【正文】 據(jù)項目計劃衡量、跟蹤和評估項目進展情況； 與甲方的項目經(jīng)理一起，解決有關(guān)項目計劃與項目進度的偏差； 監(jiān)督項目內(nèi)容、進度及技術(shù)力量并隨時作相應(yīng)修改； 定期向甲方的項目經(jīng)理匯報工程進展情況、確定下一步工作計劃，提出需要甲方幫助解決的問題； 分析并檢查有關(guān)修改的要求，負責項目修改過程控制。 變更管理 工程中經(jīng)常會因為各種原因需要對原設(shè)計方案進行變更，為了對工程負責，我公司的項目經(jīng)理會根據(jù)變更情況填寫變更單（不管是哪一方提出的變更），經(jīng)甲方人 員簽字后生效，以免因工程變更影響了工程進展和工程驗收。 質(zhì)量控制管理 我公司將嚴格按照合同要求和安裝調(diào)試規(guī)范進行安裝調(diào)試。確保項目質(zhì)量。 根據(jù)我公司的規(guī)定，將網(wǎng)絡(luò)硬件實行一年免費保修服務(wù) 。除人為因素（機械損傷及不可抗力）外，在項目完工后一年內(nèi)，我公司將對所出現(xiàn)的故障，免費提供維修。 CISCO 網(wǎng)絡(luò)解決方案 第 25 頁 共 37 頁 項目文檔管理 我公司將用嚴格的文檔管理體系對工程項目文檔實施進行明細管理。具體包括：客戶原始資料、合同、項目分級計劃、項目進度、項目投資、項目預(yù)算、項目設(shè)計、施工、驗收的標準、依據(jù)和規(guī)范、項目工程記 錄、信息控制制度、文件 收發(fā)記錄、文件存檔、會議記錄管理。相關(guān) 管理等。 定期提交進度報告； 每一個階段提交一份階段報告，并由雙方項目經(jīng)理簽字認同； 項目完成后提供網(wǎng)絡(luò)分布圖紙及測試報告。 工程項目驗收管理 我公司將以下列文件作為工程竣工驗收和辦理移交手續(xù)的依據(jù)： 工程承包合同 工程設(shè)計文件 （包括：網(wǎng)絡(luò)分布圖紙、設(shè)計說明書、設(shè)計變更洽商記錄、各種設(shè)備說明書等） 測試報告 竣工圖及竣工報告 我公 司先進行竣工自驗，合格后邀請甲方進行正式驗收，通過后雙方在竣工驗收單 上簽字。 工程維護管理 我公司在合約規(guī)定的維護期內(nèi)依據(jù)維護合約條 款進行免費維護管理，維護期過后，可視需要，可以與我公司簽訂維護合約。 第七章 系統(tǒng)驗收方案 驗收方案 一、產(chǎn)品驗收 在設(shè)備安裝之前， 深圳維新康實業(yè)有限公司和 信華 的代表負責依照 雙方簽定的合同中的設(shè)備清單對運抵設(shè)備進行清點和驗收。 CISCO 網(wǎng)絡(luò)解決方案 第 26 頁 共 37 頁 1) 對全部設(shè)備、產(chǎn)品、型號、規(guī)格、數(shù)量、外觀、包裝及資料、文件（原產(chǎn)地證明、原廠保修證明、裝箱單、保修單、隨箱介質(zhì)等。 2) 設(shè)備拆箱后，對全部產(chǎn)品、配件、用戶許可證書、資料、介質(zhì)造冊登記，并與裝箱單對比，并用書面的記錄。 產(chǎn)品驗收后，雙方簽署產(chǎn)品驗收報告，由中心 企業(yè) 分發(fā)到各安裝地點，開始安裝調(diào) 試工作。 二、系統(tǒng)驗收 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安裝調(diào)試工作在 1 個工作 周內(nèi) 完成，工程完成并經(jīng)測試通過后，雙方組織進行項目的初 驗，驗收工作以測試報告為依據(jù)，同時，深圳維新康實業(yè) 有限公司將提交項目的相關(guān)文檔，包括產(chǎn)品說明書、原廠家安裝手冊、技術(shù)文件、項目實施方案、工程資料、及安裝、測試報告等文檔。 系統(tǒng)初驗合格后，網(wǎng)絡(luò)進入試運行階段，時間為 半 個月。在試運行期間，我方工程師將派專門人員在現(xiàn)場指導(dǎo)使用人員的操作，試運行期滿后，雙方組織進行項目的移交。移交結(jié)束后，系統(tǒng)投入正式使用階段。我公司將提供 一 年的系統(tǒng)維護服務(wù)，具體細節(jié)見《 CISCO 售后服務(wù) 承諾 》部分。 