【正文】 據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃衡量、跟蹤和評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)展情況； 與甲方的項(xiàng)目經(jīng)理一起，解決有關(guān)項(xiàng)目計(jì)劃與項(xiàng)目進(jìn)度的偏差； 監(jiān)督項(xiàng)目?jī)?nèi)容、進(jìn)度及技術(shù)力量并隨時(shí)作相應(yīng)修改； 定期向甲方的項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工程進(jìn)展情況、確定下一步工作計(jì)劃，提出需要甲方幫助解決的問(wèn)題； 分析并檢查有關(guān)修改的要求，負(fù)責(zé)項(xiàng)目修改過(guò)程控制。 變更管理 工程中經(jīng)常會(huì)因?yàn)楦鞣N原因需要對(duì)原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行變更，為了對(duì)工程負(fù)責(zé)，我公司的項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)根據(jù)變更情況填寫(xiě)變更單（不管是哪一方提出的變更），經(jīng)甲方人 員簽字后生效，以免因工程變更影響了工程進(jìn)展和工程驗(yàn)收。 質(zhì)量控制管理 我公司將嚴(yán)格按照合同要求和安裝調(diào)試規(guī)范進(jìn)行安裝調(diào)試。確保項(xiàng)目質(zhì)量。 根據(jù)我公司的規(guī)定，將網(wǎng)絡(luò)硬件實(shí)行一年免費(fèi)保修服務(wù) 。除人為因素（機(jī)械損傷及不可抗力）外，在項(xiàng)目完工后一年內(nèi)，我公司將對(duì)所出現(xiàn)的故障，免費(fèi)提供維修。 CISCO 網(wǎng)絡(luò)解決方案 第 25 頁(yè) 共 37 頁(yè) 項(xiàng)目文檔管理 我公司將用嚴(yán)格的文檔管理體系對(duì)工程項(xiàng)目文檔實(shí)施進(jìn)行明細(xì)管理。具體包括：客戶(hù)原始資料、合同、項(xiàng)目分級(jí)計(jì)劃、項(xiàng)目進(jìn)度、項(xiàng)目投資、項(xiàng)目預(yù)算、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)和規(guī)范、項(xiàng)目工程記 錄、信息控制制度、文件 收發(fā)記錄、文件存檔、會(huì)議記錄管理。相關(guān) 管理等。 定期提交進(jìn)度報(bào)告； 每一個(gè)階段提交一份階段報(bào)告，并由雙方項(xiàng)目經(jīng)理簽字認(rèn)同； 項(xiàng)目完成后提供網(wǎng)絡(luò)分布圖紙及測(cè)試報(bào)告。 工程項(xiàng)目驗(yàn)收管理 我公司將以下列文件作為工程竣工驗(yàn)收和辦理移交手續(xù)的依據(jù)： 工程承包合同 工程設(shè)計(jì)文件 （包括：網(wǎng)絡(luò)分布圖紙、設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)、設(shè)計(jì)變更洽商記錄、各種設(shè)備說(shuō)明書(shū)等） 測(cè)試報(bào)告 竣工圖及竣工報(bào)告 我公 司先進(jìn)行竣工自驗(yàn)，合格后邀請(qǐng)甲方進(jìn)行正式驗(yàn)收，通過(guò)后雙方在竣工驗(yàn)收單 上簽字。 工程維護(hù)管理 我公司在合約規(guī)定的維護(hù)期內(nèi)依據(jù)維護(hù)合約條 款進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)管理，維護(hù)期過(guò)后，可視需要，可以與我公司簽訂維護(hù)合約。 第七章 系統(tǒng)驗(yàn)收方案 驗(yàn)收方案 一、產(chǎn)品驗(yàn)收 在設(shè)備安裝之前， 深圳維新康實(shí)業(yè)有限公司和 信華 的代表負(fù)責(zé)依照 雙方簽定的合同中的設(shè)備清單對(duì)運(yùn)抵設(shè)備進(jìn)行清點(diǎn)和驗(yàn)收。 CISCO 網(wǎng)絡(luò)解決方案 第 26 頁(yè) 共 37 頁(yè) 1) 對(duì)全部設(shè)備、產(chǎn)品、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、外觀、包裝及資料、文件（原產(chǎn)地證明、原廠保修證明、裝箱單、保修單、隨箱介質(zhì)等。 2) 設(shè)備拆箱后，對(duì)全部產(chǎn)品、配件、用戶(hù)許可證書(shū)、資料、介質(zhì)造冊(cè)登記，并與裝箱單對(duì)比，并用書(shū)面的記錄。 產(chǎn)品驗(yàn)收后，雙方簽署產(chǎn)品驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，由中心 企業(yè) 分發(fā)到各安裝地點(diǎn)，開(kāi)始安裝調(diào) 試工作。 二、系統(tǒng)驗(yàn)收 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安裝調(diào)試工作在 1 個(gè)工作 周內(nèi) 完成，工程完成并經(jīng)測(cè)試通過(guò)后，雙方組織進(jìn)行項(xiàng)目的初 驗(yàn)，驗(yàn)收工作以測(cè)試報(bào)告為依據(jù)，同時(shí)，深圳維新康實(shí)業(yè) 有限公司將提交項(xiàng)目的相關(guān)文檔，包括產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、原廠家安裝手冊(cè)、技術(shù)文件、項(xiàng)目實(shí)施方案、工程資料、及安裝、測(cè)試報(bào)告等文檔。 