【正文】 異常時(shí)，必須要有技巧才能容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)。立足于客觀的角度，拋開(kāi)管理人員的主觀意識(shí)，通過(guò)不間斷地觀察需要改善的作業(yè)流程，才能真正記錄到最客觀的現(xiàn)實(shí)。異常情況記錄下來(lái)后，就要立即或盡快地逐項(xiàng)考查，從中找出問(wèn)題和產(chǎn)生問(wèn)題的原因，尋找改善的方法。通常采用5Ｗ1Ｈ法對(duì)記錄的內(nèi)容進(jìn)行分析研究。5Ｗ1Ｈ法是對(duì)每一項(xiàng)作業(yè)都從“目的（Ｗｈｙ）、對(duì)象（Ｗｈａｔ）、地點(diǎn)（Ｗｈｅｒｅ）、時(shí)間（Ｗｈｅｎ）、人員（Ｗｈｏ）、方法（Ｈｏｗ）”等六個(gè)方面提出問(wèn)題并進(jìn)行考查。表5－1　5Ｗ1Ｈ分析表5W1H現(xiàn)狀為什么改善目的（Why）干的目的有無(wú)必要性理由是否充分對(duì)象（What）干什么為什么要作這個(gè)能否干別的地點(diǎn)（Where）在何處干為什么在此處干能否換個(gè)更好的地點(diǎn)時(shí)間（When）在何時(shí)干為什么在這時(shí)干能否換個(gè)更好的時(shí)間人員（Who）由誰(shuí)干為什么由他干能否換別人干更好方法（How）用什么辦法干為什么這樣干能否有更好的辦法實(shí)際運(yùn)用時(shí)，可按“5Ｗ1Ｈ分析表”進(jìn)行，見(jiàn)表5－1。第一次分析，從六個(gè)方面分析現(xiàn)實(shí)的狀況；第二次分析，從六個(gè)方面進(jìn)一步問(wèn)一個(gè)為什么；第三次分析，從六個(gè)方面考慮能否有更好的方案，能否有替代的辦法。通過(guò)這樣的分析，就可以找到進(jìn)一步深入改進(jìn)的方向，這樣才能有針對(duì)性地解決問(wèn)題。 ＭＥＭＯ的優(yōu)先關(guān)注點(diǎn)由于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的特點(diǎn)存在著差異，可能出現(xiàn)問(wèn)題的概率也有所不同。越容易出現(xiàn)問(wèn)題的地方，3Ｕ ＭＥＭＯ越要引起足夠的重視。一般來(lái)說(shuō)，3ＵＭＥＭＯ應(yīng)優(yōu)先關(guān)注的地方包括：人多的地方、人員閑置嚴(yán)重的地方，以及人機(jī)配合的地方等。改善備忘錄的應(yīng)用及范例改善備忘錄的填寫任何人都可以根據(jù)自己喜歡的風(fēng)格來(lái)制訂改善備忘錄的格式，所使用的備忘錄只需符合實(shí)際工作的需要即可。這里僅僅介紹改善備忘錄的一般格式，如圖5－2。在實(shí)際的使用中，管理人員可以結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，在內(nèi)容和格式上做出相應(yīng)的調(diào)整。這種格式的改善備忘錄包含了17項(xiàng)主要的內(nèi)容。這些內(nèi)容主要包括了文件編號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)名稱、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)的時(shí)間、問(wèn)題點(diǎn)的簡(jiǎn)要描述以及簡(jiǎn)單的改善方案和所需資金等情況。改善備忘錄內(nèi)容的詳細(xì)填寫如表5－2所介紹。圖5－2　3Ｕ ＭＥＭＯ填寫程序表5－2　改善備忘錄的填寫內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容填寫說(shuō)明1編號(hào)按照管理人員的個(gè)人習(xí)慣和企業(yè)的生產(chǎn)習(xí)慣編訂文件的號(hào)碼2所屬單位名稱發(fā)生問(wèn)題點(diǎn)的單位名稱3姓名問(wèn)題點(diǎn)發(fā)現(xiàn)人和記錄主管的姓名4作業(yè)內(nèi)容觀察特定的運(yùn)作流程，發(fā)現(xiàn)不合理的地方5工程要點(diǎn)描述流程運(yùn)作的情形，可以用拍照的方式記錄下來(lái)6工程名稱出現(xiàn)問(wèn)題的工程或者工序73U內(nèi)容將出現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