【正文】 辦公自動(dòng)化（ OA） 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施 A B C D ?肯德基的 ERP系統(tǒng)是作為其管理運(yùn)作 的核心部分出現(xiàn)在整個(gè)體系中的。 這個(gè)管理運(yùn)作體系是由右圖的梯形 結(jié)構(gòu)所構(gòu)成的： A、梯形結(jié)構(gòu)的最基礎(chǔ)部分是構(gòu)建 企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施； B、 在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化（ OA） C、 第三層是建設(shè)企業(yè)核心的業(yè)務(wù) 管理和應(yīng)用系統(tǒng)即 ERP系統(tǒng)； D、在企業(yè)信息系統(tǒng)比較完善的基 礎(chǔ)上，進(jìn)一步實(shí)施 CRM（ 客戶(hù) 關(guān)系管理 ）、 SCM（ 供應(yīng)鏈管 理 ）等。 提高效率 降低成本 物流、信息流 體系更透明 11/2022 –第 64頁(yè) 20221215 64 肯德基對(duì)單店實(shí)施全方位的品牌、管理輸出和人員支持，以保證其單店質(zhì)量的穩(wěn)定 全方位輸出 關(guān)鍵點(diǎn) 品牌輸出 管理輸出 人員支持 具體內(nèi)容 ?標(biāo)準(zhǔn)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 ?標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)責(zé)激勵(lì)體系 ?標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督控制體系 ?標(biāo)準(zhǔn)的管理手冊(cè)體系 ?… ?管理人員：經(jīng)理、助理 … ?服務(wù)人員：服務(wù)員 … ?統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的 CI、統(tǒng)一的理念、統(tǒng)一的產(chǎn)品 、統(tǒng)一的質(zhì)量 11/2022 –第 65頁(yè) 20221215 65 肯德基通過(guò)統(tǒng)一的，大規(guī)模、有計(jì)劃的市場(chǎng)推廣來(lái)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng) 主要特征 ? 總部每年都對(duì)下一年的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)做好計(jì)劃 ? 分公司可以有自己相對(duì)獨(dú)立的策劃活動(dòng)，但要報(bào)總公司批準(zhǔn)實(shí)施 ? 單店按照計(jì)劃實(shí)施 企劃部 總部 單店 … 單店的所有市場(chǎng)推廣都由總部統(tǒng)一策劃 影響 肯德基 “營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)”模型 ? 使品牌建設(shè)統(tǒng)一有效 ? 使單店管理專(zhuān)業(yè)化 ? 加強(qiáng)對(duì)單店的控制 分公司企劃部 … 11/2022 –第 66頁(yè) 20221215 66 肯德基對(duì)特許加盟的單店一樣進(jìn)行有系統(tǒng)、有計(jì)劃的培訓(xùn)工作 廣泛的培訓(xùn) （為期 20周） 餐廳 襄理 對(duì)總部的 專(zhuān)門(mén)介紹 小型公司 管理課程 餐廳 副理 餐廳經(jīng)理 如何管理加 盟經(jīng)營(yíng)餐廳 ?費(fèi)用是由加盟商自己承擔(dān) ?在這背后是加盟商與總部共同的利益 關(guān)系 ?肯德基的成功取決于加盟商的成功 ?是一種雙贏的互利行為 11/2022 –第 67頁(yè) 20221215 67 肯德基以自身相對(duì)獨(dú)立的物流配送體系來(lái)保證單店的供應(yīng) 主要特征 ? 獨(dú)立的物流配送體系 ? 統(tǒng)一的配送流程 ? 完善的配送服務(wù) ? 大規(guī)模的配送數(shù)量 ? 較低的配送費(fèi)用 ? 配銷(xiāo)中心主要責(zé)任是鎖定采購(gòu)渠道 供應(yīng)商 配銷(xiāo)中心 地區(qū)配銷(xiāo)中心 單店 實(shí)物物流由供應(yīng)商完成 影響 肯德基在國(guó)內(nèi)“供給鏈”模型 ? 達(dá)到了最低的成本 – 在價(jià)格和期限上，平衡貨源規(guī)模 – 運(yùn)營(yíng)的規(guī)模 ? 在質(zhì)量上有了更大的保障 ? 減少資本額 – 將非關(guān)鍵性職能（例如，商品實(shí)物流）交由外部企業(yè)完成 11/2022 –第 68頁(yè) 20221215 68 肯德基以其層層負(fù)責(zé)的督導(dǎo)體系來(lái)控制各環(huán)節(jié)的運(yùn)作質(zhì)量 主要特征 ? 