【導(dǎo)讀】名美家具門店商品管理手冊。工程渠道運營手冊

　　

【正文】 用這種信息設(shè)法滿足他的需要。但千萬不能帶有威脅性，否則對方就不會接受了。 (8)說出一個問題的兩面，比單單說出一面更有效。 (9)等討論過贊成和反對意見后，再提出你的意見。 (10)通常的聽話的人比較記得對方所說的頭尾部分，中間部分則比較不容易記清楚。 (11)結(jié)尾要比開頭更能給聽者深刻的印象，特別是當(dāng)他們并未了解所討論的問題時。 (12)與其讓對方做結(jié)論，不如先由自己清楚地陳述出來。 (13)重復(fù)地說明一個消息，更能促使對方了解和接受。 拒絕技巧 在實際的談判中，對方經(jīng)常會向我們提出某種要求和某項建議、希望我們答應(yīng)。然而，由于種種原因，我們確實不能答應(yīng)他。這時如果我們直截了當(dāng)?shù)鼐芙^他，這個后果對他和我們來說都是所不希望的， 其傷害將會是不言而喻的。因此，如何巧妙地拒絕對方是談判中夢寐以求的招術(shù)。因此，拒絕必須講究技巧。下面列舉一些拒絕的技巧： A、多余的敬語，會擴大和對方之間的心理距離 敬語是陌生者行儀的言語，在談判中使用了敬語，會擴大心理距離，在潛意識中傳達了拒絕對方的姿勢。所以連連發(fā)出敬語。也會使對方產(chǎn)生“可能被拒絕”的預(yù)感。即形成對方的對于“不”的心理準(zhǔn)備。這和自己演出的陌生姿態(tài)相襯，使說出拒絕的條件齊備。 B、不成道理的道理，能使對方抓不到說服的頭緒 說“不”，就是要排除對方的說服，即：當(dāng)對方想要講道理時，如果以道理來 對抗，結(jié)果會變成道理的優(yōu)劣之爭，會被對方有備而來的道理奪去說話的優(yōu)先權(quán)。要編成無從辯駁的理由，來拒絕到底。對方從這種理由當(dāng)中無法找到道理的所在，得不到說服的線索。于是自然而然就死心了。 C、把對方的話題分?jǐn)?，然后一句不漏地?fù)魸? 說服對方的技巧，大致都是由幾句話連貫起來，想把聽者的心理導(dǎo)向?qū)ψ约河欣姆较蛉?。所以，我們只要在這個誘導(dǎo)效果尚未發(fā)揮出來之前，分?jǐn)嗥湮木涞倪B貫，把每一句話逐句否定下去就可以了。 D、“是，是，不過??”會使對方的說明欲望喪失 事實上，“ Yes， But??”法是比較有效果的。意思是 先承認(rèn)對方說詞。然后，到緊要處的回答則以 But 敷衍過去。 E、把問題不斷抽象化，可以達到顯著拒絕對方的效果 在談判中，拒絕對方時，有時要用具體的話來拒絕很費事時，或者找不到確實的拒絕理由時，可以把話題抽象化，使對方“被迷迷糊糊地拒絕了”。達到拒絕的目的。 F、對于對方的要求，給予籠統(tǒng)的答復(fù) 就是不直接否定對方，只提出籠統(tǒng)的答復(fù)，把對方的概念構(gòu)成看迷糊了，則可以不讓你感覺在拒絕他卻巧妙地達到了拒絕的效果。 19 / 39 名美家具門店商品管理手冊 拒絕的技巧有很多，但原則只有一個，就是要既說出“不”，同時又使人覺得可以理解，盡可能減少對方團被拒絕而引 起的不快。因此，在拒絕對方時，必須記住以下幾點：①拒絕的態(tài)度要誠懇。②拒絕的內(nèi)容要明確。 ③ 盡可能地提出建議來代替拒絕。 ④ 講明處境，說明拒絕是毫無辦法的。⑤從對方的角度談拒絕的利害關(guān)系。⑥措詞要委婉含蓄。 、讓步技巧 怎樣進行讓步才是明智的呢 ?一般來說，應(yīng)該根據(jù)談判對方的不同的情況，把讓步巧妙地組織成幅度大小不一的一連串的行動。最忌諱的是：一次做出很大讓步。 俗話說的‘好事多磨”正好適用于討價還價談判過程中的讓步策略，或者說，我們?yōu)榱俗约赫勁心繕?biāo)的實現(xiàn)，在采用讓步策略時，都應(yīng)注意控制讓步的節(jié)奏和幅度 。在談判中，需要注意以下幾個問題： 、讓步前的選擇 在還沒讓步以前，要先想想我們將如何做。我們要滿足對方哪一方面的需要 ?以下便是我們在讓步時可以做的選擇： (1)時間的選擇：讓步的時間可以挪前或者延后，以滿足對方的要求。