)按照3U內(nèi)容分類8日期發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)的時(shí)間9問(wèn)題點(diǎn)描述按照5W1H的內(nèi)容，具體描述問(wèn)題點(diǎn)10問(wèn)題點(diǎn)略圖簡(jiǎn)單畫出問(wèn)題點(diǎn)的圖畫11提出改善方案的時(shí)間記錄提出解決問(wèn)題的具體方案的時(shí)間12改善方案內(nèi)容詳細(xì)描述改善方案的內(nèi)容和實(shí)施事項(xiàng)13簡(jiǎn)易圖形根據(jù)改善方案，畫出簡(jiǎn)易圖形14改善要點(diǎn)提煉出改善方案的要點(diǎn)15成果進(jìn)行改善后的成果16金額改善帶來(lái)的資金影響17與提案的關(guān)系填寫部門與改善方案的關(guān)聯(lián)性改善備忘錄的后續(xù)工作：知識(shí)管理公司在持續(xù)改善過(guò)程中，備忘記錄越來(lái)越多，獲得的改善建議也越來(lái)越豐富，這時(shí)公司就需要及時(shí)加強(qiáng)知識(shí)管理。改造方案的推行過(guò)程，就是經(jīng)驗(yàn)的累積過(guò)程。長(zhǎng)期從事改善的管理人員，能成功的憑借直覺(jué)逐步找出問(wèn)題點(diǎn)，并迅速擬定出合理的改善方案，為排除異常、解決問(wèn)題打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。企業(yè)長(zhǎng)期積累的改善經(jīng)驗(yàn)需要得到歸納系統(tǒng)化，上升到管理科學(xué)的高度。企業(yè)建立了良好的知識(shí)管理制度，就可以使解決問(wèn)題的過(guò)程步驟化、標(biāo)準(zhǔn)化。這樣，企業(yè)的持續(xù)改善將不僅僅只依賴管理人員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的豐富程度，新來(lái)的管理人員，即使沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，也可以在參考企業(yè)原有知識(shí)積累的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提出新的改善想法。因此，改善備忘錄除了進(jìn)行持續(xù)改善的追蹤之外，還在進(jìn)行著企業(yè)的知識(shí)管理。它能將整個(gè)公司積累的產(chǎn)品改善和流程改善的經(jīng)驗(yàn)逐漸匯總，并標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和系統(tǒng)化，從而使得改善的效率也相應(yīng)地越來(lái)越高。改善備忘錄能使企業(yè)的持續(xù)改善落實(shí)到生產(chǎn)過(guò)程的每一個(gè)層面中?！景咐磕称髽I(yè)是一家模具工廠。過(guò)去該廠在家庭作坊式生產(chǎn)的年代，生產(chǎn)線的圖紙都是用手工繪制或電腦打印出來(lái)就發(fā)送到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)。這導(dǎo)致了圖紙的管理十分混亂，當(dāng)客戶的要求發(fā)生變更時(shí)，原來(lái)的圖紙卻沒(méi)有回收。為了徹底解決這一問(wèn)題，在該企業(yè)進(jìn)行持續(xù)改善時(shí)，開(kāi)始要求文件管理部門對(duì)每張圖紙都分門別類地進(jìn)行編號(hào)、列出清單、注明開(kāi)始時(shí)間和實(shí)際完成的日期等。但是，開(kāi)始實(shí)施一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的圖紙還是沒(méi)有編碼以及清單等。原來(lái)，圖紙打印出來(lái)后，由于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)等著急用，圖紙又直接先送到了生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)。生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的人員找不到文件管理部門的文秘管事，無(wú)法及時(shí)指導(dǎo)圖紙的編號(hào)，自然也就無(wú)法列出清單。