【正文】 品的外觀擺放形式和新鮮度、菜品的口味比較滿意 鄭州天旺店 – 就餐服務(wù)環(huán)節(jié) ：熱情、真誠(chéng)，但非常得體 ：精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 ：服務(wù)技巧到位、得體 ：服務(wù)員之間配合很好，在不影響本桌（鄰桌）服務(wù)的前提下，能互相幫助 ：服務(wù)員很理解顧客的需求，總是會(huì)適時(shí)的問一些問題來幫助顧客就餐 ：耐心地向顧客做出解釋，表現(xiàn)得體，讓顧客感覺很滿意 1 訪客對(duì)鍋底的味道、葷食菜品的裝盤數(shù)量不是很滿意 上鍋時(shí)，沒有主動(dòng)詢問顧客辣鍋的朝向 服務(wù)員一直比較忙，鍋開后，也沒有主動(dòng)幫助打沫 服務(wù)員沒有主動(dòng)詢問鍋底口味是否符合訪客需要 由于就餐客人過多，服務(wù)員需要同時(shí)服務(wù)多個(gè)餐桌，所以在就餐的過程中，服務(wù)員不是總在視線范圍之內(nèi) 服務(wù)員不能及時(shí)主動(dòng)的擦拭桌面上滴落的菜物 服務(wù)員沒有主動(dòng)的與顧客交換詢問菜品口味的看法 沒有提供餐后水果 自始至終沒有提供熱毛巾 2 3 4 5 6 細(xì)節(jié)問題： 7 8 9 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page68 鄭州天旺店 – 餐后服務(wù)環(huán)節(jié) 評(píng)價(jià) ：熱情、真誠(chéng)但非常得體 ：精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 ：服務(wù)技巧到位、得體 ：服務(wù)員之間配合很好，在不影響本桌（鄰桌）服務(wù)的前提下，能互相幫助 ：快速有序、熱情周到的 收銀員沒有提醒顧客保存好收銀條 1 細(xì)節(jié)問題： Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page69 鄭州天旺店 – 其他問題 就餐區(qū) 1. 就餐區(qū)布局比較復(fù)雜，容易迷路 2. 包間的客人沒有服務(wù)員為其提供熱毛巾 3. 不能及時(shí)收拾桌面上的雜物 4. 包間燈光不是很明亮，有點(diǎn)暗淡 5. 沒有為客人套上外套保護(hù)罩 等待區(qū) ，也沒有服務(wù)員過來添加新鮮水果； Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page70 焦 作 民 主 路 店 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page71 焦作民主路店 總體情況 最需改進(jìn)的方面 業(yè)務(wù)熟練程度 問候招呼環(huán)節(jié) 餐前等待環(huán)節(jié) 點(diǎn)餐服務(wù)環(huán)節(jié) 就餐服務(wù)環(huán)節(jié) 餐后服務(wù)環(huán)節(jié) 服務(wù)環(huán)節(jié) 滿意度 環(huán)節(jié) 失分率 6分 7分 6分 7分 7分 0% % % % % 門店信息環(huán)節(jié) % 本期檢查類型：大廳 總體滿意度： 7分 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page72 焦作民主路店 – 服務(wù)員 服務(wù)員 服務(wù)評(píng)價(jià) 服務(wù)員描述 電話服務(wù)員 好 熱情主動(dòng)，聲音甜美，能及時(shí)理解客人的要求，業(yè)務(wù)熟練，能主動(dòng)掌握客人的相關(guān)信息。 門迎 一般 在大門口接待客人，只是簡(jiǎn)單問了幾位，然后就往樓上帶，也沒有問客人是否有預(yù)定，并且在前面領(lǐng)路走得很快 本桌服務(wù)員 好 20708，服務(wù)態(tài)度比較好，但是服務(wù)技巧不到位，撈豆花時(shí)都已經(jīng)碎掉了，而且切割豆花時(shí)分割得太大了，業(yè)務(wù)技術(shù)需要加強(qiáng) 鄰桌服務(wù)員 一般 沒有戴胸牌，就戴了一個(gè)卡片上面就是?海底撈優(yōu)秀廚師?