系統(tǒng)初驗(yàn)合格后，網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入試運(yùn)行階段，時(shí)間為 半 個(gè)月。在試運(yùn)行期間，我方工程師將派專(zhuān)門(mén)人員在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)使用人員的操作，試運(yùn)行期滿(mǎn)后，雙方組織進(jìn)行項(xiàng)目的移交。移交結(jié)束后，系統(tǒng)投入正式使用階段。我公司將提供 一 年的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，具體細(xì)節(jié)見(jiàn)《 CISCO 售后服務(wù) 承諾 》部分。 三、系統(tǒng)移交 在進(jìn)行移交時(shí)，深圳市維新康實(shí)業(yè)有限公司除將系統(tǒng)中全部產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、原廠家安裝手冊(cè)、技術(shù)文件、資料及安裝、測(cè)試、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等文檔匯集成冊(cè)交付于 信華 外，我公司還可以針對(duì) 信華 具體情況提供有關(guān)系統(tǒng)使用、維護(hù)的培訓(xùn)工作，以便 信華 技術(shù)人員更好的進(jìn)行系統(tǒng)的使用和維護(hù)管理等工作。 第八章 CISCO 售后 服務(wù) 體系 介紹 CISCO公司售后服務(wù)保障體系 作為業(yè)界領(lǐng)先的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與解決方案供應(yīng)商， CISCO 公司堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，提出了 “應(yīng)用創(chuàng)造價(jià)值，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為先” 的服務(wù)理念，建立了 優(yōu)秀的服務(wù)品牌。 CISCO 公司售后服務(wù)保障體系由 CISCO 技術(shù)支援部與 CISCO 公司合作伙伴共同構(gòu)成，擁有高素質(zhì)的專(zhuān)職售后服務(wù)隊(duì)伍并形成了完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前， CISCO 的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋 30 CISCO 網(wǎng)絡(luò)解決方案 第 27 頁(yè) 共 37 頁(yè) 個(gè)省市和 200 多個(gè)地區(qū)，通過(guò)技術(shù)支持中心、 Esupport 和 800 免費(fèi)電話等完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可以持續(xù)、高效、快捷地向客戶(hù)提供服務(wù)。 服務(wù) 組織架構(gòu) 技術(shù)支持 中心 CISCO 公司技術(shù)支持中心 TSC（ Technical Support Center）擁有眾多的經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)專(zhuān)家，通過(guò) 800 電話、 FAX、功能豐富的網(wǎng) 站、專(zhuān)用 EMAIL 帳號(hào)和必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供稱(chēng)為“ ESupport”的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容主要包括：集中客戶(hù)問(wèn)題管理、重大故障及時(shí)響應(yīng)處理、產(chǎn)品疑難故障處理、豐富的產(chǎn)品資料和問(wèn)題案例庫(kù)、工程項(xiàng)目管理和質(zhì)量管理、大型網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和實(shí)施、重要客戶(hù)設(shè)備故障檔案管理和重要客戶(hù)定制個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)建立完善的面向全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)、高效、快捷地向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)。 CISCO 技術(shù)支持中心擁有一批高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，所有服務(wù)人員都具有本科以上學(xué)歷，且有 3 年以上大型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 備件中心 CISCO 備件中心 (Spare Parts Center，簡(jiǎn)稱(chēng) SPC)隸屬于 CISCO 技術(shù)支援部 , 是一個(gè)支持 CISCO 公司服務(wù)能力和承諾的重要基礎(chǔ)組織，與其他服務(wù)組織（包括 CISCO 公司技術(shù)支持中心和 CISCO 公司合作伙伴）協(xié)同合作，提供 AHR（ Advance Hardware Replacement）支持，共同幫助最終客戶(hù)保持網(wǎng)絡(luò)的平穩(wěn)運(yùn)行。 SPC 在全球備件網(wǎng)絡(luò)體系（包括 CISCO 區(qū)域備件支持中心和國(guó)家 /地區(qū)備件服務(wù)合作伙伴）的基礎(chǔ)上，向最終用戶(hù)提供以下快速的備件更換和維修服務(wù)： 保修期內(nèi)產(chǎn)品的更換和維修服務(wù) 保修期外產(chǎn)品的更換和維修服務(wù) 簽訂服務(wù)合約的備件更換和維修服務(wù) 合作管理部 技術(shù)支援合作管理部作為合作伙伴與 CISCO 公司技術(shù)支援部的業(yè)務(wù)流程接口部門(mén)，在公平、互動(dòng)、雙贏的原則下，為合作伙伴和 CISCO 公司技術(shù)支援部之間搭建信息傳遞和管理的高速公路。 