【正文】 207 五種提高意外拜方訪效率 的方法 1. 省略俗套，單刀直入。首先談你的產(chǎn)品或服務(wù)。 2. 遞給客戶一件樣品，用來證明真實(shí)性的最確鑿的方法就是伸出手自已感覺一下。你的潛在客戶聽你說，然后看照片來證實(shí)他所看到的，當(dāng)他能接觸、感覺到時(shí)，他就相信了。 3. 把名片留在手提包里。 4. 堅(jiān)持營(yíng)銷主題，不跑題。 5. 永遠(yuǎn)想著成交。 208 客戶的溝通策略 209 客戶性格分析 ? 性格分析 高自控力 分析型 權(quán)威型 低控制欲 高控制欲 合群型 表現(xiàn)型 低自控力 210 言語溝通策略 ? 直言 、 委婉 、 ? 模糊 、 沉默 、 ? 幽默 、 含蓄 211 非言語溝通策略 ? 目光 、 衣著 、 ? 體勢(shì) 、 聲調(diào) 、 ? 禮物 、 時(shí)間 、 ? 短信 、 微笑 。 212 開場(chǎng)技巧 ? 稱贊 讓對(duì)方覺得舒服 ? 探詢 澄清對(duì)方的需求 ? 引發(fā)好奇心 引發(fā)對(duì)于新鮮的事情發(fā)生好奇心的心理 ? 訴諸于好強(qiáng) 滿足向別人眩耀的自尊 ? 提供服務(wù) 協(xié)助客戶處理事務(wù)或解決問題 ? 建議創(chuàng)意 為客戶提供創(chuàng)意而獲得好感 ? 戲劇化的表演 訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演，讓客戶親自體會(huì)商品的感覺 ? 以第三者去影響 將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來證實(shí) ? 驚異的敘述 以驚異的消息引發(fā)客戶的注意力 213 良好開場(chǎng)的效果 ? 能夠抓住注意力 ? 把結(jié)論提示在前 ? 從客戶的利益談起，避免拒絕 ? 掌握競(jìng)爭(zhēng)問題的重點(diǎn) ? 可以處理 /化解一些異議 214 十二種創(chuàng)造性的開場(chǎng)白 ? 提及金錢 ? 真誠(chéng)的贊美 ? 利用好奇心 ? 提及有影響的第三方 ? 舉例證 ? 提出問題 ? 向客戶提供信息 /資料 ? 表演展示產(chǎn)品特性 ? 利用小禮品 ? 向客戶求教 ? 強(qiáng)調(diào)與眾不同 ? 利用贈(zèng)品 215 不論誰都有自尊心，也總是希望別人能對(duì)自己的長(zhǎng)處給予較高的評(píng)價(jià)。如果你能把握這一點(diǎn)，滿足對(duì)方的這種愿望，那你就能取得成功。 會(huì)說話的人不一定都是會(huì)聽的人。自己不是說個(gè)不停而是洗耳恭聽的人才是會(huì)說話的人。 216 訪后分析的程序 ? 記錄訪談中得到的重要消息。 ? 比對(duì)訪前計(jì)劃的目標(biāo)是否達(dá)成？ ? 未達(dá)成的重點(diǎn)？其原因?yàn)楹危? ? 是否有達(dá)成的希望，如何達(dá)成？ ? 排定下次訪談的時(shí)間，并記錄重要事項(xiàng)，以作為下次訪談的內(nèi)容依據(jù)。 ? 檢討一下訪談時(shí)自己的態(tài)度、行為，客戶的感覺如何？并想一想怎樣改進(jìn)可以更有效地達(dá)到訪談的目的。 217 高效的客戶談判策略 218 一、談判定義 ? 定義： 談判是為了達(dá)成一個(gè)共同決定而來回溝通的過程 。 ? 談判是為了解決問題或僵局 ,一個(gè)雙方相互妥協(xié)的過程 。 ? 談判是一個(gè)把雙方的觀點(diǎn)，從“最理想”調(diào)適到“最可行”的過程。 ? 