三、系統(tǒng)移交 在進行移交時，深圳市維新康實業(yè)有限公司除將系統(tǒng)中全部產(chǎn)品說明書、原廠家安裝手冊、技術(shù)文件、資料及安裝、測試、驗收報告等文檔匯集成冊交付于 信華 外，我公司還可以針對 信華 具體情況提供有關(guān)系統(tǒng)使用、維護的培訓(xùn)工作，以便 信華 技術(shù)人員更好的進行系統(tǒng)的使用和維護管理等工作。 第八章 CISCO 售后 服務(wù) 體系 介紹 CISCO公司售后服務(wù)保障體系 作為業(yè)界領(lǐng)先的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與解決方案供應(yīng)商， CISCO 公司堅持以客戶為中心，提出了 “應(yīng)用創(chuàng)造價值，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為先” 的服務(wù)理念，建立了 優(yōu)秀的服務(wù)品牌。 CISCO 公司售后服務(wù)保障體系由 CISCO 技術(shù)支援部與 CISCO 公司合作伙伴共同構(gòu)成，擁有高素質(zhì)的專職售后服務(wù)隊伍并形成了完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前， CISCO 的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋 30 CISCO 網(wǎng)絡(luò)解決方案 第 27 頁 共 37 頁 個省市和 200 多個地區(qū)，通過技術(shù)支持中心、 Esupport 和 800 免費電話等完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可以持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供服務(wù)。 服務(wù) 組織架構(gòu) 技術(shù)支持 中心 CISCO 公司技術(shù)支持中心 TSC（ Technical Support Center）擁有眾多的經(jīng)驗豐富的服務(wù)專家，通過 800 電話、 FAX、功能豐富的網(wǎng) 站、專用 EMAIL 帳號和必要的現(xiàn)場服務(wù)提供稱為“ ESupport”的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容主要包括：集中客戶問題管理、重大故障及時響應(yīng)處理、產(chǎn)品疑難故障處理、豐富的產(chǎn)品資料和問題案例庫、工程項目管理和質(zhì)量管理、大型網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和實施、重要客戶設(shè)備故障檔案管理和重要客戶定制個性化服務(wù)。通過建立完善的面向全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供專業(yè)化、標準化、多元化的服務(wù)。 CISCO 技術(shù)支持中心擁有一批高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，所有服務(wù)人員都具有本科以上學(xué)歷，且有 3 年以上大型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)驗。 備件中心 CISCO 備件中心 (Spare Parts Center，簡稱 SPC)隸屬于 CISCO 技術(shù)支援部 , 是一個支持 CISCO 公司服務(wù)能力和承諾的重要基礎(chǔ)組織，與其他服務(wù)組織（包括 CISCO 公司技術(shù)支持中心和 CISCO 公司合作伙伴）協(xié)同合作，提供 AHR（ Advance Hardware Replacement）支持，共同幫助最終客戶保持網(wǎng)絡(luò)的平穩(wěn)運行。 SPC 在全球備件網(wǎng)絡(luò)體系（包括 CISCO 區(qū)域備件支持中心和國家 /地區(qū)備件服務(wù)合作伙伴）的基礎(chǔ)上，向最終用戶提供以下快速的備件更換和維修服務(wù)： 保修期內(nèi)產(chǎn)品的更換和維修服務(wù) 保修期外產(chǎn)品的更換和維修服務(wù) 簽訂服務(wù)合約的備件更換和維修服務(wù) 合作管理部 技術(shù)支援合作管理部作為合作伙伴與 CISCO 公司技術(shù)支援部的業(yè)務(wù)流程接口部門，在公平、互動、雙贏的原則下，為合作伙伴和 CISCO 公司技術(shù)支援部之間搭建信息傳遞和管理的高速公路。 