【正文】 辦公自動化（ OA） 網(wǎng)絡基礎設施 A B C D ?肯德基的 ERP系統(tǒng)是作為其管理運作 的核心部分出現(xiàn)在整個體系中的。 這個管理運作體系是由右圖的梯形 結構所構成的： A、梯形結構的最基礎部分是構建 企業(yè)的網(wǎng)絡基礎設施； B、 在此基礎上實現(xiàn)辦公自動化（ OA） C、 第三層是建設企業(yè)核心的業(yè)務 管理和應用系統(tǒng)即 ERP系統(tǒng)； D、在企業(yè)信息系統(tǒng)比較完善的基 礎上，進一步實施 CRM（ 客戶 關系管理 ）、 SCM（ 供應鏈管 理 ）等。 提高效率 降低成本 物流、信息流 體系更透明 11/2022 –第 64頁 20221215 64 肯德基對單店實施全方位的品牌、管理輸出和人員支持，以保證其單店質(zhì)量的穩(wěn)定 全方位輸出 關鍵點 品牌輸出 管理輸出 人員支持 具體內(nèi)容 ?標準的組織機構設置 ?標準的權責激勵體系 ?標準的監(jiān)督控制體系 ?標準的管理手冊體系 ?… ?管理人員：經(jīng)理、助理 … ?服務人員：服務員 … ?統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的 CI、統(tǒng)一的理念、統(tǒng)一的產(chǎn)品 、統(tǒng)一的質(zhì)量 11/2022 –第 65頁 20221215 65 肯德基通過統(tǒng)一的，大規(guī)模、有計劃的市場推廣來開展營銷活動 主要特征 ? 總部每年都對下一年的營銷活動做好計劃 ? 分公司可以有自己相對獨立的策劃活動，但要報總公司批準實施 ? 單店按照計劃實施 企劃部 總部 單店 … 單店的所有市場推廣都由總部統(tǒng)一策劃 影響 肯德基 “營銷活動”模型 ? 使品牌建設統(tǒng)一有效 ? 使單店管理專業(yè)化 ? 加強對單店的控制 分公司企劃部 … 11/2022 –第 66頁 20221215 66 肯德基對特許加盟的單店一樣進行有系統(tǒng)、有計劃的培訓工作 廣泛的培訓 （為期 20周） 餐廳 襄理 對總部的 專門介紹 小型公司 管理課程 餐廳 副理 餐廳經(jīng)理 如何管理加 盟經(jīng)營餐廳 ?費用是由加盟商自己承擔 ?在這背后是加盟商與總部共同的利益 關系 ?肯德基的成功取決于加盟商的成功 ?是一種雙贏的互利行為 11/2022 –第 67頁 20221215 67 肯德基以自身相對獨立的物流配送體系來保證單店的供應 主要特征 ? 獨立的物流配送體系 ? 統(tǒng)一的配送流程 ? 完善的配送服務 ? 大規(guī)模的配送數(shù)量 ? 較低的配送費用 ? 配銷中心主要責任是鎖定采購渠道 供應商 配銷中心 地區(qū)配銷中心 單店 實物物流由供應商完成 影響 肯德基在國內(nèi)“供給鏈”模型 ? 達到了最低的成本 – 在價格和期限上，平衡貨源規(guī)模 – 運營的規(guī)模 ? 在質(zhì)量上有了更大的保障 ? 減少資本額 – 將非關鍵性職能（例如，商品實物流）交由外部企業(yè)完成 11/2022 –第 68頁 20221215 68 肯德基以其層層負責的督導體系來控制各環(huán)節(jié)的運作質(zhì)量 主要特征 ? 層次分明，職責清晰 ? 標準統(tǒng)一，有章可依 ? 分區(qū)控制，便于管理 ? 督導及時，信息暢通 營運部 總部 區(qū)域營運經(jīng)理（ 20家左右） … 單店 … 層層督導，層層把關 影響 肯德基 “督導體系”模型 ? 使運作流程能夠嚴格按照標準執(zhí)行，確保質(zhì)量 ? 產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定 ? 信息溝通的及時有效 ? 對人員的績效考核清晰分明，利于職責到位 分公司營運部 … 區(qū)營運經(jīng)理（ 5家左右） … 11/2022 –第 69頁 20221215 69 肯德基的財務信息集中方式能夠及時地了解各單店的運轉(zhuǎn)情況，以保證其相對的控制力度 主要特征 ? 單店每日營業(yè)額的信息當日傳送到分公司，匯總統(tǒng)一 ? 單店運營只負責相關成本核算 財務部 總部 單店 … 單店每日營業(yè)情況及時匯總到分公司 影響 肯德基 “財務控制”模型 ? 