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【導(dǎo)讀】1. 2020/7/7. 2. 2020/7/7. Affected. Parties. OLA. Reporting. VENDORSSYSTEM. MA. NA. GE. ME. NT. USERSDEVELOPERS. Fa. ult. M. an. ag. em. en. t. Fa. ult. M. an. ag. em. en. t. Disaster. Recovery. isaster. ecovery. Re. co. ve. ry. Re. co. ve. ry. Change. Control. hange. ontrol. OLA. Definition. Incident. Management. SLA. DefinitionSign-Off. Reports. Au. dit. s. Co. nfi. rm. ati. on. Ac. tio. n. Co. nfi. rm. ati. on. Si. gn. -O. ff. Ch. an. ge. o. fC. od. e/R. ele. as. e. of. Te. st. Ch. an. ge. R. eq. ue. sts. Requirements. Si. gn. -O. ff. Fe. ed. B. ack. /C. losu. reInci. de. nts. Re. qu. ire. me. nts. Re. po. rts. Wo. rka. rou. nd. s. Un. reso. lve. d. Inci. de. nts. SL. A. SL. A. Re. po. rts. RecoveredSystems. Information. OLAs. Ev. en. ts. fro. m. Ma. na. ge. me. nt. Sy. ste. ms. Fa. ilu. re. Ev. en. ts. Fix. Co. nfi. gu. rat. ion. s. Current. Environ.Info.ChangeRecord. ApprovalResu. lts. TestRequests. Co. nfi. rm. ati. on. O. R. Ne. ga. tive. R. esu. lts. Auth. ori. se. d. Ch. an. ge. nd. ard. En. vir. on. me. ntFa. ult. Fi. x. Fix. ed. F. au. lt. DR. Fa. ilu. re. FaultsfromSystem. OL. As. Production. Control. Re. po. rts. Re. po. rts. Event. Management. vent. anageent. Ev. en. ts. fro. m. Sy. ste. ms. MA. NA. GEMENT. Au. tho. risa. tio. n. Re. po. rts. SE. CU. RI. TY. M. AN. AG. EM. EN. T. SL. ReportingDis. as. te. rR. ec. ov. er. ya. cti. vit. ies. on. to. th. es. ys. te. mReports. Re. co. ve. r. Sy. ste. ms. Di. ag. no. se. /F. ix. of. fau. lt. System. Configuration. Management. yste. onfiguration. anageent. roduction. ontrol. Problem. Management. ffected. arties. 3. 2020/7/7. ChangeControl. Review. Change. Request. Register. Change. Request. ReviewCR&. DiscussImpact. Log. Assessment. CR. Assessment. LogCompletion. ofChange. Request. Assignto. Group. Passto. Implementation. Rejected. Change. Request. Authorised. Change. Request. Completed. Change. Request. Deferred. Change. Request. Change. Request. Log. Ining. Change. Executive. Urgent. ChangeRequest. CC. CCCAp. CAd. CAd. CC. CC. Imp. CC. CAd. CAp. Roles:. ChangeController. ChangeApprovals. ChangeRequesterCR. CR. Development. Fault. Management. 4. 2020/7/7. Report. Function. Recovery. FaultManagement. ChangeControl. DisasterRecovery. OperationsTesting. Reviewof. Environment. Discrepancy?Raise. Change. Request. Reviewof. Database. AuditFunction. Database. of. Configura
【正文】 M o d e l U 角色 : 用戶 首行幫助桌面 HD 1 意外本地評估 意外管理的 意外日志登錄 用戶評估優(yōu)先級 是 否 關(guān)閉問題票據(jù) 問題管理 傳給問題管理 U HD 1 HD 1 問題票據(jù) HD 1 HD 1 問題票據(jù) 以外發(fā)生 問題票據(jù) 數(shù)據(jù)庫 問題工作區(qū) 知識庫 意外管理解決？ 否 用戶確認(rèn) ? HD 1 是 主系統(tǒng)中斷期 向用戶反饋 修復(fù) /工作取 HD 1 SLA 12 2020/7/7 European Integration Project 問題管理 I. T. O p e r a t i o n s P r o c e s s M o d e l 意外管理 與現(xiàn)有問題 票據(jù)關(guān)聯(lián) 更新現(xiàn)有問題票據(jù) 逐步提高 決策跟蹤 否 是 現(xiàn)有的 ? 否 是 是否恢復(fù) ? 收集統(tǒng)計表 分析統(tǒng)計表 發(fā)布報告 問題票據(jù) 數(shù)據(jù)庫 意外管理 其它 高 分配意外 給問題管理者 傳遞到錯誤管理 以進(jìn)行修復(fù) 錯誤管理 SL 報告 報告功能 工作區(qū) /狀態(tài) 修復(fù)/狀態(tài) 打開問題票據(jù) PC 角色 : 問題控制者 PC PC PC PC 錯誤管理 恢復(fù) 接收問題 功能 決策跟蹤功能 狀態(tài)評審 優(yōu)先級 ? 工作區(qū) 知識庫 識別問題 amp。 工作區(qū) 或已知修復(fù) PC 更新所有問題 票據(jù)，傳給 意外管理 問題管理 是 逐步提高 ? 否 SL評審 已知系統(tǒng)報表更新 amp。傳遞給高級管理者 更新 13 2020/7/7 European Integration Project S L A 定義 amp。 報告 I. T. O p e r a t i o n s P r o c e s s M o d e l 用戶 識別服務(wù)線和條目 用戶識別和分類 同意服務(wù)條目 /用戶映射 同意服務(wù)條目目標(biāo) 用戶和供應(yīng)商 認(rèn)可服務(wù)條目 接收每月執(zhí)行數(shù)據(jù) 用戶評審 管理 生成報表 準(zhǔn)備 SLA OLA 報告 SL 報告 事件管理 問題管理 用戶 管理 SM 角色 : 服務(wù)管理者 SM SM SM SM SM SM SM SM SLA 定義功能 SLA 報告功能 14 2020/7/7 European Integration Project O L A 定義 amp。 報告 I. T. O p e r a t i o n s P r o c e s s M o d e l 供應(yīng)商 接收每月執(zhí)行數(shù)據(jù) 供應(yīng)商評審 管理 生成報表 SL 報告 事件管理 問題管理 用戶 管理 SM 角色 : 服務(wù)管理者 SM SM SM SM SM SM SM SM OLA 定義功能 OLA 報告功能 識別服務(wù)線和條目 用戶識別和分類 同意服務(wù)條目 /用戶映射 同意服務(wù)條目目標(biāo) 供應(yīng)商 認(rèn)可服務(wù)條目 準(zhǔn)備 OLA
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