【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 五、服務(wù)技能展示之帶時(shí)控器 +接觸器控制照明線路安裝操作流程及規(guī)范（ 25 分） ■ 布線材料：控制木板 電源線 空開(kāi) 接觸器 時(shí)控器 燈座 節(jié)能燈 螺釘 背條 ■安裝工具及測(cè)試儀表：工具箱 鋼絲鉗、尖嘴鉗、斜嘴鉗、螺絲刀（規(guī)格： 7 100、 12 150mm）、電工刀、活扳手、測(cè)電筆（ 60～ 500v） 萬(wàn)用表。 ■工藝及要求： 二次線的連接（包括螺栓連接、插接、焊接等）均應(yīng)牢固可靠，線束應(yīng)橫平 豎直，配置堅(jiān)牢，層次分明，整齊美觀。同一合同的相同元件走線方式應(yīng)一致。 15 分鐘完成安裝、線路檢查（通電前時(shí)控器調(diào)試到關(guān)閉狀態(tài)）確保安裝正確后通電。 5分鐘： 1)手動(dòng)啟動(dòng)（啟動(dòng)時(shí)控器 —— 接觸器線圈閉合 —— 接觸器主觸頭通電 —— 燈亮）、關(guān)閉、完成； 2）自動(dòng)啟動(dòng)（時(shí)控器校時(shí)為北京時(shí)間 —— 設(shè)定時(shí)間 1 開(kāi)延后一分鐘啟動(dòng) —— 設(shè)定時(shí)間 1 關(guān)延后一分鐘關(guān)閉 —— 時(shí)控器調(diào)試為自動(dòng)， 1 分鐘到后時(shí)控器啟動(dòng) —— 接觸器線圈閉合 —— 接觸器主觸頭通電 —— 燈亮，設(shè) 定時(shí)間 1 關(guān)一分鐘后關(guān)閉 —— 接觸器線圈斷開(kāi) —— 接觸器主觸頭斷電—— 燈滅、完成。 第三部分 客戶服務(wù)部服務(wù)禮儀規(guī)范及服務(wù)技能展示 一 、 儀容儀表（ 10分） ■ 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，不得有頭皮屑；男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領(lǐng)（秩序維護(hù)員必須剃平頭）；女員工不得做奇異發(fā)型；如留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)網(wǎng)束起，中長(zhǎng)發(fā)、短發(fā)梳到耳后，佩戴絲巾； ■ 胡須：公司男員工一律不得留大鬢角、小胡子； ■ 口腔：要勤刷牙，時(shí)時(shí)保持口腔清潔，上班前及上班期間不能喝酒、不能吃有異味的食品； ■ 指甲：指甲應(yīng)經(jīng)常注意修剪、清潔，不留長(zhǎng)指甲；女員工涂指甲油 須使用淡色； ■ 面部：經(jīng)常保持耳、鼻、口、頸、面部、手臂清潔，無(wú)口臭；女員工化妝應(yīng)給人以自然健康的印象，須著淡妝，不宜用香味濃烈的香水。 ■著裝 :按部門(mén)要求統(tǒng)一著工作服，工作服必須干凈、整齊、筆挺； ■ 鞋子：按規(guī)定著鞋上班，鞋子應(yīng)保持清潔，皮鞋要保持光亮。如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。不得穿帶釘子的鞋，禁止穿露出腳趾的涼鞋；女員工只準(zhǔn)著肉色襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞； ■工牌 :統(tǒng)一佩戴在左胸前正上方，左胸前有口袋的，工作牌應(yīng)佩戴在口袋的上方，并且工作牌的右端和口袋的右端對(duì)齊； ■ 報(bào)告和指揮、隊(duì)員對(duì)答時(shí)用普通 話；要聲音洪亮，鏗鏘有力。 ■精神飽滿，禮儀禮節(jié)得體，彬彬有禮落落大方。 