【正文】 認(rèn)證都有“體系認(rèn)證” 4個字，那么管理體系認(rèn)證和商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證有什么區(qū)別 ? 答：商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證，與管理體系認(rèn)證不是一個類別，它使用的 SB/T104012022標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵詞是“評價體系”，認(rèn)證目的是評出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù)，并達到了某一個高度 (星級 )。 申 請 認(rèn) 證 管理體系認(rèn)證，關(guān)鍵詞是在 “管理體系” 4個字上，意思就是對“管理體系”進行認(rèn)證。比如質(zhì)量管理體系 ISO9001，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求進行了管理。 問：各種類別的認(rèn)證都需要通過審核來證明企業(yè)是否能通過認(rèn)證。那么，商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證的審核有什么不同之處呢 ? 答：審核，在商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證里稱為評審。認(rèn)證采用的是評審員制度，由評審員到企業(yè)現(xiàn)場，按照標(biāo)準(zhǔn)要求進行檢查記錄，作出評價和評分。 商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證在評審時最大的特點是分企業(yè)層和下屬執(zhí)行層進行。一般情況下評審組除了在企業(yè)總部現(xiàn)場，還會分散到企業(yè)在各地的服務(wù)網(wǎng)點去檢查。所以，企業(yè)在提交商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證申請表時，需要提交服務(wù)網(wǎng)點的明細(xì)和清單，評審時會對網(wǎng)點進行抽樣檢查。 商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證不僅要求企業(yè)要按照標(biāo)準(zhǔn)進行管理，還要求企業(yè)按 照標(biāo)準(zhǔn)實施，評審員要檢查這個實施的過程是否能夠?qū)崿F(xiàn)，要到現(xiàn)場去發(fā)現(xiàn)證據(jù)， 證明企業(yè)的服務(wù)是否能夠達到某個水平。 問：企業(yè)的售后服務(wù)認(rèn)證工作由哪個部門牽頭為好 ? 答：一般國外企業(yè)的情況是分生產(chǎn)、銷售、售后三駕馬車并駕齊驅(qū)，售后服務(wù) 部門是極為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立獨立的售后服務(wù)公司。 售后服務(wù)體系的建立、執(zhí)行以及改進并不是售后服務(wù)一個部門的事，而是牽扯 到企業(yè)全局，與質(zhì)量、品牌、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。 有些企業(yè)在實施 ISO9001認(rèn)證時，會設(shè)立權(quán)限極高的質(zhì)控部 (體系部 )。 在進行售后服務(wù)認(rèn)證時，應(yīng)由企業(yè)最高管理人或授權(quán)人任命一名專職負(fù)責(zé)人 (可 以是體系部或質(zhì)控部的負(fù)責(zé)人 )為售后服務(wù)體系的最高管理者 (管理者代表 )，有極高 的權(quán)限來建設(shè)、整合、修訂企業(yè)的服務(wù)體系，并由售后服務(wù)部門牽頭，其他部門 (如 人力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進等部門 )協(xié)助完成認(rèn)證工作。 問：商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證的費用如何計算 ?每年都有一次監(jiān)督評審，那么每次監(jiān)督評審的費用是多少 ?3年后證書到期時，如果企業(yè)需要繼續(xù)保持認(rèn)證資格，費用是多少 ? 答：認(rèn)證的收費是按人 /日數(shù)來執(zhí)行的，人 /日數(shù)按照企業(yè)總?cè)藬?shù)計算。 評審的費用分為初評、監(jiān)督、復(fù)評三類。監(jiān)督評審的費用一般是初評的 1/3，復(fù)評的費用一般是初評的 2/3。 申 請 認(rèn) 證 申 請 認(rèn) 證 舉例： 1200人規(guī)模的企業(yè)，在 1176—1550這一檔范圍。 