【導(dǎo)讀】第二單元什么是銷售？的信息，介紹我們的產(chǎn)品和市場。告訴客戶買我們的產(chǎn)品會(huì)給客戶帶。影響客戶對公司的印象，公司的形象有賴于銷售專員的保持和發(fā)展。的、客戶的注意力，不產(chǎn)生自我心理擔(dān)憂?！餮b、領(lǐng)帶是最適合。中在你的某一部位，如果是深色的將會(huì)使他們注意力集中。保持工作裝的整潔：整潔可以給人以干練、可信的感覺。要平整干凈，特別是夏天。一般為中性或偏深一點(diǎn)，淺色為發(fā)散色，易分散注意力。不要穿短褲，顏色應(yīng)與上衣相襯。不要穿白色，要穿深色，最好是黑色或藍(lán)色。手臉潔凈，頭發(fā)整齊，修指甲。最好不戴戒指或其它貴重首飾。用自己的熱情來換取客戶對產(chǎn)品的關(guān)心。注意客戶的心理感受，多一點(diǎn)聆聽，較易于判斷對方的真實(shí)意愿，以便。鼻子等，這會(huì)使客戶對你的信賴程度發(fā)生變化。要親眼看到客戶也承認(rèn)才可恭維。應(yīng)站在公司的立場上跟客戶講話，站在客

　　

【正文】 的異議： ? 告訴他“我相信你能買得到，但是你能購買他們的貨品，能從他們那里獲得如此優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、以及專業(yè)的技術(shù)支持嗎？其產(chǎn)品能夠保證嗎？” 4. 產(chǎn)品購自有關(guān)友人的異議 應(yīng)對方法： a) 首先贊揚(yáng)或尊敬客戶對其友人或親戚的親情，同時(shí)也希望客戶也將自己當(dāng)作朋友； b) 說明交易不能完全以友誼作基礎(chǔ)，還必須注意其 他條件和因素，勸告客戶可購買部分產(chǎn)品，借以觀察是否值得信任； c) 不要中傷競爭對手； d) 宣揚(yáng)我們產(chǎn)品的長處，如流轉(zhuǎn)量大，利潤豐厚等。 5. 如果客戶受到互惠約束： ? 如果客戶并非以互惠約束為堅(jiān)定的理由，只是用作拒絕的煙幕，或試博世健中國區(qū)域市場營銷管理咨詢文件 202099 保密文件版權(quán)所有 27 / 33 驗(yàn)銷售員的能力，銷售員可以向?qū)Ψ疥U明，自己公司的采購觀念完全看中產(chǎn)品的品質(zhì)分析和利益，絕不會(huì)受互惠或友誼影響。暗示他也應(yīng)該少看中友誼，多重視產(chǎn)品 。 6. 下次再談的異議： a) 假如客戶突然出現(xiàn)這種推搪之詞，可能是因?yàn)殇N售專員本身的銷售介紹沒引起他的興趣，銷售專員不要再繼續(xù)介紹以免更糟，應(yīng)光榮引退，并建議他再 加考慮，約定下次約會(huì)的時(shí)間； b) 客戶可能有一時(shí)難決定的問題，希望多加考慮，再行定奪，如果銷售專員能判斷發(fā)現(xiàn)其問題所在，就應(yīng)該再次做出保證；并列舉更多的理由，以加重其采購的利益， c) 客戶可能在銷售專員開啟和銷售介紹后，表示拒絕，說明客戶有了真正及合理的決定，銷售專員應(yīng)坦誠相向，問清楚不能使客戶滿意的原因，一般這種在失敗中獲得教訓(xùn)的精神是可以贏 的 同情的 ? 有時(shí)可能會(huì)感動(dòng)客戶，向你表達(dá)拒絕你的真正原因，立即采用適當(dāng)?shù)牟呗?，可能還有扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì) ； ? 獲得客戶的好感，光榮引退 。 7. 不作確定的答復(fù) ? 客戶聆聽產(chǎn)品初始，表現(xiàn)得熱 情，但隨后就無動(dòng)于衷，讓銷售專員 不知 所措，這種緘默可能是想迫使 銷售人員 采取守勢，在降低價(jià)格，拖延付款，降低價(jià)格等方面作出讓步。 