【正文】 成交 —目的 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 簽約成交 —執(zhí)行方法 根據(jù)客戶需求，制作 《 商談備忘錄 》 ，并詳細(xì)說明 詳細(xì)解釋相關(guān)文件和流程，回答客戶問題 制作銷售合同并得到上級認(rèn)可，與客戶簽約 安排交車日期，跟蹤余款處理，與客戶保持聯(lián)絡(luò) 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 簽約成交 —流程 否 是 客戶洽談 確定銷售價格 是否能夠成交 車輛選擇 流程 簽訂合同 交付定金 付清全部款項 一條龍服務(wù) 通知客戶提車 安排車輛 確認(rèn)購買車型、配置、顏色 引導(dǎo)客戶交付定金 車價、精品 確定保險、消費信貸等項目 確定代辦手續(xù)意向 確定報價內(nèi)容 說明交車時間 說明所需手續(xù)、文件 約定交車時間 確認(rèn)車輛信息 若無現(xiàn)車及時訂購車輛 通知客戶交車時間，備余款 車到后，聯(lián)系客戶交納余款 確認(rèn)交納款項，開具發(fā)票 將客戶資料移交給掛牌人員，為客戶上牌 上牌完畢后，及時通知客戶取車，聯(lián)系交車事宜 銷售顧問 與客戶洽談價格 確認(rèn)合同內(nèi)容 銷售經(jīng)理 協(xié)助銷售顧問確定客戶所需車輛 必要時協(xié)助銷售顧問洽談 《 客戶失控（戰(zhàn)?。┯涗洷?》 《 商談備忘錄 》 《 銷售合同 》 工具 《 客戶失控（戰(zhàn)?。┙y(tǒng)計分析表 》 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 項目 工作內(nèi)容 車輛選擇 ⑴ 與客戶確認(rèn)意向購買車型、顏色、裝備等。 說明銷售 價格 ⑴ 請客戶確認(rèn)所選購的車型，以及是否需要提供保險、按揭、上牌一條龍服務(wù)； ⑵ 根據(jù)客戶需求擬定銷售方案，制作 《 商談備忘錄 》 ； ⑶ 對報價內(nèi)容、付款方式及各種費用進(jìn)行詳盡的說明； ⑷ 留給客戶充分的時間審閱 《 商談備忘錄 》 ，并耐心回答客戶的問題； ⑸ 說明價格時，再次總結(jié)產(chǎn)品的主要配置及客戶利益； ⑹ 重復(fù)關(guān)鍵內(nèi)容，并確認(rèn)客戶完全明白。 簽約成交 —工作標(biāo)準(zhǔn) 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 簽訂合同 ⑴ 詳細(xì)說明車輛上牌程序及費用； ⑵ 檢查庫存狀況，設(shè)定交車時間并得到客戶的認(rèn)可； ⑶ 請客戶確認(rèn)報價內(nèi)容； ⑷ 制作合同，準(zhǔn)確填寫合同中的相關(guān)資料； ⑸ 請銷售經(jīng)理確認(rèn)合同內(nèi)容； ⑹ 協(xié)助客戶確認(rèn)所有細(xì)節(jié)，客戶簽字后把合同副本交給客戶； ⑺ 合同正式成立后，銷售顧問將合同存檔； ⑻ 銷售顧問陪同客戶前往財務(wù)部，處理付款事宜。 簽約成交 —工作標(biāo)準(zhǔn) 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 后續(xù)工作 ⑴ 根據(jù)實際情況，再次與客戶確認(rèn)交車時間； ⑵ 若無法在約定的時間內(nèi)交車，應(yīng)向客戶表示歉意，并與客戶商議處理方案，在車輛準(zhǔn)備期間應(yīng)讓客戶及時了解準(zhǔn)備情況； ⑶ 車輛到達(dá)，通過檢驗后，第一時間通知客戶準(zhǔn)備余款； ⑷ 銷售顧問跟蹤客戶支付余款情況，直到客戶支付完所有款項； ⑸ 如果需要，為客戶提供一條龍上牌服務(wù)； ⑹ 上牌完畢后，及時通知客戶隨時來取車，并與客戶預(yù)約交車相關(guān)事宜。 簽約成交 —工作標(biāo)準(zhǔn) 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 簽約技巧 ⑴ 如何排除簽約障礙： ? 客戶的反應(yīng)和態(tài)度類型： 態(tài)度 /類型 表現(xiàn)形式 接受 客戶對你的車輛表示滿意 懷疑 客戶對車輛的某項特性非常感興趣，但是懷疑你的車輛是否真的具備這個優(yōu)點 拖延 客戶并不直接表示異議、冷淡、懷疑、拒絕，而使用拖延時間的方法 冷淡 客戶因為不需要此車輛，因而表示興趣小 異議 不接受你的車輛 簽約成交 —簽約技巧 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 ⑵ 解決方法： 客戶 懷疑 客戶 拖延 簽約成交 —簽約技巧 重復(fù)說明車輛或服務(wù)的優(yōu)點 ， 舉出實例 ，證明車輛的優(yōu)點的確屬實 ， 實證資料來源：說明書 、 公司與其他客戶簽的訂單 、 研究調(diào)查報告 、 雜志專欄廣告 、 專業(yè)性刊物的文章榮譽等 、 第三者的證言 客戶使用拖延時間的方法 ， 例如： “ 嗯 ！