層次分明，職責(zé)清晰 ? 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，有章可依 ? 分區(qū)控制，便于管理 ? 督導(dǎo)及時(shí)，信息暢通 營(yíng)運(yùn)部 總部 區(qū)域營(yíng)運(yùn)經(jīng)理（ 20家左右） … 單店 … 層層督導(dǎo)，層層把關(guān) 影響 肯德基 “督導(dǎo)體系”模型 ? 使運(yùn)作流程能夠嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保質(zhì)量 ? 產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定 ? 信息溝通的及時(shí)有效 ? 對(duì)人員的績(jī)效考核清晰分明，利于職責(zé)到位 分公司營(yíng)運(yùn)部 … 區(qū)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理（ 5家左右） … 11/2022 –第 69頁(yè) 20221215 69 肯德基的財(cái)務(wù)信息集中方式能夠及時(shí)地了解各單店的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，以保證其相對(duì)的控制力度 主要特征 ? 單店每日營(yíng)業(yè)額的信息當(dāng)日傳送到分公司，匯總統(tǒng)一 ? 單店運(yùn)營(yíng)只負(fù)責(zé)相關(guān)成本核算 財(cái)務(wù)部 總部 單店 … 單店每日營(yíng)業(yè)情況及時(shí)匯總到分公司 影響 肯德基 “財(cái)務(wù)控制”模型 ? 使單店運(yùn)營(yíng)狀況達(dá)到可控狀態(tài) ? 使信息保持暢通運(yùn)行 ? 使雙方的利潤(rùn)分配有據(jù)可循 分公司財(cái)務(wù)部 … 11/2022 –第 70頁(yè) 20221215 70 肯德基將自身的文化理念通過(guò)各種方式 灌輸?shù)絾蔚旯芾碇? ?內(nèi)部刊物： 《 同行 》 ； 《 百勝縱橫 》 ?每年一次的總裁巡回講演 ?每一級(jí)入職簡(jiǎn)介時(shí)的理念傳輸 ?通過(guò)管理制度貫徹 ?通過(guò)統(tǒng)一的 CI來(lái)體現(xiàn) 肯德基自身 文化理念 單店管理 11/2022 –第 71頁(yè) 20221215 71 肯德基擁有自己科學(xué)的選址方法， 以保證其單店的成功率 科學(xué)的選擇方法 關(guān)鍵步驟 商圈的劃分 和選擇 聚客點(diǎn)的測(cè)算和選擇 決策系統(tǒng) 具體內(nèi)容 劃分：以記分法分類(lèi)，這些分值是多年平均下來(lái)的較準(zhǔn) 確的經(jīng)驗(yàn)值 ?要確定這個(gè)商圈內(nèi)最主要的聚客點(diǎn)在哪里： 肯德基的原則：努力爭(zhēng)取在最聚客的地方和其附近開(kāi)店 ?兩級(jí)審批制 一個(gè)是地方公司審批，一個(gè)是總部審批，要經(jīng)過(guò)總部和地方兩個(gè)委員會(huì)同意 選擇： ?一方面要考慮餐廳自身的定位 ?一方面要考慮商圈的穩(wěn)定度和成熟度 ?要考慮人流的主要?jiǎng)泳€(xiàn)不會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手截住 ?聚客點(diǎn)選擇影響商圈選擇 11/2022 –第 72頁(yè) 20221215 72 肯德基在全球推廣的“冠軍計(jì)劃”是其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在單店運(yùn)營(yíng)中的體現(xiàn) 提供真誠(chéng)友善 的接待 HOSPITALITY 保持美觀整潔 的餐廳 CLEANLINESS 注意快速迅捷 的服務(wù) SPEED 堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定 的產(chǎn)品 QUALITY 冠軍計(jì)劃 CHAMPS 維持優(yōu)良 的設(shè)備 MAINTENANCE 確保準(zhǔn)確無(wú)誤 的供應(yīng) ACCURACY ? 冠軍計(jì)劃有非常詳盡可操作性極強(qiáng)的細(xì)節(jié)，全部量化的考核指標(biāo)，要求每一位員工嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)范的操作，這是肯德基數(shù)十年在快餐服務(wù)經(jīng)營(yíng)上的經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶 11/2022 –第 73頁(yè) 20221215 73 肯德基對(duì)員工擁有一套成熟可靠的培訓(xùn)體系，以保證人員綜合素質(zhì)的提高 培訓(xùn)分類(lèi) 相關(guān)內(nèi)容 餐廳管理技能的培訓(xùn) ? 