使單店運營狀況達到可控狀態(tài) ? 使信息保持暢通運行 ? 使雙方的利潤分配有據(jù)可循 分公司財務部 … 11/2022 –第 70頁 20221215 70 肯德基將自身的文化理念通過各種方式 灌輸?shù)絾蔚旯芾碇? ?內(nèi)部刊物： 《 同行 》 ； 《 百勝縱橫 》 ?每年一次的總裁巡回講演 ?每一級入職簡介時的理念傳輸 ?通過管理制度貫徹 ?通過統(tǒng)一的 CI來體現(xiàn) 肯德基自身 文化理念 單店管理 11/2022 –第 71頁 20221215 71 肯德基擁有自己科學的選址方法， 以保證其單店的成功率 科學的選擇方法 關鍵步驟 商圈的劃分 和選擇 聚客點的測算和選擇 決策系統(tǒng) 具體內(nèi)容 劃分：以記分法分類，這些分值是多年平均下來的較準 確的經(jīng)驗值 ?要確定這個商圈內(nèi)最主要的聚客點在哪里： 肯德基的原則：努力爭取在最聚客的地方和其附近開店 ?兩級審批制 一個是地方公司審批，一個是總部審批，要經(jīng)過總部和地方兩個委員會同意 選擇： ?一方面要考慮餐廳自身的定位 ?一方面要考慮商圈的穩(wěn)定度和成熟度 ?要考慮人流的主要動線不會被競爭對手截住 ?聚客點選擇影響商圈選擇 11/2022 –第 72頁 20221215 72 肯德基在全球推廣的“冠軍計劃”是其標準化服務在單店運營中的體現(xiàn) 提供真誠友善 的接待 HOSPITALITY 保持美觀整潔 的餐廳 CLEANLINESS 注意快速迅捷 的服務 SPEED 堅持高質(zhì)穩(wěn)定 的產(chǎn)品 QUALITY 冠軍計劃 CHAMPS 維持優(yōu)良 的設備 MAINTENANCE 確保準確無誤 的供應 ACCURACY ? 冠軍計劃有非常詳盡可操作性極強的細節(jié)，全部量化的考核指標，要求每一位員工嚴格執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)范的操作，這是肯德基數(shù)十年在快餐服務經(jīng)營上的經(jīng)驗結晶 11/2022 –第 73頁 20221215 73 肯德基對員工擁有一套成熟可靠的培訓體系，以保證人員綜合素質(zhì)的提高 培訓分類 相關內(nèi)容 餐廳管理技能的培訓 ? 開始是基本操作技能、常識以及必要的人際關系和管理技巧 ? 隨著職位的升遷會有不同方面的培訓發(fā)展課程，實踐經(jīng)驗與理論知識相結合， ? 當成為區(qū)經(jīng)理時，學習入門的分區(qū)經(jīng)理手冊，公司的高級知識技能的培訓，并送往其他國家開拓思維 ? 觀摩錄像資料。進行管理技能考核競賽。 職能部門專業(yè)培訓 ? 專業(yè)管理培訓 《 基本管理 》《 績效管理 》《 項目管理 》 ? 領導技巧培訓 《 七個好習慣 》《 談判與技巧 》 ? 在餐廳實習 7天，了解餐廳營運全部情況和公司企業(yè)精神的內(nèi)涵 ? 還有傳遞企業(yè)文化的培訓 《 如何同心協(xié)力做好工作 》 餐廳員工崗位基礎培訓 ? 嚴格學習工作站基本的操作技能，大約是 200小時的培訓 ? 各種餐廳競賽、員工活動 11/2022 –第 74頁 20221215 74 飯店管理集團管理模式分析 11/2022 –第 75頁 20221215 75 飯店管理集團也是通過實踐得到特許經(jīng)營的核心是 品牌、管理模式、銷售網(wǎng)絡復合輸出 初始階段 (1907年以后 ) ? 紐約、蒙特利爾、波士頓、里斯本和巴塞羅那等飯店開始使用著名的里茲品牌 ? 是以單一品牌為輸出的簡單特許雛形 發(fā)展階段 （ 1950年以后） ? 通過連鎖經(jīng)營形成的飯店如假日、希爾頓、喜來登等認識到飯店品牌、形象、管理模式、銷售網(wǎng)絡具有價值，便將這一形式作為集團擴張的低成本和高利潤途徑 ? 擴張是以資本積累和搶占市場為目的，忽略了管理模式上的系統(tǒng)化輸出 規(guī)范成熟階段 （ 1990年 至今） ? 采用特許方式的企業(yè)達113238家，銷售額達 1萬億美元 ? 特許經(jīng)營開始由注重品牌輸出轉(zhuǎn)向品牌、管理模式、銷售網(wǎng)絡復合輸出 ? 