【正文】 異常時，必須要有技巧才能容易發(fā)現(xiàn)問題點。立足于客觀的角度，拋開管理人員的主觀意識，通過不間斷地觀察需要改善的作業(yè)流程，才能真正記錄到最客觀的現(xiàn)實。異常情況記錄下來后，就要立即或盡快地逐項考查，從中找出問題和產(chǎn)生問題的原因，尋找改善的方法。通常采用5Ｗ1Ｈ法對記錄的內(nèi)容進行分析研究。5Ｗ1Ｈ法是對每一項作業(yè)都從“目的（Ｗｈｙ）、對象（Ｗｈａｔ）、地點（Ｗｈｅｒｅ）、時間（Ｗｈｅｎ）、人員（Ｗｈｏ）、方法（Ｈｏｗ）”等六個方面提出問題并進行考查。表5－1　5Ｗ1Ｈ分析表5W1H現(xiàn)狀為什么改善目的（Why）干的目的有無必要性理由是否充分對象（What）干什么為什么要作這個能否干別的地點（Where）在何處干為什么在此處干能否換個更好的地點時間（When）在何時干為什么在這時干能否換個更好的時間人員（Who）由誰干為什么由他干能否換別人干更好方法（How）用什么辦法干為什么這樣干能否有更好的辦法實際運用時，可按“5Ｗ1Ｈ分析表”進行，見表5－1。第一次分析，從六個方面分析現(xiàn)實的狀況；第二次分析，從六個方面進一步問一個為什么；第三次分析，從六個方面考慮能否有更好的方案，能否有替代的辦法。通過這樣的分析，就可以找到進一步深入改進的方向，這樣才能有針對性地解決問題。 ＭＥＭＯ的優(yōu)先關(guān)注點由于生產(chǎn)現(xiàn)場的特點存在著差異，可能出現(xiàn)問題的概率也有所不同。越容易出現(xiàn)問題的地方，3Ｕ ＭＥＭＯ越要引起足夠的重視。一般來說，3ＵＭＥＭＯ應(yīng)優(yōu)先關(guān)注的地方包括：人多的地方、人員閑置嚴重的地方，以及人機配合的地方等。改善備忘錄的應(yīng)用及范例改善備忘錄的填寫任何人都可以根據(jù)自己喜歡的風(fēng)格來制訂改善備忘錄的格式，所使用的備忘錄只需符合實際工作的需要即可。這里僅僅介紹改善備忘錄的一般格式，如圖5－2。在實際的使用中，管理人員可以結(jié)合現(xiàn)場的實際情況，在內(nèi)容和格式上做出相應(yīng)的調(diào)整。這種格式的改善備忘錄包含了17項主要的內(nèi)容。這些內(nèi)容主要包括了文件編號、現(xiàn)場名稱、發(fā)現(xiàn)問題點的時間、問題點的簡要描述以及簡單的改善方案和所需資金等情況。改善備忘錄內(nèi)容的詳細填寫如表5－2所介紹。圖5－2　3Ｕ ＭＥＭＯ填寫程序表5－2　改善備忘錄的填寫內(nèi)容序號內(nèi)容填寫說明1編號按照管理人員的個人習(xí)慣和企業(yè)的生產(chǎn)習(xí)慣編訂文件的號碼2所屬單位名稱發(fā)生問題點的單位名稱3姓名問題點發(fā)現(xiàn)人和記錄主管的姓名4作業(yè)內(nèi)容觀察特定的運作流程，發(fā)現(xiàn)不合理的地方5工程要點描述流程運作的情形，可以用拍照的方式記錄下來6工程名稱出現(xiàn)問題的工程或者工序73U內(nèi)容將出現(xiàn)的問題點按照3U內(nèi)容分類8日期發(fā)現(xiàn)問題點的時間9問題點描述按照5W1H的內(nèi)容，具體描述問題點10問題點略圖簡單畫出問題點的圖畫11提出改善方案的時間記錄提出解決問題的具體方案的時間12改善方案內(nèi)容詳細描述改善方案的內(nèi)容和實施事項13簡易圖形根據(jù)改善方案，畫出簡易圖形14改善要點提煉出改善方案的要點15成果進行改善后的成果16金額改善帶來的資金影響17與提案的關(guān)系填寫部門與改善方案的關(guān)聯(lián)性改善備忘錄的后續(xù)工作：知識管理公司在持續(xù)改善過程中，備忘記錄越來越多，獲得的改善建議也越來越豐富，這時公司就需要及時加強知識管理。改造方案的推行過程，就是經(jīng)驗的累積過程。