【正文】 ：注意事項：①對策有兩種，一種是應(yīng)急對策（去除現(xiàn)象）；另一種是永久對策（消除引起結(jié)果的原因，防止再發(fā)生）。應(yīng)急對策是一種臨時措施，是在問題發(fā)生的根本原因尚未找到之前，為消除該問題而采取的臨時應(yīng)急措施；而永久對策是通過現(xiàn)象觀察、數(shù)據(jù)分析等一系列手段，找到問題產(chǎn)生的根本原因之后所采取的對策。②采取對策后，常會引起別的問題，因為質(zhì)量或過程的許多特性都是相互關(guān)聯(lián)的。③采取對策時，有關(guān)人員必須通力合作。 （5）確認效果：活動內(nèi)容：①使用同一種圖表(如排列圖、調(diào)查表等)將采取對策前后的質(zhì)量特性值、成本、交貨期等指標進行比較。②如果改進的目的是降低不合格品率或降低成本，則要將特性值換算成金額，并與目標值比較。③如果有其他效果，不管大小都要列舉出來。注意事項：①本階段應(yīng)確認在何種程度上做到了防止質(zhì)量問題的再發(fā)生。②對于企業(yè)經(jīng)營者來說，將質(zhì)量改進的成果換算成金額是重要的。通過對改進前后比較，會讓企業(yè)經(jīng)營者認識到該項工作的重要性。③采取對策后沒有出現(xiàn)預(yù)期結(jié)果，應(yīng)該從是否按計劃實施了，計劃是否有問題，計劃的問題往往是現(xiàn)狀把握不準；計劃階段的信息有誤，或知識不夠，導(dǎo)致對策有誤；對實施效果的測算有誤；沒有把握住實際擁有的能力。 （6）防止再發(fā)生和標準化：對質(zhì)量改進有效的措施，要進行標準化，納入質(zhì)量文件，以防止同樣的問題再次發(fā)生?；顒觾?nèi)容：①為改進工作，應(yīng)再次確認5W1H，即What(做什么)、Why(為什么做)、Who(誰做)、Where(哪里做)、When(何時做)、How(如何做)，并將其標準化，制定成工作標準。作業(yè)層次的標準化是表示作業(yè)順序的一種方法；②進行有關(guān)標準的準備及宣貫；③實施教育培訓(xùn)。注意事項： （7）總結(jié)。第16題試題答案：B考點：☆☆☆☆☆考點1：質(zhì)量的概念； 1．質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，在理解質(zhì)量的概念時，應(yīng)注意以下幾個要點： （1）關(guān)于“特性”：特性指“可區(qū)分的特征”，可以是固有的或賦予的。質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。固有特性是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。固有特性包括：物的特性（如機械性能，螺栓的直徑）、感官的特性（如氣味）、行為的特性（如禮貌）、時間的特性（如接通電話的時間）、功能的特性（如速度）等。賦予特性不是固有的，也不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品之后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格和運輸方式、售后服務(wù)要求等。產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。例如，供貨時間對產(chǎn)品而言，是賦予特性，但對運輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。 （2）關(guān)于“要求”：要求可以是多方面的，當需要特指時，可以采用修飾詞表示，也可以由不同的相關(guān)方提出。要求有“必須履行的”法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的；“明示的”規(guī)定的要求；“通常隱含的”慣例，就是組織、顧客和其他相關(guān)方的一般做法，對需求或期望是不言而喻。 2．質(zhì)量是由一組固有特性組成，并且是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。質(zhì)量具有：①經(jīng)濟性：高質(zhì)量意味著用最少得投入獲得最大的效益，所以物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的特征；②廣義性：質(zhì)量不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的過程、體系都具有固有特性，所以質(zhì)量也可指過程和體系的質(zhì)量；③時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求；④相對性：質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 質(zhì)量的優(yōu)缺是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它須在同一等級基礎(chǔ)上作比較，不能與等級混淆。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級。