頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告趙丹-資料下載頁
2025-03-23 12:42本頁面
【正文】 客戶三種感覺 ：撥打熱線剛接入時(shí)要感覺到親切；咨詢時(shí)要感覺到滿意；咨詢結(jié)束時(shí)要感覺到滿意，仍至驚喜。 三、業(yè)務(wù)熟練 作為優(yōu)秀的話務(wù)員，不僅要有耐心與熱情的態(tài)度，更重要的是要能夠?yàn)榭蛻魷?zhǔn)確而及時(shí)地解決問題，就要不斷地學(xué)習(xí)，不斷地進(jìn)步，掌握各方面的電信業(yè)務(wù)知識；熱情而耐心地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！ ∷摹⑶擅顟?yīng)對 面對一些“困難客戶”的刁鉆問題，話務(wù)員應(yīng)保持良好的職業(yè)素養(yǎng)，不能與客戶在電話內(nèi)爭吵，也不能一味的忍讓。應(yīng)巧妙的運(yùn)用專業(yè)技巧與客戶交流，引導(dǎo)他談及業(yè)務(wù)的問題。幾番解釋之后，要使問題得到了圓滿的解決。在準(zhǔn)備結(jié)束電話時(shí)，多使用可以封閉的回答或問題，并且在回答后保持適當(dāng)時(shí)間沉默，讓客戶回答，若客戶沒有反應(yīng)，可以詢問：“還有其他可以幫到你的嗎？”委婉的提醒他掛機(jī)。 五、與憤怒的客戶達(dá)成一致 在開始交流中注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，先問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用，體現(xiàn)對客戶的尊重。首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議。避免正面的直接否定，這樣不會造成客戶的不滿情緒升級。重申問題的解決方案，這時(shí)的語氣要委婉，與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣要真誠和充滿感情，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出，最后讓客戶理解您的難處，同時(shí)感謝他指出你的問題，幫助我們改進(jìn)工作，你覺得和他溝通很愉快，歡迎下次有任何問題再打電話來咨詢。 六、發(fā)揚(yáng)高度的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 同事之間經(jīng)常保持溝通，發(fā)揮群策群力提出更多合理化的建議，使公司業(yè)務(wù)不斷地完善；在這樣和諧的工作環(huán)境中，使大家感到更為輕松、快樂的工作。所以大家可以利用業(yè)余時(shí)間多在一起進(jìn)行活動及聚會，增加公司的凝聚力。3. 總 結(jié) 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）體會在經(jīng)過幾個(gè)月的客服后,我深刻的認(rèn)識到并時(shí)刻提醒自己在接聽電話的過程中，我們不是個(gè)人對客戶的簡單的對話交談 ,是影響著中國電信公司在用戶心目中形象、服務(wù)質(zhì)量和客戶對公司的信任程度的人；我們作為10000號的客服代表是中國電信公司向客戶了解每項(xiàng)業(yè)務(wù)的窗口；是中國電信公司跟客戶之間溝通的橋梁。所以每個(gè)問題都必須為用戶解釋的清清楚楚,明明白白。有了這種認(rèn)識,才能感覺我們責(zé)任的重大,真正的體現(xiàn)中國電信公司的“用戶至上,用心服務(wù)”的宗旨。只有這樣才能夠使我們的服務(wù)無微不至，才能夠使我們中國電信公司精心打造的“光環(huán)”熠熠生輝。 其他同學(xué)在實(shí)習(xí)期間換了幾份工作了,但是我只學(xué)會這份,感覺有點(diǎn)不平衡,但我會用另一個(gè)角度去看,我的這份工作可以說是了解得很透徹了,與同事之間的交際能力,客服就是用戶至上,用心服務(wù),但是也運(yùn)用到了學(xué)校的知識,是營銷知識和計(jì)算機(jī)的知識,在工作上是非常的重要!但是還是存在很多不足就是和用戶溝通有時(shí)候不夠細(xì)心，甚至有時(shí)候會說出許多服務(wù)禁語，業(yè)務(wù)知識還需要不斷加強(qiáng)。今后要不斷加強(qiáng)個(gè)方面的學(xué)習(xí)，做一個(gè)全方面的人才，為社會做出自己一份貢獻(xiàn)。 其他意見對于中國電信股份有限公司湖南分公司省客服中心10000號的工作時(shí)間安排應(yīng)該改進(jìn)，一天的班不應(yīng)該分成多個(gè)時(shí)間段，導(dǎo)致工作人員不能合理安排自己的休息吃飯時(shí)間，并且安排多一點(diǎn)的休息場所。不要長時(shí)間通話，能一分鐘打完的電話決不用兩分鐘；不打私人電話，確有急事需要，必須征得部門領(lǐng)導(dǎo)同意；無法立即做出答復(fù)時(shí)，應(yīng)約定再次通話時(shí)間，然后桂斷；需要請示領(lǐng)導(dǎo)的事情，自己不能在電話里擅自表態(tài)、以免造成被動。 4. 致謝本實(shí)習(xí)是在我的導(dǎo)師孫明老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。她嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵著我。從課題的選擇到項(xiàng)目的最終完成，孫老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持，在此謹(jǐn)向?qū)O老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。 在此，我還要感謝在一起愉快的度過三年大學(xué)時(shí)光624的各位同門，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個(gè)一個(gè)的困難和疑惑，直至本文的順利完成。在實(shí)習(xí)報(bào)告即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進(jìn)入課題到報(bào)告的順利完成，有多少可敬的師長、同學(xué)、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意!最后我還要感謝培養(yǎng)我長大含辛茹苦的父母，謝謝你們! 謝謝學(xué)校提供了學(xué)習(xí)的平臺，可以在圖書館查閱資料，等等 要寫滿一頁 5. 參考文獻(xiàn) 參考文獻(xiàn)[1]中國電信股份有限公司湖南省客戶服務(wù)中心編制、10000客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材[Z]、湖南省客戶服務(wù)中心、湖南省客戶服務(wù)中心出版 201011260 [2]中國電信湖南分公司網(wǎng)站（設(shè)鏈接）[1]中國電信股份有限公司湖南省客戶服務(wù)中心編制、10000客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材[Z]、湖南省客戶服務(wù)中心、湖南省客戶服務(wù)中心出版 201011260格式：[1] 邵麗萍編著,網(wǎng)頁編程技術(shù), 清華大學(xué)出版社，2002年 6. 評價(jià)（校外）評語指導(dǎo)教師（簽名）： 年 月 日（校內(nèi)）成績評定（等級為優(yōu)秀、良好、合格、不及格）成績等級： 指導(dǎo)教師（簽名）：17
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1