長期從事改善的管理人員，能成功的憑借直覺逐步找出問題點，并迅速擬定出合理的改善方案，為排除異常、解決問題打下堅實的基礎(chǔ)。企業(yè)長期積累的改善經(jīng)驗需要得到歸納系統(tǒng)化，上升到管理科學(xué)的高度。企業(yè)建立了良好的知識管理制度，就可以使解決問題的過程步驟化、標準化。這樣，企業(yè)的持續(xù)改善將不僅僅只依賴管理人員的個人經(jīng)驗的豐富程度，新來的管理人員，即使沒有經(jīng)驗，也可以在參考企業(yè)原有知識積累的基礎(chǔ)上，進一步提出新的改善想法。因此，改善備忘錄除了進行持續(xù)改善的追蹤之外，還在進行著企業(yè)的知識管理。它能將整個公司積累的產(chǎn)品改善和流程改善的經(jīng)驗逐漸匯總，并標準化、程序化和系統(tǒng)化，從而使得改善的效率也相應(yīng)地越來越高。改善備忘錄能使企業(yè)的持續(xù)改善落實到生產(chǎn)過程的每一個層面中?！景咐磕称髽I(yè)是一家模具工廠。過去該廠在家庭作坊式生產(chǎn)的年代，生產(chǎn)線的圖紙都是用手工繪制或電腦打印出來就發(fā)送到生產(chǎn)現(xiàn)場。這導(dǎo)致了圖紙的管理十分混亂，當客戶的要求發(fā)生變更時，原來的圖紙卻沒有回收。為了徹底解決這一問題，在該企業(yè)進行持續(xù)改善時，開始要求文件管理部門對每張圖紙都分門別類地進行編號、列出清單、注明開始時間和實際完成的日期等。但是，開始實施一段時間后，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場的圖紙還是沒有編碼以及清單等。原來，圖紙打印出來后，由于生產(chǎn)現(xiàn)場臨時等著急用，圖紙又直接先送到了生產(chǎn)現(xiàn)場。生產(chǎn)現(xiàn)場的人員找不到文件管理部門的文秘管事，無法及時指導(dǎo)圖紙的編號，自然也就無法列出清單。這些問題讓該企業(yè)苦惱不已。實際上，讓文件管理部門來對圖紙進行編碼確實不合理，應(yīng)該制訂一套公司的圖紙編碼規(guī)則，文件的編碼、發(fā)放以及回收都由生產(chǎn)現(xiàn)場來完成。【自檢】蘇州有一家日資企業(yè)，持續(xù)改善方面的工作做得非常好。人們在參觀時就可以發(fā)現(xiàn)，該公司在一個月內(nèi)的持續(xù)改善建議就有厚厚的一大疊，里面記錄的問題有些較細小而有的又較粗糙。你認為這家企業(yè)目前迫切需要做的工作應(yīng)是哪一項？你覺得該如何來做這項工作才能做得更好呢？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案5－1【本講小結(jié)】5Ｓ工具的作用是通過規(guī)劃正常的事情，以便清晰地從中發(fā)現(xiàn)異常的地方。當發(fā)現(xiàn)異常時，應(yīng)及時把問題按輕重緩急的次序記載下來，然后才能更進一步對問題進行分析。改善備忘錄正是用來幫助管理人員及時記錄問題的強有力的工具。它記錄的異常問題包括三類：不合理的現(xiàn)象、不均勻的地方和不節(jié)省的環(huán)節(jié)。正確填寫和使用改善備忘錄，記錄異常問題，持續(xù)地推進和跟蹤問題的解決情況，逐步積累產(chǎn)品和流程的改善經(jīng)驗，使之系統(tǒng)化、標準化和步驟化，成為公司持續(xù)改善的寶貴知識財富?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 分析問題的方法之一——ＱＣ七大手法運用ＱＣ手法的目的具體的ＱＣ手法ＱＣ與作業(yè)標準化的循環(huán)ＱＣ手法的運用運用ＱＣ手法的目的企業(yè)在進行流程改善時，首先應(yīng)尋找改善的切入點，探討問題的本質(zhì)，分析問題產(chǎn)生的根源，打下理論分析的堅實基礎(chǔ)。