【正文】 通過信息管理把握市場(chǎng)的內(nèi)在變化 。 ? ⑤ 服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn) 如何使客戶服務(wù)在全程中實(shí)現(xiàn)增值式雙贏 。 ? ⑥ 贏利關(guān)鍵點(diǎn) 如何保證企業(yè)持續(xù)不斷地有贏利能力的提升 。 ? ⑦ 合作關(guān)鍵點(diǎn) 如何為客戶提供與期望值匹配的解決方案 。 ? ⑧ 創(chuàng)新關(guān)鍵點(diǎn) 如何強(qiáng)化實(shí)際運(yùn)作中管理創(chuàng)新的理念 。 ? ⑨ 改善關(guān)鍵點(diǎn) 如何促使企業(yè)日常管理中的持續(xù)改善 。 ? ⑩ 整合關(guān)鍵點(diǎn) 如何讓資源整合體現(xiàn)“融會(huì)貫通 ,為需所用”。 ? “如果你強(qiáng)調(diào)什么 ,你就檢查什么 ,你不檢查就等于不重視 ” ( IBM總裁郭土納 )。 ∴ 執(zhí)行力的強(qiáng)弱要靠理念的提升和牽引。 ☆ 我們認(rèn)知 : 職業(yè)化的本質(zhì)問題 : 就是“ 個(gè)人如何透過團(tuán)隊(duì)來推動(dòng)工作 ”。因?yàn)?,人是環(huán)境的產(chǎn)物 ,能力要靠實(shí)踐驗(yàn)證 ,對(duì)人的關(guān)注 , 對(duì)能力的聚焦 ,不是靜止和孤立的 ,需要一種發(fā)展的和全局的眼光。所以 ,人與人的互動(dòng) ,人與自己的斗爭(zhēng) ,能力和能力之間的制約與促進(jìn) , 構(gòu)成了群體和團(tuán)隊(duì)。 這就是“ 有效授權(quán) ”的根本所在。 在 “ 授權(quán) ” 中 ,關(guān)于 三行溝通 問題的探討 : ? 對(duì)上溝通 : 明確要求 , 積極回應(yīng) 。 平級(jí)溝通 : 主動(dòng)溝通 , 關(guān)注協(xié)調(diào) 。 對(duì)下溝通 : 傳達(dá)信息 , 幫助提升。 ∴ 溝通 = 通溝 ( 故事啟發(fā) : 農(nóng)夫的兒子 …… ) 溝通的要素 : ? : : 。 : : : : (案例剖析 : 一次客戶交流 ……) 全方位溝通技巧提示 : ?一是真誠主動(dòng)與傾聽心聲 。 二是綜合分析與強(qiáng)化要點(diǎn) 。 三是引發(fā)思考與提示改善。 總之 :“叢林中的一棵樹倒了卻無人聽到 ,它是否發(fā)生了聲響 ? ? 在溝通的背景下 , 其答案是怎樣 ? ∴ 有人說 :要使溝通成功 ,意義不僅需要被傳遞 , 還需要被理解。就是“ 達(dá)成共識(shí) ” ! 即 , 對(duì)“授權(quán)”時(shí)的要求和任務(wù) : 想清楚了嗎 ? 聽明白了嗎 ? 看明白了嗎 ? 知道如何做 ?…… 應(yīng)當(dāng)關(guān)注在授權(quán)過程中 ,下列溝通障礙改善 : ? 語言障礙 產(chǎn)生理解差異 。 環(huán)節(jié)過多 引起信息損耗 。 信譽(yù)不高 妨礙溝通有效 。 條件不清 造成行動(dòng)失序 。 利害沖突 導(dǎo)致刻意隱瞞 。 忽視時(shí)效 交流難以到位 。 地理障礙 溝通難以及時(shí)。 怎樣做 ?我們建議基于授權(quán)有效 : ? 溝通要有認(rèn)真準(zhǔn)備和明確的目的性 。 溝通的主要內(nèi)容要有新意和確切性 。 溝通必須基于誠意和互動(dòng)中交流性 。 溝通應(yīng)當(dāng)提倡的是平行平氣平實(shí)性 。 溝通不能急于表達(dá)而應(yīng)體現(xiàn)傾聽性 。 溝通要力求以雙向互贏為其目的性。 ∴ 案例思考焦點(diǎn) :成功在于方法的確定 ! ? 基礎(chǔ)管理 , 決定企業(yè)未來 ! 基礎(chǔ)管理 首先要抓的是對(duì) 管理創(chuàng)新 的認(rèn)識(shí) ,并能意識(shí) : ? 基礎(chǔ)建設(shè) = 制度 + 崗位責(zé)任制 即 : 建立基礎(chǔ)管理制度 , 就是建立標(biāo)準(zhǔn)和定額。 制度 就是明確規(guī)定 : 必須做什么 ? 怎么做 ,達(dá)到什么目標(biāo) ,以及什么不能做 ,做錯(cuò)了怎么辦等 ,這樣規(guī)范企業(yè)的行為 ,使企業(yè)經(jīng)營有章可循。 建立崗位責(zé)任制 : ?就是“ 定崗位、定工作、定人員、定責(zé)任 ” ,一定要做到 事事物物有人管 , 人人有專職專責(zé) ,要有崗位工作標(biāo)準(zhǔn) ,每個(gè)工作標(biāo)準(zhǔn)要從“ 職責(zé)、權(quán)限、內(nèi)容、效果、要求 ”等來檢查和考核。 要在管理創(chuàng)新中掌握未來 ! ?