管理更趨向與專業(yè)化，系統(tǒng)化、細分化 飯店管理集團的發(fā)展 特點 11/2022 –第 76頁 20221215 76 由于環(huán)境和需求的不同，飯店管理集團管理輸出模式在全球是有差異化的 管理輸出模式 ?美國和加拿大在經(jīng)營管理方面用特許經(jīng)營的比較高 ?歐洲特許經(jīng)營比例較低，主要采取擁有所有并管理飯店 的方式 ?亞洲則更多的依賴于 管理合同方式 ?租賃和擁有部分股份的管理飯店的模式在世界范圍內(nèi) 只占有很小一部分比例 11/2022 –第 77頁 20221215 77 在中國，由于各種條件的不成熟，飯店管理集團采用的是管理合同的方式滲透市場 ?管理公司擁有經(jīng)營管理權 ?管理公司不對盈利承諾 ?業(yè)主只有監(jiān)督權和建議權 ?業(yè)主支付管理費及各項費用 ?除主要管理人員外，其他人 員都有管理公司指導招聘， 但人員歸酒店管理，管理公 司不負擔工資及其他責任 ? … 管 理 合 同 定 義 ? 又稱受托管理，是一種非股權式介入的營運方式。業(yè)主委托管理公司代理管理。飯店集團采用這種方式，可以較少的資本投入及風險迅速擴張其規(guī)模。 在 中 國 的 表 現(xiàn) 11/2022 –第 78頁 20221215 78 管理合同方式有其不可逾越的原則，必須按照執(zhí)行 全權原則 經(jīng)營者有權不受業(yè)主干擾管理企業(yè) 費用獨擔原則 業(yè)主支付所有的經(jīng)營費用并承擔可能的財務風險 保護原則 經(jīng)營者行為受到絕對保護，除非具有欺詐或嚴重失職行為 管理合同保證經(jīng)營者獲得管理費，其余所得由業(yè)主支付稅收、保險并償還貸 款等。業(yè)主將所有經(jīng)營責任授權給經(jīng)營者并不得干涉其日常業(yè)務運營 。 11/2022 –第 79頁 20221215 79 管理合同提供的服務是全方位的、系統(tǒng)的、有效的 管理合同提供的服務 ?可行性報告和市場分析 ?提供在規(guī)劃、設計、建筑和內(nèi)部裝潢方面的咨詢和技術支持 ?提供設備選擇、布局和安裝方面的建議 ?合同簽訂、采購和建筑施工方面的協(xié)作 ?開業(yè)運行、招聘和培訓 ?營銷、廣告、促銷 ?秘書、記錄控制、匯報功能 ?技術咨詢和采購功能 ?中央和國際預訂服務 ?管理人員及總部辦公室督導和控制 11/2022 –第 80頁 20221215 80 管理合同的收費方式依據(jù)業(yè)主需求有不同的選擇 管理費用 ? 有協(xié)商的固定費用、有按營業(yè)額比例計算、有按凈利潤比例計算及 混合方式。一般按營業(yè)額的 3%4%提成 系統(tǒng)使用費 ? 收取有關經(jīng)營系統(tǒng)，如市場營銷、廣告、銷售、財務、培訓、采辦 和預訂費以及管理公司人員到酒店視察時的旅行、住宿費用。一般 在管理費之外增加營業(yè)收入的 1%3%的費用 技術服務費 ? 經(jīng)營者通常要求業(yè)主對其在設計和規(guī)劃方面的服務支付技術支持費。 通常包括：可行性分析、建筑設計、內(nèi)部設計、設備安裝、食品設 備布局、建筑督導、工程系統(tǒng)、娛樂設施、保安和財務系統(tǒng)督導等 開業(yè)管理費 ? 由業(yè)主支付給管理者在開業(yè)籌劃、制定開業(yè)預算、督導開業(yè)活動，包 括：招聘、培訓、運營系統(tǒng)確立、飯店促銷、以業(yè)主名義進行租賃談 判的費用。因具體情況而定。大約是 1萬美元左右（開業(yè)預算一般是 工程項目的 %%，分五年分攤） 11/2022 –第 81頁 20221215 81 管理合同簽訂時還有一些重要的問題需在合同中確認（一） 稅收 合同期限和 續(xù)簽合同時限 終止合同 經(jīng)營控制權 預算和開銷限制 在管理費結構談判中首先要考慮營業(yè)稅對獎勵費的影響，還要考慮匯率對凈利潤的影響 ?通常管理公司可以獲得 810年的管理合同期限。 ?合同延期一般是管理公司做出的決定，如果業(yè)主希望在到期前將企業(yè)出售，那就面臨以下問題：經(jīng)營者是否有權購買這個企業(yè)；經(jīng)營者是否有權決定購買者；出售后，管理合同是否有效；如果出售后終止合同，經(jīng)營者將得到何種補償 在三種狀態(tài)下可以中止合同： 違約通知發(fā)出