區(qū)域支持部 辦事處數(shù)據(jù)通信技術(shù)支持的主要工作是對(duì)合作伙伴和重要用戶(hù)提供最直接的支持，以及 CISCO 網(wǎng)絡(luò)解決方案 第 28 頁(yè) 共 37 頁(yè) 對(duì)合作伙伴的客戶(hù)化培訓(xùn)工作。同時(shí)辦事處技術(shù)支持工程師作為合作伙伴服務(wù)管理的延伸，對(duì)合作伙伴的售后服務(wù)的能力和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，上報(bào)的數(shù)據(jù)作為對(duì)合作伙伴考核的一個(gè) 重要的依據(jù)。 服務(wù) 及時(shí)性保障 CISCO 公司建立了遍布全國(guó)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。除公司總部設(shè)有完備的技術(shù)支援平臺(tái)外，我們還在全國(guó)建立了 28 個(gè)售后服務(wù)中心，建有完備的技術(shù)支援平臺(tái)和備件系統(tǒng)，通過(guò)先進(jìn)的通信技術(shù)與總部的技術(shù)支援平臺(tái)連接，完成用戶(hù)信息、故障處理流程、備件庫(kù)存、產(chǎn)品分布等信息的共享，形成一覆蓋全國(guó)地市級(jí)城市，專(zhuān)職人員規(guī)模超過(guò) 100 人的技術(shù)支援體系。同時(shí)還在各省市派遣有售后服務(wù)工程師，以提高售后服務(wù)的響應(yīng)速度。 為了對(duì)不同重要等級(jí)的服務(wù)要求提供不同的及時(shí)性保障， CISCO 公司技術(shù)支援部建立了一套科學(xué)的 服務(wù)問(wèn)題升級(jí)系統(tǒng)， 保證最緊急的故障能夠得到最快的處理。同時(shí)，根據(jù)對(duì)故障的分級(jí)，也有利于對(duì)故障解決時(shí)間的監(jiān)控，保證故障能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到處理。以下為CISCO 公司對(duì)故障的分級(jí)參考標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間： 故障級(jí)別 定義 CISCO合作伙伴故障響應(yīng)時(shí)間和故障上報(bào)時(shí)間 CISCO合作伙伴無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)， CISCO公司響應(yīng)時(shí)間 一級(jí)故障 主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。 1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 2小時(shí)內(nèi)上報(bào) CISCO 1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)， 8小時(shí)內(nèi)給出解決方案。如果需要，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 二級(jí)故障 主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。 2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解決， 24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 24小時(shí)內(nèi)上報(bào) CISCO 1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)， 24小時(shí)內(nèi)給出解決方案。如果需要， 24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 三級(jí)故障 主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場(chǎng)解決， 48小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)， 24小時(shí)內(nèi)給出解決方案 CISCO 網(wǎng)絡(luò)解決方案 第 29 頁(yè) 共 37 頁(yè) 性能或服務(wù)部分退化的故障 48小時(shí)內(nèi)上報(bào) CISCO 四級(jí)故障 主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障 2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場(chǎng)解決， 96小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 96小時(shí)內(nèi)上報(bào) CISCO 2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)， 48小時(shí)內(nèi)給出解決方案 服務(wù)有效性保障 7*24 電話技術(shù)支持電話 CISCO 公司 TSC 中心設(shè)有 7 24 小時(shí)的 RSC（遠(yuǎn)程支援中心），提供全天候無(wú)間斷的遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)，可隨時(shí)接收故障的反饋和申報(bào)， CISCO 公司將根據(jù)故障報(bào)告內(nèi)容對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分級(jí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)申報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行響應(yīng)及解決。