區(qū)域支持部 辦事處數(shù)據(jù)通信技術(shù)支持的主要工作是對合作伙伴和重要用戶提供最直接的支持，以及 CISCO 網(wǎng)絡(luò)解決方案 第 28 頁 共 37 頁 對合作伙伴的客戶化培訓(xùn)工作。同時辦事處技術(shù)支持工程師作為合作伙伴服務(wù)管理的延伸，對合作伙伴的售后服務(wù)的能力和質(zhì)量進行監(jiān)控，上報的數(shù)據(jù)作為對合作伙伴考核的一個 重要的依據(jù)。 服務(wù) 及時性保障 CISCO 公司建立了遍布全國的服務(wù)機構(gòu)。除公司總部設(shè)有完備的技術(shù)支援平臺外，我們還在全國建立了 28 個售后服務(wù)中心，建有完備的技術(shù)支援平臺和備件系統(tǒng)，通過先進的通信技術(shù)與總部的技術(shù)支援平臺連接，完成用戶信息、故障處理流程、備件庫存、產(chǎn)品分布等信息的共享，形成一覆蓋全國地市級城市，專職人員規(guī)模超過 100 人的技術(shù)支援體系。同時還在各省市派遣有售后服務(wù)工程師，以提高售后服務(wù)的響應(yīng)速度。 為了對不同重要等級的服務(wù)要求提供不同的及時性保障， CISCO 公司技術(shù)支援部建立了一套科學(xué)的 服務(wù)問題升級系統(tǒng)， 保證最緊急的故障能夠得到最快的處理。同時，根據(jù)對故障的分級，也有利于對故障解決時間的監(jiān)控，保證故障能在規(guī)定的時間內(nèi)得到處理。以下為CISCO 公司對故障的分級參考標準和規(guī)定的響應(yīng)時間： 故障級別 定義 CISCO合作伙伴故障響應(yīng)時間和故障上報時間 CISCO合作伙伴無法解決問題時， CISCO公司響應(yīng)時間 一級故障 主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。 1小時內(nèi)響應(yīng)，乘坐當?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_現(xiàn)場。 2小時內(nèi)上報 CISCO 1小時內(nèi)響應(yīng)， 8小時內(nèi)給出解決方案。如果需要，乘坐當?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_現(xiàn)場。 二級故障 主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。 2小時內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場解決， 24小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。 24小時內(nèi)上報 CISCO 1小時內(nèi)響應(yīng)， 24小時內(nèi)給出解決方案。如果需要， 24小時內(nèi)抵達現(xiàn)場 三級故障 主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)2小時內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場解決， 48小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。 2小時內(nèi)響應(yīng)， 24小時內(nèi)給出解決方案 CISCO 網(wǎng)絡(luò)解決方案 第 29 頁 共 37 頁 性能或服務(wù)部分退化的故障 48小時內(nèi)上報 CISCO 四級故障 主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障 2小時內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場解決， 96小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。 