【正文】 肩 ， 身體向后傾斜 ， 顯示出 “ 拒人以千里之外 ” 或者“ 心不在焉 ” 的態(tài)度 。 一些人利用清嗓子 ， 擦手或用力地一捏耳朵 ， 環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒 。 動作姿勢 雙臂交叉并緊緊抱在胸前 ， 握手乏力或做出拒絕的手勢 ， 雙腿交叉并遠(yuǎn)離你 。 黃燈 ：傳遞徘徊的信號 面部表情 迷?；蛘呃Щ?， 躲避的目光 ， 伴隨著疑問或者中性的語調(diào) 。 身體角度 朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜 。 動作姿勢 雙臂交叉 ， 略顯緊張 ， 雙手?jǐn)[動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著 ， 握手乏力 。 綠燈 ：傳遞可行的信號 面部表情 輕松 、 微笑 ， 直接且柔和的目光接觸 ， 積極與富有情感的語調(diào) 。 身體角度 身體前傾 ， 雙手?jǐn)傞_ ， 握手有力 。 動作姿勢 雙臂放松 ， 一般不再交叉 ， 雙腿交叉疊起并朝向你 。 誰與誰（溝通 行為主體 ） 在怎樣的情況下（溝通 環(huán)境 ） 就什么議題（溝通 內(nèi)容 ） 以怎樣的方式（溝通 方式 ） 進(jìn)行溝通 溝通結(jié)果 溝通效果取決于進(jìn)行溝通的行為主體的個體行為。 態(tài)度決定溝通行為 態(tài)度 喜歡 不喜歡 討厭 溝通行為 喜聞樂講、主動積極 聽而不聞、沉默寡言 不理不睬、拒絕參與 管理者應(yīng)該如何克服態(tài)度對溝通行為的影響？ 舉例 學(xué)生的偏科現(xiàn)象 個性決定溝通方式 個性傾向 內(nèi)向 外向 溝通方式 慎言細(xì)聽 直爽粗心 在案例中各人的個性各是什么？據(jù)此，我們應(yīng)該如何與不同個性的人溝通？ 情緒影響信息接受 信 息 所接受的信息 信息處理 ? 邏輯判斷過程 ? 情感分析過程 ? 生理反應(yīng)過程 ? 明知錯誤或不合適，但千方百計尋找借口 ? 堅持己見，拒絕接受信息 ? 被迫接受，帶著偏激的情緒執(zhí)行指令 ? 竭力控制不滿 ? 當(dāng)人的內(nèi)心情感和外在的客觀事實發(fā)生矛盾時，就會產(chǎn)生對結(jié)論的困惑。 ? 當(dāng)這種困惑嚴(yán)重到相當(dāng)程度時，人的自衛(wèi)機(jī)制就會發(fā)生作用，從而影響溝通效果。 可能發(fā)生如下情景： 理解能力影響溝通效果 千方百計偷工減料 正確的行為 提高經(jīng)濟(jì)效益 加強推銷力度 合理降低成本 提高管理水平 …… …… …… 對同一信息，由于理解力的不同，會產(chǎn)生不同的理解，從而產(chǎn)生不同的行為。 一個人理解能力的高低主要與其受教育的程度有關(guān)。 溝通技巧：說服與拒絕 請求他人幫忙 拒絕他人請求 ?重視平時的人際關(guān)系 ?詳細(xì)說明目標(biāo)、步驟、時間等 ?即使托付給他人，仍要對工作成果進(jìn)行檢查并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任 ?如果不能做就要明確地拒絕 ?具體說明不能做的理由 ?拒絕時表明歉意 ?說明能力范圍 ?無論如何也沒法接受時，在拒絕前要提供一些代替方案 小結(jié)：個體行為對溝通的影響 ? 態(tài)度決定溝通行為 ：溝通不溝通 ? 個性決定溝通方式 ：以怎樣的形式進(jìn)行溝通 ? 情緒影響信息接受 ：是否能完整接受到信息 ? 理解能力決定效果 ：是否能正確地加以理解 改善人際溝通的方法 作為信息接受者 ? 傾聽的技術(shù)對于進(jìn)行有效的溝通來說，同樣非常重要。 ? 傾聽是一種完整地獲取信息的方法。 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說。 蘇格拉底 先哲 名言 信息發(fā)送者 信息接受者 信息 積極傾聽而非單向輸出 改善人際溝通的方法 － 要 點 － － 傾聽的四個層次 － ? 及時反應(yīng)，達(dá)成目的 ? 設(shè)身處地，開動腦筋 ? 集中精力，全神貫注 ? 排除干擾，保持安靜 聽清 內(nèi)容 注意 要點 理解 含義 掌握 精髓 小故事 ? 美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友， ? 問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！” ? 