開(kāi)始是基本操作技能、常識(shí)以及必要的人際關(guān)系和管理技巧 ? 隨著職位的升遷會(huì)有不同方面的培訓(xùn)發(fā)展課程，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與理論知識(shí)相結(jié)合， ? 當(dāng)成為區(qū)經(jīng)理時(shí)，學(xué)習(xí)入門(mén)的分區(qū)經(jīng)理手冊(cè)，公司的高級(jí)知識(shí)技能的培訓(xùn)，并送往其他國(guó)家開(kāi)拓思維 ? 觀摩錄像資料。進(jìn)行管理技能考核競(jìng)賽。 職能部門(mén)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) ? 專(zhuān)業(yè)管理培訓(xùn) 《 基本管理 》《 績(jī)效管理 》《 項(xiàng)目管理 》 ? 領(lǐng)導(dǎo)技巧培訓(xùn) 《 七個(gè)好習(xí)慣 》《 談判與技巧 》 ? 在餐廳實(shí)習(xí) 7天，了解餐廳營(yíng)運(yùn)全部情況和公司企業(yè)精神的內(nèi)涵 ? 還有傳遞企業(yè)文化的培訓(xùn) 《 如何同心協(xié)力做好工作 》 餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn) ? 嚴(yán)格學(xué)習(xí)工作站基本的操作技能，大約是 200小時(shí)的培訓(xùn) ? 各種餐廳競(jìng)賽、員工活動(dòng) 11/2022 –第 74頁(yè) 20221215 74 飯店管理集團(tuán)管理模式分析 11/2022 –第 75頁(yè) 20221215 75 飯店管理集團(tuán)也是通過(guò)實(shí)踐得到特許經(jīng)營(yíng)的核心是 品牌、管理模式、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)復(fù)合輸出 初始階段 (1907年以后 ) ? 紐約、蒙特利爾、波士頓、里斯本和巴塞羅那等飯店開(kāi)始使用著名的里茲品牌 ? 是以單一品牌為輸出的簡(jiǎn)單特許雛形 發(fā)展階段 （ 1950年以后） ? 通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)形成的飯店如假日、希爾頓、喜來(lái)登等認(rèn)識(shí)到飯店品牌、形象、管理模式、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)具有價(jià)值，便將這一形式作為集團(tuán)擴(kuò)張的低成本和高利潤(rùn)途徑 ? 擴(kuò)張是以資本積累和搶占市場(chǎng)為目的，忽略了管理模式上的系統(tǒng)化輸出 規(guī)范成熟階段 （ 1990年 至今） ? 采用特許方式的企業(yè)達(dá)113238家，銷(xiāo)售額達(dá) 1萬(wàn)億美元 ? 特許經(jīng)營(yíng)開(kāi)始由注重品牌輸出轉(zhuǎn)向品牌、管理模式、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)復(fù)合輸出 ? 管理更趨向與專(zhuān)業(yè)化，系統(tǒng)化、細(xì)分化 飯店管理集團(tuán)的發(fā)展 特點(diǎn) 11/2022 –第 76頁(yè) 20221215 76 由于環(huán)境和需求的不同，飯店管理集團(tuán)管理輸出模式在全球是有差異化的 管理輸出模式 ?美國(guó)和加拿大在經(jīng)營(yíng)管理方面用特許經(jīng)營(yíng)的比較高 ?歐洲特許經(jīng)營(yíng)比例較低，主要采取擁有所有并管理飯店 的方式 ?亞洲則更多的依賴(lài)于 管理合同方式 ?租賃和擁有部分股份的管理飯店的模式在世界范圍內(nèi) 只占有很小一部分比例 11/2022 –第 77頁(yè) 20221215 77 在中國(guó)，由于各種條件的不成熟，飯店管理集團(tuán)采用的是管理合同的方式滲透市場(chǎng) ?管理公司擁有經(jīng)營(yíng)管理權(quán) ?管理公司不對(duì)盈利承諾 ?業(yè)主只有監(jiān)督權(quán)和建議權(quán) ?業(yè)主支付管理費(fèi)及各項(xiàng)費(fèi)用 ?除主要管理人員外，其他人 員都有管理公司指導(dǎo)招聘， 但人員歸酒店管理，管理公 司不負(fù)擔(dān)工資及其他責(zé)任 ? … 管 理 合 同 定 義 ? 又稱(chēng)受托管理，是一種非股權(quán)式介入的營(yíng)運(yùn)方式。業(yè)主委托管理公司代理管理。飯店集團(tuán)采用這種方式，可以較少的資本投入及風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)張其規(guī)模。 