質(zhì)量專業(yè)職業(yè)資格習(xí)題-資料下載頁
2025-03-26 04:09本頁面
【正文】 質(zhì)量特性符合標(biāo)準(zhǔn)D、探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品（3）如果是魅力質(zhì)量，則需要（ D ）。A、提高標(biāo)準(zhǔn)本身B、降低故障出現(xiàn)率C、保證基本質(zhì)量特性符合標(biāo)準(zhǔn)D、探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品1在Kano模型中，三種質(zhì)量所滿足顧客要求的程度是不同的。（1）理所當(dāng)然質(zhì)量對應(yīng)的滿足顧客要求的程度是（ B ）。A、滿意的或可變的要求 B、不滿意的或基本要求C、令人愉快或潛在的要求 D、滿意的令人愉快的要求（2）一元質(zhì)量對應(yīng)的滿足顧客要求的程度是（ A ）。A、滿意的或可變的要求 B、不滿意的或基本要求C、令人愉快或潛在的要求 D、滿意的令人愉快的要求（3）魅力質(zhì)量對應(yīng)的滿足顧客要求的程度是（ C ）。A、滿意的或可變的要求B、不滿意的或基本要求C、令人愉快或潛在的要求D、滿意的令人愉快的要求1建立顧客反饋系統(tǒng)，使“顧客之聲”能夠正確地傳遞。抓住顧客的心聲有很多種方式：（1）若針對顧客大規(guī)模的滿意度調(diào)查，一般抽樣大小為（ D ）樣品或更多。A、 600 B、500 C、300 D、200（2）若在某種類型的事件后，如有顧客抱怨后對顧客進(jìn)行調(diào)查，事務(wù)調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)簡短具體，一般不到（ C ）個(gè)問題為佳。A、40 B、30 C、20 D、10（3）收集顧客反饋的信息，可用下列（ A、B、C ）等方法。A、定向訪談 B、調(diào)查表 C、質(zhì)量功能展開 D、網(wǎng)絡(luò)圖法1確定顧客滿意度指標(biāo)是顧客滿意度測量與評價(jià)的核心。（1）在確定顧客滿意度指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮績效指標(biāo)是（ A、C、D ）。A、必須是重要的 B、必須讓顧客滿足的 C、必須能夠控制 D、必須是具體和可測量的（2）顧客滿意度評價(jià)不僅應(yīng)提出顧客滿意的程度，而且應(yīng)找出（ B ）的內(nèi)在原因。A、忠誠和不忠誠 B、滿意和不滿意 C、抱怨和不抱怨 D、滿足和不滿足（3）績效指標(biāo)的確定應(yīng)由（ C ）定義并且企業(yè)是可控制的。A、企業(yè) B、第三方 C、顧客 D、國家1中國顧客滿意度指數(shù)是我國研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)。（1）中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型是一個(gè)（ C ）模型。A、互利關(guān)系 B、競爭關(guān)系 C、因果關(guān)系 D、從屬關(guān)系（2）在競爭的市場環(huán)境中，評價(jià)質(zhì)量好壞的最終標(biāo)準(zhǔn)是（ D ）。A、國家 B、質(zhì)量監(jiān)督部門 C、企業(yè) D、顧客（3）所以顧客忠誠度越高，重復(fù)購買的可能性就越大。（ B ）則是顧客滿意度的結(jié)果變量。A、顧客滿意度 B、顧客忠誠 C、預(yù)期質(zhì)量 D、感知質(zhì)量1要使顧客關(guān)系管理富有成效，并不是一件很簡單的事情，企業(yè)如何才能創(chuàng)建“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的企業(yè)哲學(xué)和文化”，不是僅靠某個(gè)管理系統(tǒng)及其軟件包就能解決所有問題。（1）顧客關(guān)系管理必須從（ A ）開始，通過相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過程。A、企業(yè)戰(zhàn)略 B、顧客和市場分析 C、過程管理 D、售后服務(wù)（2）顧客關(guān)系管理應(yīng)用應(yīng)支持（ C ）中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程。A、銷售業(yè)務(wù)全過程 B、企業(yè)營銷過得 C、顧客關(guān)系生命周期 D、顧客生命周期（3）這些業(yè)務(wù)過程包括（ A、B、C ）。A、營銷 B、銷售 C、電子貿(mào)易和服務(wù) D、售后服務(wù)顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。