工程科技]成功餐飲服務(wù)員應(yīng)具備的條-資料下載頁(yè)
2025-01-19 01:09本頁(yè)面
【正文】 上菜的地方。 客人并沒(méi)有發(fā)覺(jué) 她又看了看客人，發(fā)現(xiàn)客人仍在談笑舉杯，絲毫沒(méi)有察覺(jué)。 此時(shí)，李小姐心里開(kāi)始尋思：如果立即上前主動(dòng)告知并認(rèn)錯(cuò)，也許客人會(huì)發(fā)火而影響食欲；如果不說(shuō)出來(lái)，似乎也沒(méi)什么，反正客人也沒(méi)發(fā)現(xiàn)，即使發(fā)現(xiàn)，我也可以否認(rèn)，無(wú)憑無(wú)據(jù)，他能有什么辦法？到底該怎么辦呢？ 一番短暫的思想斗爭(zhēng)之后，李小姐最終決定主動(dòng)告知客人： “ 對(duì)不起。打擾一下，很抱歉剛才上菜的時(shí)候，由于我不小心， … ...將您的衣服弄上了菜汁，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，我馬上幫您清洗。 ” 客人并沒(méi)有發(fā)覺(jué) 客人并沒(méi)有發(fā)覺(jué) 客人和詫異地望著李小姐，隨后拿起那件衣服幫查看 …… 李小姐仍舊在道歉，這桌的客人都盯著她。李小姐臉漲得通紅。過(guò)了一會(huì)兒，這位客人才緩緩對(duì)我說(shuō)：“小姐，你很誠(chéng)實(shí)，我這人是馬大哈，你不告訴我，我也不會(huì)知道的！”李小姐臉紅得更厲害了。 那位客人又問(wèn)：“你為什么要主動(dòng)告訴我？” 李小姐暗自羞慚，定了定神說(shuō)：“對(duì)不起，發(fā)生這件事真是很對(duì)不起您，影響了您的就餐情緒。作為本市最好的餐廳，服務(wù)員更應(yīng)注意職業(yè)道德，而我認(rèn)為誠(chéng)實(shí)是職業(yè)道德的第一表現(xiàn)。這位客人執(zhí)意不肯將衣服給李小姐送去清洗，只是輕描淡寫(xiě)地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，沒(méi)關(guān)系，回家用洗衣粉一泡就沒(méi)事了。小姐，你也別把這事放在心上，沒(méi)關(guān)系的?！? 客人并沒(méi)有發(fā)覺(jué) 客人并沒(méi)有發(fā)覺(jué) 李小姐隨即向餐廳主管匯報(bào)了此事，再由主管出面向客人道歉，并為此贈(zèng)送了水果。當(dāng)客人起身離開(kāi)時(shí)，李小姐又再次向他道歉，客人笑笑對(duì)李小姐說(shuō)：“你也別太放在心上，每個(gè)人都難免犯錯(cuò)，敢于認(rèn)錯(cuò)并改正就好?！睆拇?，這位客人成為該餐廳的常客。 客人并沒(méi)有發(fā)覺(jué) 評(píng)析： “以誠(chéng)待客”、“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”，在爭(zhēng)奪顧客激烈地餐飲競(jìng)爭(zhēng)中，這一個(gè)簡(jiǎn)單的原則（也是一個(gè)古老的原則），但它卻能發(fā)揮出強(qiáng)大的效果。而要真正體現(xiàn)這一原則，又是服務(wù)者素質(zhì)的一個(gè)巨大考驗(yàn)。 評(píng)析： 本案例說(shuō)明作為一名合格的服務(wù)人員，除了要具有動(dòng)人的微笑、高超的服務(wù)技巧和熱情的對(duì)客態(tài)度外，更應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，其中，最重要的就是“以誠(chéng)待客”。 客人并沒(méi)有發(fā)覺(jué) 客人并沒(méi)有發(fā)覺(jué) 評(píng)析： 在客人當(dāng)時(shí)并沒(méi)有發(fā)覺(jué)的情況下，服務(wù)員主動(dòng)指出并承認(rèn)失誤，贏得了客人的諒解，同時(shí)也避免了客人事后發(fā)現(xiàn)并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不良印象的可能。