第17題試題答案：D考點：☆☆☆☆☆考點33：產(chǎn)品質(zhì)量法； 1993年2月22日七屆人大常委會第30次會議通過了我國質(zhì)量領(lǐng)域第一部法律《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》（以下簡稱《產(chǎn)品質(zhì)量法》）并于1993年9月1日起施行。 1．《產(chǎn)品質(zhì)量法》的立法宗旨和原則：產(chǎn)品質(zhì)量立法的基本原則主要有：①有限范圍原則；②統(tǒng)一立法、區(qū)別管理的原則；③實行行政區(qū)域統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)的屬地化原則；④獎優(yōu)罰劣原則。 2．《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定 （1）適用《產(chǎn)品質(zhì)量法》的產(chǎn)品范圍 （2）產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任：《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定了認定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)，主要有三方面：①國家法律、行政法規(guī)明確規(guī)定的對于產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定必須滿足的條件；②明示采用的產(chǎn)品標準；③產(chǎn)品缺陷。 （3）《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)管理的要求 （4）生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)：生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括四方面：①保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量；②保證產(chǎn)品標識符合法律規(guī)定的要求；③產(chǎn)品包裝必須符合規(guī)定要求；④嚴禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品等。 （5）《產(chǎn)品質(zhì)量法》明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為包括：①禁止偽造或者冒用認證標志等質(zhì)量標志；②禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地；③產(chǎn)品或其包裝上標注的廠名、廠址必須真實，禁止偽造或者冒用他人的廠名、廠址；④禁止在生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好。 （6）產(chǎn)品質(zhì)量擔保責(zé)任制度有：①產(chǎn)品質(zhì)量擔保責(zé)任的方式：產(chǎn)品質(zhì)量擔保責(zé)任的基本形式是修理、更換、退貨和賠償損失；②產(chǎn)品質(zhì)量擔保責(zé)任的期限：產(chǎn)品質(zhì)量擔保責(zé)任的期限為生產(chǎn)者、銷售者明示的產(chǎn)品質(zhì)量擔保期限或者產(chǎn)品質(zhì)量保證期；③產(chǎn)品質(zhì)量擔保責(zé)任的追償。 （7）《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵引導(dǎo)措施有：①推行企業(yè)質(zhì)量管理體系認證制度；②推行產(chǎn)品質(zhì)量認證制度；③實行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度；④鼓勵推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法，采用先進的科學(xué)技術(shù)，鼓勵企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達到并且超過行業(yè)標準、國家標準或國際標準；⑤實行獎勵制度。 （8）質(zhì)量獎勵制度：中國名牌產(chǎn)品證書的有效期為三年。在有效期內(nèi)，企業(yè)可以使用中國名牌產(chǎn)品稱號和標志，但只能使用在被認定的型號、規(guī)格的產(chǎn)品及宣傳材料上，不得擴大使用范圍。中國名牌產(chǎn)品的標志是 質(zhì)量標志。 中國名牌產(chǎn)品標志的標準色由紅、籃、灰三種顏色構(gòu)成。第18題試題答案：A考點： ☆☆☆☆考點19：中國顧客滿意指數(shù)； 1．中國顧客滿意指數(shù)基本模型 （1）中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型的結(jié)構(gòu)：中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型是一個因果關(guān)系模型。