，該服務(wù)員服務(wù)態(tài)度一般，沒有微笑服務(wù)，當(dāng)顧客看菜單時(shí)就在旁邊站著，也不說也不問 傳菜員 一般 服務(wù)態(tài)度一般，當(dāng)菜送上來時(shí)就把菜放在桌上，然后就走了，沒有微笑服務(wù)，沒有任何與客人交流或問候 餐廳保潔員 差 整個(gè)就餐過程就見她出現(xiàn)了一次，而且不是在拖地，只是掃一下，把垃圾處理掉 前臺(tái)收銀員 一般 22729，服務(wù)態(tài)度一般，業(yè)務(wù)熟練，動(dòng)作都很迅速，但是沒有微笑，也沒有唱收唱找 附加服務(wù)區(qū)服務(wù)員 一般 美甲師不在服務(wù)區(qū)，充當(dāng)服務(wù)員了。擦鞋師工作認(rèn)真，但是服務(wù)態(tài)度不太好，沒有微笑服務(wù)，她的工作環(huán)境在門口，當(dāng)客人離開時(shí)也不主動(dòng)打招呼 衛(wèi)生間服務(wù)員 一般 22786，本人共去了四次，其中兩次服務(wù)員不在崗位上，其在崗期間工作表現(xiàn)良好，主動(dòng)遞上擦手紙 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page73 焦作民主路店 – 關(guān)于預(yù)定 電話服務(wù)員 態(tài)度：服務(wù)熱情、聲音甜美 內(nèi)容：電話中詢問了稱謂、用餐人數(shù)和聯(lián)系電話 1. 沒有詢問是否有忌口等信息 電話接通后立刻就有人接聽，主動(dòng)問候，報(bào)出店名，業(yè)務(wù)熟練，溝通能力也很強(qiáng) Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page74 焦作民主路店 – 門店信息環(huán)節(jié) 評(píng)價(jià) 整體印象： 、整齊、吸引 3. 服務(wù)員都在相應(yīng)的工作狀態(tài) 1 店員穿著不統(tǒng)一 餐具擺放數(shù)量不齊備 細(xì)節(jié)問題： 2 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page75 焦作民主路店 – 問候招呼環(huán)節(jié) 評(píng)價(jià) 門迎： ，店內(nèi)不是很忙，進(jìn)店之后有服務(wù)員招呼訪客 ：缺少熱情，過于冷漠 ：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 進(jìn)入店面后店內(nèi)接待 1. 門迎熱情度：服務(wù)員熱情、真誠(chéng)、感覺得體 ：精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page76 評(píng)價(jià) 就餐環(huán)境較好，服務(wù)員熱情的幫助訪客入座，服務(wù)得體 焦作民主路店 – 餐前等待環(huán)節(jié) ：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 ：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 ：服務(wù)態(tài)度較好，但服務(wù)技巧不夠 訪客覺得安排的餐桌位一般 1 服務(wù)員沒有幫助訪客入座 服務(wù)員沒有在 5分鐘之內(nèi)幫助顧客套上外套保護(hù)罩 2 細(xì)節(jié)問題： Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page77 焦作民主路店 – 點(diǎn)餐服務(wù)環(huán)節(jié) 評(píng)價(jià) ：只有一個(gè)服務(wù)員在擺放餐具，并且還要時(shí)不時(shí)去照顧?quán)徸李櫩停麄€(gè)過程慢條斯理的 ：服務(wù)員沒有主動(dòng)介紹菜品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，不太愿意給出建議 ：熱情、真誠(chéng)但非常得體 ：精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 ：服務(wù)態(tài)度較好，但服務(wù)技巧不夠 ：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page78 焦作民主路店 – 點(diǎn)餐服務(wù)環(huán)節(jié) 1. 