林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了說：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！? ? 在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪 …… ? 而林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。 ? 沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。 ? 于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？” ? 孩子回答：“我要去拿燃料，我還要回來！！”。 你真的聽懂對方的話了嗎？你是不是也習(xí)慣性地用自己的權(quán)威打斷對方說話？ 傾聽的藝術(shù) ? 不要隨意打斷對方的發(fā)言 。 ? 要向?qū)Ψ阶鞒鱿鄳?yīng)的反應(yīng) 。 ? 設(shè)身處地地對待對方 ， 多站在對方的角度看問題 。 ? 保持耐心 ， 控制情緒 ， 生氣的人常誤解對方的意思 。 溝通技巧：讓別人樂意去做你所建議的事 “ 用若無其事的方式教導(dǎo)別人，提醒他不知道的事情好像是他忘記的”。如果有人說了一句你認(rèn)為錯誤的話，除了說“ 不要這樣做、你這樣想不對 ”，你還可以選擇說： ?“ 是這樣的！我倒另有一種想法，但也許不對。 ??” ?“ 也許我們把這句話改成這樣，會比較好一點?！? ?“你認(rèn)為這樣做可以嗎？ ??” 語氣 ?從對方的利益角度出發(fā) ?轉(zhuǎn)化成對方的需求 內(nèi)容 聆聽 ? 善言，能贏得聽眾；善聽，才會贏得朋友。 ? 善于說是一種天性，而認(rèn)真傾聽是一種修養(yǎng)，它體現(xiàn)了對人的尊重，它能創(chuàng)造一種與說者心理交融的談話氣氛。 ? 聆聽的基本禮儀 : 專注有禮 呼應(yīng)配合 正確判斷 在職場贏取人心的七個技巧 ： 多跟別人分享看法，多聽取和接受別人意見，這樣你才能獲得眾人接納和支持，方能順利推展工作大計。 ： 無論他是茶水阿姨、暑期練習(xí)生或總經(jīng)理，無時無刻向人展示燦爛友善的笑容，必能贏取公司上下的好感。年輕的同事視你為大師姐，年長的把你當(dāng)女兒看待，如此親和的人事關(guān)系必有利事業(yè)的發(fā)展。 ： 同事感冒你體貼地遞上藥丸，路過餅店順道給同事買下午茶，這些都是舉手之勞，何樂而不為？你對人好人對你好，在公司才不會陷于孤立無援之境。 ： 跟每一位同事保持友好的關(guān)系，盡量不要被人卷標(biāo)為你是屬于哪個圈子的人，這無意中縮窄了你的人際網(wǎng)絡(luò)，對你沒好處。盡可能跟不同的人打交道，避免牽涉入辦公室政治或斗爭，不搬事弄非，自能獲取別人的信任和好感。 在職場贏取人心的七個技巧 ： 應(yīng)以真誠待人，虛偽的面具遲早會被人識破的。處事手腕靈活，有原則，但卻懂得在適當(dāng)?shù)臅r候采納他人的意見。切勿萬事躬迎，毫無主見，這樣只會給人留下懦弱、辦事能力不足的壞印象。 ： 只懂奉迎上司的勢利眼一定犯眾憎。完全沒把同事放在眼里，苛待同事下屬，你無疑是在到處給自己樹敵。 ： 也許你態(tài)度嚴(yán)厲的目的只為把工作做好，然而看在別人眼里，卻是刻薄的表現(xiàn)。你平日連招呼也不跟同事打一個，跟同事間的唯一接觸就是開會或交待工作，試問這樣的你又怎會得人心？ 職場交談的忌語 ? 不能非議國家和政府 ? 國家的秘密和行業(yè)的秘密 ? 不能對交往對象的內(nèi)部事務(wù)隨意涉及 ? 不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事 ? 不能談及格調(diào)不高的問題 ? 不談及私人問題： 五不問（收入、年齡、健康、婚姻家庭、個人經(jīng)歷） 六、乘車禮儀 在不同身份、不同閱歷、不同經(jīng)驗的人眼里，轎車的上座不一樣。專業(yè)的講法，轎車的上座有三： 第一個上座，稱為 “ 社交場合的上座 ” 。 即主人開車的情況，上座為副駕駛座。這個位置能和主人方便的交談。 第二個稱做 “ 公務(wù)接待 ” 的上座。 開車的人是專職司機(jī)。上座是后排右座。這跟我國道路行駛規(guī)則有關(guān)。后排比前排舒服，右邊比左邊上下車方便。 第三個上座稱為 “ VIP上座 ” 。 即司機(jī)后面的座位。