【導(dǎo)讀】大的企業(yè)信息推廣商務(wù)平臺。為國內(nèi)外中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷提供解決方案及增值服。目前已經(jīng)擁有十幾萬企業(yè)用戶會員，六十多家獨(dú)立運(yùn)營的。多個領(lǐng)域，信息數(shù)據(jù)不斷更新，真正做到能全面、快捷、有效地服務(wù)于網(wǎng)民。構(gòu)建新的平臺，形成對互聯(lián)網(wǎng)分類廣告市場壟斷。媒體推廣效應(yīng)和社會影響力。場潛力不言而喻。成為中小企業(yè)老本們急需解決的難。造“2020工程、10大精品欄目”，為中國企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷提供了創(chuàng)新之路。阿里巴巴借助數(shù)年前的網(wǎng)絡(luò)大潮，依靠浙江本地生產(chǎn)加工型企業(yè)眾。阿里巴巴與慧聰網(wǎng)的行業(yè)分類偏重于生產(chǎn)加工類企業(yè)，看上去很。為四折，阿里巴巴和慧聰所無法比擬的。與之相較仍然有自己的優(yōu)勢。網(wǎng)的專業(yè)性促使其做得很精；在全搜網(wǎng)的首頁就能看到客戶資料。起了人們的反感，而主動廣告卻受到人們的廣泛青睞。

　　

【正文】 共 33 頁第 頁 27 全搜網(wǎng)客戶服務(wù)主要包括向廣大代理商、會員等客戶提供各項資料、咨詢和服務(wù)；處理客戶各項日常需求；維護(hù)公司售前、售中、售后中服務(wù)；保持和客戶的良好關(guān)系，提升客戶對公司的美譽(yù)度和忠誠度。同時客戶服務(wù)部門與全搜網(wǎng)其他各部門協(xié)調(diào)合作，共同推動公司的正常運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展 。 客戶服務(wù)對象：代理商、會員企業(yè) 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 及時、準(zhǔn)確、全面 客戶服務(wù)原則：分級服務(wù)、逐層支持 客戶服務(wù)內(nèi)容：資料提供、檔案管理、日常售后服務(wù)、客戶信息反饋、 組織培訓(xùn)、其他支持 ★ 全搜網(wǎng)客戶服務(wù)內(nèi)容 ： 全搜網(wǎng)為客戶主要提供運(yùn)營手冊、全搜光盤、宣傳彩頁、授權(quán)書及其他文件性資料。代理商簽署合同并交付約定代理費(fèi)后即可獲得相應(yīng)的資料。 會員式管理：建立一戶一表式客戶信息檔案，即時維護(hù)，當(dāng)日更新。 全過程記錄：對客戶基本情況、項目進(jìn)展，對代理商、客戶發(fā)展作詳細(xì)記錄。 ①技術(shù)支持：主要包括管理后臺的開通、技 術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及解決客戶技術(shù)人員操作中遇到的問題。 ②疑難咨詢：處理日常客戶服務(wù)需求，解決客戶在使用產(chǎn)品中常見問題。 ③危機(jī)處理：協(xié)調(diào)突發(fā)性事件處理。 ④關(guān)系維護(hù)：保持和客戶日常的聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系。 ⑤代理費(fèi)的核對 ①信息交流 :：全搜網(wǎng)將每季度向代理商提供一次項目發(fā)展及宣傳計劃；隨時向代理商提供相關(guān)政策、資源信息； ②信息收集：隨時收集客戶對項目意見、建議，及時歸納、總結(jié)、反饋、解答。 ③信息反饋：向相關(guān)部門反饋客戶意見，提供項目改進(jìn)意見，提出合理化建議。 ：根據(jù) 代理商的情況，協(xié)調(diào)各部門對其進(jìn)行技術(shù)、運(yùn)營等方面的培訓(xùn) ①培訓(xùn)內(nèi)容：主要包括技術(shù)培訓(xùn)和運(yùn)營培訓(xùn)。技術(shù)培訓(xùn)包括客戶管理后臺的開通和管理；會員自助建站系統(tǒng)的使用；其他資料上傳等。運(yùn)營培訓(xùn)包括項目介紹、開發(fā)技巧、常見問題解答等。 ② 培訓(xùn)時間安排： ⑴合同簽訂時：進(jìn)行基本的管理后臺使用培訓(xùn)；項目介紹；前期準(zhǔn)備工作介紹 共 33 頁第 頁 28 ⑵人員到位時：技術(shù)人員進(jìn)行會員管理和網(wǎng)站建立的流程培訓(xùn)；業(yè)務(wù)人員進(jìn)行項目介紹和業(yè)務(wù)開展方面的培訓(xùn)。 ⑶發(fā)展中：詳見全搜網(wǎng)服務(wù)明細(xì)表 ⑷當(dāng)全搜網(wǎng)有重大技術(shù)改進(jìn)時將進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)； ⑸代理商如果有特殊要求進(jìn) 行培訓(xùn)的，要提前進(jìn)行申請，由客服部門協(xié)調(diào)安排進(jìn)行。 ：客戶如果有其他要求支持的，要提前申請，經(jīng)批準(zhǔn)同意后由客戶服務(wù)部門提供。 ： 全搜網(wǎng)將設(shè)置專業(yè)客服和代理商保持隨時聯(lián)系；省級代理商將確定主要負(fù)責(zé)人、技術(shù)人員和客服人員和全搜客服聯(lián)系；市、縣級代理商將確定主要負(fù)責(zé)人和技術(shù)人員來和全搜客服聯(lián)系；其他人員全搜網(wǎng)將不再保持隨時聯(lián)系。 ★ 全搜網(wǎng)服務(wù)明細(xì)表 項目 省級代理 地區(qū)代理 市級代理 縣級代理 行業(yè)代理 授權(quán)書 1 份 1 份 1 份 1 份 1 份 運(yùn)營手冊 2 份（含電子版） 2 份（ 含電子版） 2 份（含電子版） 1 份 1 份 宣傳資料 1000 份 600 份 500 份 300 份 100 份 技術(shù)培訓(xùn) 2 次 /月 1 次 /月 1 次 /月 1 次 /2 月 1 次 /2 月 技術(shù)咨詢 隨時 隨時 隨時 隨時 隨時 運(yùn)營培訓(xùn) 2 次 /月 1 次 /月 1 次 /月 1 次 /2 月 1 次 /2 月 計劃提供 1 次 /季 1 次 /季 1 次 /季 1 次 /季月 1 次 /季 信息收集 隨時 隨時 隨時 隨時 隨時 聯(lián)系人數(shù) 3 人 2 人 2 人 1 人 1 人 ★ 代理商客戶服務(wù)內(nèi)容 ： ①省級、地區(qū)級、市級代理商為分代理商提供運(yùn) 營手冊、全搜光盤、宣傳彩頁、授權(quán)書及其他文件性資料；向客戶提供相關(guān)的資料和文件 ②縣級及行業(yè)代理商需要向客戶提供相關(guān)的資料及文件。 ① 會員式管理：建立各級代理商及會員企業(yè)一戶一表式客戶信息檔案，即時維護(hù)，當(dāng)日更新。 ②全過程記錄：對客戶基本情況、項目開展及分代理商、會員發(fā)展作詳細(xì)記錄。 共 33 頁第 頁 29 ① 技術(shù)支持：主要包括分代理商管理后臺的開通、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及解決分代理、會員企業(yè)技術(shù)人員操作中遇到的問題； ②會員企業(yè)后臺開通及資料上傳； ③疑難咨詢：處理日常分代理商和會員服務(wù)需 求，解決其在使用產(chǎn)品中常見問題； ④危機(jī)處理：協(xié)調(diào)突發(fā)性事件處理；⑤關(guān)系維護(hù)：隨時和全搜網(wǎng)或上級代理商聯(lián)系；保持和客戶日常的聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系； ⑥代理費(fèi)的核對； ①信息交流：代理商每個月向公司提交業(yè)務(wù)開展情況報告，并將下一步工作計劃一起上報；代理商應(yīng)該及時將業(yè)務(wù)開展過程中的問題和情況反饋給公司；向分代理商提供全搜網(wǎng)的項目發(fā)展和宣傳計劃。 ② 信息收集：隨時收集客戶對項目意見、建議，及時歸納、總結(jié)、反饋、解答；隨時 搜集本地區(qū)市場的情況并及時向全搜網(wǎng)或者上級代理商反饋。 ③信息反饋 ：向全搜網(wǎng)或者上級代理商反饋客戶意見、建議、市場情況。 ：根據(jù)分代理商的情況，組織培訓(xùn) ①培訓(xùn)內(nèi)容：主要包括技術(shù)培訓(xùn)和運(yùn)營培訓(xùn)。技術(shù)培訓(xùn)包括客戶管理后臺的開通和管理；會員自助建站系統(tǒng)的使用；其他資料上傳等。運(yùn)營培訓(xùn)包括項目介紹、開發(fā)技巧、常見問題解答等。 ② 培訓(xùn)時間安排： ⑴合同簽訂時：進(jìn)行基本的管理后臺使用培訓(xùn)；項目介紹；前期準(zhǔn)備工作介紹 ⑵人員到位時：技術(shù)人員進(jìn)行會員管理和網(wǎng)站建立的流程培訓(xùn)；業(yè)務(wù)人員進(jìn)行項目介紹和業(yè)務(wù)開展方面的培訓(xùn)。 ⑶發(fā)展中：根據(jù)各地區(qū)的實(shí)際情況制定 ⑷當(dāng)全搜網(wǎng)有重大技術(shù) 改進(jìn)時將進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)； ⑸分代理商如果有特殊要求進(jìn)行培訓(xùn)的，要提前進(jìn)行申請，協(xié)調(diào)安排進(jìn)行。 ：客戶如果有其他要求支持的，要提前申請； ： 根據(jù)情況由代理商自主制定并以書面文件形式（簽字、蓋章）通知全搜網(wǎng)渠道運(yùn)營中心 ,如需變更需書面文件形式（簽字、蓋章）通知全搜網(wǎng)渠道運(yùn)營中心。 代理商團(tuán)隊文化 戰(zhàn)士文化：言必行，行必果；積極正面。 共 33 頁第 頁 30 團(tuán)隊職場文化 目標(biāo)愿景： 2020 年底成為全搜網(wǎng)金牌代理商 使命：以市場銷售推動全搜網(wǎng)成為全球第一分類商業(yè)門戶網(wǎng)站。 座右銘：以人為本 、以智創(chuàng)富、自我超越、創(chuàng)造價值。 核心理念：贏 我們唯一要做的事情就是贏 全搜人的十大素質(zhì) 使命感 效率：以快制勝、迅速出擊 團(tuán)隊精神：互補(bǔ)、欣賞、支持、付出 注重營銷，以市場為導(dǎo)向 忠誠 承諾 十大信念 三不 （ 1）沒有條件 （ 2）沒有借口 （ 3）沒有不可能 迎接挑戰(zhàn) 主動 代理商團(tuán)隊十二大行為準(zhǔn)則 全心以赴，全力以赴。 向善，向上。 （感恩，愛，欣賞，付出，勇猛精進(jìn)） 為使命工作，而非金錢工作。 忠誠：人格第一，人品至上。 積極服從，聽話照做，團(tuán)隊至上。 行動創(chuàng)造可能，為成功而戰(zhàn)！ 工作場即道場。 知行合一，言行一致。 積極，認(rèn)真，努力，負(fù)責(zé)任！ 先思考，后行動。 1客戶至上。 1迎接挑戰(zhàn)！ 代理商團(tuán)隊十二項共同原則 目標(biāo)原則：清楚企業(yè)及個人每一步的目的，所要達(dá)到的結(jié)果，并為此制定詳盡的行動計劃以支持目標(biāo)的鐵定實(shí)現(xiàn)。 定位原則：職業(yè)前程定位，崗位定位，自我定位， 聚焦原則；每個人每年 /季 /月 /日 /時 /刻致力于解決好一件事，職業(yè)生涯專攻一項專長，使之成為自己的核心優(yōu)勢。并聚焦于發(fā)展自己的 核心優(yōu)勢。 成果原則：永遠(yuǎn)以成果為導(dǎo)向，全搜網(wǎng)代理商團(tuán)隊的風(fēng)范：敢于拿成果。這個世界以成敗論英雄。關(guān)注成果，關(guān)注過程。 品質(zhì)原則：品質(zhì)至上，品質(zhì)源于細(xì)節(jié)，源于責(zé)任心，源于用心，時刻致力于品質(zhì)的提升。 共 33 頁第 頁 31 優(yōu)勢原則：淋漓盡致的將自己的優(yōu)勢與強(qiáng)項發(fā)揮出來，否則就是對上天的不公平！重強(qiáng)避弱！ 方法原則：永遠(yuǎn)致力于思考并實(shí)踐更簡易更科學(xué)的工作的方法以達(dá)致效益與效果及成果的實(shí)現(xiàn)。 學(xué)習(xí)原則；讓學(xué)習(xí)成為推動企業(yè)成長 與個人成長的第一推動力！ 溝通原則：求向溝通，求同存導(dǎo)，少數(shù)服從多數(shù)，個人利益服從集 體益，不游花園，直接講問題。 做事原則：代理商團(tuán)隊要做一個實(shí)干團(tuán)隊：團(tuán)隊是務(wù)實(shí)高效的團(tuán)隊，所有的人說實(shí)事，做實(shí)事，一切行為以有利于做事為原則與前提。 1簡單原則：復(fù)雜問題簡單化，簡單為簡煉，并非單純，簡單是水平智慧的體現(xiàn)。 1羅文原則：沒有任何借口，要為成功找方法，不為失敗找理由，尋找一切可能性?。ɡ喊研艓Ыo加西亞） 代理商團(tuán)隊的十二項特質(zhì) 全搜網(wǎng)倡導(dǎo)： 做事之前先做人。 優(yōu)秀人才的標(biāo)準(zhǔn)：德、勤、能、績、才 本身小宇宙與大自然相融合，平衡和諧的文化 主動精神：被動不會有任何收 獲，凡事主動出擊 付出精神：舍才能得，大舍大得，小舍小得，不舍不得 韌性、耐性：人生是馬拉松，重在毅力、堅持，成功就是再堅持一點(diǎn)點(diǎn)！ 格局放大：視野＝事業(yè)，心胸＝企業(yè) 企業(yè)的瓶頸在人的瓶頸，人的瓶頸在于視野！ 檢討：結(jié)果不理想之前先自我檢討，原因在何處？解決方案是什么？ 