二、 禮儀規(guī)范 (20 分 ) 通用禮儀規(guī)范 ■ 站姿： 站立服務(wù)的員工，站立時(shí)肩平、頭正、挺胸、收腹，兩手自然下垂或在體前交叉；雙眼平視前方，眼神自然，不左顧右盼，保持微笑狀態(tài)；精神飽滿，落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)；禁止側(cè)身亂靠、來(lái)回走動(dòng)、手足無(wú)措或雙手插兜； ■ 行姿： 行走時(shí)挺胸、收腹，上身保持垂直平穩(wěn)，身體重心略向前傾，兩臂前后自然擺動(dòng)，不要把手插進(jìn)口袋，不左右搖晃；行走時(shí)速度適中，不過(guò)快過(guò)慢，注意前方，防止與人沖撞，不得二人搭脖、挽手而行 ； ■ 坐姿： 所有坐姿工作的員工必須坐姿端正，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳，不得將腿搭在座椅扶手上或茶幾上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋； ■ 齊步走：左腳向正前方邁出約 75 厘米，按照先腳跟后腳掌的順序著地，同時(shí)身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺臂時(shí)，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對(duì)正衣扣線，并與最下方衣扣同高，離身體約 25 厘米；向后擺臂時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)據(jù)褲縫線約 30 厘米。行進(jìn)速度每分鐘 116— 122 步。 ■ 指引方 向： 在給客戶指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍微前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；不得用手指頭或筆桿指客人和為人指示方向；與客戶談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大； ■ 引導(dǎo)行進(jìn)： 先問(wèn)好，用手指方向，走在客戶左前方或側(cè)身略向客戶，保持 — 2 步的距離，不過(guò)近過(guò)遠(yuǎn)，不并排行走；行進(jìn)中同客戶交談，保持半步距離； ■ 遞交物品： 遞文件等，要雙手拿出，把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆、刀子或剪刀等利器，應(yīng)把尖端向著自己； 三 、 禮貌用語(yǔ)（ 20分） 通用禮貌用語(yǔ)： 先生 /女士 /小朋友；您好； 請(qǐng)； 謝謝； 對(duì)不起！請(qǐng)稍等； 您好，有什么需要我?guī)椭膯幔? 您好，請(qǐng)小心，注意安全 您走好！再見(jiàn)； 各崗位禮儀規(guī)范 ■ 客戶來(lái)訪 ： 起立，面帶微笑： 先生 /女士，您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)椭膯幔?“ 這邊請(qǐng)坐 ”，客戶入座后，工作人員再坐； 當(dāng)有多位客戶來(lái)訪時(shí)： 點(diǎn)頭示意 “先生 /女士，您好，請(qǐng)稍等” ； 客戶辦完事后離開(kāi)時(shí) ：應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并欠身行禮送行： “請(qǐng)帶好您的隨身物品，再見(jiàn)，請(qǐng)慢走！” ■前臺(tái)收費(fèi) ：“您好，應(yīng)收 ***元，實(shí) 收 ***元，找您 ***多少元，請(qǐng)您清點(diǎn)好” ■前臺(tái)電話接聽(tīng)： 第一聲鈴響后才能接聽(tīng)電話，接聽(tīng)之前鈴響不得超過(guò)三聲： “您好，江灣城一期物業(yè)客服中心?！闭J(rèn)真聆聽(tīng)并記錄電話內(nèi)容，復(fù)述要點(diǎn)核對(duì)記錄是否準(zhǔn)確，不能打斷對(duì)方說(shuō)話； 如有不能馬上辦理之事，應(yīng)先記錄再向?qū)Ψ街虑福?“非常抱歉，關(guān)于這件事我還需要查詢，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我咨詢后及時(shí)給您回復(fù)！” ； 通話結(jié)束之前說(shuō)： “感謝您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我?guī)椭膯幔俊?