就要求我們要有溝通意識(shí)和工作的創(chuàng)新意識(shí) : 創(chuàng)新 就是要從過去和現(xiàn)在的事實(shí)中尋找規(guī)律 ,也就是想到整個(gè)市場(chǎng)的將來。 ∴ 融會(huì)貫通 , 為需所用 = 整合 ?在“整合管理”中強(qiáng)化的“ 時(shí)間與溝通管理 ”才是具有實(shí)際操作意義的管理。 融會(huì)貫通 系統(tǒng)思考 。 為需所用 整體推進(jìn)。 新時(shí)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)管理要求是 : ?企業(yè)要具有本能意識(shí) : 上知天 , 用其時(shí)機(jī) 。 中知人 ,用其智能 。 下知地 ,用其資源。 因?yàn)?:今天所講的 “ 企業(yè) ” : ?是以 : “創(chuàng)造顧客價(jià)值和社會(huì)財(cái)富”為定義的。企業(yè)不是靜態(tài)資產(chǎn)的處理者 , 而是社會(huì)財(cái)富的經(jīng)營者。所以 ,任何 管理 的定義 ,都要立足社會(huì)性 , 系統(tǒng)思考 是管理有效的保障 ,因其強(qiáng)調(diào)因果關(guān)系 的思考和協(xié)調(diào)。 ∴ 溝通是“有效授權(quán)”的基本保證。 思考 : ?“管理就是決策 ” ,決策的基礎(chǔ)是調(diào)研與分析 ,整合為 行動(dòng)指南 計(jì)劃 。 ∴ 決策 就是在反復(fù)比較后的 “ 計(jì)劃選擇 ” 。 結(jié)論一 : ☆ 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的本質(zhì) 是企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)變策劃 ,其水平應(yīng)表現(xiàn)在 應(yīng)變的能力上 。必須考慮 :現(xiàn)狀分析 。 機(jī)會(huì)分析 。商業(yè)目標(biāo) 。行動(dòng)方案 。執(zhí)行和控制。 ∴ 在市場(chǎng)應(yīng)變中 : ?實(shí)施“ 時(shí)間與授權(quán)管理的創(chuàng)新 ”有必要成為管理者的日常協(xié)調(diào)工作之一 , 基于溝通的“ 執(zhí)行力 ”將成為 管理實(shí)施的保障底線 : 源于“ 戰(zhàn)略、人力、流程一體化 ”才能使 企業(yè)管理創(chuàng)新 在市場(chǎng)中實(shí)施。 我們應(yīng)當(dāng)正視 : ? 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)管理強(qiáng)調(diào)“ 管理的本質(zhì)在于找到基于現(xiàn)實(shí)條件基礎(chǔ)上的解決方案 ”。 ∴ 認(rèn)真遵照公司確定的 “ 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)規(guī)范 ,流程操作專業(yè) ,客戶服務(wù)系統(tǒng) ,工作質(zhì)量提高 ,經(jīng)營績效顯現(xiàn) ” 管理目標(biāo) ,以體現(xiàn) “ 提升素質(zhì)增效率 ,創(chuàng)新思維求發(fā)展 ” 的管理思路 ,使培訓(xùn)意義得到實(shí)質(zhì)性體現(xiàn)。 結(jié)論二 : ☆ 市場(chǎng) 永遠(yuǎn)是企業(yè)營銷工作的 主題 ,企業(yè)必須掌握 市場(chǎng)信息 ,掌握市場(chǎng)的 變化趨勢(shì) 。通過 “管理 指標(biāo)分解 ,措施落實(shí) !” 最終以體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營價(jià)值的方式實(shí)現(xiàn)企業(yè)日常管理的目的。 結(jié)論三 : ? ☆ 十六屆三中全會(huì)就企業(yè)發(fā)展道路提出 : “以道德為支撐 、 以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ) 、 以法律為保證 ” 。 ? 質(zhì)量 (有效 ) 指得是“ 工作符合目標(biāo)的程度 ”。 ∵ 培訓(xùn)重在梳理知識(shí) , 確認(rèn)規(guī)律。 ∴ “ 時(shí)間管理 ”與“ 有效授權(quán) ”知識(shí)的了解和掌握 , 其最終效果應(yīng)以實(shí)驗(yàn)者之實(shí)踐為大 (根本 )! 致所有朋友 : – 希望“ 帶著問題而來 ” ——能“ 解惑釋疑 ” 。 – 希望“ 期待提升而來 ” ——能“ 學(xué)以致用” 。 – 希望“ 激發(fā)思維而來 ” ——能“ 互動(dòng)交流”。 謝謝朋友們