【正文】 家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》）答：社區(qū)服務(wù)渠道是供電企業(yè)利用居民社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向客戶提供服務(wù)的一種途徑。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布設(shè)各供電企業(yè)應(yīng)綜合考慮供電區(qū)域內(nèi)客戶需求、現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布設(shè)情況以及實(shí)際具備的服務(wù)能力等因素，合理布設(shè)社區(qū)服務(wù)點(diǎn)。服務(wù)功能包括：咨詢，用電指導(dǎo)，信息公告（停電信息公告、用電常識(shí)宣傳等），電費(fèi)催費(fèi)通知送達(dá)，客戶自助繳費(fèi)（可選），受理客戶的投訴、舉報(bào)和建議等。服務(wù)方式a） 社區(qū)服務(wù)的方式包括：面對(duì)面、客戶自助b） 供電企業(yè)應(yīng)明確到社區(qū)服務(wù)的時(shí)間，并提前向社區(qū)居民公告。服務(wù)人員a） 社區(qū)服務(wù)可設(shè)置兼職或?qū)Ｂ毜纳鐓^(qū)服務(wù)員。b） 社區(qū)服務(wù)人員應(yīng)具備電力行業(yè)相關(guān)知識(shí)。服務(wù)設(shè)施及用品a） 社區(qū)服務(wù)的設(shè)施及用品包括：服務(wù)信息公告欄、宣傳資料，自助繳費(fèi)終端（可選）。b） 服務(wù)設(shè)施及用品應(yīng)印有清晰的“國(guó)家電網(wǎng)”和“95598供電服務(wù)熱線”標(biāo)識(shí)。5電力需求側(cè)管理的定義？（《電力需求側(cè)管理辦法 》）答：電力需求側(cè)管理是指為提高電力資源利用效率，改進(jìn)用電方式，實(shí)現(xiàn)科學(xué)用電、節(jié)約用電、有序用電所開展的相關(guān)活動(dòng)。60、省公司鞏固和開拓電力銷售市場(chǎng)的基本原則是什么？答：（1）堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向原則。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，組織公司規(guī)劃、基建、生產(chǎn)、營(yíng)銷工作，不斷滿足和合理引導(dǎo)客戶用電需求；（2）堅(jiān)持有效市場(chǎng)原則。開拓電力銷售市場(chǎng)，要確保售電量增加、電費(fèi)足額及時(shí)回收、符合國(guó)家電價(jià)政策，實(shí)現(xiàn)銷售量和長(zhǎng)期銷售利潤(rùn)同步增長(zhǎng)；（3）堅(jiān)持整體利益原則。各單位鞏固和開拓電力銷售市場(chǎng)要以公司整體利益為重，嚴(yán)禁各行其是。涉及電價(jià)政策等原則性問(wèn)題的，要報(bào)省公司審批；（4）堅(jiān)持內(nèi)外兼顧原則。堅(jiān)持面向省內(nèi)、省外兩個(gè)市場(chǎng)，在優(yōu)先滿足省內(nèi)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，大力開拓省外市場(chǎng)，支持周邊地區(qū)向外發(fā)展。湖南省電力公司“百問(wèn)百查”活動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷200條6供電營(yíng)業(yè)廳的功能分區(qū)有何設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)？答：供電營(yíng)業(yè)廳的功能分區(qū)包括：① 業(yè)務(wù)辦理區(qū)，② 收費(fèi)區(qū)，③ 業(yè)務(wù)待辦區(qū)，④ 展示區(qū)，⑤ 洽談區(qū)，⑥ 引導(dǎo)區(qū)，⑦ 客戶自助區(qū)。供電營(yíng)業(yè)廳各功能分區(qū)的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：1） 業(yè)務(wù)辦理區(qū)：一般設(shè)置在面向大廳主要入口的位置，其受理臺(tái)應(yīng)為半開放式。2） 收費(fèi)區(qū)：一般與業(yè)務(wù)辦理區(qū)相鄰，應(yīng)采取相應(yīng)的保安措施。收費(fèi)區(qū)地面應(yīng)有一米線，遇客流量大時(shí)應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)護(hù)欄，合理疏導(dǎo)人流。3） 業(yè)務(wù)待辦區(qū)：應(yīng)配設(shè)與營(yíng)業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，配備客戶書寫臺(tái)、宣傳資料架、報(bào)刊架、飲水機(jī)、意見箱（簿）等?？