工程科技]成功餐飲服務員應具備的條-資料下載頁
2025-01-19 01:09本頁面
【正文】 上菜的地方。 客人并沒有發(fā)覺 她又看了看客人，發(fā)現(xiàn)客人仍在談笑舉杯，絲毫沒有察覺。 此時，李小姐心里開始尋思：如果立即上前主動告知并認錯，也許客人會發(fā)火而影響食欲；如果不說出來，似乎也沒什么，反正客人也沒發(fā)現(xiàn)，即使發(fā)現(xiàn)，我也可以否認，無憑無據(jù)，他能有什么辦法？到底該怎么辦呢？ 一番短暫的思想斗爭之后，李小姐最終決定主動告知客人： “ 對不起。打擾一下，很抱歉剛才上菜的時候，由于我不小心， … ...將您的衣服弄上了菜汁，對不起，請原諒，我馬上幫您清洗。 ” 客人并沒有發(fā)覺 客人并沒有發(fā)覺 客人和詫異地望著李小姐，隨后拿起那件衣服幫查看 …… 李小姐仍舊在道歉，這桌的客人都盯著她。李小姐臉漲得通紅。過了一會兒，這位客人才緩緩對我說：“小姐，你很誠實，我這人是馬大哈，你不告訴我，我也不會知道的！”李小姐臉紅得更厲害了。 那位客人又問：“你為什么要主動告訴我？” 李小姐暗自羞慚，定了定神說：“對不起，發(fā)生這件事真是很對不起您，影響了您的就餐情緒。作為本市最好的餐廳，服務員更應注意職業(yè)道德，而我認為誠實是職業(yè)道德的第一表現(xiàn)。這位客人執(zhí)意不肯將衣服給李小姐送去清洗，只是輕描淡寫地說：“沒關系，沒關系，回家用洗衣粉一泡就沒事了。小姐，你也別把這事放在心上，沒關系的?！? 客人并沒有發(fā)覺 客人并沒有發(fā)覺 李小姐隨即向餐廳主管匯報了此事，再由主管出面向客人道歉，并為此贈送了水果。當客人起身離開時，李小姐又再次向他道歉，客人笑笑對李小姐說：“你也別太放在心上，每個人都難免犯錯，敢于認錯并改正就好?！睆拇耍@位客人成為該餐廳的?？?。 客人并沒有發(fā)覺 評析： “以誠待客”、“誠信經(jīng)營”，在爭奪顧客激烈地餐飲競爭中，這一個簡單的原則（也是一個古老的原則），但它卻能發(fā)揮出強大的效果。而要真正體現(xiàn)這一原則，又是服務者素質的一個巨大考驗。 評析： 本案例說明作為一名合格的服務人員，除了要具有動人的微笑、高超的服務技巧和熱情的對客態(tài)度外，更應具備良好的職業(yè)道德，其中，最重要的就是“以誠待客”。 客人并沒有發(fā)覺 客人并沒有發(fā)覺 評析： 在客人當時并沒有發(fā)覺的情況下，服務員主動指出并承認失誤，贏得了客人的諒解，同時也避免了客人事后發(fā)現(xiàn)并對企業(yè)產(chǎn)生不良印象的可能。因此，良好的職業(yè)道德時冰釋顧客怨氣的良方，也是贏得客人好感、贏得回頭客的有效手段，服務人員的首要素質就是應學會“以誠待客”。 思考題： 如果你處于李小姐的境地，你會有什么更好的辦法解決問題？ 誠實對餐飲企業(yè)經(jīng)營有什么作用？ 如何在日常服務工作中培養(yǎng)城市的職業(yè)道德？ 客人并沒有發(fā)覺 主題：心理承受力 案例及評析 服務者的素質準備 被人抓住脖領的餐廳主管 杭州某四星級賓館西餐廳，裝飾豪華，環(huán)境幽雅。這時 ,進來一位穿著拖鞋的住店客人，表示要用餐。面對如此不雅的裝束，服務員只得語氣委婉地請其著裝整齊后再來。 但客人不干，當即雙方發(fā)生爭執(zhí)。 餐廳主管立即上前調(diào)解此事，十分和氣地請客人回房更衣。 不料客人急了，不聽勸阻，突然沖到主管面前，一把抓住該主管的脖領，并大聲叫罵，還用力將其推搡至門邊。 頓時，氣氛緊張起來。但制服散亂、十分狼狽的主管并沒有生氣，她只是用手整理了幾下弄皺的制服，仍很有禮貌地勸解客人回房間更衣。 被人抓住脖領的餐廳主管 被人抓住脖領的餐廳主管 客人見此情景也不好意思了，趕緊回房，穿戴整齊之后，重新來餐廳進餐。進門時正巧又碰到這位主管。顧客以為會出現(xiàn)很尷尬的場面，但餐廳主管卻立即主動為他服務，說道：“剛才給您添麻煩了，對不起！”這使客人非常感動，隨后即向餐廳投遞了一封表揚信。 評析： “ 客人是上帝”、“客人總是對的”，這類服務的座右銘在酒店業(yè)、餐飲業(yè)中早已是司空見慣，可是要在實際工作中真正做到像本例中的餐廳主管那種水平就不容易了。進高級酒店，客人需衣冠整齊，這是國際慣例，以此要求客人是合情合理的，而客人不遵守酒店規(guī)定，還對餐廳主管采取無禮舉動，是很過分的，是一般人難以容忍的。 被人抓住脖領的餐廳主管 被人抓住脖領的餐廳主管 但餐廳主管雖被無理客人弄得衣冠不整、形象狼狽卻不急不惱，仍以禮貌得態(tài)度對待客人，再次遇見那位客人時，誠懇地為客人添了麻煩而道歉，徹底地把“對”讓給客人，給客人面子，使客人受到尊重。最后客人終于被餐廳主管的誠意所感動，事件圓滿解決。 作為餐飲業(yè)從業(yè)人員一項非常重要的素質就是能忍人所不能，能時刻把企業(yè)形象放在第一位，把“理”讓給客人，能承受工作中的委屈和壓力，這需要長時間服務意識的灌輸和不懈的個人道德培養(yǎng)。 被人抓住脖領的餐廳主管 被人抓住脖領的餐廳主管 如果你是這位主管，當你第二次遇到這位客人時，你會說什么？ 思考題： 培養(yǎng)個人“忍耐力”有什么途徑。
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