談判是彼此對(duì)立的團(tuán)體相互靠近、直到抵達(dá)雙方都能接受的位置的一種行為； ? 談判的最終目的是雙贏。從理論上講，任何有失敗一方的談判都不是成功的談判。 219 談判的成功 = 80% 的準(zhǔn)備 + 20% 的應(yīng)變 220 二、談判的特征 1. 了解認(rèn)同 2. 利益交叉 3. 雙贏結(jié)果 4. 交易實(shí)施 5. 利益滿足 221 三、談判的原則 1. 策略性 2. 互利性 3. 雙贏性 4. 合法性 5. 交易性 222 四、談判的內(nèi)容 1. 產(chǎn)品（品種、包裝、規(guī)格） 2. 價(jià)格（離岸、到岸） 3. 運(yùn)輸 4. 促銷 5. 優(yōu)惠 6. 附加 7. 意外 8. 仲裁 9. 合同 223 五、談判準(zhǔn)備事項(xiàng) ?探查虛實(shí) ?模擬實(shí)現(xiàn) 。 ?時(shí)空選擇 。 ?地點(diǎn)選擇 。 ?收集信息的方法 ?確定目標(biāo) ?擬定計(jì)劃 ?開場(chǎng)方式 ?談判能力 。 ?心理訓(xùn)練 。 224 六、與客戶談判的注意事項(xiàng) 1. 不要忘記雙方心理上的相對(duì)地位 2. 沒有充分了解客戶需求前，切勿談?wù)搩r(jià)格與利益 3. 不用花太多時(shí)間介紹與對(duì)手相同的產(chǎn)品屬性上 4. 不要忘記用客戶的語句或術(shù)語表達(dá) 5. 要用肯定性語句 6. 注意讓客戶多談話，自己留心聽、不斷提問 7. 及時(shí)總結(jié)并陳述客戶認(rèn)可的優(yōu)點(diǎn) 225 七、談判中容易犯的十大錯(cuò)誤 226 情景模擬：談判中的實(shí)戰(zhàn)技巧演練 227 處理客戶異議的策略 228 客戶異議解讀 ? 客戶已經(jīng)過于投入，不可能說不 ? 客戶對(duì)你的產(chǎn)品有渴望 ? 客戶不知道這樣做對(duì)不對(duì) ? 客戶需要更多的信息或說服工作 229 客戶的四類拒絕 ? 條件－妨礙客戶合作的真正原因 ? 借口－客戶不想買的理由 ? 直接說不－要想成交非常困難 ? 異議－是對(duì)更多信息的委婉請(qǐng)求 230 處理異議的基本觀念 不可失望、放棄或投降 促成贏 /贏，不可打倒客戶 讓客戶坦開胸襟樂意溝通 耐心聆聽，探詢真正原因 231 處理異議的基本程序 ? 緩沖 * 感謝客戶愿意提出異議 Cuchion * 誠(chéng)心實(shí)意表示要了解，并設(shè)身處地的體 會(huì)對(duì)方的感覺 ? 探詢 * 以誠(chéng)心了解更深入的原因，探求真正的原因 Probe ? 聆聽 * 全神貫注聆聽對(duì)方說明 Listen * 從中細(xì)心辨出“話中話”、“弦外音” ? 答復(fù) * 充分聆聽確認(rèn)真正原因，有針對(duì)性答復(fù) Answer * 無法答復(fù)問題請(qǐng)寫下來，并約定下次答復(fù) 232 處理異議的基礎(chǔ) 知道應(yīng)該知道的 —五個(gè)熟悉 ?熟悉自已公司（作風(fēng)、規(guī)定、宗旨） ?熟悉自已產(chǎn)品 ?熟悉你的客戶（性格、特點(diǎn)、愛好） ?熟悉競(jìng)爭(zhēng)品牌 ?熟悉產(chǎn)品市場(chǎng)（潛力、習(xí)慣、特點(diǎn)） 233 處理異議營(yíng)銷人員常見的缺點(diǎn) *不熟悉自已的產(chǎn)品 *只講不聽，不讓客戶講 *喜歡駁倒客戶 234 處理異議的常用策略 235 1. 異議是不可避免的 2. 異議的原因：質(zhì)量、數(shù)量、不合適 3. 