【導讀】收銀員是干什么的？收銀臺是商場商品、現(xiàn)金的“閘門”，商。不代表整個銷售行為的結(jié)束。銷售的一個重環(huán)節(jié)。準確是衡量工作的重要指標之一。商品的安全，安全是收銀工作的重要保證條件。作流程都必須有必要的安全防護措施。服務不僅是每一位員工的工作語言、動作、表情的要求，更是每一個人良好、高尚的處事做人風范的一貫體現(xiàn)。良好的精神風貌也是企業(yè)良好形象的最佳廣告。商品的顧客需要提供合適的購物袋盛裝已付款的商品。要將“暫停收銀”牌向著顧客排隊結(jié)帳的方向示出。須提前出示，以免更多的顧客排隊結(jié)帳。等標品，或與商品進行捆綁包裝銷售的物品。收銀員必須將商品放置收銀機指定位置，并。及時回收到現(xiàn)場。退貨只能在規(guī)定的地方和規(guī)定的收銀機由授權人員辦理。準則確定下來，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。⑸制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應及時修補。⑼胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經(jīng)涂改的胸

　　

【正文】 情景 服 務 標 準1 、聽清楚顧客對商品抱怨的方面：價格、性能、質(zhì)量、包裝、款式、顏色、種類等，必要時簡單地進行記錄。2 、不要解釋，點頭傾聽顧客的意見，并回應顧客將情況反映給管理層。3 、將顧客的抱怨報告給收銀的管理人員。1 、聽清楚顧客對人員的抱怨，包括哪個部門、什么事情等。2 、不要作解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請求收銀管理人員幫助。1 、聽清楚顧客對環(huán)境的抱怨的方面：包括音樂、廣播、衛(wèi)生、安全、車籃等，必要時簡單地進行記錄。2 、不要解釋，點頭傾聽顧客的意見，并回應顧客將情況反映給管理層。3 、將顧客的抱怨報告給收銀的管理人員。1 、控制情緒，盡量以平靜的口氣對待顧客、說服顧客。2 、迅速報告管理層請求幫助。1 、大概問顧客什么事情，自己是否能幫助顧客。2 、不要直接給顧客經(jīng)理 / 總經(jīng)理的電話或辦公地點，更不能帶領顧客直接找經(jīng)理 / 總經(jīng)理。3 、如超出自己的服務范圍，迅速報告給收銀的管理層。1 、向顧客道歉，解釋說自己是新收銀員。2 、如屬于設備問題，向顧客道歉，并將設備問題報告管理層。1 、遇到價格差異，叫顧客稍微等待去核實是否屬實，是要屬實首先向顧客道歉，并立即告知管理層來現(xiàn)場處理。2 、向顧客說明，商品是按電腦的價格出售的，顧客是否愿意接受電腦的商品售價。3 、立即通知現(xiàn)場的同事將價格更改正確。4 、所有的價格差異都必須有登記記錄。1 、詢問后面排隊的顧客是否可以到其他收銀機付款。2 、詢問收銀主管是否可以幫助疏散顧客以避免過多的顧客聚集在某一收銀區(qū)域。1 、向顧客道歉并說明是機器的故障。2 、立即向管理層報告。機器大故障顧客要求找經(jīng)理 / 總經(jīng)理顧客抱怨收銀太慢價格差異排隊過長顧客對商品的抱怨顧客對人員服務的抱怨顧客對環(huán)境的抱怨顧客爭執(zhí)、沖突 企業(yè)通用業(yè)頻道 MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 一、開機 ? 打開 POS機電源； ? POS機自動初始化；下載本日資料 ? POS機初始化完成后，錄入正確的 ID和口令進入系統(tǒng)； ? 進行銷售、收銀； ? 交班：完成對當前單和掛單的結(jié)算后按 [退出 ]鍵退出到系統(tǒng)登錄畫面； ? 關機：按 [退出 ]再按 [退出 ]關電源。 企業(yè)通用業(yè)頻道 MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 二、銷售 ? 修改密碼 (操作 :按 [修改密碼 ]—錄入原密碼一次新密碼兩次 確認 ) ? 加 /解鎖 (操作 :按 [加 /解鎖 ]； 按[加 /解鎖 ]錄入密碼 ) ? 聯(lián)機單機切換 (操作 :按 [聯(lián)機單機切換 ] ? 查價 (操作 :按 [查價 ]掃商品 確認 ) ? 掛單 掛單 \取單 .(操作 :按 [掛單 ]:掛多單 ?取多單 ?) ? 數(shù)量 (操作 :錄入數(shù)字 按 [數(shù)量 ]鍵 掃描商品 ) ? 整單取消 (操作 :按 [整單取消 ](授權 )—確認 ) ? 即更 (操作 :按 [即更 ](授權 )—確認 ) ? 