轉(zhuǎn)化：轉(zhuǎn)化消極為積極，轉(zhuǎn)化問題為解決方案，轉(zhuǎn)化問題與危機(jī)為機(jī)會，轉(zhuǎn)化不可能為可能。 根的原則：任何時候抓住事物主要矛盾，主要規(guī)律，直指本質(zhì)，解決根本問題。 1面子：永遠(yuǎn)沒有面子，真正的面子是永遠(yuǎn)做到最好，做到第 一名，止于至善，在沒有做到第一名之前永無面子！ 1工作狀態(tài)：無論何種原因在公司中均需以飽滿積極的態(tài)度投入到全搜網(wǎng)工作崗位的角色中。 電話營銷培訓(xùn)資料 在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對社會發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。 作為一種營銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時搶占目標(biāo)市場。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式，其特點(diǎn)省時、省力、省錢，并能快速獲利。 數(shù)十年的 市場營銷生涯，使我對電話有著深刻的理解。在過去，與客戶面談或交流一定要親臨客戶，經(jīng)常是把寶貴的時間耗費(fèi)在趕場途中，更糟糕的是，有時匆匆趕到，卻與顧客未能相遇。今天，電話已經(jīng)十分普及，我們的營銷方式也因此而發(fā)生了革命性的轉(zhuǎn)變。我們總是電話提前預(yù)約，然后全方位開展業(yè)務(wù)，這樣，不但工作效率得到提高，上面那種令人惱火的現(xiàn)象也得以避免。近幾年的電 共 33 頁第 頁 32 話營銷，磨煉出我與客戶較強(qiáng)的溝通能力。通過電話與客戶交流過程中，采用提高式的溝通技巧，能夠快速與客戶達(dá)成共識，同時也達(dá)到自己想要溝通的效果。電話營銷讓我避免了與客戶面對面的交 流機(jī)會，減少各戶無情拒絕的概率。情緒也不象過去那樣低沉了，生活也隨著陽光燦爛，個人的休閑時間也相對增加，留下了一點(diǎn)富余的看書機(jī)會。這兩年，我曾將這些經(jīng)驗(yàn)在訓(xùn)練課程中與許多的朋友分享，也有不少朋友把他們得益于電話營銷帶給他們的快樂加饋于我，同時也將在電話營銷中產(chǎn)生的眾多問題與我探討。我想將我近幾年來對電話營銷方面的培訓(xùn)、積累，以及對電話營銷帶給人們的魅力的感受，分享于眾多想在電話營銷領(lǐng)域發(fā)展的朋友。 如今，市場競爭下的企業(yè)，哪家沒有幾部電話、傳真、電腦什么的，但真正能夠起到增值作用的又有多少呢？又有多少 張訂單是靠電話打回來的呢？ 陌生市場的開拓 在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。 第一，讓訓(xùn)練有素的電話銷售人員。在電話銷售過程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過語言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。要想有一個高品質(zhì)的電話營銷部門，企業(yè)必須對業(yè)務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。專業(yè)電話營銷人員具備自我形象的設(shè)計和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在 一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。 第二、嫻熟的電話銷售技巧。 1．電話腳本的設(shè)計 （ 1）設(shè)計獨(dú)特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。 （ 2）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。 （ 3）以問題對問題吸引客戶的注意力，這個問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。 （ 4）塑造產(chǎn)品的價值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。 塑造產(chǎn)品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵（ 一是產(chǎn)品的介紹、價格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，