高級將領(lǐng)、高級領(lǐng)導(dǎo)、包括港澳的一些專家人士，不管方向盤在哪里，他都要喜歡在司機(jī)后面。因為那個位置最安全。最不安全的位置是副駕駛座。因此做在開車主人的旁邊，也叫 舍命陪君子 。 參加會議的基本禮儀 ? 嚴(yán)守時間。 ? 服從指揮。 ? 尊重領(lǐng)導(dǎo)和來賓。 ? 注意儀表。 ? 全身貫注。 ? 尊重報告人。 ? 提問有禮貌。 拜訪客戶的禮儀 步驟１ ． 事先約定時間 步驟２ ． 做好準(zhǔn)備工作 步驟 3. 出發(fā)前在與拜訪對象確認(rèn)一次 ,算好 時間出發(fā) 步驟４ ． 至客戶辦公大樓前 步驟５ ． 進(jìn)入室內(nèi) 步驟６ ． 見到拜訪對象 步驟７ ． 商談 步驟８． 告辭 宴請需要哪些禮儀？ ? 餐飲禮儀可謂源遠(yuǎn)流長。據(jù)文獻(xiàn)記載可知，至少在周代，飲食禮儀已形成一套相當(dāng)完善的制度，特別是經(jīng)曾任魯國祭酒的孔子的推崇稱贊 ,而成為歷朝歷代表現(xiàn)大國之貌、禮儀之邦、文明之所的重要方面。 ? 餐桌禮儀在中國人的完整生活秩序中占有一個非常重要的地位，用餐不單是滿足基本生理需要的方法 ——— 也是頭等重要的社交經(jīng)驗。為此，掌握某些中式餐飲規(guī)則知識便顯得特別重要了，無論你是主人，抑或只是一位客人，都必須掌握一些規(guī)則。 八、一般餐會禮儀 與人交往中，吃飯是免不了的。一般來說，我們中國人吃中餐是最多的，隨著國際化的進(jìn)展，吃西餐也逐漸多起來。除此之外，在商務(wù)場合中的職業(yè)人還因為工作關(guān)系，可能還會接觸各式的酒會及宴會，如自助餐會、雞尾酒會、晚宴等。那么在出席各種餐會時應(yīng)該注意什么呢？ （一）、餐桌禮儀三不準(zhǔn) 不準(zhǔn)給別人夾菜 敬酒不勸酒 吃東西不發(fā)出聲音。 （二）桌次的安排 ? 宴請活動中的桌次及每一桌的席次安排有嚴(yán)格的禮儀規(guī)范。宴會有幾席時，還應(yīng)安排好桌次。將貴賓安排在主桌上，其他各桌，也要有主有客，妥善安排。 ? 餐桌高低次序的原則是： ①根據(jù)餐廳的形狀來確定，如長方形餐廳采用花排（如品字、梅花形等）則更加美觀。 ② 主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定，近者為高，遠(yuǎn)者為低。 ③平行者以右桌為高，左桌為低。 ④桌數(shù)較多時，要擺桌次牌。 西式宴會桌次排法 ? 西式宴會采用長桌，桌子的設(shè)置方法可以根據(jù)參加用餐人數(shù)的多少和場地的大小而定。常見設(shè)置方法可以參考圖 ： ? 一字型 ? T型 ? C型 ? E型 （三）、餐會的座位排次 中餐的座位排次 圓桌餐一般是中餐的吃法，它的座位排序有如下的原則： （ 1）面門為上。 在每張餐桌上，以面對正門的正中那個座位為主位。通常是主人或主客坐的。它的基本考慮是最不易受到打擾。如果不是在包房里，而是在大廳里吃飯，則主位也應(yīng)該是最不易受打擾的位置，比如離上菜位最遠(yuǎn)處。相反的，靠過道或上菜位一般是地位最低的人坐的，比如助理或陪同人員。 （ 2）以右為尊。 在每張餐桌上，除主座外，主位的右手邊尊于左手邊的座位。依次往下，離主位越遠(yuǎn)位次越低，同等距離，則右高左低。 以右為尊在全世界都是通行的，只有一個例外，就是中國主席臺的座位排次是遵循左高右低的原則。如果主席臺的正中是第一把手，那么他的左側(cè)一定坐的是第二把手。 西餐的座位排次 西餐桌一般是長方型的，它的座位排次與中餐不太一樣，但 “ 以右為尊 ” 的原則還是相同的。 以右為尊、男女混坐。 西方人喜歡結(jié)交朋友，并視之為一種能力。所以西方人就餐與中國人不一樣。中國人喜歡扎堆，認(rèn)識的人或關(guān)系好的人往往坐在一起。而西方人把吃飯當(dāng)成一個認(rèn)識新朋友的機(jī)會，所以在就餐中規(guī)定男女要分開坐，認(rèn)識的人也要分開坐。 男主人和女主人一般分隔在距離最遠(yuǎn)的桌頭和桌尾。男主人的右側(cè)是第一女主賓，左側(cè)是第二女主賓。女主人的右側(cè)是第一男主賓，左側(cè)是第二男主賓。 點菜原則 ? 看人員組成：人均一菜是較通用的規(guī)則； ? 看菜肴組合： 有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面； ? 看宴請的重要程度： 普通宴請和高級宴請； ? 注意事項： 點菜時不要問價格，不要討價還價。 點菜指導(dǎo) ——三