96小時內(nèi)上報 CISCO 2小時內(nèi)響應(yīng)， 48小時內(nèi)給出解決方案 服務(wù)有效性保障 7*24 電話技術(shù)支持電話 CISCO 公司 TSC 中心設(shè)有 7 24 小時的 RSC（遠程支援中心），提供全天候無間斷的遠程技術(shù)服務(wù)，可隨時接收故障的反饋和申報， CISCO 公司將根據(jù)故障報告內(nèi)容對問題進行分級，在規(guī)定的時間內(nèi)對申報的問題進行響應(yīng)及解決。對于非緊急問題 CISCO 公司的合作伙伴以及最終用戶可以在任何時間通過電子郵件向 CISCO 公司尋求技術(shù)支持，并最遲在24 小時內(nèi)得到響應(yīng)。 區(qū)域技術(shù)支持平臺 CISCO 公司數(shù)據(jù)通信技術(shù)支持部在其總部技術(shù)支持中心和全國各辦事處都配備足夠數(shù)量的技術(shù)支持工程師?？筛鶕?jù)用戶申報問題的具體情況對用戶進行現(xiàn)場技術(shù)支持。在技術(shù)支持中心設(shè)有資深技術(shù)支持工程師，對重點項目進行技術(shù)支持。 網(wǎng)上問題處理系統(tǒng) CISCO 公司技術(shù)支持部設(shè)有網(wǎng)上問題處理數(shù)據(jù)庫，可由 CISCO 公司的任何一位工程師在接到問題反饋且自身無法直接解答 時，將有關(guān)問題通報 CISCO 公司網(wǎng)上問題處理中心，通過IT 平臺將問題提交到相應(yīng)的研發(fā)項目組進行處理，確保問題的解決和便于問題的監(jiān)控。 完善的實驗平臺 CISCO 公司 TSC 中心建有全系列產(chǎn)品的實驗室，能夠根據(jù)用戶提供的故障現(xiàn)象、組網(wǎng)圖、設(shè)備配置文件等信息，對用戶的網(wǎng)絡(luò)進行模擬，定位和解決問題。 CISCO 網(wǎng)絡(luò)解決方案 第 30 頁 共 37 頁 高效快捷的備件系統(tǒng) CISCO 公司技術(shù)支持部依托 CISCO 公司遍布全國一級城市的 28 個備件庫，能夠提供高效的備件服務(wù)。一旦設(shè)備故障定位是硬件故障，故障模塊或部件可以及時得到更換，使故障設(shè)備恢 復(fù)正常運行。 技術(shù)支持論壇 用戶可以登錄 CISCO公司的技術(shù)支持網(wǎng)站獲取 CISCO公司銷售的產(chǎn)品的技術(shù)資料和服務(wù)信息。同時所有 CISCO公司的渠道銷售伙伴、增值服務(wù)代理商、 CISCO網(wǎng)絡(luò)認證工程師以及用戶都可以注冊到 CISCO公司的專業(yè)技術(shù)論壇進行技術(shù)交流，并獲取 CISCO公司技術(shù)專家的在線支持。 完備的技術(shù)支持資料開發(fā)系統(tǒng) CISCO 公司設(shè)有專門的資料部門，從事產(chǎn)品用戶手冊、安裝手冊和其它技術(shù)資料的組織、編輯和出版。 CISCO 公司技術(shù)支援部還負責常見故障處理、疑難問題處理、高 級配置案例、工程項目和質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等高級技術(shù)支持資料的開發(fā)和發(fā)布。具有相應(yīng)權(quán)限的用戶在網(wǎng)站上都可以下載使用相關(guān)資料。 健全的認證體系 CISCO 認證培訓(xùn)體系覆蓋全球，通過國際權(quán)威認證機構(gòu) PROMETRIC 開展技術(shù)等級認證。目前已經(jīng)正式推出 CCNA（ CISCO 認證網(wǎng)絡(luò)工程師）、 CCNP（ CISCO 認證高級網(wǎng)絡(luò)工程師）和CCIE（ CISCO 認證 網(wǎng)絡(luò) 專家）認證培訓(xùn)。 服務(wù)質(zhì)量保障 CISCO 公司與專業(yè)顧問公司合作，引入 IPD（集成產(chǎn)品開發(fā)）思想，數(shù)據(jù)通信技術(shù)支援部憑借豐富的客戶服務(wù)經(jīng) 驗和對用戶需求的深刻理解，參與 IPD 產(chǎn)品開發(fā)，在產(chǎn)品設(shè)計階段構(gòu)建產(chǎn)品的服務(wù)優(yōu)勢。 以 IT 平臺為支撐，客戶信息、客戶問題信息、網(wǎng)上設(shè)備信息等都得到了有效管理和合理應(yīng)用，有力地保障了業(yè)務(wù)運作和面向客戶的服務(wù)。 CISCO 公司所有技術(shù)和業(yè)務(wù)人員全部實 CI