（1）（ C ）是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎(chǔ)。 A、顧客識(shí)別 B、與顧客接觸 C、收集顧客信息 D、提供服務(wù)（2）顧客信息主要包括（ A、C、D ）方面。 A、顧客個(gè)人信息 B、產(chǎn)品服務(wù)信息 C、購買產(chǎn)品信息 D、顧客意見信息（3）獲取顧客信息的渠道主要是公司自身建設(shè)的信息溝通渠道，可包括下列（ A、B、C ）。 A、保修卡 B、企業(yè)網(wǎng)站 C、促銷現(xiàn)場 D、廣告媒介2顧客識(shí)別是將顧客進(jìn)行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。（1）進(jìn)行顧客識(shí)別首先要將（ C ）錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫中；A、產(chǎn)品的信息 B、服務(wù)的信息 C、顧客的信息 D、市場的信息（2）其次通過統(tǒng)計(jì)分析，將顧客按照（ A、B、D ）等進(jìn)行差異化分類；A、消費(fèi)習(xí)慣 B、人口統(tǒng)計(jì)特征 C、服務(wù)投訴 D、消費(fèi)行為（3）最后需要不斷及時(shí)地（ B ）顧客信息，以保證顧客識(shí)別的結(jié)果與市場的實(shí)際情況隨時(shí)保持一致。A、更換 B、更新 C、變化 D、修改2顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系。（1）顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)均是以（ B ）為中心。A、企業(yè) B、顧客 C、企業(yè)和顧客 D、市場占有率（2）企業(yè)的運(yùn)營是以（ C ）來統(tǒng)領(lǐng)各種職能的。A、產(chǎn)品為中心 B、戰(zhàn)略為主導(dǎo) C、顧客為中心 D、市場占有率為重點(diǎn)（3）顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)均注重（ A ），而非短期利益。A、企業(yè)的長期盈利 B、企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略 C、企業(yè)和顧客雙方互利 D、市場長期占有率2顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段。（1）實(shí)施顧客關(guān)系管理就是要（ A、B、D ），以及對顧客的信息反饋進(jìn)行管理。A、識(shí)別顧客 B、認(rèn)知顧客 C、管理顧客 D、保留顧客（2）有效地（A、B ），將有助于提高品牌特征顯著度和顧客化感知質(zhì)量，從而對顧客滿意度的提高產(chǎn)生積極的影響。A、識(shí)別顧客 B、認(rèn)知顧客 C、管理顧客 D、保留顧客（3） （ D ），以及對顧客信息反饋進(jìn)行管理是提高企業(yè)顧客滿意度的必要手段。A、識(shí)別顧客 B、認(rèn)知顧客 C、管理顧客 D、保留顧客2根據(jù)供應(yīng)商的業(yè)績評定結(jié)果，定期對所有供應(yīng)商進(jìn)行分析評定，并依此為供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，以達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)汰劣，推動(dòng)供應(yīng)商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。（1）對于定點(diǎn)個(gè)數(shù)為1的情況，B級供應(yīng)商的訂單分配應(yīng)為（ B ）。A、100%，并繼續(xù)與之維持緊密合作 B、100%，但需開發(fā)新的供應(yīng)商C、更換供應(yīng)商 D、以上均可（2）對于定點(diǎn)個(gè)數(shù)為2的情況，供應(yīng)商類別組合為A、B，則（ A、B、C ）。A、供應(yīng)商A的訂單分配為60% B、供應(yīng)商B的訂單分配為40%C、繼續(xù)維持與這二家供應(yīng)商的關(guān)系 D、尋找新供應(yīng)商替掉供應(yīng)商B（3）對于定點(diǎn)個(gè)數(shù)為3的情況，供應(yīng)商的類別組合為A、B、C，則（ A、B ）。A、訂單分配應(yīng)為55%、30%、15%B、維持與這三家供應(yīng)商的關(guān)系，促進(jìn)C級供應(yīng)商的提高C、訂單分配應(yīng)為50%、25%、25%B、 維持與這三家供應(yīng)商的關(guān)系即可17 /
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