因此，良好的職業(yè)道德時(shí)冰釋顧客怨氣的良方，也是贏得客人好感、贏得回頭客的有效手段，服務(wù)人員的首要素質(zhì)就是應(yīng)學(xué)會(huì)“以誠(chéng)待客”。 思考題： 如果你處于李小姐的境地，你會(huì)有什么更好的辦法解決問(wèn)題？ 誠(chéng)實(shí)對(duì)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)有什么作用？ 如何在日常服務(wù)工作中培養(yǎng)城市的職業(yè)道德？ 客人并沒(méi)有發(fā)覺(jué) 主題：心理承受力 案例及評(píng)析 服務(wù)者的素質(zhì)準(zhǔn)備 被人抓住脖領(lǐng)的餐廳主管 杭州某四星級(jí)賓館西餐廳，裝飾豪華，環(huán)境幽雅。這時(shí) ,進(jìn)來(lái)一位穿著拖鞋的住店客人，表示要用餐。面對(duì)如此不雅的裝束，服務(wù)員只得語(yǔ)氣委婉地請(qǐng)其著裝整齊后再來(lái)。 但客人不干，當(dāng)即雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 餐廳主管立即上前調(diào)解此事，十分和氣地請(qǐng)客人回房更衣。 不料客人急了，不聽(tīng)勸阻，突然沖到主管面前，一把抓住該主管的脖領(lǐng)，并大聲叫罵，還用力將其推搡至門(mén)邊。 頓時(shí)，氣氛緊張起來(lái)。但制服散亂、十分狼狽的主管并沒(méi)有生氣，她只是用手整理了幾下弄皺的制服，仍很有禮貌地勸解客人回房間更衣。 被人抓住脖領(lǐng)的餐廳主管 被人抓住脖領(lǐng)的餐廳主管 客人見(jiàn)此情景也不好意思了，趕緊回房，穿戴整齊之后，重新來(lái)餐廳進(jìn)餐。進(jìn)門(mén)時(shí)正巧又碰到這位主管。顧客以為會(huì)出現(xiàn)很尷尬的場(chǎng)面，但餐廳主管卻立即主動(dòng)為他服務(wù)，說(shuō)道：“剛才給您添麻煩了，對(duì)不起！”這使客人非常感動(dòng)，隨后即向餐廳投遞了一封表?yè)P(yáng)信。 評(píng)析： “ 客人是上帝”、“客人總是對(duì)的”，這類(lèi)服務(wù)的座右銘在酒店業(yè)、餐飲業(yè)中早已是司空見(jiàn)慣，可是要在實(shí)際工作中真正做到像本例中的餐廳主管那種水平就不容易了。進(jìn)高級(jí)酒店，客人需衣冠整齊，這是國(guó)際慣例，以此要求客人是合情合理的，而客人不遵守酒店規(guī)定，還對(duì)餐廳主管采取無(wú)禮舉動(dòng)，是很過(guò)分的，是一般人難以容忍的。 被人抓住脖領(lǐng)的餐廳主管 被人抓住脖領(lǐng)的餐廳主管 但餐廳主管雖被無(wú)理客人弄得衣冠不整、形象狼狽卻不急不惱，仍以禮貌得態(tài)度對(duì)待客人，再次遇見(jiàn)那位客人時(shí)，誠(chéng)懇地為客人添了麻煩而道歉，徹底地把“對(duì)”讓給客人，給客人面子，使客人受到尊重。最后客人終于被餐廳主管的誠(chéng)意所感動(dòng)，事件圓滿解決。 作為餐飲業(yè)從業(yè)人員一項(xiàng)非常重要的素質(zhì)就是能忍人所不能，能時(shí)刻把企業(yè)形象放在第一位，把“理”讓給客人，能承受工作中的委屈和壓力，這需要長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)意識(shí)的灌輸和不懈的個(gè)人道德培養(yǎng)。 被人抓住脖領(lǐng)的餐廳主管 被人抓住脖領(lǐng)的餐廳主管 如果你是這位主管，當(dāng)你第二次遇到這位客人時(shí)，你會(huì)說(shuō)什么？ 思考題： 培養(yǎng)個(gè)人“忍耐力”有什么途徑。
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