【導(dǎo)讀】第二單元什么是銷(xiāo)售？的信息，介紹我們的產(chǎn)品和市場(chǎng)。告訴客戶(hù)買(mǎi)我們的產(chǎn)品會(huì)給客戶(hù)帶。影響客戶(hù)對(duì)公司的印象，公司的形象有賴(lài)于銷(xiāo)售專(zhuān)員的保持和發(fā)展。的、客戶(hù)的注意力，不產(chǎn)生自我心理?yè)?dān)憂(yōu)?！餮b、領(lǐng)帶是最適合。中在你的某一部位，如果是深色的將會(huì)使他們注意力集中。保持工作裝的整潔：整潔可以給人以干練、可信的感覺(jué)。要平整干凈，特別是夏天。一般為中性或偏深一點(diǎn)，淺色為發(fā)散色，易分散注意力。不要穿短褲，顏色應(yīng)與上衣相襯。不要穿白色，要穿深色，最好是黑色或藍(lán)色。手臉潔凈，頭發(fā)整齊，修指甲。最好不戴戒指或其它貴重首飾。用自己的熱情來(lái)?yè)Q取客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心。注意客戶(hù)的心理感受，多一點(diǎn)聆聽(tīng)，較易于判斷對(duì)方的真實(shí)意愿，以便。鼻子等，這會(huì)使客戶(hù)對(duì)你的信賴(lài)程度發(fā)生變化。要親眼看到客戶(hù)也承認(rèn)才可恭維。應(yīng)站在公司的立場(chǎng)上跟客戶(hù)講話(huà)，站在客

　　

【正文】 的異議： ? 告訴他“我相信你能買(mǎi)得到，但是你能購(gòu)買(mǎi)他們的貨品，能從他們那里獲得如此優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、以及專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持嗎？其產(chǎn)品能夠保證嗎？” 4. 產(chǎn)品購(gòu)自有關(guān)友人的異議 應(yīng)對(duì)方法： a) 首先贊揚(yáng)或尊敬客戶(hù)對(duì)其友人或親戚的親情，同時(shí)也希望客戶(hù)也將自己當(dāng)作朋友； b) 說(shuō)明交易不能完全以友誼作基礎(chǔ)，還必須注意其 他條件和因素，勸告客戶(hù)可購(gòu)買(mǎi)部分產(chǎn)品，借以觀察是否值得信任； c) 不要中傷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； d) 宣揚(yáng)我們產(chǎn)品的長(zhǎng)處，如流轉(zhuǎn)量大，利潤(rùn)豐厚等。 5. 如果客戶(hù)受到互惠約束： ? 如果客戶(hù)并非以互惠約束為堅(jiān)定的理由，只是用作拒絕的煙幕，或試博世健中國(guó)區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)文件 202099 保密文件版權(quán)所有 27 / 33 驗(yàn)銷(xiāo)售員的能力，銷(xiāo)售員可以向?qū)Ψ疥U明，自己公司的采購(gòu)觀念完全看中產(chǎn)品的品質(zhì)分析和利益，絕不會(huì)受互惠或友誼影響。暗示他也應(yīng)該少看中友誼，多重視產(chǎn)品 。 6. 下次再談的異議： a) 假如客戶(hù)突然出現(xiàn)這種推搪之詞，可能是因?yàn)殇N(xiāo)售專(zhuān)員本身的銷(xiāo)售介紹沒(méi)引起他的興趣，銷(xiāo)售專(zhuān)員不要再繼續(xù)介紹以免更糟，應(yīng)光榮引退，并建議他再 加考慮，約定下次約會(huì)的時(shí)間； b) 客戶(hù)可能有一時(shí)難決定的問(wèn)題，希望多加考慮，再行定奪，如果銷(xiāo)售專(zhuān)員能判斷發(fā)現(xiàn)其問(wèn)題所在，就應(yīng)該再次做出保證；并列舉更多的理由，以加重其采購(gòu)的利益， c) 客戶(hù)可能在銷(xiāo)售專(zhuān)員開(kāi)啟和銷(xiāo)售介紹后，表示拒絕，說(shuō)明客戶(hù)有了真正及合理的決定，銷(xiāo)售專(zhuān)員應(yīng)坦誠(chéng)相向，問(wèn)清楚不能使客戶(hù)滿(mǎn)意的原因，一般這種在失敗中獲得教訓(xùn)的精神是可以贏 的 同情的 ? 有時(shí)可能會(huì)感動(dòng)客戶(hù)，向你表達(dá)拒絕你的真正原因，立即采用適當(dāng)?shù)牟呗裕赡苓€有扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì) ； ? 獲得客戶(hù)的好感，光榮引退 。 7. 不作確定的答復(fù) ? 客戶(hù)聆聽(tīng)產(chǎn)品初始，表現(xiàn)得熱 情，但隨后就無(wú)動(dòng)于衷，讓銷(xiāo)售專(zhuān)員 不知 所措，這種緘默可能是想迫使 銷(xiāo)售人員 采取守勢(shì)，在降低價(jià)格，拖延付款，降低價(jià)格等方面作出讓步。 