【正文】 D．70%（ ）14. 飯店中最小的客房是 。 A．大床間 B．單人間 C．雙人間 D．三人間（ ）15. 是賓客在飯店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方。 A．餐廳 B．公共區(qū)域 C．客房 D．前廳四、判斷題（每題1分，共10分）（ ）1. 隨著商業(yè)的發(fā)展，客棧主要以接待經(jīng)商者為主。（ ）2. 飯店一詞起源于美國(guó)，原指接待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。（ ）3. 中國(guó)古代民間旅店歷史悠久，始于春秋戰(zhàn)國(guó)前，但是晚于官辦的驛站和迎賓館。（ ）4. 各個(gè)飯店，前廳部的業(yè)務(wù)分工是大致相同的。 （ ）5. 總臺(tái)的高度應(yīng)以方便總臺(tái)服務(wù)人員工作為原則。（ ）6. 確認(rèn)性預(yù)訂指客人通過預(yù)付款、信用卡、合同等形式為其預(yù)定進(jìn)行擔(dān)保的訂房形式。（ ）7. 當(dāng)有來(lái)電查詢或來(lái)訪人員要求見該客人時(shí)，問訊員應(yīng)馬上告之，以顯示飯店高效率的服務(wù)。（ ）8. 總統(tǒng)套房并非只有總統(tǒng)級(jí)人物才能居住，只要有能力承受總統(tǒng)套房的開支的賓客，同樣可以享受總統(tǒng)待遇。（ ）9. 根據(jù)國(guó)際上通用的客房劃分標(biāo)準(zhǔn)：300間以下的飯店為小型飯店。 （ ）10. 店門迎送服務(wù)主要由門童負(fù)責(zé)。 五、簡(jiǎn)答題（共27分）1. 簡(jiǎn)述飯店的部門。（6分）2. 簡(jiǎn)述飯店大堂副理的主要職責(zé)。（4分）3. 按照飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類，飯店可以分為哪幾類？（6分）4. 簡(jiǎn)述客房的地位。（4分）5．簡(jiǎn)述飯店前廳部的任務(wù)。（7分）六、案例分析（12分）餐廳里，幾位客人簇?fù)碇晃焕咸孀邅?lái)，服務(wù)員熱情地拉椅讓座，隨手用茶壺為老太太斟上一杯綠茶。不料老太太橫眉一挑，抱怨道：“還沒關(guān)照你，怎么知道我要綠茶，現(xiàn)在告訴你，我喜歡喝紅茶?！毙№n是一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，面對(duì)老太太的挑剔，客氣而又禮貌地說(shuō)：“老太太，這是我們餐廳特意為你們準(zhǔn)備的新上市的綠茶，餐前喝綠茶可清火開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡喝紅茶，我馬上單獨(dú)為您送來(lái)。”頃刻間，劍拔弩張變成了推杯換盞，客人滿意地笑了。請(qǐng)問飯店服務(wù)員應(yīng)如何將自己培養(yǎng)成為人際交往的專家？《飯店服務(wù)與管理》綜合試卷二班級(jí) 姓名 學(xué)號(hào) 得分 一、填空題（每空1分，共26分）1. 餐飲具有__________和__________的雙重性質(zhì)。2. 餐廳部是為賓客提供__________、__________和__________的公共場(chǎng)所。根據(jù)其所提供的食品、飲料和服務(wù)的不同，可分為__________、__________、__________、__________、特色餐廳、自助餐廳、客房送餐、外賣部等。3. 我國(guó)的四大菜系為__________、__________、__________和__________。4. 酒的分類按酒的釀造方法分類分為__________、__________和__________。5. 西餐菜肴的主要流派按國(guó)家或地區(qū)分為__________、__________、__________、__________和意大利菜等。6. 傳統(tǒng)酒吧類型包括 、 、 。7. 通常，賓客投訴時(shí)有 、 、和 的心理。二、名詞解釋（每題3分，共12分）1. 餐飲服務(wù)的一次性：2. 釀造酒：3. 主題酒吧：4. 飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量:三、單選題(每題1分,共15分)1. “餐飲服務(wù)與其它任何服務(wù)一樣不能夠量化?！闭f(shuō)明餐飲服務(wù)具有 的特點(diǎn)。（ ）A．無(wú)形性 B．一次性 C．直接性 D．差異性2. 是飯店餐飲部的物質(zhì)供應(yīng)部門。 （ ）A．宴會(huì)廳 B．廚房部 C．采購(gòu)部 D．管事部3. 成都“西藏飯店”的紅宮歌舞餐廳屬于 （ ）A．主題餐廳 B．風(fēng)味餐廳 C．宴會(huì)廳 D．自助式餐廳4. 白葡萄酒的最佳飲用溫度是 （ ）A．68 B．812 C．1012 D．12145. 西餐服務(wù)要領(lǐng) 。 ( )A．左叉右刀、左菜右酒 B．右叉左刀、左菜右酒C．左叉右刀、左酒右菜 D．右叉左刀、左酒右菜6. 是高爾夫球的故鄉(xiāng)。 （ ）A．法國(guó) B．美國(guó) C．中國(guó) D．英國(guó)7. 最喜歡泡溫泉的是 人。 （ ） A．日本 B．美國(guó) C．臺(tái)灣 D．