更正 (操作 :按 [更正 ]—(授權 )掃商品 —確認 ) 企業(yè)通用業(yè)頻道 MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 二、銷售 ? 修改密碼 (操作 :按 [修改密碼 ]—錄入原密碼一次新密碼兩次 確認 ) ? 加 /解鎖 (操作 :按 [加 /解鎖 ]； 按[加 /解鎖 ]錄入密碼 ) ? 聯(lián)機單機切換 (操作 :按 [聯(lián)機單機切換 ] ? 查價 (操作 :按 [查價 ]掃商品 確認 ) ? 掛單 掛單 \取單 .(操作 :按 [掛單 ]:掛多單 ?取多單 ?) ? 數(shù)量 (操作 :錄入數(shù)字 按 [數(shù)量 ]鍵 掃描商品 ) ? 整單取消 (操作 :按 [整單取消 ](授權 )—確認 ) ? 即更 (操作 :按 [即更 ](授權 )—確認 ) ? 更正 (操作 :按 [更正 ]—(授權 )掃商品 —確認 ) 企業(yè)通用業(yè)頻道 MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 開錢箱 （操作 :按 [開錢箱 ](授權 )—確認 ) ? 1重打任一單 : （操作 :按 [重打任一單 ]—錄入流水號 —確認 ) ? 1打印報表： （操作 :按 [打印報表 ]—錄入 ID號 —確認 ) ? 1網(wǎng)絡掛單 ? 按 [網(wǎng)絡掛單 ]銷售 按 [網(wǎng)絡掛單 ]打印小票 ? 1網(wǎng)絡取單 ? 按 [網(wǎng)絡取單 ]錄入小票號 取出銷售數(shù)據(jù) 結(jié)算 ? 1訂金打印 ? 按 [訂金打印 ]錄入訂金 確認 打印訂金單 ? 1訂金支付 ? 銷售 按 [訂金支付 ]訂金單號 確認 企業(yè)通用業(yè)頻道 MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 開錢箱 （操作 :按 [開錢箱 ](授權 )—確認 ) ? 1重打任一單 : （操作 :按 [重打任一單 ]—錄入流水號 —確認 ) ? 1打印報表： （操作 :按 [打印報表 ]—錄入 ID號 —確認 ) ? 1網(wǎng)絡掛單 ? 按 [網(wǎng)絡掛單 ]銷售 按 [網(wǎng)絡掛單 ]打印小票 ? 1網(wǎng)絡取單 ? 按 [網(wǎng)絡取單 ]錄入小票號 取出銷售數(shù)據(jù) 結(jié)算 ? 1訂金打印 ? 按 [訂金打印 ]錄入訂金 確認 打印訂金單 ? 1訂金支付 ? 銷售 按 [訂金支付 ]訂金單號 確認 企業(yè)通用業(yè)頻道 MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 三、結(jié)算 ? 現(xiàn)金結(jié)算 ? 錄入金額 按 [現(xiàn)金結(jié)算 ] ? 銀行卡結(jié)算 ? 在銀聯(lián)機刷卡后，再在 POS機上：錄入金額 按 [銀行卡 ]錄入卡類型： 01錄入卡號 ? 代幣卷 ? 錄入金額 按 [代幣卷 ] ? 支票結(jié)算 ? 錄入金額 按 [支票 ]錄入支票號 ? 提貨卡（儲值卡） ? 錄入金額 按 [提貨卡 ]出現(xiàn)卡信息 刷卡 按確認 ? 會員卡 ? 按 [會員卡 ]插卡 出現(xiàn)卡積分信息 按 [確認 ]：積分，按[退出 ]：不積分 企業(yè)通用業(yè)頻道 MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 四、退貨及折扣 ? 退貨 ? 按 [退貨 ]授權 轉(zhuǎn)成退貨狀態(tài) 掃商品 （按確定：變價） 授權 （或按取消：不變價） 按 [退款 ]轉(zhuǎn)成退款狀態(tài)錄金額 按現(xiàn)金結(jié)算 按［退款］ ? 單項折扣 :單品 ? 按 [單項折扣 ]授權 錄入折扣 :九折 90確認 ? 總額折扣 :總額 ? 按 [總額折扣 ]授權 錄入折扣 :九折 90確認 ? 變價：單品 ? 按 [變價 ]授權 錄入折扣新價格 確認 ? 金額折讓 :總額 ? 按 [金額折讓 ]授權 錄入折扣：折后金額 確認 企業(yè)通用業(yè)頻道 MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 五、前臺盤點 ? 在收款機登錄介面按 “ 退出 ” 鍵進入ＰＯＳ 介面， ? 輸入ＰＤ進入盤點登錄介面， ? 在盤點登錄介面輸入盤點單號（去掉機構(gòu)編碼）， ? 輸入盤點組（收款員帳號），輸入收款員帳號， ? 輸入收款員密碼，按 “ 回車鍵 ” 進盤點介面， ? 輸入商品條碼，按 “ 回車 ” ，輸入實盤數(shù)量，按回車＋０確認。按１＋回車取消， ? 商品盤點完畢：關閉電源即可。