應(yīng)付方法： a) 銷(xiāo)售專(zhuān)員可以直接提出或介紹與 基因檢測(cè)價(jià)格 相關(guān)的問(wèn)題， 要么 得到答案為止，千萬(wàn)不可 一直 沉默，讓他開(kāi)口 ； b) 向客戶(hù)提出與交易無(wú)關(guān)而他又樂(lè)于回答的有趣的問(wèn)題，事業(yè)成就或子女，比如：貴公司在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中是如何發(fā)展的？您的事業(yè)是如何成就的？ 博世健中國(guó)區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)文件 202099 保密文件版權(quán)所有 28 / 33 8. 利用虛偽托詞拒絕，似是而非 a) 明知其為謊言，但不可反唇相譏，可以這樣回答：我相信您已經(jīng)被謠言所困惑，我不知您哪里得到這個(gè)消息，但事實(shí)是．．． ．（對(duì)付謊言的最好方法就是事實(shí)真相） ； b) 對(duì)付誤傳：說(shuō)明真相，沉著冷靜的表白事實(shí) 。 總結(jié)： ? 異議和拒絕是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的一部分 ； ? 業(yè)務(wù)人員對(duì)異議和拒絕應(yīng)有所準(zhǔn)備，并盡可能地把解決方法 駢 入銷(xiāo)售介紹（呈獻(xiàn)）中，以達(dá)到先發(fā)制人的效果 ； ? 當(dāng)異議和拒絕被提及的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員采取明白事理的態(tài)度，在解決問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)全神貫注于客戶(hù)的利益（需求）。 博世健中國(guó)區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)文件 202099 保密文件版權(quán)所有 29 / 33 第八單元 終 結(jié) 成 交 ? 終結(jié)成交的時(shí)機(jī)很難把握 ? 終結(jié)成交在銷(xiāo)售過(guò)程中是關(guān)鍵時(shí)刻 ,帶領(lǐng)客戶(hù)跳過(guò)最近的山溪。所謂最近的山溪 ,就是在 銷(xiāo)售過(guò)程中 ,根據(jù)客戶(hù)表現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)欲的時(shí)機(jī) ,如何 判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向。 一、 判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向要憑多年銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，獲得靈感，別無(wú)它途 ； 1. 銷(xiāo)售員具備推理和判斷力，能看出客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向，就可以獲得他們的歡迎和信賴(lài) 。 2. 理論的作用 :抓住客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲 ,顯然決定于銷(xiāo)售員的靈感 ,但是學(xué)習(xí)判斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向的基本方法 ,是有非常重要的實(shí)際意義的 ,一般有兩種方法 : 第一種 :根據(jù)觀察的方法 ,從下面可以得到購(gòu)買(mǎi)的提示 : ? 面部表情 :嚴(yán)肅 微笑 。環(huán)顧 凝視 ? 動(dòng)作 :聽(tīng)著 沉思 ,改變坐姿 。重新看說(shuō)明書(shū)反復(fù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品品質(zhì)好壞 ? 談話(huà) :隨聲附和 詢(xún)問(wèn)運(yùn)輸?shù)? 第二種 :根據(jù)實(shí)驗(yàn)的方法，看他買(mǎi)不買(mǎi)，假設(shè)買(mǎi) ,問(wèn)下一步 ： ? 測(cè)試時(shí) ,千萬(wàn)不要問(wèn) :“您要不要我們的產(chǎn)品”。只要客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)的欲望，就有成交可見(jiàn)性，我們?cè)谠囂竭^(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)確無(wú)購(gòu)買(mǎi)欲望，應(yīng)立即停止，以免引起反感。 二、 銷(xiāo)售帳款保護(hù)： 1. 我們所開(kāi)拓的每一家新客戶(hù)，必須明確被告知我們的付款條件和日期 ； 2. 我們要在每一個(gè)合同簽定后收款，并形成習(xí)慣 ； 3. 我們?cè)谑杖た顣r(shí)，不可擺出低姿態(tài) ； 4. 