中國(guó)8. 是最常見的一種酒吧。 （ ）A．主題酒吧 B．雞尾酒廊 C．站立酒吧 D．茶吧9. 爵士樂酒吧屬于 類型的酒吧。 （ ）A．雞尾酒廊 B．普通酒吧 C．主題酒吧 D．站立酒吧10. 是飯店的“生命線” （ ） A 設(shè)備設(shè)施 B 服務(wù)質(zhì)量 C 服務(wù)方法 D 飯店管理11. “零缺點(diǎn)”是美國(guó)人 于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念 （ ） A． 菲根堡姆 B． 修哈特 C． 克勞斯比 D．戴明12. 是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，也是員工服務(wù)工作的基本目標(biāo) （ ） A． 全面質(zhì)量管理 B．零缺點(diǎn) C． 飯店服務(wù)規(guī)程 D． 硬件設(shè)備13. 下列屬于因賓客主觀因素而引起的投訴是 （ ） A．對(duì)商品質(zhì)量的投訴 B．對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴 C．賓客因?qū)︼埖昶谕^高而感到失望 D．對(duì)飯店的違約行為進(jìn)行投訴14． 是旅游業(yè)發(fā)展的生命線。 （ ）A．旅游資源 B．設(shè)施設(shè)備 C．旅游者 D．旅游者安全15．下列哪些措施不是針對(duì)客人逃帳的 （ ）A．核實(shí)客人身份 B．核實(shí)客人信用卡C．向客人收取房費(fèi) D．加強(qiáng)對(duì)無(wú)預(yù)定、無(wú)行李客人的關(guān)注四、判斷題(每題1分,共10分)1．客房收入約占飯店總收入的1/3或更多，是僅次于餐飲收入的第二大“財(cái)源”。 （ ）2. 廣東菜中的粥品及點(diǎn)心十分豐富。 ( )3. 美國(guó)人愛吃甜酸味，不吃動(dòng)物內(nèi)臟、肥肉和奇形怪狀的動(dòng)物。 ( )4. 一般上白葡萄酒斟至七成滿，紅葡萄酒斟之五成滿。 ( )5. 飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系：是由質(zhì)量管理各要素組成的一個(gè)管理系統(tǒng)，目的在于提高各員工，各環(huán)節(jié)，各部門的服務(wù)質(zhì)量，使飯店服務(wù)質(zhì)量趨于“零缺點(diǎn)”。 ( )6. 軟件質(zhì)量指飯店設(shè)施設(shè)備等可用客觀的指標(biāo)度量的是實(shí)物質(zhì)量。 ( )7. 對(duì)服務(wù)人員態(tài)度的投訴是因飯店硬件服務(wù)質(zhì)量引起的投訴。 （ ）8．當(dāng)發(fā)生停電事故時(shí)，所有員工必須留守在各自的工作崗位上。 （ ）9．一旦發(fā)生食物中毒，應(yīng)立刻報(bào)告值班經(jīng)理。 （ ）10．飯店服務(wù)質(zhì)量教育可以更新員工的服務(wù)理念，樹立質(zhì)量意識(shí)，提高員工素質(zhì)，從而提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，是一種有效的質(zhì)量管理手段。 （ ）五、簡(jiǎn)答題（共27分)1．餐飲部有哪些職能?（7分）2. 中式烹飪的主要特點(diǎn)有哪些？（8分）3. 簡(jiǎn)述飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的主要內(nèi)容。（6分） 4. 如何妥善處理投訴？（6分）六、案例分析（10分）上午九點(diǎn)半左右，酒店餐廳來(lái)了一位客人，服務(wù)員主動(dòng)迎上去說(shuō)道：“先生，您好，我們的早餐已經(jīng)結(jié)束了。”客人指著餐廳內(nèi)的兩位正在用餐的客人說(shuō)：“怎么會(huì)結(jié)束呢，還有客人在用餐呢！”服務(wù)員忙說(shuō)：“先生，對(duì)不起，我們的早餐時(shí)間已經(jīng)結(jié)束了。”“這樣吧，你到廚房看一下，還有什么可吃的，給我弄點(diǎn)兒來(lái)”，客人繼續(xù)要求到。服務(wù)員滿臉無(wú)奈：“先生，真的很抱歉，廚房已經(jīng)下班了，弄不到吃的東西了?！贝藭r(shí)，客人一改剛才的態(tài)度，大聲指責(zé)道：“真不像話，開著門，還有人吃飯，卻說(shuō)早餐結(jié)束了。你們這是什么服務(wù)態(tài)度！”服務(wù)員立即辯解道：先生，難道總臺(tái)沒有告訴您早餐9：20結(jié)束嗎？”“沒有，沒有，我要投訴！” 客人回到房間后，立即打電話投訴，總臺(tái)的一位服務(wù)員聽完敘述后說(shuō)：“先生。您等一下，我會(huì)讓餐廳就此事向你做個(gè)合理的解釋?！敝?，客人在房里空著肚子等了大約30分鐘，仍沒有接到酒店方面的任何電話。實(shí)在沒法在等了，客人非常氣氛的來(lái)到總臺(tái)，要求退房，并要求酒店房費(fèi)打折，給予他補(bǔ)償。 請(qǐng)分析：（1）餐廳服務(wù)員在接待這位沒吃過早餐的客人時(shí)，存在哪些錯(cuò)誤？ （2）如果當(dāng)時(shí)你是總臺(tái)服務(wù)員，你接到這位投訴客人的電話后應(yīng)怎么處理？31 /