我看 ， 過段時間再說吧 ......” 或 “ 等我和我的家人商量之后 ， 再和你聯(lián)絡(luò) ” 。 應(yīng)對：用問題繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 客戶 冷淡 簽約成交 —簽約技巧 客戶 異議 ?處理異議原則： 事前做好準(zhǔn)備； 主動排除疑慮； 爭辯是銷售的第一大忌； 銷售人員要給客戶留 “ 面子 ” 。 最好的方法是多提選擇性問題 ， 與客戶進(jìn)行交流 ，獲得客戶信息 ， 了解客戶真正的需求到底是什么 。 如：您是否看好了我們的產(chǎn)品 ？ 您是想看柴油機(jī)還是汽油機(jī) ？ 您是否看過其他品牌 ？ 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 簽約成交 —處理異議 ⑶ 處理異議的前期準(zhǔn)備 ? 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 簽約成交 —處理異議 編制成冊，隨時學(xué)習(xí) 每天記錄客戶異議 統(tǒng)計出頻率最高的問題 集體討論，編制應(yīng)答話術(shù) 銷售顧問自我學(xué)習(xí) 銷售顧問自我學(xué)習(xí) 分組演練 對出現(xiàn)的問題進(jìn)行修改 步驟 1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 步驟 2：進(jìn)行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù) 多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排 在前面； 步驟 3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答話術(shù)，并 編寫整理成使用手冊； 步驟 4：大家都要記熟； 步驟 5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo) 準(zhǔn)應(yīng)答語； 步驟 6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行 修改和提高； 步驟 7：對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定 稿備用。 步驟 8：最好是印成小冊子發(fā)給大家，隨時翻閱。 ⑶ 處理異議的前期準(zhǔn)備 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 處理方法 基本內(nèi)容 示例 因果法 將計就計地利用異議，把客戶的異議作為因，應(yīng)該購買作為果。 對于“車身短”的異議，可用“車身短能讓您停車非常方便。” “是的 …… 如果 ” 法 站在客戶的立場上，首先對客戶的看法表示理解，再通過“如果”的委婉轉(zhuǎn)移，以表達(dá)自己的看法。這樣更容易讓客戶接受。 請比較下面的兩種說法： A： “ 您根本沒了解我的意見，因為狀 況是這樣的 ……” B： “ 平心而論，在一般的狀況下，您 說的都非常正確，如果狀況變成 這樣，您看我們是不是應(yīng)該 ……” A： “ 您的想法不正確，因為 ……” B： “ 您有這樣的想法，一點也沒錯， 當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和 您完全一樣，如果我們做進(jìn)一步 的了解后 ……” 養(yǎng)成用示例中第二種回答的方式表 達(dá)你不同的意見，你將受益無窮。 簽約成交 —處理異議 ⑷ 處理異議的基本方法： 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 簽約成交 —處理異議 處理方法 基本內(nèi)容 示例 自己覺得──人家覺得 ──發(fā)現(xiàn) ?自己去感覺 ──“ 我理解 你的感覺 ……” 目的：表示理解和同感。 ?人家的感覺 ──“ 其他人 也覺得 ……” 目的：這樣可以幫助客戶 不失面子。 ?發(fā)現(xiàn) ──“ …… 而且他們 發(fā)現(xiàn) ……” 購買者： “ 李先生，恐怕你的價格太高了些。 ” 錯誤表述： “ 是啊，似乎是貴了點，但是 ……” 正確表述： “ 陳先生，我理解你的觀點，那我們就來談?wù)勥@個問題， ……” 這樣雙方就建立起了合作關(guān)系，而不是抵觸的情緒。 