這些問(wèn)題讓該企業(yè)苦惱不已。實(shí)際上，讓文件管理部門來(lái)對(duì)圖紙進(jìn)行編碼確實(shí)不合理，應(yīng)該制訂一套公司的圖紙編碼規(guī)則，文件的編碼、發(fā)放以及回收都由生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)完成?！咀詸z】蘇州有一家日資企業(yè)，持續(xù)改善方面的工作做得非常好。人們?cè)趨⒂^時(shí)就可以發(fā)現(xiàn)，該公司在一個(gè)月內(nèi)的持續(xù)改善建議就有厚厚的一大疊，里面記錄的問(wèn)題有些較細(xì)小而有的又較粗糙。你認(rèn)為這家企業(yè)目前迫切需要做的工作應(yīng)是哪一項(xiàng)？你覺(jué)得該如何來(lái)做這項(xiàng)工作才能做得更好呢？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案5－1【本講小結(jié)】5Ｓ工具的作用是通過(guò)規(guī)劃正常的事情，以便清晰地從中發(fā)現(xiàn)異常的地方。當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)把問(wèn)題按輕重緩急的次序記載下來(lái)，然后才能更進(jìn)一步對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析。改善備忘錄正是用來(lái)幫助管理人員及時(shí)記錄問(wèn)題的強(qiáng)有力的工具。它記錄的異常問(wèn)題包括三類：不合理的現(xiàn)象、不均勻的地方和不節(jié)省的環(huán)節(jié)。正確填寫和使用改善備忘錄，記錄異常問(wèn)題，持續(xù)地推進(jìn)和跟蹤問(wèn)題的解決情況，逐步積累產(chǎn)品和流程的改善經(jīng)驗(yàn)，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和步驟化，成為公司持續(xù)改善的寶貴知識(shí)財(cái)富。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 分析問(wèn)題的方法之一——ＱＣ七大手法運(yùn)用ＱＣ手法的目的具體的ＱＣ手法ＱＣ與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的循環(huán)ＱＣ手法的運(yùn)用運(yùn)用ＱＣ手法的目的企業(yè)在進(jìn)行流程改善時(shí)，首先應(yīng)尋找改善的切入點(diǎn)，探討問(wèn)題的本質(zhì)，分析問(wèn)題產(chǎn)生的根源，打下理論分析的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，運(yùn)用5Ｓ手法來(lái)凸顯問(wèn)題點(diǎn)，使用3Ｕ ＭＥＭＯ（改善備忘錄）及時(shí)地記錄問(wèn)題點(diǎn)，然后分析問(wèn)題。用來(lái)分析問(wèn)題的工具就是ＱＣ手法。在分析問(wèn)題時(shí)，首先要對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分解。根據(jù)現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)化資料，衡量現(xiàn)狀是否符合規(guī)范。如果現(xiàn)狀不合理，則要對(duì)現(xiàn)狀及早地做出改正，使之回到標(biāo)準(zhǔn)化的軌道上；如果目前的運(yùn)行方式確實(shí)是合理的，那么就應(yīng)進(jìn)一步對(duì)現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范加以修正。當(dāng)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)后，為了及時(shí)、有效地解決問(wèn)題，必須尋找適當(dāng)?shù)耐黄瓶?。運(yùn)用ＱＣ七大手法的目的，就是為了了解問(wèn)題的現(xiàn)狀，尋找解決問(wèn)題的最佳的切入點(diǎn)，再尋找適當(dāng)?shù)馁Y源來(lái)改善所存在的問(wèn)題。