浙江工業(yè)大學(xué)答辯ppt課件-資料下載頁
2025-01-17 18:29本頁面
【正文】 人的問題。 顧客投訴的方式 ? 1）電話投訴的處理方式 ? 首先應(yīng)注意仔細(xì)傾聽顧客的投訴 ；其次，要盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息。 ? 其內(nèi)容包括 4W1H： Who、When、 Where、 What、How 顧客投訴的方式 ? 2）信函投訴的處理方式 ? 信函投訴便于記錄和保存，投訴較理性，很少感情用事。 ? 門店收到顧客的投訴信時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送負(fù)責(zé)人。相關(guān)人員應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)顧客，告知其已收到信函，以表示出門店對(duì)于所投訴的意見極其誠懇的態(tài)度和認(rèn)真解決該問題的意愿。 顧客投訴的方式 ? 3）當(dāng)面投訴的處理方式 ? （ 1）將投訴顧客請(qǐng)至?xí)褪一蛸u場辦公室，以免影響其他顧客的購物。 ? （ 2）創(chuàng)造親切輕松的氣氛，以緩解對(duì)方緊張情緒，盡可能保持談話明朗和態(tài)度誠懇。 ? （ 3）謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措詞，避免導(dǎo)致顧客的再次不滿。 ? （ 4）嚴(yán)格按規(guī)定投訴意見處理步驟妥善處理顧客的各項(xiàng)投訴。 ? （ 5）處理完顧客的投訴意見，必須立即以書面形式及時(shí)通知投訴人，并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容得到解決答復(fù)。 ? （ 6）記住每一位提出投訴意見的顧客，當(dāng)該顧客再次來店時(shí)，應(yīng)以熱誠的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻? 顧客抱怨的處理程序 3 三、 ? 1）保持冷靜 ? 2）有效傾聽 ? 3）運(yùn)用同情心 ? 4）表示道歉 ? 5）提出解決方案 ? 6）執(zhí)行解決方案 ? 7）分析結(jié)果 門店顧客投訴意見處理記錄表 顧客姓名 受理日期 地 址 發(fā)生日期 聯(lián)系電話 最后聯(lián)系日期 投訴項(xiàng)目 結(jié)束日期 發(fā)生地點(diǎn) 投訴方式 投訴事件經(jīng)過： 處理原則依據(jù)： 事件處理經(jīng)過： 事件處理結(jié)果： 處理人員： 經(jīng) 理： 意見備注： 連鎖企業(yè)門店顧客投訴意見的處理圖表 ? 以良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客的抱怨 ? 處理顧客抱怨首先要有良好的態(tài)度，保持良好的態(tài)度是處理顧客抱怨的前提，然而要保持良好的態(tài)度，說起來容易做起來難，它要求企業(yè)員工不但要有堅(jiān)強(qiáng)的意志還要有犧牲自我的精神去迎合對(duì)方，只有這樣，才能更好的平息顧客的抱怨 。 顧客抱怨的處理技巧 3 四、 ? 了解顧客抱怨的背后希望 ? 應(yīng)對(duì)顧客抱怨，首先要做的是了解顧客抱怨背后的希望是什么，這樣有助于按照顧客的希望處理，這是解決顧客抱怨的根本。表面上看，顧客項(xiàng)保險(xiǎn)代理人抱怨說，她們打電話要求保險(xiǎn)公司處理一個(gè)簡單的問題等了好幾天都沒回應(yīng)。但深入地看，顧客是在警告代理人，保單到期后，他們會(huì)去找另一家保險(xiǎn)公司續(xù)保。令人遺憾的是許多公司只聽到了表面的抱怨，結(jié)果因?qū)︻櫩偷牟粷M處理不當(dāng)，白白流失了大量的顧客 顧客抱怨的處理技巧 3 四、 ? 行動(dòng)化解顧客的抱怨情緒 ? 顧客抱怨的目的主要是讓員工用實(shí)際行動(dòng)來解決問題，而絕非口頭上的承諾，如果顧客知道你會(huì)有所行動(dòng)自然放心，當(dāng)然光嘴上說絕對(duì)不行，接下來你得拿出行動(dòng)來。在行動(dòng)時(shí)，動(dòng)作一定要快，這樣一來可以讓顧客感覺到尊重，二來表示經(jīng)營者解決問題的誠意，三來可以防止顧客的負(fù)面宣傳對(duì)公司造成重大損失。 顧客抱怨的處理技巧 3 四、 ? 讓抱怨的顧客驚喜 ? 4名來自歐洲的 MBA學(xué)員到位于美國亞利桑那州菲尼克斯的 Ritz Carlton參加服務(wù)營銷理論研討會(huì)。他們想在即將離開酒店前往機(jī)場的那個(gè)晚上到酒店的游泳池里輕松地度過幾個(gè)小時(shí)。但是，當(dāng)他們下午來到游泳池時(shí)，被禮貌地告知游泳池已經(jīng)關(guān)閉了，原因是為了準(zhǔn)備晚上的一個(gè)招待會(huì)。這些學(xué)員向招待員解釋說，晚上他們就將回家，這是他們唯一可以利用的一點(diǎn)時(shí)間了。聽完他們的解釋后，這個(gè)招待員讓他們稍微等一下。過了一會(huì)一個(gè)管理人員來到他們身旁解釋道，為了準(zhǔn)備晚上的酒會(huì)，游泳池不得不關(guān)閉 。 顧客抱怨的處理技巧 3 四、 論文參考題目 ? 大賣場顧客類型及對(duì)策分析 ? 淺析季節(jié)性商品的促銷策略和時(shí)機(jī)選擇 ? 連鎖超市促銷策劃與策略 ? 超級(jí)市場商品陳列方式探討 ? 淺析 連鎖超市賣場布局設(shè)計(jì) ? 快速變質(zhì)商品的采購與銷售策略探討 ? 如何超市前臺(tái)收銀與防損工作研究 ? 淺談如何完善收銀員的作業(yè)流程和加強(qiáng)收銀管理 ? 超市合理訂貨工作分析 ? 論如何做好超市庫存與缺貨問題與對(duì)策 ? 1顧客投訴的心理分析及對(duì)策 ? 1超市顧客投訴原因分析及對(duì)策建議 謝謝！
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