選擇的要訣在于讓對方能夠馬上就接受，沒有猶豫不決的余地。 (2)好處的選擇：讓步可以同時給予對方公司、公司中的某個部門、某個第三者或談判者本人某些好處。 (3)成本的選擇：由公司、公司中的某個部門、某個第三者或由談判者負(fù)擔(dān)成本上的虧損。讓步的實質(zhì)比表面上更微妙，它牽涉到受益人、用什么方法、什么時候及什么來源；唯有全盤考慮周詳后，才能更有效地運用。 、讓步的基本策略 (1)每一次讓步都應(yīng)得到某種相應(yīng)的東西作為回報。不要做無謂的讓步。 (2)應(yīng)把拒絕我們的第一次工程報價作為談判的開始。 (3)促使對方在主要問題上先做出讓步；我們在較為次要的問題讓步，目的在于讓對方在重要問題上讓步。 (4)確實做出讓步時，要三思而行。因為每一個讓步都包含著我們的利潤或成本 。 (5)要把我方讓步和協(xié)議的爭論記錄下來。需要時，可拿出備忘錄。 (6)要時時權(quán)衡對方的讓步與雙方需要之間的平衡。重新估計對方的需要，檢查我方最優(yōu)先目標(biāo)是否真那么重要。 (7)不要出軌。盡管在讓步的情況下，也要保住全局的有利于自己的勢頭。 (8)不要不好意思說“不”，大部份人都怕說‘不”其實，該說“不”的地方不說“不”，反而會失去別人的信任。所以不但要有耐心還得前后一致。 (9)必要時要說：“這件事我會考慮一下，”這也是一種讓步。 (10)同等級的讓步是不必要的。例如他讓我們 20％，我們可以讓他 10％。如果他說“你應(yīng)該也讓我 20％”時，我們可以說“我們無法負(fù)擔(dān) 10％”來婉轉(zhuǎn)拒絕他。 、讓步幅度的掌握 (1)在工程談判中，我們一般是賣方，可先作一點大的讓步，之后最好能上、下浮動一兩次，最后一次一定要讓一點。 (2)避免做出一次性巨大讓步和大起大落。要把讓步形成鏈條式。 (3)讓對方先開口說話，讓他表明所有的要求，先隱藏住我們自己的要求。 (4)業(yè)主不會欣賞容易得到的成功。所以，假如我們真的想讓對方快樂，就讓他們?nèi)ヅ幦∶繕幽艿玫降臇|西。除了不要做太快的讓步以外，也不要太快便提供給對方額外 的好處。允諾快速的送貨、由我方負(fù)責(zé)運費、遵照對方的規(guī)格要求，提供有利的條件或者降低價格。即使要做諸如此類的讓步，也不能做的太快。 20 / 39 名美家具門店商品管理手冊 、促使對方采取行動 (1)要攻破對方的理由，堅持自己的觀點和利益，使對方讓步。 (2)收集各種情報資料，提高報價的價值。 (3)對于對方提出的一二個有吸引力的問題表示同意，但未明確同意對方的整個報價。 (4)對待對方要溫和而有禮貌。 (5)盡量重復(fù)地向他指出這次交易將會給對方完美的售后服務(wù)。 (6)如有可能，向他保證未來交易的優(yōu)待。 (7)設(shè)法令對方對重要問題先讓步。 ．有關(guān)讓步事項 (1)決定讓步之前，不要向?qū)Ψ酵嘎蹲尣降木唧w內(nèi)容。談判時可以這樣回答 :”好吧，先把這個問題暫時放一放?，F(xiàn)在看來，以后要解決這個問題也不會太困難。” (2)要避免追溯性讓步。因為這種讓步不僅要付出代價，而且承認(rèn)過去的某些錯誤或失誤。 (3)盡量給對方最圓滿的解釋，使他滿意。 (4)假如我們在做了讓步后想要反悔，也不要不好意思。因為那不算是協(xié)定，一切都還可以重新修訂。 、搞定決策者 在談到如何搞定采購過程中的最終決策者時，往往會覺得我從下手，往往 覺得困難重重，一般會出現(xiàn)這樣或者那樣的問題： “我不知道他是誰？” “我不知道怎么聯(lián)系他？” “我不知道在什么地方可以找到他？” “他拒絕見我！” “他的所有電話都要過濾！” “我不知道他需要什么？” “很難引起他的興趣” “他就是不與銷售人員交談？” 其實這些問題可以歸納為三類： 問題一：不能確定誰是決策者。 問題二：無法接近采購決策者。 問題三：很難使采購決策者產(chǎn)生興趣。 