【導(dǎo)讀】務(wù)型、學(xué)習(xí)型的服務(wù)隊(duì)伍，進(jìn)一步提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主及客戶滿意度。據(jù)崗位及人員進(jìn)行組隊(duì)參賽。主要考核內(nèi)容分服務(wù)禮儀及服務(wù)技能展示兩個(gè)部分，共計(jì)100分。比賽期間關(guān)閉手機(jī)或設(shè)置為震動(dòng)或靜音模式。如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。平視前方，眼神自然，不左顧右盼，保持微笑狀態(tài)；精神飽滿，落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)；座椅扶手上或茶幾上，不得盤腿，不得脫鞋；節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。

　　

【正文】 接物品手勢(shì)，完畢后，同時(shí)向后轉(zhuǎn)，向前一步，再向后轉(zhuǎn)； 交接班進(jìn)行完畢后，由各隊(duì)領(lǐng)隊(duì)重新整隊(duì)，進(jìn)行下一步展示環(huán)節(jié)。（5分） 25分 漏項(xiàng) ， 每項(xiàng)扣5分； 動(dòng)作不嫻熟扣1分；不標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范扣2分； 精神面貌差扣1分，儀表儀容差扣1分；著裝不整扣2分； 隊(duì) 員步伐不一致，排面不整齊各扣1分； 5 車輛指揮 停車 、車輛直行、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、減速慢行、變道、 車輛靠邊、倒車 25分 各隊(duì)伍成績(jī)匯總 評(píng)委建議 該部門“ 團(tuán)隊(duì)最佳參與獎(jiǎng) ” 隊(duì)伍（ 只選擇一支隊(duì)伍并 打√） 救援情況，及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行安撫，填寫《故障救援記錄》 5分 不規(guī)范一處扣 ～ 5分 5 帶時(shí)控器接觸器的照明線路 接線工藝 接線牢固，排列整齊，橫平、豎直，高低一致，剝線、連接規(guī)范 2分 不規(guī)范一處扣 ～ 2分 安裝工藝 元件安裝規(guī)范、牢固，排列整齊有序，間距合理美觀 3分 安裝錯(cuò)一處扣 ～ 3分 工輔量具使用 擺放規(guī)范，正確使用 3分 亂擺放、使用錯(cuò)誤分 別扣 ～ 2分 安全操作規(guī)范 嚴(yán)格按安全規(guī)范操作 3分 未檢查、檢測(cè)，違反一處扣 1～ 3 分，發(fā)生觸電、受傷事故取消競(jìng)賽資格 工完場(chǎng)清 工具、材料、成品擺放整齊，場(chǎng)地清理整潔 2分 差一項(xiàng)扣 ～ 2分 遵守紀(jì)律 服從指揮、安靜、文明作業(yè) 2分 違反一項(xiàng)扣 ～ 1 分，違反競(jìng)賽紀(jì)律此項(xiàng)全扣，弄虛作假取消競(jìng)賽資格 通電試驗(yàn) 按鈕、接觸器動(dòng)作正確，控制可靠， 燈 亮 8分 動(dòng)作或控制錯(cuò)誤一處扣 2分， 不能 亮燈扣 2分，未達(dá)到電路圖功能要求全扣 提前完成時(shí)間 ≤ 20分鐘 2分 規(guī) 定時(shí)間內(nèi)完成 2分 各隊(duì)伍成績(jī)匯總 評(píng)委在該部門及客戶服務(wù)部共4支隊(duì)伍中建議“團(tuán)隊(duì)最佳參與獎(jiǎng)”隊(duì)伍（只選擇一支隊(duì)伍并打√） 客戶服務(wù) 崗位 技能比賽評(píng)分表 評(píng)委： 序號(hào) 項(xiàng)目 考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 分值 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)組 得分 樣板間服務(wù)組 得分 1 服務(wù) 禮儀 規(guī)范展示 儀容儀表 美觀 、 整潔 、 衛(wèi)生 、 得體 10分 差一項(xiàng)扣 ～ 2 禮貌用語(yǔ) 語(yǔ)言流暢，語(yǔ)速適中，清晰，熟練使用禮貌用語(yǔ) 20分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 5分 3 禮儀規(guī)范 禮儀規(guī)范，禮 節(jié)到位、精神飽滿、儀態(tài)自然 20分 不得體一項(xiàng)扣 ～ 5分 4 客 戶 服 務(wù) 組 情 景 演 練 規(guī)范用語(yǔ) 接待 禮儀 A、 接聽電話，“ 您好，江灣城一期物業(yè)客服中心”。 B、 遇到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)問好，主動(dòng)積極為業(yè)主提供幫助。 C、 業(yè)主反映的問題及時(shí)做好記錄并回復(fù)。 B、使用禮貌 用 語(yǔ) 。 C、面帶微笑 ， 精神飽滿，禮儀禮節(jié)得體。 