蛻魰鴮懪_(tái)上應(yīng)有書寫工具、登記表書寫示范樣本等；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料。4） 展示區(qū)：通過(guò)宣傳手冊(cè)、廣告展板、電子多媒體、實(shí)物展示等多種形式，向客戶宣傳科學(xué)用電知識(shí)，介紹服務(wù)功能和方式，公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話，公示、公告各類服務(wù)信息，展示節(jié)能設(shè)備、用電設(shè)施等。5） 洽談區(qū)：一般為半封閉或全封閉的空間，應(yīng)配設(shè)與營(yíng)業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，以及飲水機(jī)、宣傳資料機(jī)。架等。6） 引導(dǎo)區(qū)：應(yīng)設(shè)置在大廳入口旁，并配設(shè)排隊(duì)7） 客戶自助區(qū)：應(yīng)配設(shè)相應(yīng)的自助終端設(shè)施，包括觸摸屏、多媒體查詢?cè)O(shè)備、自助繳費(fèi)終端等。《國(guó)家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》C46 客戶服務(wù)執(zhí)行體系包括哪些部門？其主要職責(zé)是什么？答：客戶服務(wù)執(zhí)行體系以各級(jí)供電企業(yè)營(yíng)銷部為龍頭，包括農(nóng)電工作部、客戶服務(wù)中心、電費(fèi)管理中心、電能計(jì)量中心以及縣（區(qū)）局營(yíng)銷服務(wù)部門及供電營(yíng)業(yè)窗口等?？蛻舴?wù)執(zhí)行體系的主要職責(zé)有：（1）統(tǒng)一服務(wù)理念，樹立服務(wù)品牌；（2）規(guī)范服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、流程，制定并執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；（3）完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)客戶服務(wù)全過(guò)程監(jiān)管，強(qiáng)化服務(wù)過(guò)程的執(zhí)行力；（4）按照“一口對(duì)外”、“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的原則，統(tǒng)一受理客戶用電需求；（5）加強(qiáng)95598運(yùn)行管理，強(qiáng)化95598的搶修調(diào)度職能；（6）加強(qiáng)客戶群體細(xì)分，推行差異化服務(wù)；（7）履行社會(huì)責(zé)任，實(shí)施普遍服務(wù)，提高客戶滿意度；（8）加強(qiáng)信息收集、整理、上報(bào)，建立供電服務(wù)應(yīng)急機(jī)制；（9）開展需求側(cè)管理工作，確保安全供電、有序用電。（10）推廣應(yīng)用現(xiàn)代化技術(shù)，提高供電服務(wù)的技術(shù)含量，方便客戶用電；（11）開展供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)活動(dòng)；（12）加強(qiáng)供電營(yíng)業(yè)窗口建設(shè)；（13）組織開展客戶安全用電服務(wù)；（14）負(fù)責(zé)受理投訴、舉報(bào)及合理化建議，并負(fù)責(zé)組織調(diào)查、處理、反饋，管理供電服務(wù)社會(huì)監(jiān)督及合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)基金；（15）組織開展供電服務(wù)培訓(xùn)及宣傳工作等。6客戶服務(wù)支撐體系包括哪些部門？其主要職責(zé)是什么？答：客戶服務(wù)支撐體系以生產(chǎn)、基建、調(diào)度等部門為主，包括各級(jí)供電企業(yè)生產(chǎn)、調(diào)度、發(fā)展策劃、基建、財(cái)務(wù)、科技信息等管理部門?？蛻舴?wù)支撐體系的主要職責(zé)有：（1）安排、落實(shí)客戶服務(wù)專項(xiàng)資金；（2）按照市場(chǎng)導(dǎo)向的原則做好電網(wǎng)規(guī)劃和建設(shè)，滿足客戶新裝、增容等用電需求；（3）安排并組織實(shí)施電網(wǎng)改造計(jì)劃，強(qiáng)化運(yùn)行管理，做好季節(jié)性高峰時(shí)段的電網(wǎng)安全運(yùn)行工作；（4）負(fù)責(zé)配網(wǎng)自動(dòng)化建設(shè)與推廣標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，加強(qiáng)電壓監(jiān)控，提高供電質(zhì)量；（5）加強(qiáng)事故搶修管理，規(guī)范檢修工作流程，提高供電可靠性；（6）負(fù)責(zé)營(yíng)銷信息系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行和維護(hù)；（7）開展“三公”調(diào)度等。