在生產(chǎn)現(xiàn)場，運用5Ｓ手法來凸顯問題點，使用3Ｕ ＭＥＭＯ（改善備忘錄）及時地記錄問題點，然后分析問題。用來分析問題的工具就是ＱＣ手法。在分析問題時，首先要對現(xiàn)狀進行分解。根據(jù)現(xiàn)有的標準化資料，衡量現(xiàn)狀是否符合規(guī)范。如果現(xiàn)狀不合理，則要對現(xiàn)狀及早地做出改正，使之回到標準化的軌道上；如果目前的運行方式確實是合理的，那么就應(yīng)進一步對現(xiàn)有的標準或規(guī)范加以修正。當問題發(fā)現(xiàn)后，為了及時、有效地解決問題，必須尋找適當?shù)耐黄瓶?。運用ＱＣ七大手法的目的，就是為了了解問題的現(xiàn)狀，尋找解決問題的最佳的切入點，再尋找適當?shù)馁Y源來改善所存在的問題。解決問題后，將所做的有效的改善措施加以標準化，修訂成為新版的標準或檢驗規(guī)范。作業(yè)人員將按照新版的標準或檢驗規(guī)范的要求進行作業(yè)和檢驗。如圖6－1所示。圖6－1　改善問題的一般流程ＱＣ七大手法企業(yè)可以綜合運用ＱＣ七大手法以便于尋找解決問題的切入點，經(jīng)歷既定問題、確定相關(guān)的流程、量度表現(xiàn)、分析原因、建立和測試改善方案，以及評估推行效果等幾個步驟，進行持續(xù)的改善工作。ＱＣ手法的工具包括：檢查表、柏拉多圖、直方圖、特性要因法、散布圖、管制圖、流程圖以及腦力激蕩等各種方法。每種工具根據(jù)其自身不同的特點，適當應(yīng)用于相應(yīng)的場合。接下來詳細介紹七種手法。檢查表是ＱＣ七大手法中最簡單的工具。它的特點是照表來操作，主要對收集到的資料進行分類管理。例如某公司收集工傷事故的資料（見表6－1），將意外事故分類，統(tǒng)計每年發(fā)生的次數(shù)、公司因此遭受的損失和改善這類事故所需的費用等。表6－1　公司安全事故檢查表工作意外種類平均每年發(fā)生次數(shù)平均每宗公司損失改善每年所需費用眼睛失明450，00060，000耳朵失聰4012，000400，000手指折斷147，000150，000腰骨折斷207，00020，000吸入毒氣22，00060，000輕微損傷12050030，000直方圖是將數(shù)據(jù)根據(jù)差異進行分類。直方圖的主要特點就是：明察秋毫地掌握差異。直方圖的制作方法如下：◆橫坐標軸表示產(chǎn)品品質(zhì)特性值◆縱坐標軸表示次數(shù)◆將各組原組界標在橫軸上◆以組距為底，將高與各次數(shù)值成比例地作出各個長方形，即得直方圖◆在直方圖的上方記入數(shù)據(jù)總數(shù)圖6－2　直方圖模型層別法所繪制的圖像被稱為層別圖或柏拉多圖。當人們關(guān)心問題的解決時，并不僅僅希望看到出現(xiàn)的數(shù)據(jù)，而更關(guān)心經(jīng)費部分。以工業(yè)安全事故為例，圖6－2統(tǒng)計的重點是事故的次數(shù)，圖6－3統(tǒng)計的重點是事故的損失。因為統(tǒng)計中的重點不同，所以造成的排列次序也就相應(yīng)的不同。圖6－3　事故次數(shù)統(tǒng)計圖圖6－4　事故損失統(tǒng)計圖由于特性要因圖的形狀酷似魚骨，所以又被俗稱為魚骨圖：其中的主要因素是骨架部分，次要因素是魚刺部分。特性要因圖從不良品和效益等兩方面的分析的角度出發(fā)，分析問題的主要和次要等兩方面的因素。如圖6－4所示，針對現(xiàn)場工作改善問題進行分析，人力、機械、物料和方法構(gòu)成了魚骨架部分，具體細微的問題構(gòu)成了魚刺部分。由此可看出，特性要因圖的特點是：根據(jù)不同的特性來劃分問題種類，將所有的因果關(guān)系一網(wǎng)打盡。