該模型包含6個結(jié)構(gòu)變量，這些結(jié)構(gòu)變量在模型中形成11種因果關(guān)系。 （2）中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型要素有：①品牌形象：是指顧客在購買某公司／品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前，對該公司/品牌的印象；②預(yù)期質(zhì)量：是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計；③感知質(zhì)量；④感知價值：是在一定的質(zhì)量下，價格越低，顧客的感知價值越高。感知價值與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系；⑤顧客滿意度：是顧客直接對某品牌或服務(wù)的滿意程度，所測定的指標通過線性變換就得到最終的顧客滿意指數(shù)，它反映了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身需求程度的總體態(tài)度。社會學(xué)和心理學(xué)對滿意形成機理問題的研究發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與否，取決于顧客對某種品牌產(chǎn)品或服務(wù)的實際感受同參照物的比較；⑥顧客忠誠：是模型中最終的結(jié)構(gòu)變量，它是指顧客對某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠程度，包括重復(fù)采購的意愿，以及對該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價格敏感程度。 2．中國顧客滿意指數(shù)的層次分別是：國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)。四個層次構(gòu)成完整的指標體系。其中企業(yè)級指數(shù)是整個顧客滿意指數(shù)體系的基礎(chǔ)，行業(yè)級指數(shù)由行業(yè)內(nèi)有代表性企業(yè)的滿意指數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到，產(chǎn)業(yè)級指數(shù)通過行業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算，國家級指數(shù)通過產(chǎn)業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算。第19題試題答案：C考點：☆☆☆☆☆考點5：法定計量單位的構(gòu)成； 國際單位制是在米制的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種一貫單位制，其國際通用符號為“SI”。它由SI單位和SI單位的倍數(shù)單位組成。SI單位是我國法定計量單位的主體，所有SI單位都是我國的法定計量單位。此外，我國還選用了一些非SI的單位，作為國家法定計量單位。 我國法定計量單位的構(gòu)成：①SI基本單位共7個，米、千克（公斤）、秒、安培、開爾文、摩爾、坎德拉；②包括SI輔助單位在內(nèi)的具有專門名稱的SI導(dǎo)出單位共21個；③由SI基本單位和具有專門名稱的SI導(dǎo)出單位構(gòu)成的組合形式的SI導(dǎo)出單位；④SI單位的倍數(shù)單位，包括SI單位的十進倍數(shù)單位和十進分數(shù)單位，構(gòu)成倍數(shù)單位的SI詞頭共20個；⑤國家選定的作為法定計量單位的非SI單位共16個；⑥由以上單位構(gòu)成的組合形式的單位。 1．SI基本單位 2．SI導(dǎo)出單位：SI導(dǎo)出單位是用SI基本單位以代數(shù)形式表示的單位。這種單位符號中的乘和除采用數(shù)學(xué)符號。它由兩部分構(gòu)成：①是包括SI輔助單位在內(nèi)的具有專門名稱的SI導(dǎo)出單位；②是組合形式的SI導(dǎo)出單位，即用SI基本單位和具有專門名稱的SI導(dǎo)出單位（含輔助單位）以代數(shù)形式表示的單位。 為了簡化單位的表示式，經(jīng)國際計量大會討論通過，給它以專門的名稱牛[頓]，符號為N。類似地，熱和能的單位通常用焦[耳]（J）代替牛頓米（Nm）和kgm2/s2。 3．SI單位的倍數(shù)單位：在SI中，用以表示倍數(shù)單位的詞頭，稱為SI詞頭（見下表），它們是構(gòu)詞成分，用于附加在SI單位之前構(gòu)成倍數(shù)單位（十進倍數(shù)單位和分數(shù)單位），而不能單獨使用。SI詞頭 4．可與SI單位并用的我國法定計量單位：由于實用上的廣泛性和重要性，在我國法定計量單位中，為11個物理量選定了16個與SI單位并用的非SI單位，其中國際計量大會同意并用的非SI單位的有：時間單位分（min）、[小]時（h）、日（天）（d）；[平面]角單位度（176。）