6客戶服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)體系包括哪些部門？其主要職責(zé)是什么？答：客戶服務(wù)監(jiān)督體系以監(jiān)察部門為主，包括各級(jí)供電企業(yè)監(jiān)察、辦公室、思想政治、工會(huì)、新聞中心等部門?？蛻舴?wù)監(jiān)督體系的主要職責(zé)有：（1）建立健全客戶投訴、舉報(bào)監(jiān)督機(jī)制，負(fù)責(zé)查處違反服務(wù)承諾及行風(fēng)違紀(jì)問(wèn)題；（2）建立糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制；（3）組織開展客戶服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)明察暗訪活動(dòng)；（4）建立行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍，完善管理制度，征詢行風(fēng)監(jiān)督員和客戶對(duì)供電服務(wù)的意見和建議；（5）協(xié)助開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳工作，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)典型，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化。6市（州）供電企業(yè)開展供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作，有關(guān)部門和單位有哪些具體職責(zé)？答：（一） 營(yíng)銷部1．負(fù)責(zé)落實(shí)公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的相關(guān)管理制度和考核辦法。2．負(fù)責(zé)組織對(duì)本單位供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的分析、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和考核。3．組織開展本單位供電服務(wù)滿意度調(diào)查及測(cè)評(píng)。4． 負(fù)責(zé)收集當(dāng)?shù)乜蛻敉对V舉報(bào)、本地區(qū)政府相關(guān)管理部門及消協(xié)對(duì)供電服務(wù)的評(píng)價(jià)、其他引起社會(huì)影響或有損本單位形象的事件等供電服務(wù)評(píng)價(jià)信息。5．定期組織召開本單位供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)會(huì)議，推動(dòng)工作的深入開展。6．在服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)結(jié)果基礎(chǔ)上，提出本單位針對(duì)性改進(jìn)建議。（二）生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)本單位年度城市供電質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)和供電服務(wù)科技投入指標(biāo)管理，并將相關(guān)信息傳遞到營(yíng)銷部及公司生產(chǎn)技術(shù)部。（三）監(jiān)察部1．負(fù)責(zé)本單位供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。2．負(fù)責(zé)本單位員工遵守“十個(gè)不準(zhǔn)”的監(jiān)督工作，并將相關(guān)情況報(bào)營(yíng)銷部及公司監(jiān)察部。3．保持與當(dāng)?shù)丶m風(fēng)辦、優(yōu)化辦等的聯(lián)系，收集相關(guān)信息。（四）新聞中心負(fù)責(zé)聯(lián)系當(dāng)?shù)匦侣劽襟w，積極消除負(fù)面影響，并將相關(guān)信息傳遞至營(yíng)銷部及公司新聞中心。（五） 相關(guān)部門和單位農(nóng)電、財(cái)務(wù)、人力資源、稽查、黨務(wù)、信息、多經(jīng)、調(diào)度等部門和單位要積極配合服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作的開展。6服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)、第三方評(píng)價(jià)指標(biāo)和外部評(píng)價(jià)指標(biāo)，請(qǐng)繪出指標(biāo)結(jié)構(gòu)圖。20 / 20