圖6－5　特性要因圖散布圖是研究成對出現(xiàn)（如Ｘ，Ｙ）、每對為一個點的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間相關(guān)關(guān)系的簡單圖示技術(shù)。散布圖是用來分析數(shù)據(jù)的工具。在散布圖中，成對的數(shù)據(jù)形成點子云，研究點子云的分布狀態(tài)便可推斷出成對數(shù)據(jù)之間的相關(guān)程度。散布圖的繪制有兩種方式：①采用排列成直方圖的方式（如圖6－5），按照時間序列的推移，分析數(shù)據(jù)彼此之間的關(guān)聯(lián)性；②是采用描點的方式（如圖6－6），便于觀察數(shù)據(jù)的分布狀況。圖6－5　散布圖（直方圖式）圖6－6　散布圖（描點式）管制圖又叫管理圖。它是用來區(qū)分由異常原因所引起的波動，或由于過程固有的隨機原因而引起的偶然波動的一種工具。偶然波動一般在預(yù)計的界限內(nèi)隨機重復(fù)，是一種正常的波動；而異常波動則表明需要對其影響因素加以判斷、調(diào)查，并使之處于受控的狀態(tài)。管制圖適合于分析單一因素隨時間推移而造成的影響。管制圖建立在數(shù)理統(tǒng)計學(xué)的基礎(chǔ)上，它利用有效數(shù)據(jù)而建立控制界限，一般分上控制界限（ＵＣＬ）和下控制界限（ＬＣＬ）。如圖6－7所示。如果該過程不受異常原因的影響，那么，下一步得到的觀測數(shù)據(jù)將不會超出控制界限。圖6－7　管制圖的基本形式流程圖就是將一個過程（如工藝、檢驗、質(zhì)量改進等過程）的步驟用圖的形式表示出來。通過對一個過程中的各步驟之間關(guān)系的研究，一般能發(fā)現(xiàn)故障的潛在原因，知道哪些環(huán)節(jié)還需要進行質(zhì)量上的改進。流程圖可以用于從材料流向產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)的全過程的所有方面。流程圖可以用來描述現(xiàn)有的過程，也可用來設(shè)計一個新的過程。流程圖在ＱＣ活動和質(zhì)量改進活動中有著極為廣泛的用途。如圖6－8所示，產(chǎn)品開發(fā)過程中的各部門之間的相互關(guān)系。圖6－8　新產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)流程圖ＱＣ各手法的適用場合ＱＣ七大手法中的各種工具各有特點，各有其合適的應(yīng)用場合。其中，層別法常用于歸納整理所收集到的數(shù)據(jù)資料；特性要因圖有利于找到問題的癥結(jié)所在；散布圖則能幫助人們掌握整個過程的狀況。各種手法的具體適用場合比較如表6－2所示?？傮w來說，可以使用柏拉多圖、特性要因圖、直方圖、管制圖和腦力激蕩法等各種手法來界定問題，而確定相關(guān)流程并使之文件化的惟一工具是流程圖，憑借流程圖的方法，描繪出現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上提升視界將問題看得更加深入一些。表6－2?。眩酶魇址ㄟm用場合比較檢查表柏拉多圖特性要因圖散布圖直方圖管制圖流程圖腦力激蕩法界定問題??????確立相關(guān)流程、文件化?度量表現(xiàn)????分析原因??????建立和測試改善方案??????推行及評估方案效果?????【自檢】根據(jù)對ＱＣ七大手法的學(xué)習(xí)，選擇各種工具的適用場合。,其中，界定問題適合采用_______；確定相關(guān)流程適合采用_______；分析原因時適合采用_______；測試改善方案適合采用_______；評估效果適合采用_______。見參看答案6－1ＱＣ與作業(yè)標準化的循環(huán)在應(yīng)用ＱＣ七大手法來分析問題時，人們通常從特定的幾個角度出發(fā)。這幾個分析角度掌握的好壞，勢必直接影響到人們