頂崗實習報告趙丹-資料下載頁
2025-03-23 12:42本頁面
【正文】 客戶三種感覺 ：撥打熱線剛接入時要感覺到親切；咨詢時要感覺到滿意；咨詢結束時要感覺到滿意，仍至驚喜?！ ∪?、業(yè)務熟練 作為優(yōu)秀的話務員，不僅要有耐心與熱情的態(tài)度，更重要的是要能夠為客戶準確而及時地解決問題，就要不斷地學習，不斷地進步，掌握各方面的電信業(yè)務知識；熱情而耐心地為客戶提供優(yōu)質服務?！ ∷?、巧妙應對 面對一些“困難客戶”的刁鉆問題，話務員應保持良好的職業(yè)素養(yǎng)，不能與客戶在電話內爭吵，也不能一味的忍讓。應巧妙的運用專業(yè)技巧與客戶交流，引導他談及業(yè)務的問題。幾番解釋之后，要使問題得到了圓滿的解決。在準備結束電話時，多使用可以封閉的回答或問題，并且在回答后保持適當時間沉默，讓客戶回答，若客戶沒有反應，可以詢問：“還有其他可以幫到你的嗎？”委婉的提醒他掛機?！ ∥?、與憤怒的客戶達成一致 在開始交流中注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，先問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用，體現(xiàn)對客戶的尊重。首先你需要找一個雙方都認同的觀點，比如說：“我有一個建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認同你的提議。避免正面的直接否定，這樣不會造成客戶的不滿情緒升級。重申問題的解決方案，這時的語氣要委婉，與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣要真誠和充滿感情，要從內心由衷的發(fā)出，最后讓客戶理解您的難處，同時感謝他指出你的問題，幫助我們改進工作，你覺得和他溝通很愉快，歡迎下次有任何問題再打電話來咨詢?！ ×?、發(fā)揚高度的團隊協(xié)作精神 同事之間經常保持溝通，發(fā)揮群策群力提出更多合理化的建議，使公司業(yè)務不斷地完善；在這樣和諧的工作環(huán)境中，使大家感到更為輕松、快樂的工作。所以大家可以利用業(yè)余時間多在一起進行活動及聚會，增加公司的凝聚力。3. 總 結 實習（實訓）體會在經過幾個月的客服后,我深刻的認識到并時刻提醒自己在接聽電話的過程中，我們不是個人對客戶的簡單的對話交談 ,是影響著中國電信公司在用戶心目中形象、服務質量和客戶對公司的信任程度的人；我們作為10000號的客服代表是中國電信公司向客戶了解每項業(yè)務的窗口；是中國電信公司跟客戶之間溝通的橋梁。所以每個問題都必須為用戶解釋的清清楚楚,明明白白。有了這種認識,才能感覺我們責任的重大,真正的體現(xiàn)中國電信公司的“用戶至上,用心服務”的宗旨。只有這樣才能夠使我們的服務無微不至，才能夠使我們中國電信公司精心打造的“光環(huán)”熠熠生輝。 其他同學在實習期間換了幾份工作了,但是我只學會這份,感覺有點不平衡,但我會用另一個角度去看,我的這份工作可以說是了解得很透徹了,與同事之間的交際能力,客服就是用戶至上,用心服務,但是也運用到了學校的知識,是營銷知識和計算機的知識,在工作上是非常的重要!但是還是存在很多不足就是和用戶溝通有時候不夠細心，甚至有時候會說出許多服務禁語，業(yè)務知識還需要不斷加強。今后要不斷加強個方面的學習，做一個全方面的人才，為社會做出自己一份貢獻。 其他意見對于中國電信股份有限公司湖南分公司省客服中心10000號的工作時間安排應該改進，一天的班不應該分成多個時間段，導致工作人員不能合理安排自己的休息吃飯時間，并且安排多一點的休息場所。不要長時間通話，能一分鐘打完的電話決不用兩分鐘；不打私人電話，確有急事需要，必須征得部門領導同意；無法立即做出答復時，應約定再次通話時間，然后桂斷；需要請示領導的事情，自己不能在電話里擅自表態(tài)、以免造成被動。 4. 致謝本實習是在我的導師孫明老師的親切關懷和悉心指導下完成的。她嚴肅的科學態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神，精益求精的工作作風，深深地感染和激勵著我。從課題的選擇到項目的最終完成，孫老師都始終給予我細心的指導和不懈的支持，在此謹向孫老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。 在此，我還要感謝在一起愉快的度過三年大學時光624的各位同門，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個一個的困難和疑惑，直至本文的順利完成。在實習報告即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進入課題到報告的順利完成，有多少可敬的師長、同學、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意!最后我還要感謝培養(yǎng)我長大含辛茹苦的父母，謝謝你們! 謝謝學校提供了學習的平臺，可以在圖書館查閱資料，等等 要寫滿一頁 5. 參考文獻 參考文獻[1]中國電信股份有限公司湖南省客戶服務中心編制、10000客服人員業(yè)務培訓教材[Z]、湖南省客戶服務中心、湖南省客戶服務中心出版 201011260 [2]中國電信湖南分公司網(wǎng)站（設鏈接）[1]中國電信股份有限公司湖南省客戶服務中心編制、10000客服人員業(yè)務培訓教材[Z]、湖南省客戶服務中心、湖南省客戶服務中心出版 201011260格式：[1] 邵麗萍編著,網(wǎng)頁編程技術, 清華大學出版社，2002年 6. 評價（校外）評語指導教師（簽名）： 年 月 日（校內）成績評定（等級為優(yōu)秀、良好、合格、不及格）成績等級： 指導教師（簽名）：17
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