、[角]分（′）、[角]秒（″）；體積單位升（L）；質(zhì)量單位一噸（t）和原子質(zhì)量（u）單位；能量單位電子伏（eV）；海里（n mile）、節(jié)（kn）、公頃（hm2）、轉(zhuǎn)每分（r/min）、分貝（dB）、特[克斯]（tex），則是根據(jù)國內(nèi)外的實際情況選用的。第20題試題答案：D考點：☆☆☆☆☆考點15：質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序； 1．識別和（或）評審過程 （1）從組織的角度：①識別過程活動：組織應(yīng)對過程中的活動進行識別，以便分配費用。②監(jiān)控費用：現(xiàn)行使用的幾個成本分類方法包括用“預(yù)防、鑒定和故障”作為科目將成本分類的模式（稱為PAF模式）；用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作為科目將成本分類的模式（稱為過程模式）；按產(chǎn)品壽命周期的不同階段將成本分類的模式（稱為壽命周期模式）；將重點放在由于活動的設(shè)計或?qū)嵤┎患讯鴮?dǎo)致的經(jīng)營賬目中缺陷附加值的識別和測量的模式。③編制過程成本報告：組織應(yīng)對費用進行匯總，并使用諸如凈銷售額、投入成本或直接人工費等適宜的測算基準進行比較。這種比較將建立起質(zhì)量經(jīng)濟性和已完成活動數(shù)量之間的關(guān)系。費用可以由公司、分公司、車間或各部門根據(jù)組織的不同需求加以報告，報告內(nèi)容的詳盡程度應(yīng)取決于將報送的管理層。 （2）顧客的角度：①識別影響顧客滿意度的因素：顧客滿意度將受到顧客不滿意的因素，滿意的因素和非常滿意的因素的影響。雖然顧客滿意是一件好事，但質(zhì)量經(jīng)濟性的決定因素是“顧客的忠誠”。顧客可能滿意，但仍可能不再次購買組織的產(chǎn)品。②監(jiān)測顧客滿意度：由于顧客和組織的需求不斷發(fā)生變化，因此，組織應(yīng)持續(xù)監(jiān)測顧客滿意度，以便對趨勢進行分析。在定性調(diào)查中，可深入研究所調(diào)查的問題，了解和熟悉顧客的感受，組織應(yīng)根據(jù)研究的性質(zhì)、期限和可獲得的資金來確定數(shù)據(jù)的最佳收集方法。③編制顧客滿意度報告：顧客滿意度報告應(yīng)包含監(jiān)測活動的結(jié)果、信息來源及其收集方法以及對那些被認為是影響顧客當前滿意程度的因素的評價。 2．改進的管理 （1）管理評審：組織應(yīng)提供成本和顧客滿意度報告，以便：①由管理者定期對報告進行評審；②使用相關(guān)數(shù)據(jù)將報告和計劃加以比較；③依據(jù)變化的經(jīng)營環(huán)境對報告進行分析。 （2）識別機會：組織應(yīng)根據(jù)成本和顧客滿意度報告中的信息，以確定不合格的糾正、不合格的預(yù)防、持續(xù)改進方面是否存在改進的機會： （3）進行成本和（或）收益分析：①確保對所建議的改進措施作出與組織的基本目的相一致的明確規(guī)定、計劃安排和成本估算；②通過增加使顧客滿意和非常滿意的因素，減少引起不滿意的因素，來預(yù)測對顧客滿意度的影響；③估計因提高顧客滿意度而得到的重復(fù)訂單和新業(yè)務(wù)而增加的收入；④識別顧客和其他受益者的隱含利益；⑤估計過程內(nèi)外合格（符合）成本和不合格（不符合）成本的變化；⑥檢查所建議的改進措施的整體財務(wù)效果；⑦將整體效益與改進措施的投資進行比較，從而決定是否采取改進措施。 （4）策劃和實施改進：組織應(yīng)策劃和實施已批準的改進措施。為確保能實現(xiàn)預(yù)期的改進，應(yīng)使用過程成本報告和顧客滿意度報告。標準尤其突出了顧客滿意，指出應(yīng)注意識別那些對于顧客來說哪怕是小的現(xiàn)實利益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強顧客滿意。第21題試題答案：D考點：☆☆☆☆☆考點16：質(zhì)量成本； 20世紀50年代初，美國質(zhì)量管理專家費根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動的費用同產(chǎn)品不符合要求所造成的損失一起加以考慮，首次提出了質(zhì)量成本的概念。 1．質(zhì)量成本：這是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。 2．質(zhì)量成本分類： （1）PAF分類：即按預(yù)防成本、鑒定成本和故障（損失）成本分類。質(zhì)量成本的預(yù)防鑒定和故障（PAF）模型構(gòu)成如下：質(zhì)量成本 （2）符合性分類：如果從符合性和非符合性角度分析，質(zhì)量成本又可以由以下構(gòu)成：質(zhì)量成本 為了與預(yù)防、鑒定和故障成本分類保持一致，質(zhì)量成本也可作如下的分類：質(zhì)量成本 3．質(zhì)量成本管理：①確定過程；②確定步驟；③確定質(zhì)量成本項目；④核算質(zhì)量成本；⑤編制質(zhì)量成本報告。 4．質(zhì)量成本分析 （1）結(jié)構(gòu)比：在進行質(zhì)量成本分析時經(jīng)常會使用質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標