站在客戶立場(chǎng)上看待異議 4. 事前做好準(zhǔn)備、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 5. 制造異議－將拒絕轉(zhuǎn)化為異議 6. 忽略輕微異議、孤立異議 7. 對(duì)異議有同感，但不同情 8. 要保持真誠(chéng)合作的態(tài)度、寬宏大量、不要小氣 9. 認(rèn)真對(duì)待客戶異議，及時(shí)調(diào)查、處理 10. 不必遵循任何特別規(guī)定 236 11. 營(yíng)銷人員要給客戶留“面子”、 永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯 12. 在處理客戶為了維護(hù)個(gè)人聲譽(yù)的異議時(shí)，格外小心 13. 只進(jìn)行部分賠償，客戶就會(huì)滿意 14. 不能承諾無法兌現(xiàn)的保證 15. 客戶發(fā)怒時(shí)，他的情緒是激動(dòng)的，不能向一個(gè)發(fā)怒的客戶講道理 16. 要同客戶進(jìn)行面對(duì)面的接觸 17. 要讓客戶提意見，善于分析客戶尚未提出的意見 18. 客戶并不總是對(duì)的，但在肯定的前提下溝通是必要的。 237 異議 可以解決的異議 習(xí)慣性的反對(duì) 期望更多資料 逃避決策 抗拒變化 需求未認(rèn)清 利益不夠顯著 238 常見客戶異議分析與處理 239 現(xiàn)象 問題點(diǎn) 對(duì)策 認(rèn)為價(jià)格過高 ? 不了解本品牌的價(jià)值 ? 介紹我們的企業(yè) ? 介紹我們的品牌 ? 介紹我們的前景 認(rèn)為現(xiàn)有品牌賣得不錯(cuò) ? 客戶對(duì)本品牌沒有信心，不愿意去冒險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)本品牌，怕影響現(xiàn)有利潤(rùn) ? 對(duì)產(chǎn)品不了解 ? 對(duì)我們企業(yè)在市場(chǎng)上的投入不了解 ? 對(duì)消費(fèi)者的現(xiàn)在反應(yīng)不了解 ? 對(duì)營(yíng)銷政策不了解 ? 介紹我們的產(chǎn)品 ? 分析當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì) ? 介紹我們的營(yíng)銷政策 ? 介紹我們的營(yíng)銷服務(wù) 240 要求賒銷 先索要禮品 ? 對(duì)本品牌能在當(dāng)?shù)匦袖N沒有信心 ? 對(duì)本品牌不愿意負(fù)擔(dān)責(zé)任但報(bào)有試一試的心理 ? 介紹產(chǎn)品 ? 分析市場(chǎng)形勢(shì) ? 介紹營(yíng)銷政策 公司拒絕賒銷是對(duì) 推廣代表的最大保護(hù) 庫(kù)存太小不進(jìn)貨不是沒有庫(kù)存 ? 對(duì)本品牌能夠及時(shí)營(yíng)銷沒有信心 ? 介紹本品牌的市場(chǎng)形勢(shì) ? 介紹我們的營(yíng)銷服務(wù) ? 介紹我們的品牌推廣 ? 介紹我們的營(yíng)銷政策 ? 介紹我們的市場(chǎng)形勢(shì) ? 不知道公司的營(yíng)銷政策但對(duì)本品牌已有興趣 現(xiàn)象 問題點(diǎn) 對(duì)策 241 高效的營(yíng)銷過程管理 242 營(yíng)銷管理組織體系 243 營(yíng)銷部（公司） 市場(chǎng)部 銷售部 財(cái)務(wù)部、售后服務(wù)部 市場(chǎng)督察員 區(qū)域經(jīng)理 業(yè)務(wù)人員