事實上，這三個問題說明，要搞定采購決策者不是決不是一步可以完成的，有一定的過程，可以分為四個步驟： 第一步：尋找搭橋人； 第二步：找到引路人； 第三步：建立同盟軍； 第四步：搞定決策者。 第一步：尋找搭橋人 業(yè)務(wù)員自己對于一個工程項目的了解是非常有限的，有時候除了甲方、乙方是誰之外，其它的可能都是一無所知，要想接觸采購的決策者更是不可能，這時要先找一個搭橋人。這個搭橋人可以是朋友、同事、客戶（包括家裝和工裝的設(shè)計師），甚至可以是甲方或者乙方的內(nèi)部小職員或者是看門人。通過搭橋人我們要了解目標(biāo)單位的基本狀況和收集制定營銷戰(zhàn)略的背景資料，包括工程項目的組織結(jié)構(gòu)和權(quán)利分配結(jié)構(gòu)，甚至甚至各個決策人的主觀喜好。最終通過搭橋人找到引路人，即 對工程項目更加了解、與采購決策者關(guān)系更近的人。 有時候引路人也往往是我們的搭橋人，甚至可能主動為我們聯(lián)系項目，因此一定要與引路 21 / 39 名美家具門店商品管理手冊 人保持良好的關(guān)系。 第二步：找到引路人 引路人雖然對于采購的決策過程沒有直接的影響，但是他可以幫助我們更詳細的掌握工程項目組織內(nèi)部的人事關(guān)系和權(quán)力分配，從而為我們展開進一步的公關(guān)提供情報和幫助。領(lǐng)路人還可以依靠在組織內(nèi)部的關(guān)系為我們制造一定的輿論氛圍，引起相關(guān)權(quán)力人的注意。因此，引路人對于后續(xù)工作的開展非常重要，應(yīng)該在確保引路人和我們站在一起之后再進行下一步工作。 第三步：建立同盟軍 直接搞定最終決策者是每個業(yè)務(wù)員所希望的，但是搞定最終決策者一是難度很大，二是合同能否順利執(zhí)行與最終決策者下面的人員關(guān)系更大，因而在與最終決策者正面交鋒時，最好我們已經(jīng)在他的下面建立了一個穩(wěn)固的同盟軍。這個同盟軍首先應(yīng)該擁有一定的決策權(quán)力，例如我們在前面提到的材料部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、預(yù)算部經(jīng)理、項目經(jīng)理等；其次要建立一定的利益共同點，就是說我們的銷售能夠給他帶來最大的或者最直接的利益；其三要他們對于我們的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣，他們期待著我們的產(chǎn)品和服務(wù)能夠為他們的工作帶來很大的便利和改進。有了這樣一個穩(wěn)定的同 盟軍，我們大概已經(jīng)可以將競爭對手從采購決策者的視線中清除掉了，接下來就應(yīng)該對最終決策者采取行動了。 第四步：搞定最終決策者 通過前面的三個步驟，我們的產(chǎn)品已經(jīng)進入了決策者的視線，接下來就是要踢好臨門一 腳。這一腳分兩個兩個動作完成，首先是取得決策者的信任；接著就是迎合決策者的關(guān)注點。贏得決策者信任依靠的是專業(yè)性，一個是精神層面的專業(yè)，包括我們的衣著、談吐、熱情、信念和誠信等；一個方面是技術(shù)層面的，包括我們對產(chǎn)品特點和施工工藝等的了解。在我們的人被決策者接受后，基本離成功已經(jīng)不遠了，最后就是通過產(chǎn)品和服務(wù)來迎合 決策者的關(guān)注點，不同的工程和不同的決策者的關(guān)注點可能不同，有些可能關(guān)注 的是價格、交貨期和質(zhì)量，有些可能更關(guān)注風(fēng)格和花色，我們只需要根據(jù)不同的關(guān)注點提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)即可。 四、工程渠道推廣的注意點 工程渠道管理部 門 建 設(shè) 完善 公司 工程部職能，設(shè)立工程接待平臺，在市場建立專門的工程業(yè)務(wù)隊伍。