【正文】 認(rèn)證都有“體系認(rèn)證” 4個(gè)字，那么管理體系認(rèn)證和商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證有什么區(qū)別 ? 答：商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證，與管理體系認(rèn)證不是一個(gè)類別，它使用的 SB/T104012022標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵詞是“評(píng)價(jià)體系”，認(rèn)證目的是評(píng)出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度 (星級(jí) )。 申 請(qǐng) 認(rèn) 證 管理體系認(rèn)證，關(guān)鍵詞是在 “管理體系” 4個(gè)字上，意思就是對(duì)“管理體系”進(jìn)行認(rèn)證。比如質(zhì)量管理體系 ISO9001，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行了管理。 問：各種類別的認(rèn)證都需要通過審核來證明企業(yè)是否能通過認(rèn)證。那么，商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證的審核有什么不同之處呢 ? 答：審核，在商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證里稱為評(píng)審。認(rèn)證采用的是評(píng)審員制度，由評(píng)審員到企業(yè)現(xiàn)場，按照標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行檢查記錄，作出評(píng)價(jià)和評(píng)分。 商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證在評(píng)審時(shí)最大的特點(diǎn)是分企業(yè)層和下屬執(zhí)行層進(jìn)行。一般情況下評(píng)審組除了在企業(yè)總部現(xiàn)場，還會(huì)分散到企業(yè)在各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)去檢查。所以，企業(yè)在提交商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證申請(qǐng)表時(shí)，需要提交服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的明細(xì)和清單，評(píng)審時(shí)會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽樣檢查。 商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證不僅要求企業(yè)要按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，還要求企業(yè)按 照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，評(píng)審員要檢查這個(gè)實(shí)施的過程是否能夠?qū)崿F(xiàn)，要到現(xiàn)場去發(fā)現(xiàn)證據(jù)， 證明企業(yè)的服務(wù)是否能夠達(dá)到某個(gè)水平。 問：企業(yè)的售后服務(wù)認(rèn)證工作由哪個(gè)部門牽頭為好 ? 答：一般國外企業(yè)的情況是分生產(chǎn)、銷售、售后三駕馬車并駕齊驅(qū)，售后服務(wù) 部門是極為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立獨(dú)立的售后服務(wù)公司。 售后服務(wù)體系的建立、執(zhí)行以及改進(jìn)并不是售后服務(wù)一個(gè)部門的事，而是牽扯 到企業(yè)全局，與質(zhì)量、品牌、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。 有些企業(yè)在實(shí)施 ISO9001認(rèn)證時(shí)，會(huì)設(shè)立權(quán)限極高的質(zhì)控部 (體系部 )。 在進(jìn)行售后服務(wù)認(rèn)證時(shí)，應(yīng)由企業(yè)最高管理人或授權(quán)人任命一名專職負(fù)責(zé)人 (可 以是體系部或質(zhì)控部的負(fù)責(zé)人 )為售后服務(wù)體系的最高管理者 (管理者代表 )，有極高 的權(quán)限來建設(shè)、整合、修訂企業(yè)的服務(wù)體系，并由售后服務(wù)部門牽頭，其他部門 (如 人力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進(jìn)等部門 )協(xié)助完成認(rèn)證工作。 問：商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證的費(fèi)用如何計(jì)算 ?每年都有一次監(jiān)督評(píng)審，那么每次監(jiān)督評(píng)審的費(fèi)用是多少 ?3年后證書到期時(shí)，如果企業(yè)需要繼續(xù)保持認(rèn)證資格，費(fèi)用是多少 ? 答：認(rèn)證的收費(fèi)是按人 /日數(shù)來執(zhí)行的，人 /日數(shù)按照企業(yè)總?cè)藬?shù)計(jì)算。 評(píng)審的費(fèi)用分為初評(píng)、監(jiān)督、復(fù)評(píng)三類。監(jiān)督評(píng)審的費(fèi)用一般是初評(píng)的 1/3，復(fù)評(píng)的費(fèi)用一般是初評(píng)的 2/3。 申 請(qǐng) 認(rèn) 證 申 請(qǐng) 認(rèn) 證 舉例： 1200人規(guī)模的企業(yè)，在 1176—1550這一檔范圍。 初評(píng)時(shí)，評(píng)審人 /日數(shù)是 16，乘以每人 /日收費(fèi) 3000元人民幣，評(píng)審費(fèi)共 48000元，再加 1000元申請(qǐng)費(fèi)和 2022元審定與注冊(cè)費(fèi)，共 計(jì) 51000元。 