解決問(wèn)題后，將所做的有效的改善措施加以標(biāo)準(zhǔn)化，修訂成為新版的標(biāo)準(zhǔn)或檢驗(yàn)規(guī)范。作業(yè)人員將按照新版的標(biāo)準(zhǔn)或檢驗(yàn)規(guī)范的要求進(jìn)行作業(yè)和檢驗(yàn)。如圖6－1所示。圖6－1　改善問(wèn)題的一般流程ＱＣ七大手法企業(yè)可以綜合運(yùn)用ＱＣ七大手法以便于尋找解決問(wèn)題的切入點(diǎn)，經(jīng)歷既定問(wèn)題、確定相關(guān)的流程、量度表現(xiàn)、分析原因、建立和測(cè)試改善方案，以及評(píng)估推行效果等幾個(gè)步驟，進(jìn)行持續(xù)的改善工作。ＱＣ手法的工具包括：檢查表、柏拉多圖、直方圖、特性要因法、散布圖、管制圖、流程圖以及腦力激蕩等各種方法。每種工具根據(jù)其自身不同的特點(diǎn)，適當(dāng)應(yīng)用于相應(yīng)的場(chǎng)合。接下來(lái)詳細(xì)介紹七種手法。檢查表是ＱＣ七大手法中最簡(jiǎn)單的工具。它的特點(diǎn)是照表來(lái)操作，主要對(duì)收集到的資料進(jìn)行分類管理。例如某公司收集工傷事故的資料（見(jiàn)表6－1），將意外事故分類，統(tǒng)計(jì)每年發(fā)生的次數(shù)、公司因此遭受的損失和改善這類事故所需的費(fèi)用等。表6－1　公司安全事故檢查表工作意外種類平均每年發(fā)生次數(shù)平均每宗公司損失改善每年所需費(fèi)用眼睛失明450，00060，000耳朵失聰4012，000400，000手指折斷147，000150，000腰骨折斷207，00020，000吸入毒氣22，00060，000輕微損傷12050030，000直方圖是將數(shù)據(jù)根據(jù)差異進(jìn)行分類。直方圖的主要特點(diǎn)就是：明察秋毫地掌握差異。直方圖的制作方法如下：◆橫坐標(biāo)軸表示產(chǎn)品品質(zhì)特性值◆縱坐標(biāo)軸表示次數(shù)◆將各組原組界標(biāo)在橫軸上◆以組距為底，將高與各次數(shù)值成比例地作出各個(gè)長(zhǎng)方形，即得直方圖◆在直方圖的上方記入數(shù)據(jù)總數(shù)圖6－2　直方圖模型層別法所繪制的圖像被稱為層別圖或柏拉多圖。當(dāng)人們關(guān)心問(wèn)題的解決時(shí)，并不僅僅希望看到出現(xiàn)的數(shù)據(jù)，而更關(guān)心經(jīng)費(fèi)部分。以工業(yè)安全事故為例，圖6－2統(tǒng)計(jì)的重點(diǎn)是事故的次數(shù)，圖6－3統(tǒng)計(jì)的重點(diǎn)是事故的損失。因?yàn)榻y(tǒng)計(jì)中的重點(diǎn)不同，所以造成的排列次序也就相應(yīng)的不同。圖6－3　事故次數(shù)統(tǒng)計(jì)圖圖6－4　事故損失統(tǒng)計(jì)圖由于特性要因圖的形狀酷似魚(yú)骨，所以又被俗稱為魚(yú)骨圖：其中的主要因素是骨架部分，次要因素是魚(yú)刺部分。特性要因圖從不良品和效益等兩方面的分析的角度出發(fā)，分析問(wèn)題的主要和次要等兩方面的因素。如圖6－4所示，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作改善問(wèn)題進(jìn)行分析，人力、機(jī)械、物料和方法構(gòu)成了魚(yú)骨架部分，具體細(xì)微的問(wèn)題構(gòu)成了魚(yú)刺部分。由此可看出，特性要因圖的特點(diǎn)是：根據(jù)不同的特性來(lái)劃分問(wèn)題種類，將所有的因果關(guān)系一網(wǎng)打盡。圖6－5　特性要因圖散布圖是研究成對(duì)出現(xiàn)（如Ｘ，Ｙ）、每對(duì)為一個(gè)點(diǎn)的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間相關(guān)關(guān)系的簡(jiǎn)單圖示技術(shù)。散布圖是用來(lái)分析數(shù)據(jù)的工具。在散布圖中，成對(duì)的數(shù)據(jù)形成點(diǎn)子云，研究點(diǎn)子云的分布狀態(tài)便可推斷出成對(duì)數(shù)據(jù)之間的相關(guān)程度。