三元飲料 ：服務(wù)員沒有主動(dòng)提及豆?jié){和檸檬水的價(jià)位和 ? 免費(fèi)續(xù)杯? 的概念 2. 服務(wù)員主動(dòng)性不強(qiáng)，在提出點(diǎn)菜要求后，服務(wù)員沒有主動(dòng)的介紹各類鍋底，也沒有根據(jù)客戶口味需求進(jìn)行推薦和采取措施 3. 點(diǎn)餐過程中，沒有主動(dòng)推薦海底撈的特色菜，也不能有意識(shí)地根據(jù)與訪客對(duì)話中收集的信息，主動(dòng)向顧客推薦鍋底或菜品 4. 點(diǎn)餐完畢后，沒有與顧客確認(rèn)點(diǎn)出的菜品和酒水 5. 啤酒 ：在飲酒的過程中，沒有幫助續(xù)酒 6. 上菜流程把握的不是很好，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容僅做到一項(xiàng)，葷食菜品先于綠色菜品下鍋。但是沒有主動(dòng)告知顧客為何要先下葷食菜品，上菜時(shí)沒有主動(dòng)報(bào)出菜名，并且上菜完畢后沒有主動(dòng)告訴顧客菜已上齊 細(xì)節(jié)問題： Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page79 評(píng)價(jià) ：訪客對(duì)鍋底的味道、綠色菜品的外觀擺放形式和裝盤數(shù)量比較滿意 焦作民主路店 – 就餐服務(wù)環(huán)節(jié) ：熱情、真誠(chéng)，但非常得體 ：精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 ：服務(wù)技巧到位、得體 ：服務(wù)員之間配合很好，在不影響本桌（鄰桌）服務(wù)的前提下，能互相幫助 ：服務(wù)員很理解顧客的需求，總是會(huì)適時(shí)的問一些問題來幫助顧客就餐 ：耐心地向顧客做出解釋，表現(xiàn)得體，讓顧客感覺很滿意 1 訪客對(duì)菜品的味道、綠色菜品的外觀新鮮度、葷菜食品的裝盤數(shù)量不是很滿意 上鍋時(shí)，沒有主動(dòng)詢問顧客辣鍋的朝向 服務(wù)員一直比較忙，鍋開后，也沒有主動(dòng)幫助打沫 服務(wù)員沒有主動(dòng)詢問鍋底口味是否符合訪客需要 在就餐的過程中，服務(wù)員不能適當(dāng)?shù)膸椭鷵撇讼虏? 服務(wù)員沒有主動(dòng)的交換詢問菜品口味的看法 沒有提供餐后水果 自始至終沒有提供熱毛巾 2 3 4 5 6 細(xì)節(jié)問題： 7 8 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page80 焦作民主路店 – 餐后服務(wù)環(huán)節(jié) 評(píng)價(jià) ：缺少熱情，過于冷漠 ：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 ：服務(wù)技巧到位、得體 ：服務(wù)員之間配合很好，在不影響本桌（鄰桌）服務(wù)的前提下，能互相幫助 ：快速有序的 收銀員沒有?唱收唱找?，也沒有提醒顧客保存好收銀條 餐后沒有提供薄荷糖 付完款后，沒有服務(wù)員跟訪客打招呼說：請(qǐng)慢走 1 細(xì)節(jié)問題： 2 3 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page81 焦作民主路店 – 其他問題 就餐區(qū) 1. 服務(wù)員人數(shù)不夠，兩位美甲師都充當(dāng)了服務(wù)員的角色，幫助客人點(diǎn)餐、上菜等 2. 服務(wù)員的技巧不夠，切豆花時(shí)切得太大了，撈豆花時(shí)碎了大半在鍋里，就餐前餐具太多了，結(jié)果服務(wù)員收的時(shí)候又全都收走了每個(gè)桌就留了一個(gè)碗，盛三鮮湯時(shí)才發(fā)現(xiàn)碗不夠 3. 服務(wù)員整體性的熱情度不高，激情也不高，在過道上服務(wù)員見了客人也不會(huì)主動(dòng)打招呼 4. 就餐區(qū)音樂的聲音太大 5. 沒有幫助顧客套上外套保護(hù)罩 Thank you