我們?cè)谑湛顣r(shí)要慎言，每提出一個(gè)問(wèn)題就等待對(duì)方回答 ； 博世健中國(guó)區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)文件 202099 保密文件版權(quán)所有 30 / 33 5. 我們?cè)诮Y(jié)款時(shí)一定要保持嚴(yán)肅，但要注意氣氛輕松 ； 6. 人際關(guān)系的法則，我們與 所有客戶(hù)都要保持良好的關(guān)系 ； 7. 贈(zèng)送禮品或贈(zèng)品，要等到拿回帳款再進(jìn)行 ； 8. 如果遇到 基因檢測(cè)結(jié)果有 問(wèn)題等，應(yīng)先進(jìn)行處理，再拿帳款 。 三、 防止客戶(hù)的欠帳行為的征兆 1. 延期付款（說(shuō)明出現(xiàn)財(cái)務(wù)問(wèn)題） ； 2. 全體人員突然辭職不干（說(shuō)明有財(cái)務(wù)問(wèn)題） ； 3. 風(fēng)評(píng)不良，口碑太差 ； 4. 突然選購(gòu)?fù)懈?jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品 。 四、 附加的幾個(gè)問(wèn)題 1. 準(zhǔn)備與計(jì)劃： 1) 準(zhǔn)備和計(jì)劃的好處： 提高工作效率，增強(qiáng)工作信心 ； 2) 計(jì)劃的范圍： ? 為主要客戶(hù)安排既定活動(dòng) ； ? 安排特別的推廣活動(dòng) ； ? 按優(yōu)先次序原則，制訂走訪(fǎng)路線(xiàn)安排區(qū)域原則 ； ? 開(kāi)拓新客戶(hù) 。 3) 計(jì)劃的目標(biāo)： 銷(xiāo)售，行政二目標(biāo) ； 4) 準(zhǔn) 備和計(jì)劃： 研究產(chǎn)品，研究公司，研究客戶(hù)（個(gè)人資料，獨(dú)特嗜好，與其他部門(mén)關(guān)系，職位和公司業(yè)務(wù)資料），公司的業(yè)務(wù)（手段與方式，銷(xiāo)售對(duì)象）計(jì)劃和準(zhǔn)備的事項(xiàng)： ? 查看電話(huà)記錄 ； ? 文字報(bào)表 ； ? 客戶(hù)資料卡：當(dāng)日客戶(hù)記錄卡與資料卡，每天瀏覽一遍，以助于制定銷(xiāo)售目標(biāo) ； ? 應(yīng)收款的票據(jù)，據(jù)付理由書(shū)，已簽署的 客戶(hù)檢測(cè)報(bào)告驗(yàn)收 單 ； 博世健中國(guó)區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)文件 202099 保密文件版權(quán)所有 31 / 33 ? 檢查當(dāng)天所需物品 ； ? 預(yù)約，收款，遞給定單必須預(yù)約 ； ? 守時(shí)，儀表 。 5) 目標(biāo)設(shè)定： 目標(biāo)要能帶來(lái)成就感，有伸縮性、現(xiàn)實(shí)，視規(guī)模能力定，要通過(guò)現(xiàn)有客戶(hù)挖掘新客戶(hù)，推廣客戶(hù)仍未使用的產(chǎn)品 。 2. 應(yīng)收帳款 ? 應(yīng)收帳款雖 是行政指標(biāo)，但貨款回收才是完整的銷(xiāo)售，拜訪(fǎng)未結(jié)清到期貨款的客戶(hù)，首要的目的是收款，應(yīng)停止其他一切活動(dòng)。 注意： 1) 留意客戶(hù)的交易條件及結(jié)算方法，公司允許的扣點(diǎn)，公司同意的結(jié)算期限及方式 ； 2) 查閱公司財(cái)務(wù)部門(mén)的應(yīng)收帳報(bào)表 ； 3) 單據(jù)準(zhǔn)備：發(fā)票、據(jù)付理由書(shū)等 ； 4) 保持態(tài)度堅(jiān)定、言語(yǔ)有理 。 如何避免壞帳： 1) 遵守公司的政策、不作超越公司規(guī)定結(jié)算期限的承諾或承諾不合理的扣點(diǎn) 。 2) 發(fā)覺(jué)可疑跡象，立即通知 經(jīng)理停止檢測(cè)（團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)）。 3) 高度的責(zé)任感，要視公司業(yè)務(wù)為已任。 謹(jǐn)記： 公司的蒸蒸日上，有賴(lài)于各部門(mén)相互協(xié)調(diào)合作 ！ 五、 終結(jié)成交后，應(yīng) 思考的幾個(gè)問(wèn)題： 1. 是否得到有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)？ 2. 是否已簡(jiǎn)單說(shuō)明自己的產(chǎn)品與別家產(chǎn)品的差異？ 3. 是否設(shè)法增加客戶(hù)對(duì)自己產(chǎn)品的知識(shí)？ 4. 是否能確定所獲得情報(bào)的可靠性？ 博世健中國(guó)區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)文件 202099 保密文件版權(quán)所有 32 / 33 5. 有無(wú)多作售后服務(wù) ？ 6. 客戶(hù)的需要是什么 ？