工程部工程業(yè)人員有兩項主要職能：一、專門負(fù)責(zé)工程客戶的開發(fā)、跟進維護和管理，并推動幫助工程客戶建立工程運作體系；二、專門負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)毓こ绦畔⒌氖占透M，協(xié)助客戶做工程開發(fā)、維護、跟進管理。 工程客 戶 的開 發(fā) 工程客戶的 開發(fā)工作，重點是吸引有工程關(guān)系網(wǎng)（政府、軍隊、院校、地產(chǎn)等）、資金充裕、并有工程項目以上操作經(jīng)驗的客戶。主要針對的是當(dāng)?shù)厥袌龅闹髁骷已b公司、知名品牌涂料經(jīng)銷商、 知名品牌櫥柜經(jīng)銷商、衛(wèi)浴經(jīng)銷商 、知名的中央空調(diào)經(jīng)銷商和當(dāng)?shù)仄渌麑Ｓ诠こ涕_發(fā)的客戶等。重點考察他們在當(dāng)?shù)厮鶕碛械年P(guān)系網(wǎng)、自身資金實力和已經(jīng)操作過的項目，達到上述標(biāo)準(zhǔn)方可成為福樂閣工程經(jīng)銷商。填寫《工程渠道客戶信息收集表》和《工程經(jīng)銷商分級標(biāo)準(zhǔn)調(diào)研表》。 用各地的在地方工程能力結(jié)合公司的品牌產(chǎn)品優(yōu)勢，才能建立我們整體強大的工程優(yōu)勢。 信息優(yōu)勢，占有天時。 各代理商在當(dāng)?shù)囟紩幸粋€社會信息網(wǎng)，能迅速有效的掌握當(dāng)?shù)氐?22 / 39 名美家具門店商品管理手冊 工程信息。如：工程立項、開工時間、投資方、承建方、投資額度、產(chǎn)品檔次及時了解就掌握了競爭的先機。 地域優(yōu)勢，地利?，F(xiàn)在的許多工程基本上都是先墊資部分貨款，若不能及時了解工程投資方，承建方的資金實力，資信情況，一般都不敢貿(mào)然承接工程，而當(dāng)?shù)厝嗽谒魅|資方面亦存在獨特的地利優(yōu)勢。 關(guān)系優(yōu)勢，人和。大部分有實力的代理商在當(dāng)?shù)囟际浅晒θ耸?，?jīng)過多年努力，都有較好的人緣關(guān)系，好的人緣關(guān)系是承接接的基礎(chǔ)。 工程客戶優(yōu)勢，工程客戶一般是建筑單位的采購或項目經(jīng)理，設(shè) 計院的設(shè)計師或投資方的關(guān)系人、代言人，他們本身就是工程項目的策劃實施者與參與者。 工程合作方式與支持 工程經(jīng)銷商操作已經(jīng)備案的工程，須做好項目關(guān)系和資金墊付工作。公司可根據(jù)項目情況給予技術(shù)協(xié)助和價格支持，公司不提供費用方面的支持。 第一步，項目協(xié)議簽署后需向工程甲方收取項目總金額的 20%作定金。向公司下單后，須預(yù)付 30%產(chǎn)品訂單貨款作生產(chǎn)定金。公司發(fā)貨前須打完全部貨款。如需福樂閣總部發(fā)票的需打產(chǎn)品全款，并承擔(dān)產(chǎn)品貨款與項目總金額差額的稅款。公司可根據(jù)進度按比例分開發(fā)款。 第二步，涂料產(chǎn)品到施工現(xiàn)場原則上 需向甲方收取項目總金額的 50%，方可組織安裝，確保項目款項回收。 第三步，安裝驗收完畢原則上需向甲方收取項目總金額的 25%，工程慣例最多留 5%質(zhì)保金。質(zhì)保金收取時間最長不超過 1 年。 全國工程客戶，保持經(jīng)常溝通保持信息暢通，總部給予必要的支持，以增強其工程能力。升以上，就可以申請公司工程部協(xié)助。升以上的工程可申請來公司總部參觀考察。 ①技術(shù)支持與培訓(xùn)：工程部工程業(yè)務(wù)人員須給予必要的技術(shù)支持與培訓(xùn)，如：專業(yè)知識、標(biāo)準(zhǔn)化解答以及施工的注意事項等。 ②資金支持：現(xiàn)在很多工程都要求材料商部分墊資。經(jīng)過長期合作，對部分信譽較好的客戶，在承接大型工程時，對于資金能力不夠，需與其他客戶合作