不需要這樣大的車。” （5）客戶表示異議：“年輕人，你聽著，我不打算買這個品牌，因為它的油耗太厲害?！? 根據(jù)購車客戶的不同反應(yīng)，汽車銷售人員應(yīng)采取不同的應(yīng)對方法，應(yīng)對購車客戶各種不同反應(yīng)的方法 客戶的反應(yīng) 反應(yīng)表現(xiàn) 應(yīng)對方法 客戶懷疑 當(dāng)客戶說出他的需要后，汽車銷售人員立即介紹符合客戶需要的汽車。但是，有時候客戶對你所 說的話并不全然相信：“我很難信，有依據(jù)嗎？”原因是信息不夠，關(guān)系不熟，談話未達(dá)良好狀態(tài)。 當(dāng)客戶顯示出懷疑的態(tài)度時， 汽車銷售人員應(yīng)該舉出實例，證明車輛的優(yōu)點的確屬實。 通常一般的應(yīng)對步驟如下： （1）發(fā)掘客戶的需要； （2）介紹車輛特性或服務(wù)； （3）提出實證 客戶拖延 有時候，客戶并不直接表示異議、冷淡、懷疑、拒絕，而是使用拖延時間的方法，例如，“嗯！我看， 過段時間再說吧……”或“等我和我的家人商量后，再和你聯(lián)絡(luò)。” 遇到這種情況，汽車銷售人員的應(yīng)對方法是：繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因 ?？蛻衾涞?客戶反應(yīng)冷淡的原因可能是因為他對某一品牌感到不滿意，覺得該品牌的產(chǎn)品不太適用；或是因 為他目前不需要你銷售的這種款式的汽車 當(dāng)客戶對你表示冷淡、不理睬時，最好的方法就是使用一連串的封閉式調(diào)查問話來發(fā)掘他的需要，找出客戶真正的需求。對于本來不打算購買的客戶來說，封閉式調(diào)查問話法或許可以讓客戶覺得你的車輛是他所需要的 ?？蛻舢愖h 誤解 接受錯誤信息或缺乏信息，如這款品牌車經(jīng)常出小毛病 （1）重復(fù)客戶的誤解。如“出小毛病，什么毛??？” （2）直接答復(fù)對方，以澄清誤解、澄清關(guān)鍵問題。 （3）采取糾正方法，他不直接指出客戶的錯誤 真實異議 有不滿之處，如價高，車型不合 （1）重復(fù)對方表示異議時所說的話； （2）強(qiáng)調(diào)車輛或服務(wù)的優(yōu)點、利益，以減少對方的成見。潛在異議 通過表面的說辭，希望達(dá)到其他的目的 （1）了解其根源，詢問，傾聽； （2）對癥下藥 當(dāng)客戶對汽車表示懷疑時，汽車銷售人員應(yīng)該用實證取得客戶的信任。只要舉一個簡單的實例，通常就能收到效果。做實例證明時，可以采取以下步驟。 需要說明的是，第二步可以利用資料來證明。在這一步，汽車銷售人員能夠舉出的實例越多，客戶就越容易接受汽車。在最后一步，汽車銷售人員可以用“所以”、“因此”、“你可以發(fā)覺到……”等字句來開頭，表示正在做一個結(jié)論。 實例證明三步驟 當(dāng)實證不被接納時，可以用引發(fā)式調(diào)查問話法找出實證失敗的原因，然后，再提出另外更有用的實證資料。 ?特別提示 在應(yīng)對客戶的異議時，我們介紹了“提出實證”這一方法。當(dāng)通過提出實證來說服客戶時，還需要提供資料來源。因此，汽車銷售人員還應(yīng)了解實證的來源。一般資料來源有說明書、公司與其他客戶簽的訂單、研究調(diào)查報告、雜志專欄廣告、專業(yè)性刊物文章、榮譽(yù)證書、第三者的評價等。第三章 用汽車說服客戶 用汽車說服客戶 第一節(jié) 將汽車的優(yōu)勢轉(zhuǎn)換成客戶的利益 汽車銷售人員只有將汽車的優(yōu)勢轉(zhuǎn)換成客戶的利益，才能吸引客戶購買。汽車銷售人員一開始就應(yīng)該向客戶介紹清楚汽車的優(yōu)勢，并將這種優(yōu)勢與客戶的利益聯(lián)系起來。這樣能夠在更進(jìn)一步介紹汽車特點之前先引起客戶的興趣，以便能夠繼續(xù)和客戶談下去。 汽車銷售人員在與客戶接觸過程中會發(fā)現(xiàn)，幾乎每一位購車客戶都有這樣一個問題：“這輛汽車對我有什么好處？”如果汽車銷售人員只是滔滔不絕地向客戶介紹自己推薦的車型有多完美，表現(xiàn)多么出色，而不主動去發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注點的話，這種銷售是不成功的。 反過來說