15 分 每小項(xiàng)不合格扣相應(yīng)分 數(shù)，滿分 15 分 能站在客戶角度換位思考，對(duì)客戶情緒進(jìn)行引導(dǎo)和安撫 10 分 每小項(xiàng)不合格扣相應(yīng)分 數(shù)，滿分 10 分 在服務(wù)過程中，能有效管 控自己的情緒，始終保持熱情、親切、真誠(chéng)、友好、精神飽滿 10 分 每小項(xiàng)不合格扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分 10 分 能夠準(zhǔn)確理解客戶所表達(dá)的服務(wù)需求，對(duì)客戶的服務(wù)需求能夠從物業(yè)專業(yè)的角度進(jìn)行回答 15 分 每小項(xiàng)不合格扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分 15 分 5 樣 板 間 服 務(wù) 規(guī)范用語(yǔ) 接待禮儀 A、 開門，打招呼，招呼客戶換鞋套 B、 熟練使用禮貌用語(yǔ) C、 面帶微笑， 精神飽滿，禮儀禮節(jié)得體。 15 分 每小項(xiàng)不合格扣相應(yīng)分 數(shù)，滿分 15 分 熟練掌握樣板房的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和情況，簡(jiǎn)單基本的 介紹 10 分 每小項(xiàng)不合格扣相應(yīng)分 數(shù)，滿分 10 分 組 情 景 演 練 在服務(wù)過程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、真誠(chéng)、友好、親切、精神飽滿 10 分 每小項(xiàng)不合格扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分 10 分 能夠準(zhǔn)確理解客戶所表達(dá)的服務(wù)需求，對(duì)客戶的服務(wù)需求能夠從物業(yè)專業(yè)的角度進(jìn)行回答 15 分 每小項(xiàng)不合格扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分 15 分 各隊(duì)伍成績(jī)匯總 評(píng)委在該部門及維修養(yǎng)護(hù)部共4支隊(duì)伍中建議“團(tuán)隊(duì)最佳參與獎(jiǎng)”隊(duì)伍（只選擇一只隊(duì)伍并打√） 環(huán)境綠化 崗位技能比賽評(píng)分 表 評(píng)委： 序號(hào) 項(xiàng)目 考評(píng)內(nèi)容 及標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 分值 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 外圍保潔組得分 小區(qū)保潔組得分 綠化組 得分 1 服務(wù) 禮儀 規(guī)范展示 儀容儀表 美觀 、 整潔 、 衛(wèi)生 、 得體 10分 差一項(xiàng)扣 ～ 10分 2 禮貌用語(yǔ) 語(yǔ)言流暢，語(yǔ)速適中，清晰，熟練使用禮貌用 語(yǔ) 20分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 20分 3 禮儀規(guī)范 禮儀規(guī)范，禮節(jié)到位、精神飽滿、儀態(tài)自然 20分 不得體一項(xiàng)扣 ～ 20分 4 套垃圾袋 物資準(zhǔn)備恰當(dāng)，動(dòng)作熟練 5分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 5分 操作規(guī)范，套好的垃圾袋不脫落 5分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 5分 5 掃 、 拖地 物資準(zhǔn)備，擺放溫馨提示牌 5分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 5分 操作程序正確，動(dòng)作熟練規(guī)范 5分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 5分 簡(jiǎn)單的解說，清潔效果明顯 5分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 5分 6 清潔玻璃 物資準(zhǔn)備，擺放溫馨提示牌 5分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 5分 操作程序正確，動(dòng)作熟練規(guī)范 10分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 10分 簡(jiǎn)單的解說，清潔效果明顯 10分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 10分 7 修剪草坪 工具準(zhǔn)備，人員分工安排，工作善后 10分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 10分 嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行，動(dòng)作熟練規(guī)范 10分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 10分 草坪 整體平整，無(wú)起伏和漏剪，剪口平齊，無(wú)明顯交錯(cuò)。 10分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 10分 8 植物造型 工具準(zhǔn)備，人員分工安排，工作善后 5分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 5分 嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行，動(dòng)作熟練規(guī)范 10分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 10分 修剪造型后的植物美觀，無(wú)不平整未修剪到位痕跡。 