對(duì)于非緊急問(wèn)題 CISCO 公司的合作伙伴以及最終用戶(hù)可以在任何時(shí)間通過(guò)電子郵件向 CISCO 公司尋求技術(shù)支持，并最遲在24 小時(shí)內(nèi)得到響應(yīng)。 區(qū)域技術(shù)支持平臺(tái) CISCO 公司數(shù)據(jù)通信技術(shù)支持部在其總部技術(shù)支持中心和全國(guó)各辦事處都配備足夠數(shù)量的技術(shù)支持工程師?？筛鶕?jù)用戶(hù)申報(bào)問(wèn)題的具體情況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。在技術(shù)支持中心設(shè)有資深技術(shù)支持工程師，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)支持。 網(wǎng)上問(wèn)題處理系統(tǒng) CISCO 公司技術(shù)支持部設(shè)有網(wǎng)上問(wèn)題處理數(shù)據(jù)庫(kù)，可由 CISCO 公司的任何一位工程師在接到問(wèn)題反饋且自身無(wú)法直接解答 時(shí)，將有關(guān)問(wèn)題通報(bào) CISCO 公司網(wǎng)上問(wèn)題處理中心，通過(guò)IT 平臺(tái)將問(wèn)題提交到相應(yīng)的研發(fā)項(xiàng)目組進(jìn)行處理，確保問(wèn)題的解決和便于問(wèn)題的監(jiān)控。 完善的實(shí)驗(yàn)平臺(tái) CISCO 公司 TSC 中心建有全系列產(chǎn)品的實(shí)驗(yàn)室，能夠根據(jù)用戶(hù)提供的故障現(xiàn)象、組網(wǎng)圖、設(shè)備配置文件等信息，對(duì)用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行模擬，定位和解決問(wèn)題。 CISCO 網(wǎng)絡(luò)解決方案 第 30 頁(yè) 共 37 頁(yè) 高效快捷的備件系統(tǒng) CISCO 公司技術(shù)支持部依托 CISCO 公司遍布全國(guó)一級(jí)城市的 28 個(gè)備件庫(kù)，能夠提供高效的備件服務(wù)。一旦設(shè)備故障定位是硬件故障，故障模塊或部件可以及時(shí)得到更換，使故障設(shè)備恢 復(fù)正常運(yùn)行。 技術(shù)支持論壇 用戶(hù)可以登錄 CISCO公司的技術(shù)支持網(wǎng)站獲取 CISCO公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品的技術(shù)資料和服務(wù)信息。同時(shí)所有 CISCO公司的渠道銷(xiāo)售伙伴、增值服務(wù)代理商、 CISCO網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證工程師以及用戶(hù)都可以注冊(cè)到 CISCO公司的專(zhuān)業(yè)技術(shù)論壇進(jìn)行技術(shù)交流，并獲取 CISCO公司技術(shù)專(zhuān)家的在線支持。 完備的技術(shù)支持資料開(kāi)發(fā)系統(tǒng) CISCO 公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)的資料部門(mén)，從事產(chǎn)品用戶(hù)手冊(cè)、安裝手冊(cè)和其它技術(shù)資料的組織、編輯和出版。 CISCO 公司技術(shù)支援部還負(fù)責(zé)常見(jiàn)故障處理、疑難問(wèn)題處理、高 級(jí)配置案例、工程項(xiàng)目和質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等高級(jí)技術(shù)支持資料的開(kāi)發(fā)和發(fā)布。具有相應(yīng)權(quán)限的用戶(hù)在網(wǎng)站上都可以下載使用相關(guān)資料。 健全的認(rèn)證體系 CISCO 認(rèn)證培訓(xùn)體系覆蓋全球，通過(guò)國(guó)際權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu) PROMETRIC 開(kāi)展技術(shù)等級(jí)認(rèn)證。目前已經(jīng)正式推出 CCNA（ CISCO 認(rèn)證網(wǎng)絡(luò)工程師）、 CCNP（ CISCO 認(rèn)證高級(jí)網(wǎng)絡(luò)工程師）和CCIE（ CISCO 認(rèn)證 網(wǎng)絡(luò) 專(zhuān)家）認(rèn)證培訓(xùn)。 服務(wù)質(zhì)量保障 CISCO 公司與專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)公司合作，引入 IPD（集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)）思想，數(shù)據(jù)通信技術(shù)支援部憑借豐富的客戶(hù)服務(wù)經(jīng) 驗(yàn)和對(duì)用戶(hù)需求的深刻理解，參與 IPD 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段構(gòu)建產(chǎn)品的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。 以 IT 平臺(tái)為支撐，客戶(hù)信息、客戶(hù)問(wèn)題信息、網(wǎng)上設(shè)備信息等都得到了有效管理和合理應(yīng)用，有力地保障了業(yè)務(wù)運(yùn)作和面向客戶(hù)的服務(wù)。 CISCO 公司所有技術(shù)和業(yè)務(wù)人員全部實(shí) CI