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 達(dá)成協(xié)議的技巧： 技 巧 基本內(nèi)容 利益 匯總法 銷售人員向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)的各項利益，將獲得客戶認(rèn)同的地方進(jìn)行匯總，然后再使客戶在心中加重那種利益的感受，同時進(jìn)一步地要求締結(jié)。 簽約成交 —處理異議 示例 您看哈弗既有轎車乘坐的舒適性，又能滿足您假日出游，迎合您釣魚的愛好，花一份錢相當(dāng)于買了兩輛車，哈弗簡直就是為您量身定做的。 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 3. 達(dá)成協(xié)議的技巧： 技 巧 基本內(nèi)容 優(yōu)劣 分析法 有時客戶的反對意見并非直接的提出來，而是通過與競爭對手或某些車型的優(yōu)勢對比表現(xiàn)出來的。這時銷售人員就要結(jié)合自身產(chǎn)品的特點，有效利用客戶提出的 “ 劣勢 ” ，將其轉(zhuǎn)化為可以更好地滿足客戶某些需求的優(yōu)勢，以達(dá)到客戶認(rèn)可的目的，使所謂的 “ 劣勢 ”在自身產(chǎn)品身上恰恰成為了 “ 優(yōu)勢 ” 。 簽約成交 —處理異議 示例 客戶： “ 哈弗的座椅沒有轎車的座椅乘坐舒適 ” 銷售顧問： “ 哈弗作為一款 CUV，座椅設(shè)置較高，其更符合人體工程學(xué)，乘坐時間長了，不會感覺累；轎車的座椅坐得時間長了，反而感覺不舒服，您是否有過這樣的感受 ” ? 客戶：“哈弗的座椅沒有轎車的座椅乘坐舒適” 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 簽約成交 —處理異議 前 提 條 件 法 設(shè)定客戶能夠得到某些優(yōu)惠 /利益 /方便的前提條件，刺激客戶提前做出決定或?qū)嵤┬袆印? 銷售顧問： （ 1）貴族灰的哈弗走勢非常好，今天我們庫存只有 1臺了，是昨天上午剛到 的，昨天下午也有一位客戶看過它，說明天再過來看看。 （ 2）本月哈弗有促銷活動，凡當(dāng)日看車、訂車、簽合同還可以有大禮品贈送。 某客戶對貴族灰的哈弗非常感興趣，但沒有表示出立即購買的跡象。 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 簽約成交 —處理異議 價 值 成 本 法 當(dāng) 你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠為客戶改善工作效率、增加產(chǎn)量或者是降低成本時，你可以選擇 “ 成本價值法 ” 來促進(jìn)成交，它能夠發(fā)揮極強(qiáng)的說服力。 銷售顧問：我很認(rèn)同您的看法，您看，哈弗發(fā)動機(jī)的關(guān)鍵部件都是進(jìn)口的，質(zhì)量非常穩(wěn)定，可以省去您很多維修的時間和費用，綜合比較買哈弗 TC還是非常合算的。 客 戶：哈弗 TC的價格太高了。 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 簽約成交 —處理異議 縮小 選擇 成交法 指顧客對某產(chǎn)品購買信心較大時，銷售人員依據(jù)顧客的需求為顧客確定一個有效的選擇范圍，并要求顧客立即予以選擇成交的方法。 采用本方法宜使用封閉式提問的方式。 銷售顧問應(yīng)該說：“先生，您是訂一臺黑色哈弗還是灰色的呢？” 而不應(yīng)說：“先生，您喜歡什么顏色的哈弗??？” 客戶計劃購買哈弗車，目前庫存只有一臺珠光黑和一臺貴族灰。 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 情景演練 1 A先生 :在看了汽油哈弗后，認(rèn)為哈弗價格比瑞 虎高，油耗也高。 請問 ,您應(yīng)該如何處理客戶的異議？ 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 情景演練 2 B女士 :我的朋友有一臺奇瑞 ，長城精靈剛 剛上市，外觀是挺好看的，但不知道發(fā)動機(jī)還 有整車性能怎么樣，長城精靈車質(zhì)量可靠嗎？ 請問 ,您應(yīng)該如何處理客戶的異議？ 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 情景演練 3 C先生 :長城風(fēng)駿皮卡外觀很時尚，但是價格有 些高，不知道發(fā)動機(jī)到底好不好，經(jīng)比較他還 是傾向于江鈴、日產(chǎn)皮卡，目前風(fēng)駿作為長城 公司一款主推車型，外觀時尚，性能可靠。 請問 ,您應(yīng)該如何處理客戶的異議？ 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 客戶認(rèn)為價格太