5分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 5分 各隊(duì)伍成績(jī)匯總 評(píng)委建議該部門“團(tuán)隊(duì)最佳參與獎(jiǎng)”隊(duì)伍（只選擇一支隊(duì)伍并打√） 環(huán)境綠化 崗位技能比賽評(píng)分 表 評(píng)委： 序號(hào) 項(xiàng)目 考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 分值 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 外圍保潔組得分 小區(qū)保潔組得分 綠化組 得分 1 服務(wù) 禮儀 規(guī)范展示 儀容儀表 美觀 、 整潔 、 衛(wèi)生 、 得體 10分 差一項(xiàng)扣 ～ 10分 2 禮貌用語(yǔ) 語(yǔ)言流暢，語(yǔ)速適中，清晰，熟練使用禮貌用 語(yǔ) 20分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 20分 3 禮儀規(guī)范 禮儀規(guī)范，禮節(jié)到位、精神飽滿、儀態(tài)自然 20分 不得體一項(xiàng)扣 ～ 20分 4 套垃圾袋 物資準(zhǔn)備恰當(dāng)，動(dòng)作熟練 5分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 5分 操作規(guī)范，套好的垃圾袋不脫落 5分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 5分 5 掃 、 拖地 物資準(zhǔn)備，擺放溫馨提示牌 5分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 5分 操作程序正確，動(dòng)作熟練規(guī)范 5分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 5分 簡(jiǎn)單的解說，清潔效果明顯 5分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 5分 6 清潔玻璃 物資準(zhǔn)備，擺放溫馨提示牌 5分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 5分 操作程序正確，動(dòng)作熟練規(guī)范 10分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 10分 簡(jiǎn)單的解說，清潔效果明顯 10分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 10分 7 修剪草坪 工具準(zhǔn)備，人員分工安排，工作善后 10分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 10分 嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行，動(dòng)作熟練規(guī)范 10分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 10分 草坪 整體平整，無(wú)起伏和漏剪，剪口平齊，無(wú)明顯交錯(cuò)。 10分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 10分 8 植物造型 工具準(zhǔn)備，人員分工安排，工作善后 5分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 5分 嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行，動(dòng)作熟練規(guī)范 10分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 10分 修剪造型后的植物美觀，無(wú)不平整未修剪到位痕跡。 5分 錯(cuò)一項(xiàng)扣 ～ 5分 各隊(duì)伍成績(jī)匯總 評(píng)委建議該部門“團(tuán)隊(duì)最佳參與獎(jiǎng)”隊(duì)伍（只選擇一支隊(duì)伍并打√） 江灣城第一屆物業(yè)服務(wù)技能大賽評(píng)分匯總表 表一：團(tuán)隊(duì)綜合獎(jiǎng) 序號(hào)及姓名 得分 評(píng)委 秩序維護(hù)部 維修養(yǎng)護(hù)部 客戶服務(wù)部 環(huán)境綠化部 會(huì)所禮 儀 小區(qū)禮 儀 小區(qū)巡 邏 工地安 防 綜合維 修 動(dòng)力運(yùn)行 客戶服 務(wù) 樣板間 外圍保 潔 小區(qū)保 潔 綠化 郭大勇 蔣 健 陳 斌 甘之怡 楚 恩 總 分 平均分 表二：最佳禮儀規(guī)范獎(jiǎng) 序號(hào)及姓名 得分 評(píng)委 秩序維護(hù)部 維修養(yǎng)護(hù)部 客戶服務(wù)部 環(huán)境綠化部 會(huì)所禮 儀 小區(qū)禮 儀 小區(qū)巡 邏 工地安 防 綜合維 修 動(dòng)力運(yùn)行 客戶服 務(wù) 樣板間 外圍保 潔 小區(qū)保 潔 綠化 郭大勇 蔣 健 陳 斌 甘之怡 楚 恩 總 分 平均分 表三：團(tuán)隊(duì)最佳參與獎(jiǎng) 序號(hào)及姓名 得分 評(píng)委 秩序維護(hù)部 維修養(yǎng)護(hù)部 客戶服務(wù)部 環(huán)境綠化部 會(huì)所禮 儀 小區(qū)禮 儀 小區(qū)巡 邏 工地安 防 綜合維 修 動(dòng)力保 障 客戶服 務(wù) 樣板間 外圍保 潔 小區(qū)保 潔 綠化 郭大勇 蔣 健 陳 斌 甘之怡 楚 恩 總票數(shù)