散布圖的繪制有兩種方式：①采用排列成直方圖的方式（如圖6－5），按照時(shí)間序列的推移，分析數(shù)據(jù)彼此之間的關(guān)聯(lián)性；②是采用描點(diǎn)的方式（如圖6－6），便于觀察數(shù)據(jù)的分布狀況。圖6－5　散布圖（直方圖式）圖6－6　散布圖（描點(diǎn)式）管制圖又叫管理圖。它是用來(lái)區(qū)分由異常原因所引起的波動(dòng)，或由于過(guò)程固有的隨機(jī)原因而引起的偶然波動(dòng)的一種工具。偶然波動(dòng)一般在預(yù)計(jì)的界限內(nèi)隨機(jī)重復(fù)，是一種正常的波動(dòng)；而異常波動(dòng)則表明需要對(duì)其影響因素加以判斷、調(diào)查，并使之處于受控的狀態(tài)。管制圖適合于分析單一因素隨時(shí)間推移而造成的影響。管制圖建立在數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)的基礎(chǔ)上，它利用有效數(shù)據(jù)而建立控制界限，一般分上控制界限（ＵＣＬ）和下控制界限（ＬＣＬ）。如圖6－7所示。如果該過(guò)程不受異常原因的影響，那么，下一步得到的觀測(cè)數(shù)據(jù)將不會(huì)超出控制界限。圖6－7　管制圖的基本形式流程圖就是將一個(gè)過(guò)程（如工藝、檢驗(yàn)、質(zhì)量改進(jìn)等過(guò)程）的步驟用圖的形式表示出來(lái)。通過(guò)對(duì)一個(gè)過(guò)程中的各步驟之間關(guān)系的研究，一般能發(fā)現(xiàn)故障的潛在原因，知道哪些環(huán)節(jié)還需要進(jìn)行質(zhì)量上的改進(jìn)。流程圖可以用于從材料流向產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)的全過(guò)程的所有方面。流程圖可以用來(lái)描述現(xiàn)有的過(guò)程，也可用來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè)新的過(guò)程。流程圖在ＱＣ活動(dòng)和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中有著極為廣泛的用途。如圖6－8所示，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中的各部門之間的相互關(guān)系。圖6－8　新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程圖ＱＣ各手法的適用場(chǎng)合ＱＣ七大手法中的各種工具各有特點(diǎn)，各有其合適的應(yīng)用場(chǎng)合。其中，層別法常用于歸納整理所收集到的數(shù)據(jù)資料；特性要因圖有利于找到問(wèn)題的癥結(jié)所在；散布圖則能幫助人們掌握整個(gè)過(guò)程的狀況。各種手法的具體適用場(chǎng)合比較如表6－2所示?？傮w來(lái)說(shuō)，可以使用柏拉多圖、特性要因圖、直方圖、管制圖和腦力激蕩法等各種手法來(lái)界定問(wèn)題，而確定相關(guān)流程并使之文件化的惟一工具是流程圖，憑借流程圖的方法，描繪出現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上提升視界將問(wèn)題看得更加深入一些。表6－2?。眩酶魇址ㄟm用場(chǎng)合比較檢查表柏拉多圖特性要因圖散布圖直方圖管制圖流程圖腦力激蕩法界定問(wèn)題??????確立相關(guān)流程、文件化?度量表現(xiàn)????分析原因??????建立和測(cè)試改善方案??????推行及評(píng)估方案效果?????【自檢】根據(jù)對(duì)ＱＣ七大手法的學(xué)習(xí)，選擇各種工具的適用場(chǎng)合。,其中，界定問(wèn)題適合采用_______；確定相關(guān)流程適合采用_______；分析原因時(shí)適合采用_______；測(cè)試改善方案適合采用_______；評(píng)估效果適合采用_______。見(jiàn)參看答案6－1ＱＣ與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的循環(huán)在應(yīng)用ＱＣ七大手法來(lái)分析問(wèn)題時(shí)，人們通常從特定的幾個(gè)角度出發(fā)。這幾個(gè)分析角度掌握的好壞，勢(shì)必直接影響到人們