應(yīng)付方法： a) 銷售專員可以直接提出或介紹與 基因檢測價(jià)格 相關(guān)的問題， 要么 得到答案為止，千萬不可 一直 沉默，讓他開口 ； b) 向客戶提出與交易無關(guān)而他又樂于回答的有趣的問題，事業(yè)成就或子女，比如：貴公司在如此激烈的競爭中是如何發(fā)展的？您的事業(yè)是如何成就的？ 博世健中國區(qū)域市場營銷管理咨詢文件 202099 保密文件版權(quán)所有 28 / 33 8. 利用虛偽托詞拒絕，似是而非 a) 明知其為謊言，但不可反唇相譏，可以這樣回答：我相信您已經(jīng)被謠言所困惑，我不知您哪里得到這個(gè)消息，但事實(shí)是．．． ．（對付謊言的最好方法就是事實(shí)真相） ； b) 對付誤傳：說明真相，沉著冷靜的表白事實(shí) 。 總結(jié)： ? 異議和拒絕是購買過程的一部分 ； ? 業(yè)務(wù)人員對異議和拒絕應(yīng)有所準(zhǔn)備，并盡可能地把解決方法 駢 入銷售介紹（呈獻(xiàn)）中，以達(dá)到先發(fā)制人的效果 ； ? 當(dāng)異議和拒絕被提及的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員采取明白事理的態(tài)度，在解決問題的時(shí)候，應(yīng)全神貫注于客戶的利益（需求）。 博世健中國區(qū)域市場營銷管理咨詢文件 202099 保密文件版權(quán)所有 29 / 33 第八單元 終 結(jié) 成 交 ? 終結(jié)成交的時(shí)機(jī)很難把握 ? 終結(jié)成交在銷售過程中是關(guān)鍵時(shí)刻 ,帶領(lǐng)客戶跳過最近的山溪。所謂最近的山溪 ,就是在 銷售過程中 ,根據(jù)客戶表現(xiàn)購買欲的時(shí)機(jī) ,如何 判斷客戶的購買意向。 一、 判斷客戶的購買意向要憑多年銷售經(jīng)驗(yàn)，獲得靈感，別無它途 ； 1. 銷售員具備推理和判斷力，能看出客戶的購買意向，就可以獲得他們的歡迎和信賴 。 2. 理論的作用 :抓住客戶的購買欲 ,顯然決定于銷售員的靈感 ,但是學(xué)習(xí)判斷客戶購買意向的基本方法 ,是有非常重要的實(shí)際意義的 ,一般有兩種方法 : 第一種 :根據(jù)觀察的方法 ,從下面可以得到購買的提示 : ? 面部表情 :嚴(yán)肅 微笑 。環(huán)顧 凝視 ? 動(dòng)作 :聽著 沉思 ,改變坐姿 。重新看說明書反復(fù)詢問產(chǎn)品品質(zhì)好壞 ? 談話 :隨聲附和 詢問運(yùn)輸?shù)? 第二種 :根據(jù)實(shí)驗(yàn)的方法，看他買不買，假設(shè)買 ,問下一步 ： ? 測試時(shí) ,千萬不要問 :“您要不要我們的產(chǎn)品”。只要客戶有購買的欲望，就有成交可見性，我們在試探過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶確無購買欲望，應(yīng)立即停止，以免引起反感。 二、 銷售帳款保護(hù)： 1. 我們所開拓的每一家新客戶，必須明確被告知我們的付款條件和日期 ； 2. 我們要在每一個(gè)合同簽定后收款，并形成習(xí)慣 ； 3. 我們在收取帳款時(shí)，不可擺出低姿態(tài) ； 4. 我們在收款時(shí)要慎言，每提出一個(gè)問題就等待對方回答 ； 博世健中國區(qū)域市場營銷管理咨詢文件 202099 保密文件版權(quán)所有 30 / 33 5. 我們在結(jié)款時(shí)一定要保持嚴(yán)肅，但要注意氣氛輕松 ； 6. 人際關(guān)系的法則，我們與 所有客戶都要保持良好的關(guān)系 ； 7. 