監(jiān)督評(píng)審時(shí)，通常按初評(píng)的 1/3，即 /日數(shù)計(jì)算，即 16500元，加 2022元年金和標(biāo)志使用費(fèi)，共計(jì) 18500元。 3年后證書到期，如需保持認(rèn)證資格，可進(jìn)行復(fù)評(píng)。評(píng)審人 /日數(shù)通常按初評(píng)的 2/3執(zhí)行，即 10個(gè)評(píng)審人 /日，費(fèi)用 30000元。加2022元年金和標(biāo)志使用費(fèi)，共計(jì) 32022元。 問：商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證是按企業(yè)獲得的分?jǐn)?shù)來判定最后獲得的星級(jí)，評(píng)分是非常嚴(yán)格的。那么在評(píng)分的時(shí)候，有沒有加分項(xiàng) ? 答：根據(jù) 《 商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系評(píng)審評(píng)分細(xì)則 》 ，共有兩類加分項(xiàng)。 第一，企業(yè)中有售后服務(wù)管理師 (高級(jí)管理師 )，可加 2—5分 (獲得售后服務(wù)管理師證 書人數(shù)占企業(yè)在編售后服務(wù)人員的 4%—10%)。第二，企業(yè)曾獲得售后服務(wù)全國十佳單位 榮譽(yù)的加 3分，連續(xù)獲得兩屆的加 4分，連續(xù) 3屆以上加 5分。企業(yè)曾獲得售后服務(wù)行業(yè)十 佳單位榮譽(yù)的加 1分，連續(xù)兩屆加 2分，連續(xù)三屆加 3分。 1問：售后服務(wù)全國十佳單位、行業(yè)十佳單位榮譽(yù)如何獲得 ? 答：由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)等單位主辦的全國售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)，目前已舉行到第 4屆。 該評(píng)價(jià)活動(dòng)以 《 商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系 》 為評(píng)價(jià)依據(jù)，評(píng)價(jià)對(duì)象為在中華人民共和國 境內(nèi)注冊(cè)的生產(chǎn)、銷售及服務(wù)型企業(yè)。 評(píng)價(jià)程序： (一 )地方商會(huì)推薦或企業(yè)、個(gè)人申報(bào) 。(二 )評(píng)委會(huì)組織專家評(píng)審，確定候 選名單 。(三 )候選名單網(wǎng)上公示，確定入圍名單 。(四 )入圍名單網(wǎng)上公示，確定終審名單。 活動(dòng)評(píng)價(jià)出“全國售后服務(wù)十佳單位” (分生產(chǎn)、銷售及服務(wù)型企業(yè) )、“全國售后 服務(wù)行業(yè)十佳單位”、“全國售后服務(wù)達(dá)標(biāo)合格單位”等。 企業(yè)需要進(jìn)行申報(bào)參加，通過網(wǎng)上投票、公示、專家審核評(píng)判等環(huán)節(jié)獲得獎(jiǎng)項(xiàng)。 活動(dòng)通知和公告可上中國商品售后服務(wù)網(wǎng) 申 請(qǐng) 認(rèn) 證 1問：如何獲得售后服務(wù)管理師證書 ? 答：中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)在全國范圍內(nèi)開展的“售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)認(rèn)證”培訓(xùn)工作，目前已進(jìn)行到第 22期。售后服務(wù)管理師的資質(zhì)培訓(xùn)將對(duì)學(xué)員進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)的崗位培訓(xùn)，從法律和實(shí)踐的角度剖析點(diǎn)評(píng)典型案例，采用專家教學(xué)、專業(yè)理論和實(shí)物操作相結(jié)合的教學(xué)手段，為學(xué)員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強(qiáng)的售后服務(wù)方法與技巧，培訓(xùn)結(jié)束后參加全國統(tǒng)一試卷考試，由權(quán)威專家進(jìn)行評(píng)價(jià)審核及成績認(rèn)定，考培合格者由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)頒發(fā)資質(zhì)證書，國家人力資源和社會(huì)保障部頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。報(bào)名通知和公告可上中國商品售后服務(wù)網(wǎng) 1問： 《 商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證申請(qǐng)表 》 上，“申報(bào)認(rèn)證產(chǎn)品 /服務(wù)范圍”一項(xiàng)應(yīng)該如何填寫 ? 答：“產(chǎn)品 /服務(wù)范圍”的意思是產(chǎn)品和 (或 )服務(wù)范圍。 填寫的典型格式如：“電視機(jī)、電冰箱的配送安裝、維修服務(wù)、投訴處理及其相應(yīng)體系”。 售后服務(wù)認(rèn)證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與人日數(shù)對(duì)照表 售后服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng)表 聯(lián)系方式 地 址：北京復(fù)興門內(nèi)大街 45號(hào)（ 100801） 電 話：（ 010） 66094341/4394 66094432/4412 66094340/4406 傳 真：（ 010） 66094300 Email： 聯(lián)系人：楊欣 譚偉 官方網(wǎng)站： 全國商品售后服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評(píng)審委員會(huì) 北京五洲天宇認(rèn)證中心