，并等待對(duì)方先掛電話之后方可掛掉電話。 ■樣板房接待： 接待客戶時(shí)始終面帶微笑，熱情 、耐心地回答，語(yǔ)言要親 切柔和，切不可生硬；站立于門(mén)口右側(cè)，客戶距離兩米時(shí)，向客戶行躬身禮并問(wèn)好： “您好，歡迎光臨！” ； 請(qǐng)客戶穿上鞋套進(jìn)入： “您好，麻煩您穿上鞋套！” 如發(fā)現(xiàn)客戶拍照時(shí)，有禮貌地告之對(duì)方不能拍照，如： “您好，非常抱歉，樣板房謝絕拍照，謝謝您的理解和配合！” ； 如客戶使用樣板房物品時(shí)，可進(jìn)行委婉制止，如： “ 您好，如果您感到疲憊，可以到銷售大廳稍作休息，那里備有茶水供您享用。”語(yǔ)言要委婉、柔和，切不可態(tài)度粗暴； 參觀客戶離開(kāi)時(shí)， 行 躬身禮： “ 謝謝光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！” 等客人完全離開(kāi)后，再關(guān)閉房門(mén) ； 四、 前臺(tái)接待、客 服專員服務(wù)技能展示之 情景模擬（客戶來(lái)電、來(lái)訪咨詢投訴處理） 情景模擬主要是考核客服接聽(tīng)電話規(guī)范用語(yǔ)、禮貌禮節(jié)及選手在壓力面前回答客戶問(wèn)題的技巧。 (示范情景模擬 3 例 ) 隔壁家裝修中午還在施工，您們?cè)趺床还埽? 答：您反映的問(wèn)題是：請(qǐng)問(wèn)您是說(shuō)隔壁裝修中午還在施工，影響到您休息嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少？對(duì)不起給您帶來(lái)的困擾與不便，我代表您的鄰居給您道歉，現(xiàn)在是中午 12 點(diǎn) 40 分，的確是裝修管理協(xié)議約定外的時(shí)間，您看這樣好嗎，我們的工作人員馬上和您的鄰居聯(lián)系，請(qǐng)他們現(xiàn)在停止裝修，并且必須按裝修協(xié)議約定的裝修時(shí)間進(jìn)行 施工，謝謝您對(duì)我們工作的提醒。以后我們會(huì)加強(qiáng)裝修期間的管理，請(qǐng)問(wèn)您還有其它需要我?guī)椭膯幔? 鄰居的狗把我家的娃兒嚇慘了，怎么回事？ 答：您反映的問(wèn)題是：您是說(shuō)鄰居家的狗把您的小孩嚇著了，是嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少？是張老師家的呀！對(duì)不起，我代表您的鄰居給您道歉，我們將會(huì)聯(lián)系您的鄰居，請(qǐng)他管好自己的寵物，盡量不要影響其他業(yè)主正常生活。同時(shí)，我們還會(huì)繼續(xù)在公示欄張貼溫馨提示，告知有寵物的業(yè)主要注意管理好自家的寵物，我們以后會(huì)持續(xù)做好這方面的提示工作并加強(qiáng)管理。請(qǐng)問(wèn)您還有其它需要我?guī)椭膯幔? 我是二樓的，園 區(qū)人工河的水泛綠且很臭，蚊子又多。您們必須在明天內(nèi)換水，還要消滅園區(qū)內(nèi)的蚊子，不然我就不繳物管費(fèi)！ 答：您好！ XX 物業(yè)為您服務(wù)！您是說(shuō)樓下人工河的水泛綠且很臭，蚊子很多，對(duì)嗎？對(duì)不起，給您帶來(lái)的困擾與不便，我們深表歉意！我們本月計(jì)劃中定于明天將對(duì)園區(qū)內(nèi)水體進(jìn)行清理、沖洗，并定期會(huì)對(duì)小區(qū)殺蟲(chóng)滅蚊，讓大家有一個(gè)美好的生活環(huán)境，謝謝您的提醒。 請(qǐng)問(wèn)您還有其它需要我?guī)椭膯幔? 五、 樣板間服務(wù)員服務(wù)技能展示之 看房客戶來(lái)訪操作流程及規(guī)范 由樣板間服務(wù)人員演示 看房客戶來(lái)訪操作流程及規(guī)范，有評(píng)委根據(jù)整體表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分。 (示范 情景模擬 16 例 ) 無(wú)法回答客戶問(wèn)題時(shí)： 對(duì)不起，很抱歉，具體的相關(guān)內(nèi)容，我們公司營(yíng)銷管理部的同事比較清楚，您可以向他們咨詢，他們可以給您很詳細(xì)的介紹。 應(yīng)知應(yīng)會(huì) （ 1） 這個(gè)房間的面積是多大？ （ 2） 這個(gè)房間的裝修風(fēng)格是怎么樣的？ （ 3） 這個(gè)房間的方位是怎么樣的？ 拓展知識(shí)面 （ 1） 房屋內(nèi)過(guò)道的浪費(fèi)問(wèn)題？ 過(guò)道為各個(gè)主要功有區(qū)域特別是臥房之間、客廳與廚衛(wèi)之間的緩沖地帶，以達(dá)到房型舒適自然的效果，您可以想象一下，如果沒(méi)有這條過(guò)道的話，這個(gè)房型將會(huì)是很不方便的，看起來(lái)也不會(huì)太自然。再說(shuō)您買(mǎi)的是三房的，還會(huì)在乎這幾個(gè)平米嗎？畢竟買(mǎi) 三房就是應(yīng)該用來(lái)享受的。 （ 2） 客廳朝北的戶型比較好？ 客廳（起居室），日常生活中人們待在客廳活動(dòng)的時(shí)間是比較少的，現(xiàn)代家庭有多少聚會(huì)，接待親朋好友還是放在家里的？白天上班忙，只有晚上回來(lái)才在客廳坐會(huì)看看電視；更多的臥室照顧放到南邊，有利于整套房屋內(nèi)的采光，更健康，也使房子看起來(lái)更明亮，這是現(xiàn)代居住理念的潮流。 （ 3） 客廳臥室全部都在南面的戶型好？ 客廳臥室全部朝南比較好，因?yàn)楫吘箍照{(diào)的控溫和采暖還是不如自然陽(yáng)光的效果好，而且采光情況好的話，可以節(jié)約用電，臥房?jī)?nèi)的通風(fēng)效果也好，兩間房都朝南的話勢(shì)必緊挨在一起 ，這樣也有利于方便照顧小孩和老人。 （ 4） 高層的哪層最好？ a、低底的樓層比較好，因?yàn)闃菍拥偷脑?，可以?dāng)作多層來(lái)居住，這樣也符合客戶以前的居住習(xí)慣，而且在高層中樓層低的話相對(duì)價(jià)格也是最低的，這樣一來(lái)升值潛力和投資潛力都有最大的優(yōu)勢(shì)，加上有電梯的使用，如此一來(lái)，相當(dāng)于居住在一幢配備了電梯的多層住宅中，生活檔次提高； b、中間的樓層比較好，景觀、通風(fēng)及采光都較好，同時(shí)避免了低樓層的吵鬧以及采光遮擋的缺點(diǎn)，也避免了高層有空氣、噪音滯留層的污染，價(jià)格適中，處于中間位置的話使用電梯也比較方便。 c、高的樓層比較好，采 光最好，通風(fēng)最好，既然客戶選擇的是高層，那么對(duì)于景觀應(yīng)是比較注重的，而高的樓層沒(méi)有視線阻礙，視墅開(kāi)闊，景觀是最好的。同時(shí)配備了很好的品牌電梯，到頂樓的時(shí)間不會(huì)超過(guò)用步行上多層六樓的時(shí)間，比較方便。另外，高層對(duì)于人的信心、精神狀態(tài)的培養(yǎng)也是一個(gè)絕佳的環(huán)境。 單衛(wèi)與雙衛(wèi)的好處？ 單衛(wèi)：其實(shí)現(xiàn)在一般都是三口之家，根本沒(méi)有必要再弄一個(gè)衛(wèi)生間，而且多了一個(gè)衛(wèi)生間的話不僅多了購(gòu)房費(fèi)用，而且還多了衛(wèi)生間的裝修費(fèi)用，這樣太不劃算，況且現(xiàn)在市場(chǎng)上的很多雙衛(wèi)中的主衛(wèi)都是暗衛(wèi)，存在的意義確實(shí)不大。 雙衛(wèi)：特別的方便，衛(wèi)生。而 且雙衛(wèi)的私密性比較好，這也是時(shí)代生活的趨勢(shì)所在。 為什么一進(jìn)門(mén)是客廳比較好？ 視墅比較開(kāi)闊，大氣，敞亮，符合中國(guó)人的生活習(xí)慣，而且減少了過(guò)道的浪費(fèi)，裝 修起來(lái)比較方便； 為什么一進(jìn)門(mén)不是客廳比較好？ 隱蔽性較好，通常會(huì)做一個(gè)懸關(guān)在門(mén)口，這樣能使客廳內(nèi)的裝飾布局更有創(chuàng)意。同 時(shí)懸關(guān)起到了一個(gè)貫穿的作用，形成了一條自然的走道，使房子看上去更顯檔次。 8