贈(zèng)送禮品或贈(zèng)品，要等到拿回帳款再進(jìn)行 ； 8. 如果遇到 基因檢測結(jié)果有 問題等，應(yīng)先進(jìn)行處理，再拿帳款 。 三、 防止客戶的欠帳行為的征兆 1. 延期付款（說明出現(xiàn)財(cái)務(wù)問題） ； 2. 全體人員突然辭職不干（說明有財(cái)務(wù)問題） ； 3. 風(fēng)評不良，口碑太差 ； 4. 突然選購?fù)懈偁帉κ之a(chǎn)品 。 四、 附加的幾個(gè)問題 1. 準(zhǔn)備與計(jì)劃： 1) 準(zhǔn)備和計(jì)劃的好處： 提高工作效率，增強(qiáng)工作信心 ； 2) 計(jì)劃的范圍： ? 為主要客戶安排既定活動(dòng) ； ? 安排特別的推廣活動(dòng) ； ? 按優(yōu)先次序原則，制訂走訪路線安排區(qū)域原則 ； ? 開拓新客戶 。 3) 計(jì)劃的目標(biāo)： 銷售，行政二目標(biāo) ； 4) 準(zhǔn) 備和計(jì)劃： 研究產(chǎn)品，研究公司，研究客戶（個(gè)人資料，獨(dú)特嗜好，與其他部門關(guān)系，職位和公司業(yè)務(wù)資料），公司的業(yè)務(wù)（手段與方式，銷售對象）計(jì)劃和準(zhǔn)備的事項(xiàng)： ? 查看電話記錄 ； ? 文字報(bào)表 ； ? 客戶資料卡：當(dāng)日客戶記錄卡與資料卡，每天瀏覽一遍，以助于制定銷售目標(biāo) ； ? 應(yīng)收款的票據(jù)，據(jù)付理由書，已簽署的 客戶檢測報(bào)告驗(yàn)收 單 ； 博世健中國區(qū)域市場營銷管理咨詢文件 202099 保密文件版權(quán)所有 31 / 33 ? 檢查當(dāng)天所需物品 ； ? 預(yù)約，收款，遞給定單必須預(yù)約 ； ? 守時(shí)，儀表 。 5) 目標(biāo)設(shè)定： 目標(biāo)要能帶來成就感，有伸縮性、現(xiàn)實(shí)，視規(guī)模能力定，要通過現(xiàn)有客戶挖掘新客戶，推廣客戶仍未使用的產(chǎn)品 。 2. 應(yīng)收帳款 ? 應(yīng)收帳款雖 是行政指標(biāo)，但貨款回收才是完整的銷售，拜訪未結(jié)清到期貨款的客戶，首要的目的是收款，應(yīng)停止其他一切活動(dòng)。 注意： 1) 留意客戶的交易條件及結(jié)算方法，公司允許的扣點(diǎn)，公司同意的結(jié)算期限及方式 ； 2) 查閱公司財(cái)務(wù)部門的應(yīng)收帳報(bào)表 ； 3) 單據(jù)準(zhǔn)備：發(fā)票、據(jù)付理由書等 ； 4) 保持態(tài)度堅(jiān)定、言語有理 。 如何避免壞帳： 1) 遵守公司的政策、不作超越公司規(guī)定結(jié)算期限的承諾或承諾不合理的扣點(diǎn) 。 2) 發(fā)覺可疑跡象，立即通知 經(jīng)理停止檢測（團(tuán)購業(yè)務(wù)）。 3) 高度的責(zé)任感，要視公司業(yè)務(wù)為已任。 謹(jǐn)記： 公司的蒸蒸日上，有賴于各部門相互協(xié)調(diào)合作 ！ 五、 終結(jié)成交后，應(yīng) 思考的幾個(gè)問題： 1. 是否得到有關(guān)競爭者的情報(bào)？ 2. 是否已簡單說明自己的產(chǎn)品與別家產(chǎn)品的差異？ 3. 是否設(shè)法增加客戶對自己產(chǎn)品的知識(shí)？ 4. 是否能確定所獲得情報(bào)的可靠性？ 博世健中國區(qū)域市場營銷管理咨詢文件 202099 保密文件版權(quán)所有 32 / 33 5. 有無多作售后服務(wù) ？ 6. 客戶的需要是什么 ？