初評時，評審人 /日數(shù)是 16，乘以每人 /日收費 3000元人民幣，評審費共 48000元，再加 1000元申請費和 2022元審定與注冊費，共 計 51000元。 監(jiān)督評審時，通常按初評的 1/3，即 /日數(shù)計算，即 16500元，加 2022元年金和標(biāo)志使用費，共計 18500元。 3年后證書到期，如需保持認(rèn)證資格，可進行復(fù)評。評審人 /日數(shù)通常按初評的 2/3執(zhí)行，即 10個評審人 /日，費用 30000元。加2022元年金和標(biāo)志使用費，共計 32022元。 問：商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證是按企業(yè)獲得的分?jǐn)?shù)來判定最后獲得的星級，評分是非常嚴(yán)格的。那么在評分的時候，有沒有加分項 ? 答：根據(jù) 《 商品售后服務(wù)評價體系評審評分細(xì)則 》 ，共有兩類加分項。 第一，企業(yè)中有售后服務(wù)管理師 (高級管理師 )，可加 2—5分 (獲得售后服務(wù)管理師證 書人數(shù)占企業(yè)在編售后服務(wù)人員的 4%—10%)。第二，企業(yè)曾獲得售后服務(wù)全國十佳單位 榮譽的加 3分，連續(xù)獲得兩屆的加 4分，連續(xù) 3屆以上加 5分。企業(yè)曾獲得售后服務(wù)行業(yè)十 佳單位榮譽的加 1分，連續(xù)兩屆加 2分，連續(xù)三屆加 3分。 1問：售后服務(wù)全國十佳單位、行業(yè)十佳單位榮譽如何獲得 ? 答：由中國商業(yè)聯(lián)合會等單位主辦的全國售后服務(wù)評價活動，目前已舉行到第 4屆。 該評價活動以 《 商品售后服務(wù)評價體系 》 為評價依據(jù)，評價對象為在中華人民共和國 境內(nèi)注冊的生產(chǎn)、銷售及服務(wù)型企業(yè)。 評價程序： (一 )地方商會推薦或企業(yè)、個人申報 。(二 )評委會組織專家評審，確定候 選名單 。(三 )候選名單網(wǎng)上公示，確定入圍名單 。(四 )入圍名單網(wǎng)上公示，確定終審名單。 活動評價出“全國售后服務(wù)十佳單位” (分生產(chǎn)、銷售及服務(wù)型企業(yè) )、“全國售后 服務(wù)行業(yè)十佳單位”、“全國售后服務(wù)達標(biāo)合格單位”等。 企業(yè)需要進行申報參加，通過網(wǎng)上投票、公示、專家審核評判等環(huán)節(jié)獲得獎項。 活動通知和公告可上中國商品售后服務(wù)網(wǎng) 申 請 認(rèn) 證 1問：如何獲得售后服務(wù)管理師證書 ? 答：中國商業(yè)聯(lián)合會在全國范圍內(nèi)開展的“售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)認(rèn)證”培訓(xùn)工作，目前已進行到第 22期。售后服務(wù)管理師的資質(zhì)培訓(xùn)將對學(xué)員進行系統(tǒng)專業(yè)的崗位培訓(xùn)，從法律和實踐的角度剖析點評典型案例，采用專家教學(xué)、專業(yè)理論和實物操作相結(jié)合的教學(xué)手段，為學(xué)員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強的售后服務(wù)方法與技巧，培訓(xùn)結(jié)束后參加全國統(tǒng)一試卷考試，由權(quán)威專家進行評價審核及成績認(rèn)定，考培合格者由中國商業(yè)聯(lián)合會頒發(fā)資質(zhì)證書，國家人力資源和社會保障部頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。報名通知和公告可上中國商品售后服務(wù)網(wǎng) 1問： 《 商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證申請表 》 上，“申報認(rèn)證產(chǎn)品 /服務(wù)范圍”一項應(yīng)該如何填寫 ? 答：“產(chǎn)品 /服務(wù)范圍”的意思是產(chǎn)品和 (或 )服務(wù)范圍。 填寫的典型格式如：“電視機、電冰箱的配送安裝、維修服務(wù)、投訴處理及其相應(yīng)體系”。 售后服務(wù)認(rèn)證收費標(biāo)準(zhǔn)與人日數(shù)對照表 售后服務(wù)認(rèn)證申請表 聯(lián)系方式 地 址：北京復(fù)興門內(nèi)大街 45號（ 100801） 電 話：（ 010） 66094341/4394 66094432/4412 66094340/4406 傳 真：（ 010） 66094300 Email： 聯(lián)系人：楊欣 譚偉 官方網(wǎng)站： 全國商品售后服務(wù)達標(biāo)認(rèn)證評審委員會 北京五洲天宇認(rèn)證中心