在 中 國(guó) 的 表 現(xiàn) 11/2022 –第 78頁(yè) 20221215 78 管理合同方式有其不可逾越的原則，必須按照?qǐng)?zhí)行 全權(quán)原則 經(jīng)營(yíng)者有權(quán)不受業(yè)主干擾管理企業(yè) 費(fèi)用獨(dú)擔(dān)原則 業(yè)主支付所有的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用并承擔(dān)可能的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 保護(hù)原則 經(jīng)營(yíng)者行為受到絕對(duì)保護(hù)，除非具有欺詐或嚴(yán)重失職行為 管理合同保證經(jīng)營(yíng)者獲得管理費(fèi)，其余所得由業(yè)主支付稅收、保險(xiǎn)并償還貸 款等。業(yè)主將所有經(jīng)營(yíng)責(zé)任授權(quán)給經(jīng)營(yíng)者并不得干涉其日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 。 11/2022 –第 79頁(yè) 20221215 79 管理合同提供的服務(wù)是全方位的、系統(tǒng)的、有效的 管理合同提供的服務(wù) ?可行性報(bào)告和市場(chǎng)分析 ?提供在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建筑和內(nèi)部裝潢方面的咨詢(xún)和技術(shù)支持 ?提供設(shè)備選擇、布局和安裝方面的建議 ?合同簽訂、采購(gòu)和建筑施工方面的協(xié)作 ?開(kāi)業(yè)運(yùn)行、招聘和培訓(xùn) ?營(yíng)銷(xiāo)、廣告、促銷(xiāo) ?秘書(shū)、記錄控制、匯報(bào)功能 ?技術(shù)咨詢(xún)和采購(gòu)功能 ?中央和國(guó)際預(yù)訂服務(wù) ?管理人員及總部辦公室督導(dǎo)和控制 11/2022 –第 80頁(yè) 20221215 80 管理合同的收費(fèi)方式依據(jù)業(yè)主需求有不同的選擇 管理費(fèi)用 ? 有協(xié)商的固定費(fèi)用、有按營(yíng)業(yè)額比例計(jì)算、有按凈利潤(rùn)比例計(jì)算及 混合方式。一般按營(yíng)業(yè)額的 3%4%提成 系統(tǒng)使用費(fèi) ? 收取有關(guān)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、廣告、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)、采辦 和預(yù)訂費(fèi)以及管理公司人員到酒店視察時(shí)的旅行、住宿費(fèi)用。一般 在管理費(fèi)之外增加營(yíng)業(yè)收入的 1%3%的費(fèi)用 技術(shù)服務(wù)費(fèi) ? 經(jīng)營(yíng)者通常要求業(yè)主對(duì)其在設(shè)計(jì)和規(guī)劃方面的服務(wù)支付技術(shù)支持費(fèi)。 通常包括：可行性分析、建筑設(shè)計(jì)、內(nèi)部設(shè)計(jì)、設(shè)備安裝、食品設(shè) 備布局、建筑督導(dǎo)、工程系統(tǒng)、娛樂(lè)設(shè)施、保安和財(cái)務(wù)系統(tǒng)督導(dǎo)等 開(kāi)業(yè)管理費(fèi) ? 由業(yè)主支付給管理者在開(kāi)業(yè)籌劃、制定開(kāi)業(yè)預(yù)算、督導(dǎo)開(kāi)業(yè)活動(dòng)，包 括：招聘、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)確立、飯店促銷(xiāo)、以業(yè)主名義進(jìn)行租賃談 判的費(fèi)用。因具體情況而定。大約是 1萬(wàn)美元左右（開(kāi)業(yè)預(yù)算一般是 工程項(xiàng)目的 %%，分五年分?jǐn)偅? 11/2022 –第 81頁(yè) 20221215 81 管理合同簽訂時(shí)還有一些重要的問(wèn)題需在合同中確認(rèn)（一） 稅收 合同期限和 續(xù)簽合同時(shí)限 終止合同 經(jīng)營(yíng)控制權(quán) 預(yù)算和開(kāi)銷(xiāo)限制 在管理費(fèi)結(jié)構(gòu)談判中首先要考慮營(yíng)業(yè)稅對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)的影響，還要考慮匯率對(duì)凈利潤(rùn)的影響 ?通常管理公司可以獲得 810年的管理合同期限。 ?合同延期一般是管理公司做出的決定，如果業(yè)主希望在到期前將企業(yè)出售，那就面臨以下問(wèn)題：經(jīng)營(yíng)者是否有權(quán)購(gòu)買(mǎi)這個(gè)企業(yè)；經(jīng)營(yíng)者是否有權(quán)決定購(gòu)買(mǎi)者；出售后，管理合同是否有效；如果出售后終止合同，經(jīng)營(yíng)者將得到何種補(bǔ)償 在三種狀態(tài)下可以中止合同： 違約通知發(fā)出