我們?nèi)绾翁嵘N(xiāo)售和利潤(rùn)？-資料下載頁(yè)
2025-10-08 16:06本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】我們?nèi)绾翁嵘N(xiāo)售和利潤(rùn)？信息來(lái)完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書(shū)上查閱一下顧客這個(gè)詞，顧客的第一層含義是：“購(gòu)買(mǎi)商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”，顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。服務(wù)之衡量基準(zhǔn)差異大?；ハ嗖豢煞指畹摹７?wù)是由一線人員做的。從公司戰(zhàn)略的高度予以重視。高層服務(wù)管理委員會(huì)。使顧客和員工都感到滿意和幸福。圓滿解決顧客的投訴。各部門(mén)通力協(xié)作為持續(xù)改進(jìn)為努力。首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無(wú)能為力。不聽(tīng)取顧客意見(jiàn)。車(chē)內(nèi)清潔、有空調(diào)。主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李。售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)。眼睛只看顧客的“心”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。說(shuō)到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。稱(chēng)為顧客服務(wù)的程序面。顧客接觸，處理顧客不滿。
【正文】 我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的顧客。 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一） ? 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： ? 4% 會(huì)告訴你 ? 96% 默默離去 ? 其中， 90% 不再光顧 ? 顧客為何不上門(mén) ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價(jià)錢(qián)過(guò)高 ? 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 68% 服務(wù)不周 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二） ? 惡名昭彰 ?一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人。 ?其中有 20%還會(huì)轉(zhuǎn)告 20人之多。 ?當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有 12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。 ? 化抱怨為玉帛？ ?將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會(huì)再度光臨； ?當(dāng)場(chǎng) 圓滿解決， 95%會(huì)再光臨； ?平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意 的情形，轉(zhuǎn)告 5人。 ? 你能 “ 喜新厭舊 ” ？ ?你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ?顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值 10次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值。 顧客的價(jià)值 ?貨單平均價(jià)值 ?訂購(gòu)系列 ?顧客的生命周期價(jià)值 ?口碑 /聲譽(yù) 顧客生命周期價(jià)值 ? 一般顧客每次購(gòu)買(mǎi)的金額是多少？ ? 一般顧客光顧本店的次數(shù)？ (按每年結(jié)算 ) ? 小計(jì)： ? 該顧客是本店固定顧客的年限： ? 總計(jì)：顧客的生命周期價(jià)值： 你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？ 顧客感到不滿可能是因?yàn)?… ... ? 他的期望沒(méi)有得到滿足。 ? 他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。 ? 他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 ? 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。 ? 你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 ? 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。 ? 他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 ? 你沒(méi)有受過(guò)足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。 不滿的顧客想要什么？ ? 得到認(rèn)真的對(duì)待。 ? “絕對(duì)不可能的” ? 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題。 ? 得到尊重。 ? 恩賜或傲慢的態(tài)度。 ? 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題。 ? 立即采取行動(dòng)。 ? 賠償或補(bǔ)償。 ? 讓某人得到懲罰。 ? 消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生。 ? 讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)。 讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單 ? 設(shè)立一條 熱線電話 ，以便對(duì)顧客提出的意見(jiàn)和建議作出迅速的反應(yīng)。 ? 授權(quán) 柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 ? 設(shè)立 專(zhuān)訪小組 ，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見(jiàn)。 ? 設(shè)置簡(jiǎn)便易行的“ 意見(jiàn)卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 ? 樂(lè)觀 ? 溫和、舒服、通情達(dá)理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 注意說(shuō)話的語(yǔ)氣 你說(shuō)話的語(yǔ)氣，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。 LAST 原則 ? L listen carefully ? A apologize to our customer ? S satisfy our customer ? T thanks 不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶(hù)就是客戶(hù) 。這句話簡(jiǎn)單地說(shuō)明了 解決問(wèn)題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)更重要 。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問(wèn)題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺(jué)得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該： 解決問(wèn)題的重要性 ? 雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。 ? 對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問(wèn)題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。 請(qǐng)運(yùn)用 3F技巧 ? 顧客的感受 （ Feel） ? 別人的感受 (Felt) ? 發(fā)覺(jué) (Found) 我理解你為什么會(huì)有這樣的感受， 其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受， 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！ 要想使別人與你合作 ,請(qǐng) …… ? 用溫和而合作的語(yǔ)氣 以減少對(duì)方的怒氣 。 ? 用“我將要 …...” 以建立信任 。 ? 用“您能 …… 嗎” 以減少摩擦 。 ? 用“您可以 …...” 以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō) “ 不 ”。 ? 明確說(shuō)出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對(duì)方 。 ? 你不能 決定 生命的 長(zhǎng)度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。 ? 你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 ? 你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。 ? 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 ? 你不能 預(yù)知 明天，但你可以 利用 今天。 ? 你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。 謝謝您的合作！
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